【正文】 第一篇：個(gè)人客戶經(jīng)理考試試題個(gè)人客戶經(jīng)理考試試題姓名： 單位： 得分：一、判斷題（請判斷以下各題的對錯(cuò)，正確的劃“√”，錯(cuò)誤的劃“”）零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型就是要按照“對公業(yè)務(wù)下沉、零售業(yè)務(wù)上收”的總體思路整合現(xiàn)有零售業(yè)務(wù)板塊。（）神秘人檢查制度，是對營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)情況進(jìn)行暗訪，客觀評價(jià)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)水平，加強(qiáng)和改善網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)的制度。神秘人檢查可以分為內(nèi)部神秘人檢查和外部神秘人檢查。（）客戶為中心，將現(xiàn)有零售產(chǎn)品進(jìn)行有效整合和包裝，并因市場而變、因客戶所需而動(dòng)，適時(shí)開發(fā)零售產(chǎn)品。這是零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的基礎(chǔ)。（）個(gè)人客戶經(jīng)理要密切關(guān)注所管客戶資金動(dòng)向，在客戶出現(xiàn)大額資金流出，客戶等級下降、客戶流失等重大情況時(shí)，及時(shí)采取有效措施挽留客戶，并向主管報(bào)告。（）標(biāo)準(zhǔn)站姿是腳跟并攏，腳呈“Ⅴ”字型分開，兩腳尖間距約一個(gè)拳頭的寬度；男士可雙腳平行分開，略窄于肩；女士可兩腿并攏，兩腳呈“丁”字型站立。（）4P理論認(rèn)為，企業(yè)應(yīng)通過同客戶進(jìn)行積極有效的雙向溝通，建立基于共同利益的新型企業(yè)/客戶關(guān)系。（）從家庭形成期而至家庭衰老期，隨著客戶年齡的增加，投資高風(fēng)險(xiǎn)資產(chǎn)的比重應(yīng)逐步降低。（）系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)是指由于某種全局性的因素而對所有投資品收益產(chǎn)生作用的風(fēng)險(xiǎn)。包括利率風(fēng)險(xiǎn)、政策風(fēng)險(xiǎn)等。（）按照完全假日計(jì)劃，房貸客戶可以申請?jiān)谝欢螘r(shí)期內(nèi)（最長12個(gè)月）暫時(shí)停止歸還貸款本息。（）柜臺(tái)記賬式國債投資者可以獲得利息收入并賺取買賣差價(jià)。（）1匯出行向匯款人發(fā)出的匯款回單既可作為匯出行受理匯款的依據(jù)，也可作為該筆匯款已轉(zhuǎn)入收款人賬戶的證明。（）1手機(jī)銀行公共客戶享有個(gè)人信息管理、轉(zhuǎn)賬支付、各種繳費(fèi)、漫游匯款以及貸記卡還款等服務(wù)。（）1金穗貸記卡客戶在每月到期還款日前償還全部欠款，非現(xiàn)金交易部分（即消費(fèi)款項(xiàng)）可享受由我行提供的最長56開免息期待遇。（）1在條件具備時(shí)，惠農(nóng)信用卡的透支期限可做相應(yīng)的不同規(guī)定，并可實(shí)行分期付款。（）1惠農(nóng)信用卡超過免索權(quán)金額取現(xiàn)的，要通過本地發(fā)卡中心向發(fā)卡行索權(quán)。為了避免資金風(fēng)險(xiǎn)，所有非聯(lián)線交易必須由發(fā)卡行所屬省域授權(quán)中心進(jìn)行逐筆授權(quán)。（）1個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶管理系統(tǒng)（PCRM）中，客戶的金融資產(chǎn)包括客戶在我行的存款、基金、國債、本利豐、匯利豐等。（）1CMS只提供固定格式的數(shù)據(jù)查詢，不能提供模糊條件查詢。