【正文】 第一篇：2009年上半年零售客戶滿意度調(diào)查報(bào)告XXX公司2010年上半年零售客戶滿意度調(diào)查報(bào)告按照XX“關(guān)于開展2010年上半年客戶滿意度調(diào)查的通知”要求，我們對(duì)轄區(qū)零售客戶上半年滿意度情況進(jìn)行了抽樣調(diào)查，現(xiàn)將調(diào)查情況匯報(bào)如下：一、XXX公司現(xiàn)有零售客戶2200戶，按照各業(yè)態(tài)客戶10%的比例抽取了211戶做為調(diào)查樣本。其中食雜店44戶、便利店44戶、超市44戶、娛樂服務(wù)業(yè)1其它類22戶。由業(yè)務(wù)、XX、XX人員組成了調(diào)查小組，認(rèn)真進(jìn)行了問卷調(diào)查。二、調(diào)查的整體情況。通過問卷調(diào)查了解到，大多數(shù)客戶對(duì)我們煙草行業(yè)的各項(xiàng)政策和工作人員的工作情況，以及服務(wù)態(tài)度還是滿意和比較滿意的，首先對(duì)我們每周供貨頻率、送貨的及時(shí)性、投訴渠道是否暢通、投訴處理結(jié)果等，廣大客戶最為滿意；其次是對(duì)緊俏貨源分配公平性、介紹商品知識(shí)、協(xié)助進(jìn)行產(chǎn)品的柜臺(tái)陳列都是非常滿意的，總體是好的?？蛻魧?duì)投訴電話的知曉率達(dá)到了100%。三、存在的突出問題。通過調(diào)查了解到，雖然我們?cè)诟黜?xiàng)工作中和服務(wù)客戶上都付出了辛勤的努力和汗水，但是仍然有客戶不完全滿意的地方。低檔供應(yīng)問題。客戶反映個(gè)別低檔品牌時(shí)有斷檔，供應(yīng)不足，滿足不了農(nóng)村市場(chǎng)，紛紛表示希望加大低檔的供應(yīng)量。所以 對(duì)供應(yīng)政策、供應(yīng)總量及供應(yīng)節(jié)奏的綜合滿意度為95%訂貨總量限制問題。在市場(chǎng)調(diào)查中有客戶表示公司一次訂貨總量限制和一次訂貨品牌供應(yīng)量的政策不太合理?？蛻粽J(rèn)為由于經(jīng)營環(huán)境和規(guī)模的不同，訂貨總量限制不應(yīng)該搞一刀切，應(yīng)該因地制宜、因人而異，才不至于造成市場(chǎng)冷熱不均。新產(chǎn)品介紹。部分客戶對(duì)提供新產(chǎn)品介紹方面不太滿意?？蛻舴从秤袀€(gè)別客戶經(jīng)理在新產(chǎn)品推介時(shí)過于簡(jiǎn)單，不能將該產(chǎn)品的裝潢特點(diǎn)、口感、消費(fèi)群體等內(nèi)容詳細(xì)講解給客戶，造成客戶在推廣新品牌抓不住賣點(diǎn)，新品牌上市銷售受到影響。下步整改措施。對(duì)于客戶提出不太滿意的問題，我們進(jìn)行了認(rèn)真的分析研究，制定整改措施如下：對(duì)客戶提出不太滿意的貨源問題，凡屬于政策性的問題，我們要向廣大客戶做耐心細(xì)致的思想工作，使廣大客戶了解我們行業(yè)的發(fā)展方向和政策，獲得客戶的理解和支持。凡屬于我們自身工作造成的堅(jiān)決糾正，如個(gè)別品牌斷檔，我們要堅(jiān)持貨源公開，及早告知客戶，讓客戶心中有數(shù)，在平時(shí)備足貨源。對(duì)低檔供應(yīng)，我們將采取針對(duì)性投放，傾斜于農(nóng)村市場(chǎng)和經(jīng)濟(jì)落后區(qū)域客戶，提升客戶滿意度。關(guān)于客戶提出新品牌推介問題。我們今后要在品牌培育中制定科學(xué)的營銷方案，大力做好零售客戶的宣傳推介工作。宣傳過程中要充分發(fā)揮樣品煙、宣傳折頁等的作用，提高該品牌的市 場(chǎng)知名度。找出新品牌與其它同檔次卷煙品牌的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)特性，進(jìn)行有效推介。如物美、價(jià)廉、量大、利好等。