【正文】 第一篇：電商客服年終總結一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關。這里是一篇電商客服年終總結，讓我們一起來看看具體內容吧!20XX年，在公司各位領導的正確指導下，在同事們的鼓勵和幫助下，我能夠嚴格要求自己，較好地融入崗位并增強服務意識，總結起來收獲頗多!作為客服的我們，服務意識是公司的關鍵之一?；仡櫦磳⑦^去的這一年，昨日工作的情景還歷歷在目，不僅僅要能做的到工作時能夠一心一意的為客戶解決問題，安撫客戶的心情，還要能在回過頭的時候，對工作的每一個細節(jié)進行檢查核對，對工作的經驗進行總結分析，從怎樣節(jié)約時間答疑問題，如何提高回答客戶效率，如何給客戶提供全面的解決方案，盡快使工作程序化，系統(tǒng)化，條理化。從而在百尺竿頭，更進一步，達到新的層次，進入新境界，開創(chuàng)新篇章。為了更好地做好今后的工作，總結經驗、吸取教訓，必將有利于自己的前行。很多人都寫過總結，也許聽到“總結”兩個字，很多人都會想到曾經做過多少工作，可是作為一個客服人員，我覺得更多的時候是要不斷的去總結你的“情緒”。說實話，感覺總結就象是一個驛站，可以靜下心來梳理疲憊的心情，燃燒美好的希望，為下一段行程養(yǎng)精畜銳。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地去尋找工作的意義和價值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓別人去說吧。對于一個客服人員來說，做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。這個“辣”有來自用戶的，有來自公司內部其他部門的。如果到有一天你已經習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經是一個非常有經驗的老員工了。作為一個專職的客服人員，在工作中，我一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融因用戶和公司其他部門所產生的這種“辣”味，這就是客服情緒管理。畢竟大多數的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調節(jié)。在每一個新員工進來之后，我會告訴她們，一個優(yōu)秀的客服人員，僅有熟練的業(yè)務知識和高超的服務技巧還不夠，還要不斷地完善作為一個客服人員的職業(yè)心理素質，要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時首先要認真傾聽用戶的問題而不是首先就去關注用戶的態(tài)度，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。對于公司其他部門產生的矛盾，我們采取的是溝通，向部門領導請求協(xié)調，實在是溝通不了的就告誡自己：做自己應該做的2017最新電商客服年終總結2017最新電商客服年終總結。一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避，“風物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關系最好的一種潤滑劑，唯有這樣，才會消除與同事的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定同事情緒及保持良好的服務態(tài)度。細細回憶工作過程及目前客服中心的整個狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點和不足等著我們去規(guī)劃和改觀。首先在服務質量和服務意識方面離公司與行業(yè)的要求還存在很大差距，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試。充滿激情和活力的團隊才能讓每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進則退”的動力支持中積極地參予著這個團隊的建設，希望每個在客服團隊的同事能夠保持學習的心態(tài)，在客服行業(yè)中做的更有活力，更具創(chuàng)意和更加從容。第二篇：電商客服崗位職責篇一：電子商務客服崗位職責解決客人的疑問（關于商品、快遞、售后、價格、網站活動、支付方式等疑問）、處理交易中的糾紛、售后服務以及訂單出現異?；蛘邿o貨等情況時與客戶進行溝通協(xié)調。了解客戶的實際需求：1．哪些是明示需求；2．哪些是暗示需求；3．了解客戶是否滿意；了解客戶的期望值（我們的服務是否超過客戶的期望？）；跟進回訪，服務升級（如何提升個性服務，下一步的服務可做哪些改進？）。篇二：電子商務客服職責網店日常銷售工作，為顧客導購，問題解答；負責解答客戶咨詢,促使買賣的成交；接單、打單查單等處理訂單及顧客的售后服務；網店銷售數據和資料整理。與客戶在線交流,了解客戶需求,妥善處理客戶投訴,保證客戶滿意；日常促銷活動維護、平臺網站（淘寶等）頁面維護。篇三：電商客服崗位職責1．負責電子商務渠道客戶網絡信息維護和更新；2．