大客戶管理控制程序p289(已修改)
2025-10-23 11:43 本頁面
【正文】 第一篇：大客戶管理控制程序P289大客戶管理控制程序四、大客戶服務(wù)管理各職能部門要針對不同等級的大客戶，采取不同的服務(wù)方式，實施個性化，專業(yè)化，一站式優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足客戶需求，提升客戶滿意度和忠誠度。建立大客戶服務(wù)系統(tǒng)，由專人負責大客戶的各項服務(wù)工作，量身打造服務(wù)模式（如顧問服務(wù)，派駐制服務(wù)等），為客戶提供個性化，全方位的服務(wù)。以大客戶的信息資料為基礎(chǔ)，建立信息管理系統(tǒng)。圍繞大客戶進行大客戶發(fā)展分析，大客戶價值分析，大客戶行為分析，大客戶滿意度分析，一對一大客戶分析等工作，以使管理者對大客戶的發(fā)展趨勢，價值趨向，行為傾向有一個及時準確的把握，并能對重點大客戶進行一對一的分析與營銷。大客戶服務(wù)管理應(yīng)堅持“動態(tài)分析，動態(tài)管理”的原則，把握大客戶動態(tài)的同時，也不斷創(chuàng)新大客戶服務(wù)管理機制，為其提供完善的服務(wù)解決方案。五、售后服務(wù)管理對企業(yè)大客戶，公司指派業(yè)務(wù)水平較高的人員為其提供服務(wù)，并及時，優(yōu)先處理客戶投訴，抱怨，其相關(guān)規(guī)定參照公訴《客戶投訴管理制度》、《客戶抱怨管理制度》。（1）回訪頻率①對于A級類的客戶，每月走訪不得低于次。②對于B級類的客戶，每月走訪不得低于次。③對于C級類的客戶，每月走訪不得低于次，電話聯(lián)系每周不得低于次。（1）負責上門回訪的客戶服務(wù)人員對個人高端客戶進行回訪錢，應(yīng)先電話聯(lián)系客戶，安排回訪時間（時間根據(jù)客戶需要靈活調(diào)整），如果電話聯(lián)系過程中客戶當時不方便接聽電話的情況下，先作備注，再選時間聯(lián)系，經(jīng)客戶確認回訪時間后再進行上門回訪服務(wù)。（2）在上門回訪服務(wù)過程中，咨詢，投訴，業(yè)務(wù)受理等按公司相關(guān)處理流程實施。（3）回訪結(jié)束后，負責回訪的大客戶代表將相關(guān)資料于回訪當日或次日上午交回公司。六、客戶檔案資料管理（1）基本信息管理（客戶基本信息管理包括：客戶基本資料、客戶組織結(jié)構(gòu)信息、客戶經(jīng)營狀況信息、客戶重大事項信息、客戶競爭信息、客戶需求信息、客戶股東信息、客戶股票信、開戶銀行信息等）。（2）客戶消費信息（3）客戶服務(wù)信息（4）其它相關(guān)信息大客戶檔案信息記錄了大客戶的基本資料、接受服務(wù)的內(nèi)容、與本企業(yè)的業(yè)務(wù)往來等客戶的靜態(tài)數(shù)據(jù)資料，是企業(yè)關(guān)于客戶情況記錄的最原始資料和客戶關(guān)系管理的基本信息。同時，大客戶檔案信息又反映了客戶的消費行為，投訴咨詢內(nèi)容等客戶與本企業(yè)交第二篇：大客戶管理法則大客戶管理法則大客戶也稱為核心客戶，其實就好比精品店、飯店的VIP客人一樣，是企業(yè)收益的主要來源。根據(jù)“帕雷托法則”，企業(yè)80%的利潤來源于20%的高端客戶。針對這群金字塔頂端的客戶，企業(yè)不僅要花心思經(jīng)營，而且還要找對方法和策略。大客戶管理(KAM, key account management)是企業(yè)以客戶為中心的思想和關(guān)系營銷發(fā)展的必然結(jié)果。大客戶管理是賣方采用的一種方法，目的是通過持續(xù)地為客戶量身訂做產(chǎn)品和服務(wù)，滿足顧客的特定需要，從而培養(yǎng)出忠誠的大客戶。假使你是某名牌精品店的VIP客戶，每年生日都能享受到獨特的生日特惠商品，新品上市時第一個收到通知，店家甚至知道你家里每個人的穿衣風格，你可能就會心甘情愿地每年繼續(xù)在這家店一擲千金。相反，你雖然貴為VIP客戶，生日時一張問候卡也沒有，新品上市時還得跟著一堆人擠著看貨色，店家盡推薦一些不適合你的商品，也許馬上你就決定投入別家的懷抱。據(jù)施樂研究中心的調(diào)研報告，一個非常滿意的客戶，他的購買意愿將6倍于一個滿意的客戶；而2／3的客戶離開是因為企業(yè)對客戶的關(guān)懷不夠。因此，客戶的滿意度和忠誠度將直接影響企業(yè)的銷售和成本，特別是在與客戶交流頻繁、客戶支持要求高的行業(yè)，如銀行、電信、保險、民航、醫(yī)療保健等行業(yè)。由于吸引新客戶的成本是保持現(xiàn)有客戶滿意的成本的5到15倍，顯然吸引新客戶比保持老客戶需要更多的努力和成本，企業(yè)必須竭盡全力保持住它們的老客戶。識別大客戶，并以個性化服務(wù)提高其滿意度和忠誠度，是把握這部分客戶的最佳辦法。誰能夠擁有一批穩(wěn)定的大客戶隊伍，同時能夠在客戶服務(wù)、管理等方面強于競爭對手，誰就能夠最后贏得市場競爭的優(yōu)勢。比如，中國移動公司按照ABC分類法，對個人客戶中占總數(shù)10%、其通信費合計占運營商通話費總收入38%的高端客戶群，實施優(yōu)先、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。中國聯(lián)通公司分別給連續(xù)六個月通信費大于300元、500元、800元的CDMA或GSM客戶頒發(fā)三星、四星、五星級服務(wù)通行卡，星級會員享受所有與其會籍相匹配的通信優(yōu)惠，同時還可享受到其他如全國范圍內(nèi)的預(yù)訂房等許多通信外優(yōu)惠服務(wù)。目前，許多企業(yè)的大客戶管理還存在著問題，主要包括：一是許多企業(yè)往往偏重新業(yè)務(wù)、新客戶的發(fā)展，而與老客戶的溝通不夠，大客戶服務(wù)呆板，缺乏人情味。大客戶的需求不能很好地采集反饋，致使給予的
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