【正文】 第一篇：叫班員應(yīng)知應(yīng)會(huì)叫班員應(yīng)知應(yīng)會(huì)一、叫班員職責(zé)[正班] ，注重個(gè)人精神文明建設(shè)，講究文明禮貌，工作時(shí)按規(guī)定著裝上崗，整潔端莊，實(shí)行掛牌，微笑服務(wù)。，熱情接待乘務(wù)員，準(zhǔn)確快速辦理住宿登記手續(xù)，在床位緊張時(shí)優(yōu)先安排正常交路的乘務(wù)員。，叫班車次、叫班時(shí)間、乘務(wù)員住宿房號(hào)、姓名并作好記錄。，實(shí)行一車一叫、密碼叫班，叫班簽全名：認(rèn)真執(zhí)行“一叫、二簽、三催、四復(fù)查”的叫班制度；保證叫醒、叫起、叫走；做到不早叫、不晚叫、不錯(cuò)叫、不漏叫，人工叫班做到“三輕”（走路輕、說話輕、開關(guān)門輕)，不影響其他乘務(wù)員休息。、離寓注銷簽認(rèn)制度（到房間進(jìn)行人工叫班的須當(dāng)即簽字)，確保乘務(wù)員叫走。發(fā)生不肯簽認(rèn)情況時(shí)，要立即向公寓負(fù)責(zé)人或乘務(wù)駐班人員匯報(bào)，以便及時(shí)正確的處理。，閑雜人員不得入內(nèi)，嚴(yán)禁利用叫班機(jī)玩游戲及干與工作無關(guān)的事。，做好餐票銷售、免費(fèi)餐券發(fā)放和營(yíng)業(yè)性收費(fèi)工作，鈔票當(dāng)面點(diǎn)清，現(xiàn)金及時(shí)上交。，實(shí)行對(duì)口交接班制度。、干凈整齊，不得亂寫亂畫、撕角撕頁。[副班]：。按要求迎進(jìn)送出。、整理、更換及交接工作。乘務(wù)員進(jìn)寓離寓要及時(shí)清點(diǎn)整理臥具備品，發(fā)現(xiàn)短缺損壞及時(shí)處理。按標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)，遵守叫班制度。，發(fā)放節(jié)日免費(fèi)加菜品種和清涼飲料供應(yīng)品種。做到快捷、準(zhǔn)確無誤。及時(shí)清點(diǎn)現(xiàn)金，及時(shí)做帳交款，嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)經(jīng)紀(jì)律，做到手續(xù)齊全。，衛(wèi)生符合要求。[售票員（叫班員兼職）作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)] ：①領(lǐng)取餐票，當(dāng)面核對(duì)清楚，以防差錯(cuò)。②將餐票蓋上專用章。③準(zhǔn)備零錢及算盤（計(jì)算工具），點(diǎn)水盒等用品。：①詢問對(duì)方需購餐票數(shù)目。②收錢放在桌上，并告訴對(duì)方接錢多少。③撕下需購餐票，并當(dāng)面點(diǎn)清給對(duì)方。④找補(bǔ)對(duì)方多余錢，核對(duì)后將錢收進(jìn)。⑤下班前將錢點(diǎn)清，留好零錢，作好本日銷售報(bào)單，核對(duì)盈虧。[工作標(biāo)準(zhǔn)] ：①與交班叫班員對(duì)口交接住寓機(jī)班、車班人員姓名，房間。②核對(duì)房間鑰匙，各類臺(tái)帳及值班室備品是否齊全。③查看室內(nèi)外衛(wèi)生情況。④檢查叫班機(jī)工作狀態(tài)。⑤接班簽字并注明接班有關(guān)內(nèi)容。：①接班后主動(dòng)與調(diào)度聯(lián)系運(yùn)行情況和叫班計(jì)劃，掌握叫班時(shí)間，清楚叫班房號(hào)傳達(dá)任務(wù)時(shí)聲音要適中，吐字準(zhǔn)，確認(rèn)對(duì)方清楚答復(fù)。