【正文】 解音響市場(chǎng)，為他們出主意，并詳細(xì)指導(dǎo)顧客家庭影院的擺位，如何埋地線，如何減少聲音的反射等方面的問(wèn)題，讓顧客真正感受到我們并不是以單純的銷(xiāo)售為目的，而是以顧客的需求 為出發(fā)點(diǎn)，以滿足他們的需求為最終目的。此外要強(qiáng)調(diào)的就是營(yíng)銷(xiāo)代表方面。 我們整個(gè)銷(xiāo)售 過(guò)程中，服務(wù)不外乎四個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)：售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)和延伸服務(wù)，下面就詳細(xì)闡述一下各個(gè)階段的營(yíng)銷(xiāo)代表的行為規(guī)則。取其精華，為我所用。銷(xiāo)售過(guò)程中絕不是簡(jiǎn)單地生搬硬套就可以應(yīng)付萬(wàn)變，大家應(yīng)將自身的交際素質(zhì)同適當(dāng)?shù)募记蓙?lái)結(jié)合，以達(dá)到良好的銷(xiāo)售成績(jī)，這就需要大家日常對(duì)自己多做嚴(yán)格要求，積極進(jìn)取。 在這里為我們提供了鍛煉、施展商業(yè)才能的機(jī)會(huì)。對(duì)每位營(yíng)銷(xiāo)代表的要求定位是：為顧客提供導(dǎo)購(gòu)服務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)代表。 4）、每周一下班后召開(kāi)一次例會(huì)，對(duì)一周工作進(jìn)行總結(jié)，分析、探討，提出下周工作目標(biāo)，會(huì)議由專(zhuān)賣(mài)店店長(zhǎng)負(fù)責(zé)人主持。 關(guān)門(mén)準(zhǔn)備 1）、只要有顧客，即使快到下班時(shí)間，也要熱情服務(wù)，不能流露出任何不耐煩情緒，送好最后一個(gè)顧客。 3）、檢查店內(nèi)各種照明用具、空調(diào)等設(shè)施。 作為國(guó)際著名品牌， LANDOR獲得中國(guó) 政府及權(quán)威機(jī)構(gòu)授予的近百項(xiàng)榮譽(yù)。而且真正的歐美、日本的原裝貨拿到中國(guó)來(lái)，必須經(jīng)過(guò)改裝才能用。以明星廣告轟擊市場(chǎng)，產(chǎn)品性價(jià)比低，整體質(zhì)量很差。藍(lán)點(diǎn)是 LANDOR中文譯名，為歐貝克國(guó)際產(chǎn)業(yè)集團(tuán)持有商標(biāo)，在香港和中國(guó)地區(qū)分別注冊(cè)中文商標(biāo)。 第二章 藍(lán)點(diǎn)企業(yè)文化 企業(yè)實(shí)力 LANDOR 藍(lán)點(diǎn)國(guó)際特許連鎖（中國(guó)）營(yíng)銷(xiāo)總部屬于歐貝克國(guó)際產(chǎn)業(yè)集團(tuán)，歐貝克國(guó)際產(chǎn)業(yè)集團(tuán)（及藍(lán)點(diǎn)國(guó)際（亞太）總部）成立于 1981 年，集研發(fā)、生產(chǎn)銷(xiāo)售和國(guó)際品牌代理于一體，形成以香港為中心、輻射全球的大型跨國(guó)公司，并于 2020年在中國(guó)廣州建立 45000平方米大型現(xiàn)代化花園式生產(chǎn)基地。 