【正文】 第一篇：中小企業(yè)信用擔保公司聲譽風險管理中小企業(yè)信用擔保公司聲譽風險管理初探廣東省信用擔保協(xié)會 陳 文全球金融危機的暴發(fā)，使得商業(yè)銀行的風險管理成為人們關注的焦點。相對于系統(tǒng)性、流動性等方面風險管理，聲譽風險的重視程度明顯不夠。事實上，金融企業(yè)大多以經營信用為主業(yè)，聲譽至關重要。雷曼等的倒閉對華爾街產生很大打擊，對華爾街聲譽的沖擊更大。中國金融業(yè)在本次危機中可以說表現(xiàn)出色，聲譽收獲頗多，但聲譽風險管理同樣是應該關注的重要問題。目前絕大多數(shù)國家監(jiān)管部門均要求商業(yè)銀行將聲譽風險管理作為風險管理架構的重要組成部分。聲譽風險管理對于我國信用擔保行業(yè)說還是一個全新的概念，但作為承接擔保公司轉移風險的擔保公司更不能忽視聲譽風險。一、加強擔保公司聲譽風險管理的重要意義良好的聲譽是擔保公司多年發(fā)展積累的重要資源，是擔保公司的生存之本，是維護良好的銀擔關系、客戶關系等諸多重要關系的保證。良好的聲譽風險管理對增強競爭優(yōu)勢、提升擔保公司的盈利能力和實現(xiàn)長期戰(zhàn)略目標起著不可忽視的作用。（一）加強聲譽風險管理是當前國際后金融危機背景下的需要。在當前緊縮的貨幣政策新形勢下有些擔保機構出現(xiàn)代償困難甚至關門倒閉現(xiàn)象，對于整個擔保行業(yè)來說，雖然是個案特例，但由于擔保機構忽視系統(tǒng)性聲譽風險管理，導致不少損害擔保行業(yè)的總體聲譽的言行有擴大化的生存之空間，削弱了社會對信用擔保行業(yè)的信任度和期望值甚至動搖金融機構合作的信心?？梢娐曌u風險對于信用擔保行業(yè)危害相當嚴重。聲譽因素比財務業(yè)績更能提升或挫傷一家公司甚至整個行業(yè)的聲望。加強聲譽風險管理對信用擔保機構具有重要的現(xiàn)實意義。（二）加強聲譽風險管理是增強擔保公司競爭優(yōu)勢的需要。首先聲譽風險有效管理是擔保公司的生命所系，運營所在。在金融產品不斷創(chuàng)新的新形勢下對于強化擔保公司的競爭優(yōu)勢，提升市場地位具有非常重要的作用，擔保公司應該高度重視別切實提升聲譽風險的管理水平，為持續(xù)穩(wěn)健發(fā)展打下穩(wěn)定的根基。其次是持續(xù)發(fā)展的保障及聲譽風險管理直接關系著銀行利益相關者及整個市場的信心，有助于提升擔保公司的品牌信譽度等無形資產價值，激發(fā)員工的積極性，創(chuàng)造性，進一步獲得可持續(xù)的發(fā)展和長久的經濟效益和社會效益。二、聲譽風險的定義及特點（一）聲譽風險的定義根據(jù)《商業(yè)銀行聲譽風險管理指引》，聲譽風險是指由商業(yè)銀行經營、管理及其他行為或外部事件導致利益相關方對商業(yè)銀行負面評價的風險。巴塞爾銀行監(jiān)管委員會則將聲譽風險列為商業(yè)銀行必須妥善管理的八大風險之一，“聲譽風險產生于操作上的失誤、違反有關法規(guī)和其他問題。聲譽風險對銀行損害極大，因為銀行的業(yè)務性質要求它能夠維護存款人、貸款人和整個市場的信心”。對于擔保公司而言，聲譽風險是由于和擔保公司有關的負面消息、宣傳和流言引致客戶流失，以及訴訟或盈利下降等事件在市場傳播給擔保公司的形象帶來不利影響而導致的損失。