電話回訪客戶的滿意度分析和話術(shù)總結(jié)(已修改)
2024-10-29 05:58 本頁面
【正文】 第一篇：電話回訪客戶的滿意度分析和話術(shù)總結(jié)電話回訪客戶的滿意度分析和話術(shù)總結(jié)一、電話回的流程：充分準(zhǔn)備——寒暄致意——自我介紹——說明意圖——具體說明——事后溝通成功顧客回第一步：結(jié)構(gòu)合理精心編排的卷是成功回的第一步。當(dāng)你拿起電話打算打給顧客做回調(diào)查時(shí)，你是否已經(jīng)想好了你要對(duì)方的題？你是否已經(jīng)設(shè)計(jì)好何時(shí)用開放式題。如果這些都沒有事先準(zhǔn)備好，那么這將是一次糟糕溝通的開始。成功回客戶第二步：要有針對(duì)性地選擇回時(shí)間，不要在顧客繁忙或休息的時(shí)候去回?？煞裣胂?，凌晨三點(diǎn)，你睡眼惺松地接起電話，一個(gè)甜美的女聲告訴你要對(duì)你昨天買的某個(gè)產(chǎn)品進(jìn)行滿意度回，那時(shí)的你，是什么樣的心情，可能再甜美的聲音也沖不熄你心中被人打擾的怒火。那時(shí)的你，會(huì)配合調(diào)查嗎？同樣的，對(duì)于背景調(diào)查來說，你選擇的溝通時(shí)間合適嗎？你是否選擇了比較繁忙的工作時(shí)段去做背景調(diào)查？你是否已經(jīng)模擬過對(duì)方回答你的題需要耽擱多長的時(shí)間？一般來說，上午的11點(diǎn)12點(diǎn)的時(shí)間段，下午4點(diǎn)后的時(shí)間段，都是接近下班的時(shí)候，大多數(shù)人員會(huì)在那個(gè)時(shí)段把手上緊張的工作稍稍放松一點(diǎn)，那時(shí)進(jìn)行顧客回，不配合的人員比較少。成功顧客回的第三步：禮貌和甜美的語聲是打動(dòng)客戶聽下去的動(dòng)力。對(duì)于電話另一頭的人來說，你的語音是標(biāo)識(shí)你修養(yǎng)與素質(zhì)的唯一名片，拿起話筒前要先調(diào)節(jié)好自己的情緒，電話這頭微笑著的你，對(duì)方是可以通過聲音感受到的。注意禮貌的候、語氣和節(jié)奏的掌控，避免給別人一種冷冰冰、公事公辦的態(tài)度，要知道，對(duì)方無論選擇告不告訴你答案，對(duì)他來說，無半點(diǎn)損失。結(jié)束時(shí)，不妨加上一條祝福語，讓對(duì)方感受到你獲得幫助時(shí)的愉悅之情，這樣，你們兩個(gè)，當(dāng)天都會(huì)有一個(gè)好心情。二、電話回的模式333的服務(wù)模式：與顧客進(jìn)行著短期、中期、長期的跟蹤交流與溝通，顧客買走產(chǎn)品后的第三天要電話回一下，回目的：了解顧客初步使用感受、鼓勵(lì)繼續(xù)使用。詢時(shí)主要了解產(chǎn)品使用時(shí)肌膚的初感，例如：“蘆薈納米金補(bǔ)水潤白凝露”，感覺這款化妝水是否好吸收？潔膚后使用此產(chǎn)品35分鐘后肌膚是不是覺得不緊繃了，摸上去明顯感覺很滋潤？其它的產(chǎn)品，如潔面乳的泡沫是否豐富細(xì)膩？清潔度如何？并根據(jù)顧客的使用方法給予正確的指導(dǎo)，告知繼續(xù)使用后肌膚的改變，增加繼續(xù)使用的信心及欲望。通過這一次的回，可以判斷這款產(chǎn)品是否適合顧客的皮膚，減少顧客因過敏后還繼續(xù)使用，給肌膚帶來更大的傷害，或因使用方法不當(dāng)而影響產(chǎn)品的效果。三周后再做一下售后跟蹤，了解產(chǎn)品初期效果。如：肌膚干燥題，脫皮現(xiàn)象得到緩解了？摸起來沒以前那么粗糙了吧？如美白產(chǎn)品：膚色有沒有提亮？解答顧客的疑，提出合理的建議，并根據(jù)顧客購買記錄適當(dāng)推出輔助助效產(chǎn)品，讓顧客搭配使用，如果顧客使用產(chǎn)品并沒有達(dá)到理想的效果，可以幫顧客分析找原因，例如飲食習(xí)慣，生活規(guī)律，或著是護(hù)膚的流程是否有誤。通過3個(gè)星期后的回減少顧客因產(chǎn)品沒有達(dá)到預(yù)期效果而流失現(xiàn)象。如使用感覺良好的顧客可告知一些活動(dòng)信息，增加購買頻率。三月之后就要做銷售再跟進(jìn)，因?yàn)橐话闱闆r之下，顧客購買的產(chǎn)品會(huì)在三個(gè)月后用完，及時(shí)地跟進(jìn)，能促成顧客的再次購買?？梢越o顧客續(xù)量，或是主推其他產(chǎn)品?；氐臅r(shí)間，除上述說到的“上午的11點(diǎn)12點(diǎn)的時(shí)間段，下午4點(diǎn)后的時(shí)間段”，我們也可以安排在每期活動(dòng)之前，讓顧客了解最新的促銷活動(dòng)。開頭語：好，請(qǐng)是**小姐嗎？我是LoionSPA專柜的美容顧，（而不是說我是***導(dǎo)購。讓顧客覺得你很專業(yè)）。不好意思占用兩分鐘的時(shí)間，想對(duì)你使用我們產(chǎn)品后的感受做一下回。結(jié)束語：很高興能抽出寶貴的時(shí)間接受我們的回，為了答謝，在方便的時(shí)候可以到XX店領(lǐng)取一份禮品或是新品的體驗(yàn)裝。讓顧客感到我們給她打電話能給她們帶來好處，并期待我們的下一次回。三、電話回話術(shù)：好,是某某先生或某某女士嗎?我是LoionSPA專柜的美容顧小吳，前兩天在我店購買了XX產(chǎn)品，想對(duì)使用我們產(chǎn)品后的感受做一下回。能占用兩分鐘時(shí)間嗎？好的,如果有什么不清楚的地方可以隨時(shí)來電咨詢，或到店內(nèi)由我們專業(yè)的美容導(dǎo)師為講解。同時(shí)已經(jīng)是我們的會(huì)員，針對(duì)的膚質(zhì)公司有新品上市可以免費(fèi)適用。如有什么意見或建議可以反饋給我們，幫助我們提高，以便我們能更好的為服務(wù)。（這樣可以促使顧客來我們店進(jìn)行第二次消費(fèi)）。再過幾天就是XX節(jié)日了，臨近節(jié)日，我代表公司為以及其人送上最誠摯的祝福，希望度過一個(gè)愉快的假期。非常感謝對(duì)我們工作的支持，打擾了，謝謝，再見。四、注意流失客戶的回一般情況下，會(huì)員三個(gè)月（或三個(gè)月）以上不來店，即可視為已流失或預(yù)流失顧客；找原因后加以改進(jìn)的思路是對(duì)的，但更重要的是：不是事后的“亡羊補(bǔ)牢”，而是通過回詢顧客對(duì)使用我們的產(chǎn)品有什么意見？我們要盡量為顧客解決，可以再向顧客推薦其實(shí)適合他膚
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