務(wù)必宣傳到位的產(chǎn)品信息如下：產(chǎn)品名稱；產(chǎn)品類型；產(chǎn)品類別；核心賣點(diǎn)；產(chǎn)品描述：口味特點(diǎn)、包裝特點(diǎn)、產(chǎn)品文化內(nèi)涵、產(chǎn)品技術(shù)特色、品牌口號(hào)等。使零售客戶能夠提高盈利水平，增加社會(huì)滿意度?？傊?，通過此次客戶滿意度調(diào)查，使我們清醒的看到，我們的各項(xiàng)工作、各項(xiàng)服務(wù)還存在著逐多問題和不足，今后，我們要加強(qiáng)對(duì)員工的教育和考核，采取積極有效措施，杜絕此類問題的發(fā)生，把我們今后的工作做的更好。XXX公司 2010年7月2日第二篇：0809零售商業(yè)銀行業(yè)務(wù)客戶滿意度調(diào)查報(bào)告0809零售商業(yè)銀行業(yè)務(wù)客戶滿意度調(diào)查報(bào)告本報(bào)訊：4月2日，拓索(中國)公司在京發(fā)布了《20082009銀行客戶滿意度排行榜》。據(jù)該項(xiàng)目負(fù)責(zé)人權(quán)文潔介紹，此項(xiàng)研究是中國首次以商業(yè)銀行多項(xiàng)綜合業(yè)務(wù)為標(biāo)準(zhǔn)來考察銀行滿意度，也是拓索(中國)獨(dú)立開展的第三方滿意度測(cè)評(píng)項(xiàng)目。據(jù)悉，該調(diào)查是由拓索(中國)聯(lián)合搜狐理財(cái)頻道共同開展的，通過搜狐的網(wǎng)上調(diào)查平臺(tái)實(shí)施，采用銀行個(gè)人客戶滿意度問卷的定量調(diào)查方式。本次調(diào)查的銀行范圍包括了中國工商銀行[%]、中國農(nóng)業(yè)銀行、中國建設(shè)銀行[%]、中國銀行[ %]等四大國有商業(yè)銀行以及12家股份制商業(yè)銀行，還包括了部分地方性商業(yè)銀行。拓索(中國)總經(jīng)理徐景奎博士告訴記者，本次研究?jī)?nèi)容覆蓋了零售商業(yè)銀行的各項(xiàng)業(yè)務(wù)類型，包括營業(yè)廳業(yè)務(wù)、銀行卡業(yè)務(wù)、個(gè)人信貸業(yè)務(wù)、投資理財(cái)業(yè)務(wù)、VIP貴賓服務(wù)、電話銀行業(yè)務(wù)、網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)等7個(gè)模塊。調(diào)查期間共收回有效問卷4684份，覆蓋全國31個(gè)省、直轄市，尤其在北京、上海、廣州、深圳等經(jīng)濟(jì)較發(fā)達(dá)地區(qū)，樣本量均達(dá)到統(tǒng)計(jì)顯著性要求。徐博士指出，本次滿意度研究從銀行的服務(wù)文化、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、價(jià)格價(jià)值、品牌聲譽(yù)等四個(gè)支柱指標(biāo)出發(fā)對(duì)各銀行的多項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行了歸納和分析。采用拓索(中國)公司獨(dú)有的Loyalty RX客戶滿意度忠誠度模型。根據(jù)結(jié)果顯示，(見附錄1)，處于比較滿意的水平。多個(gè)客戶接觸點(diǎn)的評(píng)價(jià)表明銀行的服務(wù)流程正在得到貫徹，客戶已經(jīng)獲得了較規(guī)范的服務(wù)，但是在此過程中，客戶體驗(yàn)的愉悅感仍然有待加強(qiáng)。在各銀行服務(wù)業(yè)務(wù)模塊單項(xiàng)上，招商銀行[ %]實(shí)力不凡，同時(shí)在投資理財(cái)和電話銀行兩項(xiàng)業(yè)務(wù)上摘冠，而國有四大銀行均未有涉足榜首位置。本次調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，全國不同大型城市的客戶滿意度表現(xiàn)差異較大。