②熱忱接待乘務(wù)員，辦妥住寓登記手續(xù)，及時(shí)安排房間、床號(hào)（運(yùn)轉(zhuǎn)車長(zhǎng)要指定床號(hào)）。③嚴(yán)格執(zhí)行一車一派一叫制，在確認(rèn)車次、時(shí)間無誤后，回傳給對(duì)方密碼，叫班簽認(rèn)寫全名。做到一叫、二簽、三催、四復(fù)查，叫醒、叫起、叫走，不錯(cuò)叫、為漏叫、不早叫、不晚叫。人工叫班要“三輕”，不影響乘務(wù)員正常休息。④登記時(shí)間要按24小時(shí)填寫，熟悉接待范圍和內(nèi)部清算統(tǒng)計(jì)辦法。⑤乘務(wù)員離寓時(shí)及時(shí)收回鑰匙，退還押金，督促服務(wù)員清點(diǎn)房間備品，搞好衛(wèi)生。⑥出現(xiàn)異常情況，如叫班及復(fù)叫發(fā)現(xiàn)乘務(wù)員不在或其他原因不能出乘時(shí)，要立即 報(bào)告駐班人員或調(diào)度員，并向公寓主任匯報(bào)。⑦整理和保管好各種登記本、備品，搞好責(zé)任衛(wèi)生區(qū)，嚴(yán)禁閑雜人員進(jìn)入叫班室。①交班前主動(dòng)與調(diào)度員聯(lián)系，對(duì)當(dāng)班應(yīng)叫班次人員對(duì)照計(jì)劃逐個(gè)落實(shí)，做到本班應(yīng)叫的班次叫完、叫好，交班不交活。②與接班人對(duì)口交接。①對(duì)因漏叫或錯(cuò)叫班而造成列車晚點(diǎn)發(fā)車負(fù)責(zé)。②對(duì)錯(cuò)誤回答電話問計(jì)劃而造成乘務(wù)員漏叫、錯(cuò)叫負(fù)責(zé)。二、公寓叫班室管理制度，任何人不得擅自入內(nèi)。認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)禁串崗，撤離職守。、車班人員的姓名及所住房間。，辦妥住寓登記手續(xù)，及時(shí)安排房間、床號(hào)。，做到一叫、二簽、三催、四復(fù)查，做到叫醒、叫起、叫走。嚴(yán)禁叫人情班、關(guān)系班，確保叫班安全。，微笑服務(wù)，文明用語。，聲音要適中，吐字準(zhǔn)，確認(rèn)對(duì)方清楚答復(fù)。人工叫班要做到“三輕”，不影響乘務(wù)員正常休息。、銷號(hào)制度，乘務(wù)員出乘時(shí)，叫班員要督促乘務(wù)員在叫班本上簽全名，不準(zhǔn)代簽、亂簽。，雙方必須簽字確認(rèn)，各項(xiàng)備品齊全，設(shè)備完好，衛(wèi)生清潔。，熟悉接待范圍和內(nèi)部清算統(tǒng)計(jì)方法。入寓登記住宿，每日18時(shí)以前進(jìn)入公寓者計(jì)當(dāng)日人次；18時(shí)以后進(jìn)入公寓者計(jì)次日人次；跨18時(shí)住宿人員住不足24小時(shí)者只計(jì)1人次；連續(xù)住宿1日（24小時(shí)）以上者，每跨1次18時(shí)計(jì)次日人次；只在公寓就餐、洗澡的，每2人按住宿日1人次計(jì)算。三、公寓大門管理制度。，未經(jīng)叫班室同志許可，不得進(jìn)入公寓。，并如實(shí)填寫登記，經(jīng)允許后，方可進(jìn)入。、器械及報(bào)警裝置，做好防火、防盜工作，杜絕各類事故的發(fā)生，杜絕長(zhǎng)明燈、長(zhǎng)流水。，必須態(tài)度和藹、耐心解釋、熱情引導(dǎo)。對(duì)閑雜、可疑人員，叫班人員應(yīng)拒絕其進(jìn)入公寓。（載）物品出公寓，須主動(dòng)接受查詢，經(jīng)叫班人員核查物證相符方可出公寓大門。，嚴(yán)格管理，重大和突發(fā)事件應(yīng)及時(shí)報(bào)告車間主任和值班干部。