【正文】 第一篇：銷售客服工作職責(zé)銷售客服銷售文員跟單文員客服專員銷售助理等職責(zé)主要是通過與客戶及時良好的溝通，完善客戶資料信息，了解客戶需求及市場動向，協(xié)助各區(qū)域銷售經(jīng)理完成公司銷售目標。工作職責(zé)：建立客戶資料管理檔案，根據(jù)客戶狀態(tài)變化而不斷完善相關(guān)信息；完成負責(zé)區(qū)域的客戶資料收集、匯總以及客戶檔案的管理與客戶保持良好的溝通，跟蹤客戶需求及回饋意見，根據(jù)客戶狀態(tài)變化不斷完善相關(guān)信息處理客戶投訴事件或者與客戶協(xié)商突發(fā)事件的處理；及時跟蹤客戶的銷售情況及物流情況，了解客戶對產(chǎn)品的反饋意見，幫助客戶解決銷售中出現(xiàn)的問題與其他部門保持良好的溝通，及時反饋信息；負責(zé)應(yīng)收賬款的催收，發(fā)現(xiàn)異常及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報；完成上級交辦的事項。工作職責(zé)主要包括客戶資料管理、對不同類型的客戶進行不定期回、與各部門密切溝通，參與營銷活動，協(xié)助市場銷售等等職責(zé)。工作內(nèi)容：銷售客服的工作基本都是通過 阿里旺旺電話完成的，最重要的內(nèi)容是熟悉產(chǎn)品、把握客戶動態(tài)、部門溝通。通過電話與客戶溝通，了解客戶信息和需求，推薦公司產(chǎn)品整理匯總客戶資料表格，及時更新為客戶答疑解惑幫助更好的銷售公司產(chǎn)品客訴的受理以及跟蹤，做好客戶維護跟蹤客戶動態(tài),、與銷售經(jīng)理及做好對接工作了解客戶常問問題熟記公司情況、各類客戶、產(chǎn)品信息、各種流程公司情況：公司實力、具體產(chǎn)品情況各類客戶：具體分類、客戶特征、適合推薦哪些產(chǎn)品、哪些合作方式產(chǎn)品信息：各產(chǎn)品的名稱、定價、折扣、印章、頁碼、使用期、銷售期、版本情況、促銷政策、賣點以及與同類競爭產(chǎn)品的區(qū)別第二篇：銷售客服工作職責(zé)銷售客服工作職責(zé)銷售客服，是指解決客戶在商品購買前，購買中，購買后遇到的問題的人員。簡而言之就是客戶服務(wù)工作(接受顧客咨詢，幫顧客解答疑惑，與客服溝通)，或者指承擔客戶服務(wù)工作的機構(gòu)。分類: 電話銷售型對于三種類型的營銷型客戶服務(wù)中心:電話銷售、電話覆蓋與電話銷售機會管理中，電話銷售的成本一效益分析是最容易的，獲得了多少的客戶訂單、銷售出多少產(chǎn)品，帶來了多少的利潤就是收益。成本的計算如前所述，也相對容易計算，成本和收益一比較就可以看出客戶服務(wù)中心的效益。電話覆蓋型對于電話覆蓋型的客戶服務(wù)中心來說相對較難。所謂電話覆蓋通常是指用電話協(xié)助或支持其他銷售團隊，比如支持外部直接銷售人員，這樣的客戶服務(wù)中心的服務(wù)代表有時也被稱為“內(nèi)部銷售代表(insidesales)。很多銷售型客戶服務(wù)中心都具有類似的團隊。因為是協(xié)助，客戶服務(wù)中心價值評估的隨意性很大，被低估的可能性更大。因此，對于從事電話覆蓋的客戶服務(wù)中心來說，計算它的效益沒有一個通行的做法，但可以通過對業(yè)績做一些明確的劃分或按照一定的方式來計算整體的效益。通常為了更好地管理和完成銷售，在一些電話覆蓋型客戶服務(wù)中心，內(nèi)部和外部銷售代表可能共同承擔一樣的銷售任務(wù)，銷售業(yè)績按照一定的比例進行分攤或按照一定的方式來計算。