c) 獲利性高 d) 可獲商圈評(píng)估指導(dǎo) e) 減少經(jīng)營(yíng)負(fù)擔(dān) f) 降低經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn) g) 實(shí)行利益遞增 h) 可獲信息與策略支持 D、特許經(jīng)營(yíng)與傳統(tǒng)商業(yè)經(jīng)營(yíng)的區(qū)別 如圖表： 經(jīng)營(yíng)方式 項(xiàng)目 特許經(jīng)營(yíng) 傳統(tǒng)商業(yè)經(jīng)營(yíng) 定義 即公司特許，統(tǒng)一資本所有，經(jīng)營(yíng)同類(lèi)產(chǎn)品和服務(wù)的組織化零售企業(yè)的集團(tuán) 商業(yè)企業(yè)集團(tuán)，下屬企業(yè)獨(dú)立經(jīng)營(yíng)模式，由總部投資產(chǎn)建的分店較此種分店具有較大自主權(quán) 特點(diǎn) 分店必須有統(tǒng)一的經(jīng)營(yíng)風(fēng)格 分店不獨(dú)立，與總部具有協(xié)助關(guān)系，特別強(qiáng)調(diào)總部與分店的互動(dòng)關(guān)系 分店都獨(dú)立地對(duì)運(yùn)作，沒(méi)有形成統(tǒng)一的經(jīng)營(yíng)風(fēng)格 偏生于差異化經(jīng)營(yíng) 經(jīng)營(yíng)范圍 一般以流通業(yè)和服務(wù)業(yè)為主 除流通業(yè)、服務(wù)業(yè)外，還涉及其他諸多行業(yè)。 C、優(yōu)點(diǎn) a) 輕易擁有名店。特許店是兩個(gè)或兩個(gè)以上所有權(quán)和管理權(quán)集中的零售機(jī)構(gòu)所組成的。不然會(huì)產(chǎn)生枯燥無(wú)味的感覺(jué)，造成氣氛緊張。及個(gè)別廠家的廣告轟炸起家，質(zhì)次價(jià)高甚至假冒洋貸，謀取暴利，極大的損害了消費(fèi)者的信心。由于部分廠家或商家靠機(jī)遇起了家，本身缺少應(yīng)有的音響知識(shí)和品牌戰(zhàn)略思想。如品牌形象較差，管理上的問(wèn)題，廣告推展及促銷(xiāo)問(wèn)題，形象差主要體現(xiàn)在整個(gè)國(guó)內(nèi)音響產(chǎn)業(yè)一直對(duì)品牌形象概念不清，并沒(méi)有真正理解品牌形象與銷(xiāo)售關(guān)系；管理上的問(wèn)題主要是表現(xiàn)在生 產(chǎn)廠家與代理商之間，以及代理商與下面經(jīng)銷(xiāo)商之間的關(guān)系不緊密。進(jìn)口品牌的生產(chǎn)廠家都比中國(guó)市場(chǎng)形成得早。 音響市場(chǎng)在中國(guó)主要包括兩大塊。 1995年至今，價(jià)格已下降約一半，不過(guò)只是占據(jù)高端市場(chǎng)的一小塊，中低端市場(chǎng)的一大半?yún)s由國(guó) 內(nèi)品牌牢牢占領(lǐng)。特別是珠三角地區(qū)形成了一個(gè)電聲部件、音響原材料及成品組成的工業(yè)帶，廠家不下千家。 音響市場(chǎng)的第二個(gè)高潮興起于 1997 年，各個(gè)經(jīng)營(yíng)模式都有成功的案例。 市場(chǎng)真正發(fā)揮消費(fèi)潛能是在 199 1994年。直到 80年代中期，真正意義上的家庭音響產(chǎn)品才在國(guó)內(nèi)興起。此次研究起點(diǎn)比較高，實(shí)現(xiàn)了中國(guó)專(zhuān)業(yè)音響零的突破。