山東青島、浙江杭州的客戶對(duì)銀行服務(wù)的評(píng)價(jià)較高，；而廣州、深圳的客戶對(duì)銀行服務(wù)的評(píng)價(jià)相對(duì)較低；北京的客戶滿意度水平與行業(yè)整體表現(xiàn)基本持平。項(xiàng)目負(fù)責(zé)人告訴記者，客戶滿意度水平在受客觀服務(wù)水平的影響的同時(shí)，還會(huì)收到客戶期望的影響，南方城市的服務(wù)業(yè)較發(fā)達(dá)，客戶通常對(duì)銀行有更高的服務(wù)期望(見附錄2)。在銀行各項(xiàng)個(gè)人業(yè)務(wù)中，營業(yè)廳業(yè)務(wù)、個(gè)人貸款業(yè)務(wù)、投資理財(cái)業(yè)務(wù)客戶滿意度水平偏低，而信用卡業(yè)務(wù)、電話銀行業(yè)務(wù)、網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)及VIP貴賓服務(wù)客戶評(píng)價(jià)相對(duì)偏高(見附錄3)?？蛻魧?duì)營業(yè)廳業(yè)務(wù)最不滿意的方面為“營業(yè)廳等候區(qū)設(shè)施(含書報(bào)架、飲水設(shè)施、衛(wèi)生間等)不完善”、“等候時(shí)間過長(zhǎng)”、“業(yè)務(wù)窗口分配不合理”和“不能提供專業(yè)建議”等；目前客戶對(duì)個(gè)人貸款業(yè)務(wù)不滿意的方面主要集中于“還款期提供的服務(wù)不周全”，如“還款期遇到問題沒有專人解決”、“銀行不主動(dòng)提供還款清單或者還款計(jì)劃單”以及“貸款利率偏高”等；多數(shù)客戶對(duì)銀行投資理財(cái)業(yè)務(wù)不滿意的方面集中于“投資理財(cái)項(xiàng)目收益不理想”。本次調(diào)查表明，客戶對(duì)銀行的“貴賓業(yè)務(wù)”較為滿意,對(duì)貴賓服務(wù)的銀行“工作人員的態(tài)度”、“服務(wù)專業(yè)性”和“服務(wù)效率”表示認(rèn)可；針對(duì)電話銀行和網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)而言，客戶對(duì)其“安全性” 持有較高的滿意度，客戶對(duì)于電話銀行“客服人員的態(tài)度”、“便捷性”和“服務(wù)效率”也給與了較高的評(píng)價(jià)。拓索(中國)公司在未來5年內(nèi)將長(zhǎng)期關(guān)注國內(nèi)銀行業(yè)服務(wù)表現(xiàn)的變化，每年將發(fā)布銀行客戶滿意度指數(shù)和銀行滿意度排名結(jié)果。附錄(調(diào)查結(jié)果)：各銀行綜合客戶滿意度及各服務(wù)單項(xiàng)客戶滿意度排行榜(前10)重點(diǎn)城市銀行綜合滿意度排行榜(前10)各業(yè)務(wù)類型銀行客戶滿意度排行榜(7個(gè)業(yè)務(wù)模塊)附錄1: 各銀行綜合客戶滿意度及各服務(wù)單項(xiàng)客戶滿意度排行榜(前10)第三篇：客戶滿意度調(diào)查報(bào)告中南林業(yè)科技大學(xué)本科畢業(yè)論文XXXXXXXX(畢業(yè)論文題目)引言隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)一步發(fā)展，世界經(jīng)濟(jì)一體化不斷加強(qiáng)，特別是我國加入世界貿(mào)易組織（ＷＴＯ）以后，企業(yè)面臨的市場(chǎng)環(huán)境不斷發(fā)生變化。傳統(tǒng)的以企業(yè)為研究主體的４Ｐ營銷理論非常重視研究企業(yè)產(chǎn)品進(jìn)入市場(chǎng)的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)，而在買方 市場(chǎng)環(huán)境中，以消費(fèi)者為研究主體的４Ｃ營銷理論則把消費(fèi)者的需要與欲求 滿足其需 要與欲求的成本、如何給消費(fèi)者以購得商品的便利和怎樣與消費(fèi)者溝通作為研究的重點(diǎn)。