（）1儲(chǔ)蓄存款的所有權(quán)發(fā)生爭議，涉及辦理過戶的，儲(chǔ)蓄機(jī)構(gòu)必須依據(jù)上級行的指示辦理過戶手續(xù)。（）1金融機(jī)構(gòu)與客戶建立人身保險(xiǎn)、信托等業(yè)務(wù)關(guān)系，合同的受益人不是客戶本人的，還應(yīng)當(dāng)對受益人的身份證件或者其他身份證明文件進(jìn)行核對并登記。（）具有代為清償債務(wù)能力的法人、其他組織或者公民，可以作保證人。（）二、單選題（在以下各題所給出的4個(gè)選項(xiàng)中，只有1個(gè)選項(xiàng)符合題目要求，請將正確選項(xiàng)的代碼填入括號內(nèi)）通過零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，力爭用（）年時(shí)間解決零售業(yè)務(wù)邊緣化問題，（）年時(shí)間達(dá)到同業(yè)平均水平，（）年建成國內(nèi)一流零售銀行。A、3；5；10B、2；4；6C、1；2；3D、5；10；15按照（）的原則推進(jìn)零售渠道的改造和整合，形成物理網(wǎng)點(diǎn)與電子銀行協(xié)同配合，客戶多渠道服務(wù)、業(yè)務(wù)多渠道分流、產(chǎn)品多渠道銷售的零售業(yè)務(wù)多元化發(fā)展格局。A、功能分區(qū)、業(yè)務(wù)發(fā)流、服務(wù)分層、產(chǎn)品分銷 B、順應(yīng)市場、滿足客戶、適銷對路、整體營銷 C、控制總量、優(yōu)化配置、規(guī)范服務(wù)、提高素質(zhì)D、以客戶經(jīng)營為中心，以產(chǎn)品營銷為重點(diǎn)，以方便使用為前提、以有效管控為基礎(chǔ)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神是銀行發(fā)展的靈魂，而農(nóng)行服務(wù)的核心就是要實(shí)施（）策略。A、大廳制勝B、贏在大堂C、大廳營銷D、主動(dòng)營銷以下選項(xiàng)不屬于指導(dǎo)的主要形式的是（）A、現(xiàn)場指導(dǎo)B、每日晨會(huì)C、巡檢D、每周例會(huì)內(nèi)部神秘人檢查是由內(nèi)部人員不定期進(jìn)行的檢查；外部神秘人檢查是聘請外部獨(dú)立機(jī)構(gòu)每（）一次進(jìn)行的檢查。A、周B、旬Ｃ、月Ｄ、季６、中級個(gè)人客戶經(jīng)理任職條件除應(yīng)具備助理個(gè)人客戶經(jīng)理的任職條件外，還應(yīng)具備是（）Ａ、從事客戶維護(hù)和拓展工作２年以上 Ｂ、從事客戶維護(hù)和拓展工作３年以上Ｃ、近兩年考核評價(jià)均在Ｂ（含）以上且至少有一年為Ａ Ｄ、近兩年考核評價(jià)均在Ｂ（含）以上７、個(gè)人客戶經(jīng)理營業(yè)前工作流程分為（）Ａ、營業(yè)前個(gè)人準(zhǔn)備、參加網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)、聯(lián)系約見客戶三項(xiàng) Ｂ、營業(yè)前個(gè)人準(zhǔn)備、參加網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)兩項(xiàng)Ｃ、營業(yè)前個(gè)人著裝佩飾整理、工作事項(xiàng)梳理、參加網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)三項(xiàng) Ｄ、工作事項(xiàng)梳理、參加網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)兩項(xiàng)８、以下不屬于《個(gè)人客戶經(jīng)理工作日志》內(nèi)容的是（）Ａ、當(dāng)天客戶咨詢、投訴、意見和建議Ｂ、潛在客戶信息、當(dāng)日產(chǎn)品銷售和服務(wù)情況、客戶需求信息 Ｃ、產(chǎn)品工服務(wù)可以讓客戶獲得的實(shí)際好處或利益 