如 CAV、愛(ài)浪、藍(lán)點(diǎn)、步步高、奇聲等。下面作一下自我介紹，每人自我介紹 3分鐘（注意調(diào)節(jié)一下氣氛，有些靦腆的人，我們應(yīng)鼓勵(lì)他，發(fā)自內(nèi)心的幫助他，讓每一個(gè)人都涌躍參加）。我相信在座的各位都不想這樣，都希望自己在事業(yè)上能有所作為。同時(shí)在這里希望各位能證明自己的實(shí)力，實(shí)現(xiàn)自己的夢(mèng)想。相識(shí)就是一種緣份。那就得 一步一步腳踏實(shí)地，用成績(jī)?nèi)プC實(shí)自己的實(shí)力，有沒(méi)有信心？（可提問(wèn) 23個(gè)，要注意輕重） 初到這個(gè)非常迷人的寶地，對(duì)風(fēng)土人情方面不是十分的了解。 二、市場(chǎng)分析 我們必須認(rèn)清楚的就是音響業(yè)舉步維艱，不象白色家電就那幾個(gè)品 牌。音響行業(yè)究竟是怎么一回事呢，我現(xiàn)在給大家詳細(xì)的分析一下。后來(lái)以此為基礎(chǔ)，形成了我國(guó)揚(yáng)聲器行業(yè) “天南海北”四大家族，即天津電聲，南京電聲，上海飛樂(lè)和北京 797 廠。 1988年組合音響出現(xiàn)，音響市場(chǎng) — — 開(kāi)始都是舶來(lái)品（進(jìn)口）。當(dāng)“卡拉 OK”開(kāi)始風(fēng)靡全國(guó)的時(shí)候，音響則以更符合大眾趣味的姿態(tài)，走進(jìn)家庭。音箱在音響行業(yè)中是一種技術(shù)和資金密集度不高的產(chǎn)品。相當(dāng)一批臺(tái)灣的音響部件生產(chǎn)企業(yè)也移師至珠三角洲地區(qū)。但國(guó)產(chǎn)音響給人的感覺(jué)是品種繁多，質(zhì)量和價(jià)格差不多都是中低檔產(chǎn)品。第一部分是賣(mài)進(jìn)口品牌的（如：安橋、天龍、馬蘭士、麥景圖等屬于進(jìn)口的發(fā)燒品牌）。 在國(guó)內(nèi)的市場(chǎng)沒(méi)有開(kāi)放之前，國(guó)外產(chǎn)品一般都通過(guò)一些非正當(dāng)渠道進(jìn)入中國(guó)，然后分散到全國(guó)各地的經(jīng)銷(xiāo)點(diǎn)。并且每個(gè)代理商所代理的品牌都不止一個(gè)，每個(gè)產(chǎn)品都會(huì)在不同的時(shí)期有高速和平緩發(fā)展期。因此很難保障品牌的高質(zhì)素和產(chǎn)品的高質(zhì)量。 E、音響產(chǎn)品消費(fèi)特性及外部環(huán)境。還要不停的發(fā)問(wèn)營(yíng)銷(xiāo)人員。通常是大規(guī)模的零售商。名店的形成少則三、五年，多則需要三、五十年，而加盟商不必摸索就可開(kāi)名店，既可擁有自己的事業(yè)，又可獲得總部的協(xié)助和咨詢。如制造業(yè)等 運(yùn)作方式 需足夠的資金和合適的企業(yè)類(lèi)型，同時(shí)經(jīng)營(yíng)方面需受總部約束 一般總部掌握分店的所有權(quán)，經(jīng)營(yíng) 決策方面有較強(qiáng)的自主性 法律關(guān)系 以各種模式而定 分店屬總部所有，批發(fā)屬個(gè)人所有 發(fā)展方式 擴(kuò)大規(guī)模只需有市場(chǎng)、有資金，總部必須有成熟的運(yùn)作模式和專(zhuān)有技術(shù) 取決于企業(yè)集團(tuán)決策 E、加盟店的職能，加盟店的職能包括 a) 負(fù)責(zé)銷(xiāo)售、店鋪的運(yùn)營(yíng)管理 b) 選用從業(yè)人員 c) 商品的訂貨 d) 店鋪的清理和接待服務(wù)等 e) 配合總部進(jìn)行市場(chǎng)擴(kuò)展 f) 處理各個(gè)政府部門(mén)之間的關(guān)系 ※ 以上培訓(xùn)過(guò)程中，應(yīng)有分寸，掌握氣氛，避免枯燥。