負責電子商務渠道客戶訂單的處理、分配和跟蹤；；。篇四：電子商務客服崗位職責負責淘寶等店鋪在線網絡交易平臺的在線客服，引導客戶達成商品交易，熟悉淘寶等店鋪的運作和管理，確?？头ぷ鞯挠行蛴行нM行；負責售前、售中、售后客服團隊日常運營工作，完善客服工作規(guī)范及制度；負責在線客服，針對客戶服務中出現的問題，及時解決并落實培訓；根據客戶需求，妥善處理客戶投訴及建議，不斷提升客戶滿意度；負責售前、售后數據匯總、分析，努力提升各項網絡指標；負責與其他營運團隊之間的溝通與協(xié)調篇五：電子商務客服工作職責 ；；，做好與相關部門的銜接；；。第三篇：電商客服管理制度客服管理制度第一則 總則為加強公司的規(guī)范化經營管理，為明確客服人員崗位職責，優(yōu)化工作內容，規(guī)范工作流程，特訂立本制度。適用范圍：公司里的所有客服部人員，均依本辦法制度參考開展工作。第二則 工作守則和行為準則員工工作守則包括：（1）每位員工都要有高度的責任心和事業(yè)心,以公司的利益為重, 為公司和個人的發(fā)展努力工作。（2）牢記“用戶第一”的原則，主動、熱情、周到的為顧客服務，努力讓顧客滿意，維護好公司和店鋪品牌形象。（3）要具備愛學習勇于創(chuàng)新，通過培養(yǎng)和學習新知識使專業(yè)知識和個人素質與公司發(fā)展保持同步。（4）講究工作方法和工作效率，明確效率就是金錢效率是企業(yè)的生命。（5）要有敬業(yè)和奉獻精神，滿負荷、快節(jié)奏、高效率、高責任感是對所有員工提出的敬業(yè)要求。（6）具有堅韌不拔的毅力，要有信心有勇氣戰(zhàn)勝困難、挫折。（7）要善于協(xié)調，融入集體，有團隊合作精神和強烈的集體榮譽感，分工不分家。（8）要注意培養(yǎng)良好的職業(yè)道德和正直無私的個人品質。（9）明確公司的奮斗目標和個人工作目標。（10）遵守勞動紀律，不遲到、不早退、不曠工、不脫崗、不串崗。（11）精益求精，不斷提高工作績效 員工遵守的行為準則包括：（1）嚴格遵守公司的工作守則；（2）服從公司的組織領導與管理，對未經明示事項的處理，應及時請示，遵照指示辦理；（3）盡職盡責、精誠合作、敬業(yè)愛崗、積極進??；（4）應嚴格保守公司的經營、財務、人事、技術等機密；（5）服從上級要求，有令即行。如有正當意見或要求，應在事前陳述；（6）勤奮好學精通本職工作，并通過學習提高自身的素質；（7）嚴禁一心多用工作過程中兼顧其它非工作內容；第三則 日常工作規(guī)范全體客服按照釘釘排班表按時打卡上下班。上班時間：白班8:3017:30，晚班17:00凌晨1:00，下班時間到如還有客戶正在咨詢，接待工作自動延長。遲到（早退）10分鐘以內的，內部群發(fā)10元5個拼手氣紅包。遲到（早退）10分鐘以上的，發(fā)20元拼手氣紅。遲到（早退）20分鐘以上的發(fā)紅包50元5個。遲到（早退）超過30分鐘，當曠工半天處理。每星期一將在內部群公布上周考勤情況。漏發(fā)紅包者補發(fā)雙倍紅包，發(fā)紅包者自己不能搶。（注：以釘釘打卡時間為準）每月休假兩天，至少提前兩天通過釘釘跟部門主管申請。無休假者，可以補發(fā)日工資。（日工資=基本工資/當月日數）請假需提前一天釘釘申請，主管審批后方可休假。緊急突發(fā)情況須電話通知直接主管，辦理補申請請假手續(xù)。未經批準的均按曠工處理；請假的扣掉請假天數的工資。當月請假超過3天的，下月無休假。全年事假累計不得超過30天，超過天數按曠工處理。因特殊原因漏卡者可在部門主管證明下補卡，部門主管對此事承擔全部責任。每月超過三次漏卡者（不含三次）。上班按實際打卡予以處罰（例：上班時間超過10分鐘才補卡，按遲到10分鐘處罰）。下班補卡內部群發(fā)10元5個拼手氣紅包。曠工半天者，扣發(fā)3工資，每月累計曠工1天者，扣發(fā)5天工資、每月累計曠工2天者，扣發(fā)10天工資，并在全公司通報批評。累計曠工3天者，扣發(fā)當月工資，并予以辭退。全月除休假外沒遲到、沒早退、沒請假、沒曠工，即為全勤，將頒發(fā)全勤獎200。上班時間不得看電視看電影和玩游戲以及其它大量占用精力資源的娛樂行為，嚴禁私自下載安裝游戲軟件，違者將予以記過?？梢赃m當娛樂比如聽音樂、看新聞，但聲音不能太大，防止溝通不便，如有同事正在電話溝通客戶，請自覺將聲音調小，不得大聲喧嘩及其它足以影響他人工作和影響工作環(huán)境的行為。暫無接待顧客的時候，要更進一步加深了解專業(yè)知識，基本要求做到看到店鋪商品要知道在產品參數。相反也要有了參數要知道是什么規(guī)格類型產品。另一方面要多查閱店鋪內容，要做到客戶描述出類型價格等屬性要迅速找到該鏈接。工作之余要不斷的優(yōu)化產品資料。同時也要多查閱同行的店鋪學習他們經驗，完善我們的不足。接待好來咨詢的每一位顧客，文明用語，禮貌待客，熱情服務。不得影響店鋪品牌形象，如果因服務原因收到買家投訴，視實際情況予以考核。保持桌面整潔，保持辦公室衛(wèi)生，每天上班前要清潔辦公室。記錄將做為工作能力的參考，在工作過程中，每遇到任何尚不明白的問題當天都應記錄下來，待明白答案后也應記錄下來。另外不能立即處理完畢的訂單需要記下旺旺名字、訂單編號、購買日期、描述所出現的問題、買家的要求等信息及時按要求處理事后再回復客戶。每天的記錄排版工整，交組長匯總處理。