Ｄ、其他重要信息，梳理確認(rèn)第二天工作重點(diǎn)９、以下屬于個(gè)人客戶經(jīng)理理財(cái)顧問聯(lián)系制度內(nèi)容的是（）Ａ、在個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶管理系統(tǒng)（PGRM）上及時(shí)準(zhǔn)備地錄入、補(bǔ)充或更新客戶信息資料 B、了解客戶需求，評估客戶貢獻(xiàn)度和忠誠度，撰寫分析評估報(bào)告，制定客戶關(guān)系管理計(jì)劃C、個(gè)人客戶經(jīng)理要制定每月、每周和每天的客戶約訪計(jì)劃，明確約訪客戶目標(biāo)、約訪方式和約訪時(shí)間，并按計(jì)劃執(zhí)行D、與理財(cái)顧問密切合作，充分運(yùn)用理財(cái)顧問的專業(yè)技能為客戶提供卓越服務(wù)，提升客戶關(guān)系管理水平和銷售業(yè)績以下關(guān)于標(biāo)準(zhǔn)的行姿描述，錯(cuò)誤的是（）A、方向明確B、身體協(xié)調(diào)，姿勢穩(wěn)健，挺胸抬頭，目視前方 C、雙臂以身體為軸，前后以30度或35度自然擺動(dòng)D、步伐從容，步態(tài)平衡，步速均勻，步幅適中，男士兩腳間距離為一腳半，兩腳外側(cè)落地呈一直線；女士兩腳間距離為一腳，兩腳內(nèi)側(cè)落地呈平行線1以下所述對客戶進(jìn)行指引的做法，錯(cuò)誤的是（）A、在進(jìn)行中與客戶交談或答復(fù)其提問時(shí)，應(yīng)將頭部、上身轉(zhuǎn)向客戶 B、若雙方并排行進(jìn)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)居于右側(cè)C、若雙方單行行時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)居于左前方約一米左右的位置 D、在陪同引導(dǎo)客戶時(shí)，服務(wù)人員行進(jìn)的速度須與客戶協(xié)調(diào)1語言要明確、簡練、語速音量適中。服務(wù)語言要考慮客戶的接受能力，在解答客戶疑難問題時(shí)，要用簡單易懂的語言，視客戶對銀行業(yè)務(wù)的了解情況，適量使用專業(yè)術(shù)語。語速適中，每分鐘應(yīng)保持在（）個(gè)字左右。A、50B、80C、120D、2001個(gè)人客戶經(jīng)理從事的活動(dòng)與農(nóng)業(yè)銀行有或可能有利益沖突時(shí)，（）。A、由于利益沖突可能導(dǎo)致農(nóng)行利益受損，因此應(yīng)放棄該活動(dòng) B、在活動(dòng)結(jié)束后主動(dòng)向上級領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告C、應(yīng)及時(shí)向上級報(bào)告，在預(yù)先請示并獲得批準(zhǔn)后方可進(jìn)行 D、向上級報(bào)告，在沒有得到明確指示前暫不停止活動(dòng)的進(jìn)行1從營銷組合策略的角度講，市場營銷理念經(jīng)歷了（）。A、4P→4R→4C三個(gè)階段 B、4P→4C→4R三個(gè)階段 C、4R→4P→4C三個(gè)階段 B、4C→4R→4P三個(gè)階段 14R營銷理念以（）為目標(biāo)。A、追求客戶滿意B、建立客戶忠誠C、滿足市場需求D、與客戶進(jìn)行有效溝通1客戶關(guān)系營銷的AIDAS法則所描述的是作為商業(yè)銀行營銷人員（）的基本技巧。A、對目標(biāo)客戶進(jìn)行有效營銷B、控制潛在購買者行為 C、建立客戶忠誠度D、根據(jù)客戶需求提供產(chǎn)品1與客戶溝通時(shí)，應(yīng)注意的細(xì)節(jié)是（）A、盡量用專業(yè)術(shù)語B、不要回避個(gè)人隱私問題C、努力發(fā)現(xiàn)和討論共同問題D、避免談?wù)摾碡?cái)產(chǎn)品的投資風(fēng)險(xiǎn)1某客戶經(jīng)理對客戶說：“我們是下周一上午見，還是周二上午見？”