是世界為數(shù)不多的能同時(shí)生產(chǎn)家庭影院系統(tǒng)、數(shù)碼影碟機(jī)、多媒體超微影院系統(tǒng)的著名企業(yè)。藍(lán)點(diǎn)音響在全世界多個(gè)國(guó)家和地區(qū)廣受歡迎。 3：假洋鬼子，明明是國(guó)產(chǎn)貨，卻標(biāo)稱是進(jìn)口品牌，其實(shí)只是到國(guó)外注冊(cè)個(gè)公司，把產(chǎn)品拉到香港轉(zhuǎn)一圈，然后就標(biāo)上進(jìn)口產(chǎn)地，完全欺騙消費(fèi)者。它們的電壓都是 110 V，而中國(guó)是 220 V，現(xiàn)在純進(jìn)口產(chǎn)品大多產(chǎn)自馬來(lái)西亞、泰國(guó)的改裝工廠，售后服務(wù)根本沒(méi)有保障，萬(wàn)一壞了怎么辦？ （三）外資企業(yè)生產(chǎn)的國(guó)際品牌，為了占據(jù)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)他們一般都在中國(guó)建立合資企業(yè)。 97 年 9月經(jīng)嚴(yán)格評(píng)審 ,LANDOR被“ 97國(guó)際視聽(tīng)音響器材展覽會(huì)”評(píng)為 “ 金聲獎(jiǎng) ” 。 4）、檢查店內(nèi)各種宣傳物品的情況。 2）、整理器材。 5）、每周五下班后對(duì)專(zhuān)賣(mài)店全面清潔包括天花地臺(tái)等所有物品。它包括的內(nèi)涵是廣泛的，但最大的目的和宗旨是：提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足客人需求。從中可以體驗(yàn)到工作完成后的成就感和喜悅感。 1）、平時(shí)多注意積累專(zhuān)業(yè)知識(shí)，可多閱讀音響方面的專(zhuān)業(yè)書(shū)籍、雜志等，例如《電器沙龍》、《影音極品》、《中國(guó)音像》、《音響世界》、《視聽(tīng)技 術(shù)》等。 3）、多總結(jié)與顧客交往中的經(jīng)驗(yàn)，發(fā)揚(yáng)好的、成功的經(jīng)驗(yàn)。 第一階段是售前服務(wù)階段，就是給顧客留下良好印象并引導(dǎo)顧客產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲望的關(guān)鍵時(shí)段，在這一階段里，可以引申為具體的兩個(gè)方面。營(yíng)銷(xiāo)代表作為專(zhuān)賣(mài)店銷(xiāo)售現(xiàn) 場(chǎng)的中堅(jiān)力量，直接代表了 LANDOR 的形象。 售前服務(wù)階段能夠把 LANDOR 的品牌、形象、服務(wù)給顧客一個(gè)初步的了解，接下來(lái)則是售中服務(wù)階段。我們提倡微笑服務(wù)，與顧客打交道的過(guò)程中要時(shí)刻保持一份自信的微笑，這樣既增強(qiáng)了自己的信念，又給了顧客一份尊重，使他們 愿意同我們接近；接觸過(guò)程中我們也要注意語(yǔ)言的得體，多用文明用語(yǔ)，這樣顧客會(huì)認(rèn)為他們受到了足夠的重視；此外我們的舉止要做到彬彬有禮、不卑不亢。