廣義上看，任何現(xiàn)實發(fā)生了的給擔保公司帶來了較大損失的擔保行業(yè)風險，都可能成為引發(fā)擔保公司聲譽風險的導火索。違規(guī)操作，觸犯法律，甚至客戶的不當行為均可導致對擔保公司聲譽的影響。（二）聲譽風險的特點聲譽風險相對于信用、市場、操作等風險而言是一種非常特殊的風險，有其獨特的特點：對聲譽風險缺乏通行的界定和衡量的標準。包括新資本協(xié)議和美國的《企業(yè)風險管理指引》等都未對聲譽風險進行相關的界定。銀監(jiān)會9月份發(fā)布的《商業(yè)銀行聲譽風險管理指引》對解決這一問題提供了非常有意義的探索，但定義還相對寬泛。目前，對聲譽風險及其危害的 衡量，國際上還普遍缺乏有效的標準和手段，為聲譽風險的識別、監(jiān)控等帶來很大的障礙，聲譽風險管理基本淪為被動的危機事件處理，風險管理效率低下，作用有限。難以組織有效的聲譽風險管理體系。聲譽風險產生的原因非常復雜，有可能是擔保公司內外部風險因素綜合作用的結果，也可能是非常簡單的風險因素就觸發(fā)了嚴重的聲譽風險。發(fā)生的部位可能是擔保機構由內到外的任何環(huán)節(jié)，利益相關者也包括內部員工和外部公眾。表現(xiàn)形式多樣，不易界定，并具有突發(fā)性、動態(tài)性和擴散性。難以通過常規(guī)的風險管理部門利用常規(guī)方法進行有效管理。必須有一支遍布擔保機構各部門的高素質專業(yè)隊伍，并賦予適當高的權限和具有高效的協(xié)調機制，保證內部的有效反應、對外的有效溝通，才能保證管理的效率。但建立這樣的管理體系在實施上難度非常大，管理效率很難保障。監(jiān)管機構和媒體在聲譽風險管理中起到重要作用。監(jiān)管機構是代表政府維護公眾對擔保體系信任的一種機制設計，并通過監(jiān)管法規(guī)強制性地影響擔保機構的行為，增強公眾對擔保公司的信任。比如，規(guī)范擔保公司的業(yè)務范圍，對擔保公司資本多的管理，促進合規(guī)經營等。因此，監(jiān)管體系是否完善對聲譽風險管理有很大影響。另外，媒體是擔保公司與銀行、政府、企業(yè)等利益相關群體保持密切聯(lián)系的紐帶，媒體的態(tài)度對聲譽風險的危害和處理效果帶來直接的影響，是聲譽風險管理的重要環(huán)節(jié)。擔保創(chuàng)新使聲譽風險有加大的趨勢。在金融創(chuàng)新不斷加快、各種復雜金融工具和金融產品不斷涌現(xiàn)的狀況下，擔保公司拓展生存空間，在積極配合銀行創(chuàng)新?lián)．a品創(chuàng)新。普通客戶要么沒有精力研究各種金融產品，要么根本沒有對各種金融產品進行分析的能力，理性的選擇是與具有良好聲譽的擔保公司合作，即憑借擔保公司聲譽來選擔保公司為其進行擔保。可以說，好的聲譽已經成為擔保公司吸引資源的核心競爭力之一，而一件嚴重的聲譽事件可能就使一家擔保公司毀于一旦。聲譽風險危害性大。影響金融穩(wěn)定。擔保公司是經營信用，管理的風險的高風險行業(yè)，社會公眾的信任是擔保公司正常經營的社會心理基礎。因為一家擔保公司聲譽從總體上反映了人們對其“好壞”程度的評價。一旦出現(xiàn)聲譽風險危機，將使公眾產生不信任感，直接讓人們產生對擔保公司的特征、能力、產品、服務以及行為的負面判斷，在今后業(yè)務競爭中處處受制約。從一定意義上講，聲譽也代表了機構的信用等級。