這種嚴(yán)峻的形勢(shì)給企業(yè)的生存和發(fā)展帶來了挑戰(zhàn)。也為企業(yè)高速發(fā)展提供了契機(jī),這就要求企業(yè)不斷調(diào)整經(jīng)營思路、管理水平，以適應(yīng)環(huán)境變化的需要，顧客滿意研究及其管理正是在這種情況下應(yīng)運(yùn)而生的。1．1客戶滿意度評(píng)估概述一般而言，顧客滿意是顧客對(duì)企業(yè)和員工提供的產(chǎn)品和服務(wù)的直接性綜合評(píng)價(jià)，是顧客對(duì)企業(yè)、產(chǎn)品、服務(wù)和員工的認(rèn)可。顧客滿意是顧客感覺狀態(tài)下的一種水平，企業(yè)不是以我為出發(fā)點(diǎn)，了解顧客對(duì)我所提供的產(chǎn)品,服務(wù)是否滿意而是企業(yè)當(dāng)前所提供產(chǎn)品,服務(wù)的最終表現(xiàn)與顧客當(dāng)前對(duì)它的期望、要求相比吻合程度如何？企業(yè)通過不同程度的顧客滿意獲得不同程度的經(jīng)營回報(bào)以及長(zhǎng)或短的發(fā)展?jié)摿??？梢缘贸鲞@樣一個(gè)公式：由公式得出顧客滿意產(chǎn)生流程(如下圖)滿意(Satisfaction)期望(Expectation)結(jié)果(Result)第 1 頁 中南林業(yè)科技大學(xué)本科畢業(yè)論文XXXXXXXX(畢業(yè)論文題目)顧客滿意度測(cè)評(píng)，就是通過適當(dāng)?shù)姆绞椒椒ǎ@取滿意度水平信息；在此基礎(chǔ)上，運(yùn)用統(tǒng)計(jì)分析工具，挖掘滿意度數(shù)據(jù)的信息，并與企業(yè)業(yè)務(wù)相關(guān)聯(lián)，尋求業(yè)績(jī)改進(jìn)措施的過程。首先，世界經(jīng)濟(jì)全球化、一體化和社會(huì)信息化，現(xiàn)代企業(yè)管理面臨來自顧客、競(jìng)爭(zhēng)和變化三個(gè)方面的挑戰(zhàn)。探討適應(yīng)現(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和信息時(shí)代的管理理論和管理方式是理論界和業(yè)界關(guān)注和重大課題。其次，在我國，隨著改革開放的深入和社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制逐步形成，我國已經(jīng)加入WTO，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇。第三，世界呈“指數(shù)倍變化”，唯一不變的是企業(yè)必須適應(yīng)顧客需求的變化?，F(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，歸根結(jié)蒂是對(duì)顧客的競(jìng)爭(zhēng)。企業(yè)整個(gè)經(jīng)營管理活動(dòng)都是追求顧客的完全滿意，以贏得顧客，贏得市場(chǎng)。因此這其中最為關(guān)鍵的是顧客滿意度測(cè)評(píng)。2客戶滿意度測(cè)量模型相關(guān)研究上世紀(jì)７０年代初期，有關(guān)顧客滿意度的研究逐漸增加并得到重視，企業(yè)也開始 建立自有的顧客滿意指標(biāo)體系，以分析企業(yè)的努力成果在顧客心目中的滿意程度，進(jìn)而作為企業(yè)問競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的比較，以及企業(yè)發(fā)展策略中的重要參考指標(biāo)。盡管各企業(yè)的衡量要素存在差別。但從顧客的角度出發(fā)，測(cè)量的目的都是促進(jìn)顧客滿意。比較常用的是宏、微觀兩種模型。