售后服務(wù)是我們服務(wù)關(guān)鍵環(huán)節(jié)中最重要的一環(huán)。服務(wù)質(zhì)量好，客人會(huì)留下 LANDOR 品牌的一個(gè)完美形象；反之，服務(wù)不好，則同樣會(huì)給我們的品牌帶來(lái)負(fù)面效應(yīng)。安裝過(guò)程中不可向客人要東西，不可接受客人的饋贈(zèng)、不就餐，與客人適當(dāng)聊天講出我們的承諾，讓客人買(mǎi)得 放心。上門(mén)維修和安裝一樣是拉近我們與客人距離的有效方式，也是鞏固 LANDOR 品牌忠實(shí)度的好方式，但這需要我們營(yíng)銷(xiāo)代表的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。我們首先采用電話回訪 的方式，時(shí)間一般在銷(xiāo)售后一周左右。 我們可以聯(lián)系一些其他知名度較大的企業(yè)，在購(gòu)買(mǎi)我們產(chǎn)品的同時(shí)，我們可以贈(zèng)送其他品牌的 產(chǎn)品，這樣既達(dá)到了優(yōu)惠顧客，使顧客滿意的目的，又形成了品牌的互動(dòng)，提高了品牌的影響。 上面是銷(xiāo)售過(guò)程中的四個(gè)階段，這四個(gè)階段是聯(lián)系密切的一個(gè)整體，缺少任何一個(gè)環(huán)節(jié)整個(gè)過(guò)程都是不完整的，所以我們不可以放松任何一個(gè)階段。 目前，音響行業(yè)在各個(gè)方面，包括品牌形象， 專(zhuān)賣(mài)店設(shè)計(jì)、軟硬件資源和盈利空間上都在趨向于統(tǒng)一，在這種形勢(shì)下，突破傳統(tǒng)的局限，開(kāi)創(chuàng)出屬于自己的營(yíng)銷(xiāo)理念和服務(wù)特色就成了走向成功的必然。 能夠熟練掌握機(jī)器的操作，有較好的營(yíng)銷(xiāo)水平，對(duì)自公司及產(chǎn)品充滿信心。 每天堅(jiān)守崗位，隨時(shí)保持 LANDOR形象，不離崗、不串崗，不能做有損公司利益的事，不能相互包庇。 注意營(yíng)銷(xiāo)資料的保密。 到了客人家里要注意衛(wèi)生，主動(dòng)脫鞋進(jìn)屋，或穿上鞋套，搬動(dòng)貨物時(shí)要輕拿輕放，避免震動(dòng)，更不可碰壞客人的物品。鉆孔前先在地上鋪好報(bào)，避免灰屑落至地上，鉆孔時(shí)先向客人借一把椅子，不要不經(jīng)允許就去踩客人的沙發(fā)或其他物品，工作時(shí)盡量請(qǐng)客人遠(yuǎn)離，為了穩(wěn)固起見(jiàn)，沖擊鉆要向斜下方打入墻內(nèi)，膨脹管要扎實(shí)，并盡量用長(zhǎng)螺釘來(lái)鉆入墻內(nèi)，做完這一切后接好環(huán)繞線，掛好環(huán)繞，仔細(xì)收拾好地上的碎屑。 演示后開(kāi)始向客人講解具體的操作方法，有些過(guò)程中要邊說(shuō)邊將相關(guān)功能播放出來(lái)，講解時(shí)要仔細(xì)耐心，確?？腿四軌蛘_使用器材，不可以有絲毫不耐煩表現(xiàn)出來(lái)。 1安裝過(guò)程中，不向客人討茶討煙；不就餐；不接受任何形式的饋贈(zèng)；注意清潔衛(wèi)生，手不要到處亂放，以免手臟破壞客人的墻壁或其他物品；不要求客人當(dāng)幫手，獨(dú)立完成所有工作。勤奮工作、努力學(xué)習(xí)、正直做人，保持一顆永不言敗的進(jìn)取心，你在不斷超越自我的心路歷程中，必將會(huì)收獲尊重與尊嚴(yán)?！? 