如果一家擔保公司遭受聲譽風險，因其在公眾心中的形象大受影響，在銀行的信用等級也會相應降低，綜合反映了擔保公司經營管理等方面存在的問題，可能招致監(jiān)管部門更加嚴厲的監(jiān)管及銀行授信限制。三、聲譽風險管理的現(xiàn)狀及主要問題目前，盡管擔保公司高層管理人員已經逐漸認識到聲譽管理的作用，但在實際操作上尚存在很多問題有待改進。（一）聲譽管理意識欠缺，缺乏對聲譽風險危機的認識。擔保公司聲譽危機開始經常是很小的客戶投訴或糾紛,一般不會引起銀行管理者的重視和關注,但常常出乎預料演變成大的危機事件,給人以措手不及的感覺。由于擔保公司高管層對聲譽管理的內涵和重要性還缺乏深刻認識，還停留在孤立、片面地看待聲譽管理的層面，尚未提升到系統(tǒng)性地建立規(guī)范的聲譽危機管理體系,積極預防和化解隨時可能出現(xiàn)的聲譽危機的高度。同時存在就是為了追求利潤最大化，使得不少高管對聲譽問題很少在意。即使一些公司有過聲譽管理行為，但還比較粗放，科學性和規(guī)范性還比較弱。員工們還不能深入貫徹、理解價值理念，從微處減少聲譽風險因素。（二）缺乏計量和考核方式及人才隊伍。由于聲譽風險產生的原因非常復雜，可能發(fā)生在任何環(huán)節(jié)，利益相關者包括所有員工，難以通過風險管理部門的常規(guī)管理來實現(xiàn)；并且聲譽風險往往與信用風險、市場風險、操作風險、流動性風險等多種風險交叉存在、交互作用，更加難以計量和考核；而目前大多數(shù)信托公司又沒有建立專職的聲譽管理機構，難以形成合力統(tǒng)籌和督導。因此，建立一只高素質的聲譽管理團隊、一套高效的協(xié)調管理機制，對信托公司來說是一個很大的挑戰(zhàn)。（三）缺乏與外界必要的溝通。由于信托理財產品的設計比較專業(yè)，條款比較復雜,大多投資者其實并不會仔細看這些條款，也不會深刻了解產品的各個細節(jié)，往往眼光局限在收益率上?？墒恰案唢L險才有高收益”，如果推介人員和營銷人員沒有明晰投資者的責任和風險，就會產生誤會隔閡，破壞了信任基礎，同時影響公司的聲譽。四、構建聲譽風險管理體系的思路與對策探討聲譽風險不僅具有其重要性和特殊性，同時也是容易被忽視和難于管理的風險，銀監(jiān)會制定的《商業(yè)銀行聲譽風險管理指引》已將其提高到發(fā)展戰(zhàn)略的高度。作為承擔銀行等金融機構轉移信貸風險的擔保機構，要有效防范聲譽風險，需要從以下幾個方面加強對聲譽風險管理：（一）聲譽風險管理的總體思路聲譽風險管理和品牌建設是一枚硬幣的兩面。如何做好聲譽風險管理，是一個新課題，在當今網絡化時代尤為重要和必要。總體思路可概括為：歸口管理，共同關注；標本兼治，適度外包；正面引導，積極應對。歸口管理，共同關注。即要求有一個歸口部門做主管部門，負責聲譽風險管理的統(tǒng)籌和推動。與其他風險不同，聲譽風險具有明顯的衍生性特征，依附在其他的各類基礎性風險之上，既與外部事件有關，更與經營、管理等各種內部行為有關，必須全行上下共同關注。標本兼治，適度外包。治本是前提，要抓好聲譽風險的管理，治本之道是信用風險、市場風險、操作風險、流動性風險等各類基礎性的風險管理要抓到位，經營效益和股東分紅、員工收入、客戶服務要抓到位，社會責任履行要抓到位，品牌建設要抓到位。對聲譽風險的處臵可視為治標，當然也要做好。在聲譽風險管理特別是媒體輿情的監(jiān)測中，應當適度外包，因為這項工作太專業(yè)，自己做很可能會誤事。在聲譽風險的控制中，也可以適度借助外包的力量。