近年來，一些發(fā)達(dá)國家如瑞典、德國、２４商業(yè)時(shí)代（原名《商業(yè)經(jīng)濟(jì)研究》２００８年美國等，先后構(gòu)建了國家的顧客滿意度指數(shù)（Ｃｕｓｔｏｍｅｒ Ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ Ｉｎｄｅｘ，簡(jiǎn)稱ＣＳＩ），用于度量國家宏觀經(jīng)濟(jì)的運(yùn)行質(zhì)量。ＣＳＩ具有跨行業(yè)的性質(zhì)，不僅涉及到各工業(yè)企業(yè)，又包括提供服務(wù)的政府機(jī)構(gòu)。它是綜合許多具有代表性的顧客的總體評(píng)價(jià)形成的，反映了市場(chǎng)的一般特征。列入美國顧客滿意度指數(shù)調(diào)查的美國有關(guān)企業(yè)和機(jī)構(gòu)的產(chǎn)值約占國內(nèi)生產(chǎn)總值的４０％，這些企業(yè)和機(jī)構(gòu)生產(chǎn)的產(chǎn)品或提供的服務(wù)在消費(fèi)品市場(chǎng)上大約占國內(nèi)生產(chǎn)總值的３０％。擬調(diào)查的企業(yè)中，還包括一定數(shù)量的、在某一行業(yè)市場(chǎng)占有率相當(dāng)大的外國企業(yè)。目前，ＣＳＩ的構(gòu)建主要是以美國密歇根大學(xué)商學(xué)院的ＦｏｒｎｅｌＩ教授等人提出的顧客滿意度模型為基礎(chǔ)。該模型假定顧客是理性的。具有從以前的消費(fèi)經(jīng)歷中學(xué)習(xí)的能力，并且能夠據(jù)此預(yù)測(cè)未來的質(zhì)量水平。也就是說，顧客具有足夠的知識(shí)保證他們的預(yù)期能夠正確的反映當(dāng)前的產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量。第 2 頁 中南林業(yè)科技大學(xué)本科畢業(yè)論文XXXXXXXX(畢業(yè)論文題目)微觀領(lǐng)域的顧客滿意度測(cè)量模型比較 豐富。比如有Ｓａｓｓｅｒ和ＯＩｓｅｎ的服務(wù)作 業(yè)特性績(jī)效模型。Ｓａｓｓｅｒ、Ｏ『ｓｅ幾和 Ｗｙｃｋｏｆｆ（１９８７）的服務(wù)水平的顧客模型，以及Ｊａｍｅｓ和Ｂｌａｃｋｗｅｌｌ的ＡＩ模型等等，這些模型的共同點(diǎn)在于確定影響顧客滿意度的服務(wù)屬性基礎(chǔ)上，將各服務(wù)屬性的滿意度程度分別乘上該屬性的評(píng)估系數(shù)（或權(quán)重），然后再加總得出一個(gè)代表總體滿意度的分值，如Ａ＝∑ＢｉＷｉ，其中Ｂｉ為第ｉ 項(xiàng)屬性的滿意程度，ｗ｛為第ｌ項(xiàng)屬性的評(píng)估 系數(shù)，即權(quán)重。在服務(wù)業(yè)顧客滿意度測(cè)量模型研究上，Ｐａｒａｓｕｒａｍａｎ，Ｚｅｉｔｈａｍｌ及Ｂｅｒｒｙ根據(jù)他們提出的ＰＺＢ模型，建立了評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量（即顧客滿意度）的ＳＥＲＶＱＵＡＬ量表。他們將決定服務(wù)質(zhì)量的因素分為可靠性、響 應(yīng)性、保證性、移情性與有形性五種。ＳＥＲＶＱＵＡＬ量表是用來衡量顧客感知服務(wù) 質(zhì)量的一種工具，它建立在上述這五個(gè)決定因素基礎(chǔ)之上，通過對(duì)顧客服務(wù)預(yù)期與 顧客服務(wù)體驗(yàn)之間的差距的比較分析來衡量。通常選擇２２個(gè)指標(biāo)，被調(diào)查者根據(jù)其服務(wù)的體驗(yàn)來回答問題，以說明他們期望的服務(wù)質(zhì)量和感知的服務(wù)質(zhì)量，由此來確定總的感知服務(wù)質(zhì)量的分值。分值越高，表明顧客感知的服務(wù)體驗(yàn)與服務(wù)預(yù)期距離越遠(yuǎn)，即顧客感知的服務(wù)質(zhì)量越低。滿意度測(cè)評(píng)的指標(biāo)體系設(shè)計(jì)是否合理，直接影響到測(cè)評(píng)結(jié)果的真實(shí)性和有用性。