七、 LANDOR數(shù)字音響產(chǎn)品售后服務(wù)規(guī)范 一、 LANDOR數(shù)字音響產(chǎn)品售后服務(wù) LANDOR的售后服務(wù)是全責(zé)保障式的售后服務(wù) , 采用全國(guó)聯(lián)保 方式 , 全國(guó)三百多家專(zhuān)賣(mài)店 ,從產(chǎn)品售出之日起 , 三個(gè)月內(nèi)如出現(xiàn)任何質(zhì)量問(wèn)題無(wú)條件包換（只要不是人為破壞）。 LANDOR專(zhuān)賣(mài)店的主管應(yīng)立即安排上門(mén)服務(wù)的人員和時(shí)間，并與顧客聯(lián)絡(luò)、確認(rèn)。 ⑶音箱或機(jī)柜等不得在地下拖動(dòng)，必須抬起來(lái)再挪動(dòng)，裝機(jī)柜時(shí)還得在下面墊上泡沫，如果顧客同意可用紙箱墊。 電話回訪的主要內(nèi)容： —— 對(duì)顧客使用過(guò)程中的疑問(wèn)，要進(jìn)行專(zhuān)業(yè)解釋。 在“ LANDOR 的承諾”中，我們特別強(qiáng)調(diào)是對(duì)顧客的關(guān)注，因此有效地解決投訴對(duì)于我們是非常重要的，同時(shí)投訴的發(fā)生也表明我們?cè)陬櫩头?wù)方面的弱點(diǎn)和需要改進(jìn)的方面并為我們提供了表明自己高度重視顧客的機(jī)會(huì)。 C、認(rèn)真記錄顧客的投訴內(nèi)容及顧客姓名、電話、地址、購(gòu)買(mǎi)時(shí)間型號(hào)，并告知顧客我們電話回復(fù)或上門(mén)檢測(cè)的時(shí)間。此外，按銷(xiāo)售搭配方式不同，音響還可以分為影院套機(jī)，組合音響，配置音響。高保真影音時(shí)代已經(jīng)到來(lái)，在發(fā)達(dá)國(guó)家以及很多經(jīng)濟(jì)比較好的發(fā)展中國(guó)家，人們已經(jīng)拋棄了傳統(tǒng)的電聲設(shè)備，如 VCD，磁帶錄音機(jī)，組合音響等。僅單面 1 層就比 CD、 VCD大 7倍，可播出 135分鐘，比 CD、 VCD的 74分鐘長(zhǎng)了一倍。 4) 音質(zhì)， DVD采用高取樣和高比特的 20bit/48KHz，或 24bit/96KHz的 LPCM，動(dòng)態(tài)范圍可達(dá)11DB，信噪比（ S/N）更高到 115DB。 6) DVD 技術(shù)越來(lái)越完善，為了提高色彩層次， DVD 采用色差分量信號(hào)，為改善音質(zhì)也正在采用特殊的音頻電容及分立的視頻與音頻電路，或是改善電源供電電路。 a) Book A： DVDROM 制定儲(chǔ)存資料方法及檔案系統(tǒng)等。 e) Book E： DVDRAM 可無(wú)限次讀寫(xiě)的 DVD格式。 倒相式音箱 —— 當(dāng)降低發(fā)音單元便會(huì)在箱內(nèi)和箱外產(chǎn)生同樣多的聲音，反射式倒相箱便利用了這種情況。 數(shù)字式音箱 —— 通常指一種內(nèi)裝數(shù)字健步網(wǎng)絡(luò)和功率放大器的音箱。所有音響設(shè)備都配置有放大器，包括前置放大器（前級(jí)）和功率放大器（后級(jí)）。前置還有各種各樣的控制能力。 ① 電子管放大器 b、音頻放大器分為 按放大器件分 ② 晶體管放大器 省電輕巧和壽命 ③ 集成電路放大器 長(zhǎng)等許多優(yōu)點(diǎn)