正面引導，勇于面對。在事前，在日常工作中，要特別注意正面應對，必須用良好的強勢品牌形象占據(jù)利益相關者的內心。正面的東西占滿了，負面的東西就不太容易侵入。要注意善待媒體，發(fā)展和維護與媒體之間的良好合作關系。一旦遇到負面輿情和聲譽事件，應當以積極的心態(tài)冷靜面對，抓住有利的時機，采用有效的方式，防患于未然，變壞事為好事。切不可消極回避，驚慌失措。（二）構建聲譽風險管理體系的對策必須對聲譽有更為積極的認識。聲譽已經成為金融業(yè)的核心競爭力之一，同樣也是信用擔保機構的核心競爭力之一，它可以使擔保公司獲得長期利益的無形資產。擔保公司有必要結合品牌建設，進行聲譽評估與投資，提高專業(yè)、實力、監(jiān)管合規(guī)、道德等方面的信任和聲譽，加強內部協(xié)調和處理好外部傳播關系，增強客戶和員工的忠誠度，增加聲譽資產的價值。要培養(yǎng)以聲譽為導向的企業(yè)文化。（1）統(tǒng)一聲譽風險管理意識。只有建立以聲譽為導向的企業(yè)文化，才能在企業(yè)內部形成從上到下一致的聲譽風險管理意識，這是聲譽風險管理的基礎。其中，建立利于聲譽風險管理的激勵機制非常重要，而短期化的激勵機制正是本次危機中備受公眾質疑和批評的指向之一。聲譽建設不同于廣告策劃，不可能通過短期策劃來實現(xiàn)，需要長期不斷地投入。從高管到普通員工只有關注長遠利益，才有可能真正提高其事業(yè)心和責任感，關注誠信和道德，才可能投資聲譽建設，將短期的、被動的危機處理轉化為長期的、自覺的聲譽建設。此外，在銀行內部積極培養(yǎng)員工的認同感，增強其聲譽風險意識，形成全員的聲譽風險管理體系，才能真正把聲譽風險管理根植到企業(yè)的長遠發(fā)展之中。（2）倡導合規(guī)經營文化建設。依法合規(guī)經營是《融資性擔保公司管理暫行辦法》對擔保公司的基本要求，是規(guī)范融資性擔保公司經營行為、有效防范風險的重要前提，也是擔保公司聲譽風險管理的重要基礎。從相關部門對近年來擔保公司違規(guī)案件的通報看，擔保公司違規(guī)經營問題甚多，是導致案件發(fā)生的重要原因。擔保公司要通過加強合規(guī)管理，建立一套有效的合規(guī)風險管理機制，有效識別、監(jiān)測、評估、報告合規(guī)風險，主動避免違規(guī)事件發(fā)生，主動采取各項糾正措施和適當?shù)膽徒浯胧?，持續(xù)修訂相關制度等，從而提高合規(guī)管理水平，避免聲譽風險。培養(yǎng)主體責任意識。建立系統(tǒng)的聲譽風險管理制度和機構是有效實施聲譽風險管理的基本保障。首先，擔保公司董事會作為聲譽風險管理的最高決策部門必須強化主體責任意識，完善公司治理，把加強聲譽風險管理提高到戰(zhàn)略高度，建立與擔保戰(zhàn)略一致的聲譽風險管理制度，使管理者、各部門、每位員工對聲譽風險有具體的界定，對自身職責有清晰的認識，并對聲譽風險的處理有足夠了解。其次，各部門也需要有相應的負責聲譽風險管理的崗位，及時地監(jiān)測、報告和處理本部門的聲譽風險。并且這些相關職能部門或崗位之間需要建立高效的溝通和協(xié)調機制，具有快速的反應和決策能力，這樣才能及時、有效地處理聲譽事件，管理聲譽風險。加強聲譽風險監(jiān)管，盡快出臺聲譽風險管理指引。監(jiān)管部門對聲譽風險也非常重要，監(jiān)管部門應