這是屬于（）提問方式。A、封閉式B、隨機(jī)式C、開放式D、任意式1某客戶經(jīng)理向一客戶介紹個(gè)人實(shí)物黃金：“，回購時(shí)退還客戶的加工費(fèi)是2元/克，與市面上動(dòng)輒每克十幾元加工費(fèi)的其他實(shí)物黃金產(chǎn)品相比，高賽爾金條的投資成本是非常低的”。這是（）營銷技巧。A、數(shù)字化法B、對比法C、利益最大化法D、費(fèi)用最小化法運(yùn)用對比化營銷技巧，將各種產(chǎn)品帶給客戶的“好處”進(jìn)行對比，讓客戶感受到銀行不僅在宣傳產(chǎn)品，更是在關(guān)注（）。A、銀行收益B、客戶風(fēng)險(xiǎn)C、客戶需求D、銀行風(fēng)險(xiǎn)2對已經(jīng)購買銀行現(xiàn)有產(chǎn)品的客戶或與銀行建立業(yè)務(wù)關(guān)系的客戶，根據(jù)其需求狀況銷售其他的銀行產(chǎn)品或新產(chǎn)品，這種銷售方法是（）。A、交叉銷售法B、量身定做銷售法 C、產(chǎn)品組合銷售法D、客戶經(jīng)理關(guān)系銷售法2客戶提出：“??你們的信用卡有什么特別之處？”，個(gè)人客戶經(jīng)理說：“??不知道您有希望有哪些特別的功能，看看我們是否能夠滿足您的需求??”。客戶經(jīng)理運(yùn)用的技巧是（）。A、化反對問題為賣點(diǎn)B、以退為進(jìn)C、將“非A則B”轉(zhuǎn)化為“資產(chǎn)配置”D、把問題反提給客戶2采用二擇一法來促成銷售，較為合適的提問是（）。A、買4萬還是8萬？B、買4萬還是5萬？ C、買還是不買？D、買4萬怎么樣？2以下對家庭生命周期成熟期階段特征描述正確的是（）。A、從子女幼兒期到子女經(jīng)濟(jì)獨(dú)立B、從子女經(jīng)濟(jì)獨(dú)立到夫妻雙方退休 C、從結(jié)婚到子女嬰兒期D、從夫妻雙方退休到一方過世2對處于成長期家庭儲(chǔ)蓄狀況描述恰當(dāng)?shù)氖牵ǎ?。A、收入穩(wěn)定而支出增加，儲(chǔ)蓄低水平增長 B、收入增加而支出穩(wěn)定，儲(chǔ)蓄穩(wěn)步增加C、收入處于巔峰階段，支出相對較低，儲(chǔ)蓄增長的最佳時(shí)期 D、支出大于收入，儲(chǔ)蓄逐步減少2假定利率10%，你拿出5萬元進(jìn)行投資。（）。A、現(xiàn)值B、終值C、年金D、貨幣時(shí)間價(jià)值2投資對象未來可能獲得的各種收益率的平均值即為（）。A、期望收益率B、持有期收益率C、必要收益率D、法定收益率2證券價(jià)格充分反映所有公開信息，基本面分析不能為投資者帶來超額利潤，此時(shí)處于（）A、弱型有效市場B、半強(qiáng)型有效市場C、強(qiáng)型有效市場D、都不對2個(gè)人外幣活期存款開戶起存金額為不低于人民幣（）的等值外匯。A、1元B、10元C、20元D、50元整存整取定期儲(chǔ)蓄存款的外幣起存金額為不低于人民幣（）元的等值外匯。A、20B、30C、100D、503“雙利豐”個(gè)人通知存款的最低起存金額為人民幣（）元或等值外幣。A、1000B、30000C、50000D、100003向借款人發(fā)放的，用于置換其在其他金融機(jī)構(gòu)獲得的個(gè)人住房貸款，并以該貸款所購住房設(shè)定抵押的貸款是（）。A、置換式個(gè)人住房貸款B、非交易轉(zhuǎn)按貸款 C、個(gè)人住房接力貸款D、個(gè)人住房循環(huán)貸款3向購買商品住房時(shí)全額付款的借款人發(fā)放的，用于置換其前期購房非貸款類債務(wù)，并以該住房設(shè)定抵押的貸款是（）。A、置換式個(gè)人住房貸款B、非交易轉(zhuǎn)按貸款 C、個(gè)人住房接力貸款D、個(gè)人住房循環(huán)貸款3以下有關(guān)個(gè)人綜合授信貸款貸款用途說法錯(cuò)誤的是（）。