銷售機會管理型對實施電話銷售機會管理的客戶服務(wù)中心來說，客戶服務(wù)中心會將潛在客戶購買需求(sales leads)轉(zhuǎn)給當?shù)劁N售代表，也可能指向代理店或直銷店，由其他人員對這些潛在購買需求進行跟蹤和銷售，最終是否能夠?qū)崿F(xiàn)交易需要取決很多因素，例如客戶的需求變化、銷售跟進人員的素質(zhì)和服務(wù)等。因此對于客戶服務(wù)中心的效益量化是最難的。這時候，就要看管理層究竟是如何定義客戶服務(wù)中心在銷售活動中的貢獻。評估效益和價值的方法通常需要對服務(wù)人員工作記錄、銷售跟進人員的反饋信息結(jié)合服務(wù)錄音進行分析，來確定客戶服務(wù)中心的效益和價值。對于最終實現(xiàn)交易的信息而言，需要判斷到底客戶服務(wù)中心僅僅是傳遞了客戶原本就決定的購買意向，還是靠服務(wù)技巧說服了客戶掏腰包。對于沒有實現(xiàn)交易的信息而言，是客戶服務(wù)中心錯誤的傳遞或理解了客戶的購買信息，還是原本真實的客戶購買需求因為現(xiàn)場銷售時的某些因素而發(fā)生了變化。工作職責(zé)：建立客戶資料管理檔案，根據(jù)客戶狀態(tài)變化而不斷完善相關(guān)信息。完成負責(zé)區(qū)域的客戶資料收集、匯總以及客戶檔案的管理與客戶保持良好的溝通，跟蹤客戶需求及回饋意見，根據(jù)客戶狀態(tài)變化不斷完善相關(guān)信息處理客戶投訴事件或者與客戶協(xié)商突發(fā)事件的處理。及時跟蹤客戶的銷售情況及物流情況，了解客戶對產(chǎn)品的反饋意見，幫助客戶解決銷售中出現(xiàn)的問題與其他部門保持良好的溝通，及時反饋信息。負責(zé)應(yīng)收賬款的催收，發(fā)現(xiàn)異常及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報。完成上級交辦的事項?？蛻糍Y料管理一、資料收集。在公司的日常營銷工作中，收集客戶資料是一項非常重要的工作，它直接關(guān)系到公司的營銷計劃能否實現(xiàn)?？头Y料的收集要求客服專員每日認真提取客戶信息檔案，以便關(guān)注這些客戶的發(fā)展動態(tài)。二、對客戶進行不定期回訪客戶的需求不斷變化，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時補救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。三、客戶來電處理客戶來電一般分為兩種：，想了解詳細情況。這種電話最重要的是收集客戶信息，了解客戶提問的原因，從對方問題出發(fā)介紹產(chǎn)品。對于客戶的問題又分為敏感問題和非敏感問題。敏感問題：關(guān)于折扣比別人高、被串貨等問題。這類問題盡量不回答或者不給正面回答，如果客戶態(tài)度強硬要追究就告知查一下回復(fù)。非敏感問題：什么時候到貨、少發(fā)或者多發(fā)書、有殘書。這類問題要詳細了解情況并且做記錄，解決后要告知客戶結(jié)果?？蛻魜黼娞幚硪⒁庋孕卸Y儀按服務(wù)規(guī)范操作，與顧客不發(fā)生沖突：：不爭論。不惡言。不動怒。，不失言?！安恍小⒉恢?、不可以等”。須注意：尊重顧客的人格，專心對待顧客，用心傾聽，從顧客角度出發(fā)分析顧客的實際問題，給顧客一定的自主權(quán)。請顧客參與共同選擇最佳解決途徑，讓顧客感覺到他的意見得到尊重，盡量用補償性方法調(diào)節(jié)與顧客的關(guān)系。三、與各部門密切溝通，參與營銷活動，協(xié)助市場銷售。企業(yè)實施電話營銷對銷售成功與否起著重要作用，這就要求銷售客服具有一定的銷售業(yè)務(wù)能力，掌握一定的業(yè)務(wù)技巧。電話營銷溝通