四、公寓叫班室交接班制度，對(duì)當(dāng)班應(yīng)叫班次人員對(duì)照計(jì)劃逐個(gè)落實(shí)，做到本班應(yīng)叫的班次叫完、叫好。，以及發(fā)現(xiàn)的問題和注意事項(xiàng)，并在交接班本上做好記錄。（叫）班室做好準(zhǔn)備工作，并認(rèn)真查閱交班記錄，聽取交班情況介紹，認(rèn)真核對(duì)行車計(jì)劃，特別關(guān)注在交班時(shí)間段的計(jì)劃情況，認(rèn)真查看是否叫班，是否叫醒、叫起、叫走。： ①叫班機(jī)運(yùn)行狀況；②當(dāng)面點(diǎn)清錢票、房間鑰匙、機(jī)車乘務(wù)員駕駛證、臥具； ③共同清點(diǎn)房間備品，如有丟失、損壞，查明原因，如實(shí)記錄； ④責(zé)任區(qū)衛(wèi)生情況； ⑤水電使用情況。，交班人員應(yīng)報(bào)告公寓主任，但不得擅自離開崗位。五、公寓電腦叫班機(jī)管理制度電腦叫班機(jī)是確保公寓叫班安全的重要設(shè)備，為確保電腦叫班正常運(yùn)轉(zhuǎn)，特制定以下制度：。，嚴(yán)禁作為它用。，其他電器設(shè)備嚴(yán)禁共用。電腦叫班機(jī)及線路要擺置規(guī)范，與其他物件、墻面保持一定空間距離，機(jī)身設(shè)備要保持干凈，無積塵。操作臺(tái)不得擺放其他物品和資料。、檢修人員外，其他人員不得動(dòng)用。如違規(guī)損壞，追究當(dāng)事人責(zé)任。，應(yīng)采用人工叫班。同時(shí)要及時(shí)向公寓主任匯報(bào)，以便聯(lián)系搶修。六、公寓的性質(zhì)和職能乘務(wù)員公寓是為乘務(wù)人員在執(zhí)行運(yùn)輸任務(wù)中提供叫班、食、宿、浴、娛而設(shè)置的生產(chǎn)性設(shè)施，是運(yùn)輸生產(chǎn)的重要組成部分，是行車安全控制過程中的一個(gè)重要基礎(chǔ)和控制點(diǎn)，是行車安全的源頭，是確保行車安全和運(yùn)輸生產(chǎn)不間斷進(jìn)行的“加油站”，是組織乘務(wù)員學(xué)習(xí)和進(jìn)行思想教育的重要陣地。乘務(wù)員公寓要堅(jiān)持為運(yùn)輸生產(chǎn)、為乘務(wù)員服務(wù)的宗旨，不斷完善設(shè)施設(shè)備，提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平，努力為乘務(wù)人員提供清潔、安靜、方便、舒適的食宿條件和學(xué)習(xí)環(huán)境，讓乘務(wù)員吃好、休息好、學(xué)習(xí)好，精力充沛地完成運(yùn)輸生產(chǎn)任務(wù)。七、公寓接待范圍、貨列車值乘的乘務(wù)人員，列車乘警，列車車輛檢修人員。，保溫列車值勤人員，出入廠過路架修機(jī)車乘務(wù)人員。、客運(yùn)監(jiān)察、列車收入稽查、衛(wèi)生防疫監(jiān)察、路風(fēng)監(jiān)察和在指定區(qū)段內(nèi)隨同列車執(zhí)行任務(wù)的添勤干部。，應(yīng)優(yōu)先接待定點(diǎn)交路的乘務(wù)員。，設(shè)施設(shè)備暫有富余的，可以接待部分路內(nèi)出差人員，但要分開管理，嚴(yán)禁“三混”（食、宿、?。?，不能影響公寓“五個(gè)質(zhì)量”。在“三運(yùn)”（春、暑、冬運(yùn)）期間，要優(yōu)先接待各級(jí)工作組。機(jī)務(wù)段所在地的乘務(wù)員和其他職工一律不予接待。八、公寓“五個(gè)質(zhì)量”[服務(wù)質(zhì)量]：，儀態(tài)大方，著裝整齊，掛牌服務(wù)。