A、個(gè)人綜合授信貸款的貸款用途可為住房、汽車、房屋裝修 B、個(gè)人綜合授信貸款的貸款用途可為綜合消費(fèi)C、個(gè)人綜合授信貸款的貸款用途可為股票、債券投資理財(cái)D、個(gè)人綜合授信貸款的貸款用途可為個(gè)體生產(chǎn)經(jīng)營等經(jīng)營類貸款3個(gè)人一手房貸款的營銷對象通常是（）A、買賣在其它金融機(jī)構(gòu)辦理按揭的住房的交易雙方 B、優(yōu)質(zhì)樓盤的開發(fā)商、銷售商及存量目標(biāo)個(gè)人客戶 C、在其他金融機(jī)構(gòu)獲得了個(gè)人住房貸款的客戶D、自籌資金全款購房且已拿到產(chǎn)權(quán)證的有新的資金需求的個(gè)人目標(biāo)客戶3非交易轉(zhuǎn)按貸款的營銷對象通常是（）A、買賣在其它金融機(jī)構(gòu)辦理按揭的住房的交易雙方 B、優(yōu)質(zhì)樓盤的開發(fā)商、銷售商及存量目標(biāo)個(gè)人客戶 C、在其他金融機(jī)構(gòu)獲得了個(gè)人住房貸款的客戶D、自籌資金全款購房且已拿到產(chǎn)權(quán)證的有新的資金需求的個(gè)人目標(biāo)客戶3個(gè)人住房“氣球貸”的營銷對象通常是（）A、還款期內(nèi)由于裝修、買車等造成的臨時(shí)資金壓力的客戶B、辦理了個(gè)人住房貸款，尚有其他融資需求且希望以貸款所購住房設(shè)定最高額抵押的個(gè)人客戶C、既希望享受低利率，又不愿背負(fù)沉重的月供壓力，且有能力到期一次性歸還剩余較大金額本金的個(gè)人客戶 D、經(jīng)常有大額資金進(jìn)出或者正為理財(cái)目標(biāo)籌集資金的客戶，如個(gè)體工商戶，為購車、出國、女子教育等目標(biāo)儲(chǔ)備資金的個(gè)人客戶3可以獲得利息收入和買賣差價(jià)的國債品種是（）A、憑證式國債B、儲(chǔ)蓄國債C、附息憑證式國債D、柜臺(tái)記帳式國債3債券型基金是指（）以上的基金資產(chǎn)投資于債券的基金。A、40%B、50%C、60%D、80% 在下列產(chǎn)品中，適合于比較謹(jǐn)慎但又希望獲得高于存款收益，且以中長期為投資目標(biāo)的非常保守型和溫和保守型投資者的產(chǎn)品是（）。A、股票型基金B(yǎng)、貨幣型基金C、債券型基金D、混合型基金4按照開放式基金產(chǎn)品特性分析，債券型基金適合的人群是（）。A、非常保守型B、非常保守型和溫和保守型 C、中庸穩(wěn)健型D、溫和進(jìn)取型4“傳世之寶”個(gè)人實(shí)物黃金買賣是（）。A、代理山東招金公司標(biāo)準(zhǔn)金條買賣業(yè)務(wù)B、代理成都高賽爾金銀有限公司標(biāo)準(zhǔn)金條買賣業(yè)務(wù) C、農(nóng)業(yè)銀行自主開發(fā)設(shè)計(jì)并注冊的品牌D、農(nóng)業(yè)銀行個(gè)人實(shí)物黃金買賣代理業(yè)務(wù)的品牌4目前，屬于我行代理人壽保險(xiǎn)品種的是（）。A、分紅型保險(xiǎn)B、萬能型保險(xiǎn)C、投資連結(jié)險(xiǎn)D、以上都是4由出票銀行簽發(fā)，由其在見票時(shí)按照實(shí)際結(jié)算金額無條件支付給收款人或者持票人的票據(jù)是（）。A、支票B、本票C、銀行匯票D、銀行承兌匯票4手持外幣現(xiàn)鈔匯出當(dāng)日累計(jì)（）以下（含）的，憑本人有效身份證件在銀行辦理。A、等值5萬美元B、等值1萬美元 C、等值5萬人民幣D、等值1萬人民幣4西聯(lián)匯款收匯的解付幣種為美元，客戶（）。A、必須收取美元B、必須辦理結(jié)匯C、可選擇收取美元，也可辦理結(jié)匯D、可選擇收取美元，也可兌換成其他幣種4持卡人憑金穗借記卡和密碼在境內(nèi)ATM取現(xiàn)時(shí)，每卡每日取現(xiàn)次數(shù)不得超過（），累計(jì)取現(xiàn)金額不得超過人民幣（）。A、5次；2萬元；B、5次；5萬元； C、10次；2萬元D、10次；5萬元4利用準(zhǔn)貸記卡進(jìn)行透支，從（）起計(jì)算利息，無免息待遇。A、消費(fèi)日B、透支日C、記帳日D、帳