物業(yè)管理企業(yè)基層員工管理(已修改)
2025-08-14 12:49 本頁面
【正文】 1 物業(yè)管理企業(yè)基層員工管理 業(yè)主對物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的體驗和感受、對物業(yè)管理企業(yè)形象的評價都來源于基層員工服務(wù)水平的高低。 物業(yè)管理行業(yè)是勞動密集型行業(yè)。因此，在物業(yè)管理企業(yè)，員工人數(shù)較多。而在員工人數(shù)中，基層員工或我們常稱的操作層員工，占員工總數(shù)的 90％以上。有效管理這些員工，并充分 發(fā)揮他們工作的積極性和主動性，對物業(yè)管理企業(yè)的生存和發(fā)展具有十分重要的意義。 一、基層員工的作用 (一 )基層員工是決定物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵 物業(yè)管理企業(yè)是 “ 一年 365天，一天 24小時 ” 不間斷為業(yè)主提供服務(wù)，而服務(wù)的承載者和提供者就是基層員工。物業(yè)管理服務(wù)與有形的物質(zhì)產(chǎn)品生產(chǎn)不同，是服務(wù)提供者和服務(wù)接受者的緊密結(jié)合，主要 2 表現(xiàn)為一種過程或行為。因此，物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量與基層員工的形象和行為密不可分。業(yè)主對物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的體驗和感受、對物業(yè)管理企業(yè)形象的評價都來源于基層員工服務(wù)水平的高低。 所以，基層員工是決定物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。此外，物業(yè)管理企業(yè)要培養(yǎng)忠誠業(yè)主，要提高自己的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象，要給自己的服務(wù)質(zhì)量正確定位，也都離不開基層員工的參與。因為，業(yè)主進(jìn)入小區(qū)，首先接觸的就是基層員工。 (二 )基層員工是確保物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)濟效益的基礎(chǔ) 在物業(yè)管理項目一定的情況下，基層員工是確保物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)濟效益的基礎(chǔ)。這主要表現(xiàn)在兩個方面：一是物業(yè)管理企業(yè)基層員工的工資福利等費用支出占了物業(yè)管理企業(yè)總成本的 60％ — 70％，在純多層住宅區(qū)該比例可能還要高。因此，如果基層員工素質(zhì)較高、工 作效率較高，則可大大減少基層員工的數(shù)量，從而降低相應(yīng)的人力成本，提高效益。二是由于物業(yè)管理具有 “ 時間連續(xù)、空間分散、內(nèi)容復(fù)雜 ”的特點，因此，物業(yè)管理企業(yè)費用的發(fā)生沒有固定的時間和空間，每個基層員工的崗位隨時隨地都可能有費用發(fā)生，如水費、電費、材料費、工器具損耗費，等等。由于信息的不對稱，管理者是很難制訂一個剛性的制度去控制這些費用發(fā)生的。只有基層員工才清楚哪些費用可以節(jié)約，哪些費用節(jié)約還有潛力可挖。因此，調(diào)動基層員工的積極性，讓他們隨時隨地、想方設(shè)法、自覺自律地控制費用發(fā)生，就能實現(xiàn)企業(yè)成本的可持續(xù)控制，提 升經(jīng)濟效益。 二、基層員工管理的現(xiàn)狀 3 難招。以前物業(yè)管理企業(yè)招基層員工有身高、學(xué)歷、形象，甚至地域等一系列要求，往往是 “ 招一個，來十個 ” 。現(xiàn)在基本沒有要求了，卻常常出現(xiàn) “ 招十個，來一個 ” 的現(xiàn)象。物業(yè)管理企業(yè)現(xiàn)在都是挖空心思招聘基層員工。招聘途徑有媒體廣告、勞務(wù)市場、各類學(xué)校、農(nóng)村定點等，招聘條件包括增加工資福利、增加休假、管吃管住等。但基層員工難招的現(xiàn)象沒有得到改變。在深圳一些勞務(wù)市場，一些物業(yè)管理企業(yè)，包括大型品牌企業(yè)都天天在擺攤設(shè)點招聘基層員工。 難留。很多物業(yè)管理企業(yè)費了 九牛二虎之力招回一些基層員工，但其中很多還沒有完全熟悉工作環(huán)境和工作流程就走了，有的培訓(xùn)還沒有結(jié)束就走了，更有甚者，上午來報到，下午就走了。據(jù)不完全統(tǒng)計，在深圳物業(yè)管理企業(yè)，三個月內(nèi)離職的基層員工比率高達(dá)50％ — 70％。 難管。如前所述，由于物業(yè)管理具有 “ 時間連續(xù)、空間分散、內(nèi)容復(fù)雜 ” 的特點，導(dǎo)致基層員工的工作過程難以控制，工作質(zhì)量難以衡量，工作要求難以統(tǒng)一，工作任務(wù)難以明確。而且由于整個行業(yè)難招基層員工，致使物業(yè)管理企業(yè)對基層員工也不敢嚴(yán)格要求。因為稍微一嚴(yán)，員工就會辭職。員工不怕找不到工作， 有的員工可能上午十點辭職，下午四點又在另外一個單位入職了。 三、基層員工管理的對策 工作定位職業(yè)化 目前，物業(yè)管理企業(yè)基層員工普遍對企業(yè)沒有歸屬感，對工作沒 4 有職業(yè)認(rèn)同感。認(rèn)為自己從事的工作不能作為一輩子的謀生手段，從事這種工作只是暫時的，因此，干一天算一天，沒有長遠(yuǎn)打算。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)將基層員工工作定位職業(yè)化。要努力使他們認(rèn)識到，自己從事的工作能作為一輩子的謀生手段，并幫助他們提升自己的職業(yè)意識、職業(yè)職能、職業(yè)道德。讓他們對企業(yè)有責(zé)任意識，對業(yè)主有服務(wù)意識，并努力使自己的工作狀態(tài)標(biāo) 準(zhǔn)化、規(guī)范化、職業(yè)化。 能力發(fā)展技術(shù)化 國際經(jīng)驗表明，物業(yè)管理行業(yè)是以顧客滿意度為核心的服務(wù)行業(yè)，同時也是高品牌、高智力、高管理技術(shù)的產(chǎn)業(yè)。素質(zhì)低下、勞動密集只是物業(yè)管理發(fā)展初級階段的產(chǎn)物，只是表象和片面認(rèn)識。因此，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)升級物業(yè)管理服務(wù)，加快引進(jìn)現(xiàn)代設(shè)備和設(shè)施，引進(jìn)現(xiàn)代管理方法和手段，并相應(yīng)地完善基層員工的能力結(jié)構(gòu)，增加其能力結(jié)構(gòu)中技術(shù)的比重，使基層員工掌握一種技術(shù)或技能，并且可以終身享用，從而提升基層員工的成就感和自豪感。 薪酬設(shè)計寬帶化 目前，在物業(yè)管理 收費上漲要通過業(yè)主同意的情況下，給基層員工大幅上漲薪酬是不現(xiàn)實的。但我們可以改變薪酬設(shè)計?，F(xiàn)階段，物業(yè)管理企業(yè)基于職級的薪酬管理對基層員工缺少激勵作用。因為基層員工職務(wù)晉級和轉(zhuǎn)崗的機會都很少，相應(yīng)的加薪機會也很少。物業(yè)管理企業(yè)可改變這種薪酬模式，對基層員工的薪酬設(shè)計采用 “
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