客戶首問(wèn)負(fù)責(zé)制(已修改)
2024-11-04 22:30 本頁(yè)面
【正文】 第一篇：客戶首問(wèn)負(fù)責(zé)制“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，即在辦公場(chǎng)所、業(yè)務(wù)柜臺(tái)和公務(wù)處理過(guò)程中，首先受到來(lái)訪、咨詢(xún)或接待辦事的中心工作人員，要負(fù)責(zé)給予辦事或咨詢(xún)一方必要的指引、介紹或答疑等服務(wù)，使之最為迅速、簡(jiǎn)便地得到滿意的服務(wù)。：前來(lái)我中心辦事的同志、來(lái)訪人員、來(lái)電、咨詢(xún)、查詢(xún)、投訴和業(yè)務(wù)受理等。、投訴和業(yè)務(wù)辦理等問(wèn)題，無(wú)論是否屬于本部門(mén)范圍的事情，首先受到詢(xún)問(wèn)的同志要負(fù)責(zé)指引、介紹或答疑，不得經(jīng)任何借口推諉、拒絕或拖延處理時(shí)間。，要當(dāng)場(chǎng)解決。不能當(dāng)場(chǎng)處理或不屬于職責(zé)范圍內(nèi)的，應(yīng)該做到：①向?qū)Ψ秸f(shuō)明原因，給予必要的解釋?zhuān)虎趯?lái)人帶到或指引到相關(guān)部門(mén)辦理；③可用電話與相關(guān)部門(mén)聯(lián)系，及時(shí)解決；④轉(zhuǎn)告有關(guān)的電話號(hào)碼或辦事地點(diǎn)。，既要準(zhǔn)確地掌握政策，又要堅(jiān)持實(shí)事求是的原則。對(duì)于不清楚、掌握不確切的問(wèn)題誚及時(shí)請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，給予對(duì)方一個(gè)準(zhǔn)確的解答。對(duì)于確實(shí)解決不了、解釋不了或不屬于本系統(tǒng)管轄的問(wèn)題，應(yīng)耐心向?qū)Ψ秸f(shuō)明情況。答復(fù)、介紹和指引時(shí)，首問(wèn)負(fù)責(zé)的同志態(tài)度要熱情、用語(yǔ)要文明，要杜絕服務(wù)忌語(yǔ)，避免“門(mén)難進(jìn)、臉難看、話難講、事難辦”的現(xiàn)象發(fā)生，努力樹(shù)立社會(huì)保險(xiǎn)窗口高效、公正、廉潔、文明的良好形象?！笆讍?wèn)負(fù)責(zé)制”執(zhí)行情況，列入“三優(yōu)三滿意”創(chuàng)建工作的考核，全體工作人員要認(rèn)真執(zhí)行好“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”。在處理來(lái)人、來(lái)電的咨詢(xún)、查詢(xún)、投訴、業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中，如發(fā)生拒絕、推諉或態(tài)度粗暴等現(xiàn)象，一經(jīng)查實(shí)，要對(duì)責(zé)任部門(mén)和責(zé)任人進(jìn)行必要的教育，情節(jié)嚴(yán)重的要給予批評(píng)和必要的處理。接待客戶 周到熱情問(wèn)明情況 記錄詳細(xì)本職范圍 當(dāng)場(chǎng)解答復(fù)雜問(wèn)題 及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)第一受理 責(zé)任不推有問(wèn)而來(lái) 滿意而歸為認(rèn)真落實(shí)和完善“以財(cái)務(wù)管理為核心、目標(biāo)管理為基礎(chǔ)、考評(píng)考核為措施”的企業(yè)制度，充分培育員工“誠(chéng)信、責(zé)任、創(chuàng)新、奉獻(xiàn)”的企業(yè)精神，提倡員工敢于負(fù)責(zé)、高效務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)，不斷提高其工作質(zhì)量和效率，特制定本制度：首問(wèn)負(fù)責(zé)制就是公司最先接受外來(lái)人員和客戶信息時(shí)，個(gè)人作為首問(wèn)負(fù)責(zé)的人，負(fù)責(zé)解答或指引到相關(guān)部門(mén)辦事，使之迅速、簡(jiǎn)捷地得到滿意的服務(wù)；或公司上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)下屬部門(mén)和員工進(jìn)行工作督辦的事項(xiàng)須限時(shí)完成。到公司外來(lái)辦事或電話咨詢(xún)的，無(wú)論是否屬于本部門(mén)和外部門(mén)以及本人職責(zé)范圍，首問(wèn)負(fù)責(zé)人都必須主動(dòng)、熱情的接待和答復(fù)，使來(lái)訪者和咨詢(xún)?nèi)说玫綕M意的效果，不得以任何借口推諉、拒絕和搪塞。首問(wèn)負(fù)責(zé)部門(mén)或工作人員能當(dāng)場(chǎng)處理的事情要當(dāng)場(chǎng)處理，不能當(dāng)場(chǎng)處理或不屬于職責(zé)范圍的事情，應(yīng)該做到向?qū)Ψ秸f(shuō)明原因，給予必要的解釋?zhuān)粚?lái)人引領(lǐng)到相關(guān)部門(mén)辦理；或用電話與相關(guān)部門(mén)聯(lián)系及時(shí)解決；轉(zhuǎn)告相關(guān)的電話號(hào)碼或辦公地點(diǎn)。公司領(lǐng)導(dǎo)安排的工作，部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)交代下屬員工做好的事情，必須在要
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