目前，大多數(shù)國家和地區(qū)的滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)，都參照了美國顧客滿意度指數(shù)模型（ＡＣＳＩｏ根據(jù)ＡＣＳＩ對(duì)顧客滿意度的研究，顧客的滿意度取決于顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量認(rèn)知、價(jià)值認(rèn)知和顧客期望三個(gè)方面，產(chǎn)生顧客抱怨和顧客忠誠兩種結(jié)果。根據(jù)ＡＣＳＩ模型，顧客滿意度測(cè)評(píng)的指標(biāo)體系應(yīng)包含以下三層指標(biāo)。即顧客滿意度、顧客的感知指標(biāo)顧客對(duì)指標(biāo)的評(píng)價(jià)。在對(duì)單個(gè)企業(yè)在進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查時(shí)，還應(yīng)結(jié)合企業(yè)的調(diào)查目的具體的設(shè)計(jì)企業(yè)的測(cè)評(píng)指標(biāo)體系。如在對(duì)顧客滿意度進(jìn)行測(cè)評(píng)時(shí)就結(jié)合超市的特點(diǎn)對(duì)服務(wù)的感知價(jià)值設(shè)計(jì)了售后服務(wù)、付款條件、購物環(huán)境、銷售人員等具體指標(biāo)。第 3 頁 中南林業(yè)科技大學(xué)本科畢業(yè)論文XXXXXXXX(畢業(yè)論文題目)確定了測(cè)評(píng)指標(biāo)體系后。還需要確定 各指標(biāo)的重要度，以便公正、合理的統(tǒng)計(jì) 和判定整體和各指標(biāo)的滿意度。目前，指標(biāo)賦權(quán)方法主要有德爾菲法、等級(jí)標(biāo)度法、直接打分法等。德爾菲法。德爾菲法（Ｄｅｌｐｈｉ ｍｅｔｈｏｄ），以不記名的方式征詢專家對(duì)各指標(biāo)權(quán)重問 題的看法，在隨后進(jìn)行的意見征詢中，將經(jīng) 過整理的上次調(diào)查結(jié)果反饋給各位專家，讓他們重新考慮后再次提出自己的看法，并特別要求那些持極端看法的專家，詳細(xì) 說明自己的理由。經(jīng)過幾次反饋，大多數(shù)專家的意見趨向于集中，從而使調(diào)查者得到 對(duì)各指標(biāo)權(quán)重的合理的確定。它不一定要以唯一的答案作為最后結(jié) 果，其目的只是盡量使多數(shù)專家的意見趨 向集中，同時(shí)不對(duì)回答問題的專家施加任 何壓力。德爾菲法能夠較好的解決權(quán)重相 對(duì)均衡問題，但仍受專家主觀因素影響大。等級(jí)標(biāo)度法。等級(jí)標(biāo)度法是指對(duì)各指 標(biāo)確定不同的重要等級(jí)，常用的是五級(jí)標(biāo) 度，即很重要、重要、一般、不重要、很不 重要。再通過問卷調(diào)查，統(tǒng)計(jì)計(jì)算得到各 指標(biāo)的權(quán)重。等級(jí)標(biāo)度法易于理解，但是人們?cè)谠u(píng)價(jià)時(shí)很難用一個(gè)恒定的標(biāo)準(zhǔn)來進(jìn)行評(píng)判。如評(píng)判某一指標(biāo)為“非常重要”，另一指標(biāo)同樣也是“非常重要”、但實(shí)際上這兩者在評(píng)價(jià)者的心理上并不一定同等重要。所以 使偶然因素大為增加。直接打分法。直接打分法可以很好將 各指標(biāo)的重要度進(jìn)行區(qū)分，評(píng)定者可以根據(jù)指標(biāo)的重要性從１—１０或者從１—１Ｏ０來 進(jìn)行打分，避免了等級(jí)標(biāo)度法的問題，而且該方法還具有效率高、成本低的優(yōu)點(diǎn)，因 此在進(jìn)行顧客滿意度測(cè)評(píng)時(shí)采用的即為直 接打分法，評(píng)分的主體是顧客