對(duì)住寓人員服務(wù)周到，文明禮貌，運(yùn)用“請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見”十字用語，解答問題耐心、及時(shí)、準(zhǔn)確。，立標(biāo)準(zhǔn)崗、干標(biāo)準(zhǔn)活。，衛(wèi)生整潔，有備器清單、記錄本、登記本。娛樂室有管理制度，專（兼）人員負(fù)責(zé)定時(shí)開放，秩序良好，無發(fā)生超時(shí)開放及制度不落實(shí)現(xiàn)象。[飯菜質(zhì)量]：，結(jié)合季節(jié)變化及地區(qū)特點(diǎn)調(diào)劑飯、菜、粥、粉、面、湯等品種，以單炒菜為主，兼有中鍋菜、醬鹵菜、風(fēng)味小吃和便于攜帶的食品。食品加工符合操作規(guī)程和烹飪工藝，飯菜成品達(dá)到色、香、味、形俱佳。二十四小時(shí)有熱飯熱菜，夏天有清涼飲料供應(yīng)。紅案供應(yīng)品種：大型公寓15個(gè)、中型公寓9個(gè)、小型公寓7個(gè)；白案供應(yīng)品種：大型公寓6個(gè)、中型公寓5個(gè)、小型公寓4個(gè)；各公寓小菜3樣以上。夜間供應(yīng)品種不少于正餐的60%，餐料利用率不低于70%。實(shí)行“叫班優(yōu)先供應(yīng)”制度并掛牌提示。，我們歸納總結(jié)了一個(gè)公式：飯菜銷售額=成本*[1/（1+40%）]，確保乘務(wù)員滿意率達(dá)到85%以上。，公寓要建立健全成本核算制度。班組核算真實(shí)、準(zhǔn)確，做到班清日結(jié)，月盤點(diǎn)，旬分析，成本不以營(yíng)收倒求，無帳外料。職工就餐并在當(dāng)日的《倒班制成本核算本》中如實(shí)填寫備查。，供應(yīng)品種及價(jià)格，主副食投料標(biāo)準(zhǔn)，周食譜及月度經(jīng)營(yíng)成果。掛有《征求意見本》，并及時(shí)提出整改意見。[衛(wèi)生質(zhì)量] 《公共場(chǎng)所衛(wèi)生管理?xiàng)l例》、《食品衛(wèi)生法》、《食品加工、銷售、飲食衛(wèi)生“五四”制》，把好采購、驗(yàn)收、加工、銷售、儲(chǔ)存質(zhì)量關(guān)，消滅食物中毒事故苗頭。、灶具、案臺(tái)及食品加工機(jī)械設(shè)備及時(shí)清洗清掃，餐飲用具及時(shí)消毒，廚房餐用具整潔有序，生熟物品分開管理，餐廳及時(shí)清掃。：一開窗換氣、二點(diǎn)備品、三疊臥具、四掃房間、五擦家具、六拖地板、七擺備品、八關(guān)門窗、做到窗明幾凈。、廁所、浴室無垃圾、無積水、無異味，衛(wèi)生分片包干制度落實(shí)到人。、消毒，枕巾、床單、被套實(shí)行一人一換。[叫班質(zhì)量]：，持證上崗。、不同性質(zhì)的入寓登記本，叫班出乘簽認(rèn)本，交接班記錄本，行車交路板和住宿一覽表。、列車車次、交路及房間、床位的安排情況，做到進(jìn)寓有登記、離寓有注銷、叫班出乘有簽認(rèn)，臺(tái)帳保存齊全。，作好記錄，并及時(shí)輸入微機(jī)叫班機(jī)，遇有特殊情況應(yīng)及時(shí)主動(dòng)與派班單位聯(lián)系，機(jī)務(wù)派班室、車務(wù)乘務(wù)室（無派班和乘務(wù)室的由本地區(qū)車站）應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)確地將派班計(jì)劃通知公寓值班室，實(shí)行一車次一通知。，實(shí)行一派一叫，嚴(yán)格執(zhí)行一叫、二簽、三催、四復(fù)查的叫班制度，確保叫班準(zhǔn)確無誤，并做到叫班錄音清楚，語言規(guī)范，登記齊全、準(zhǔn)確。、離寓有注銷、叫班出乘有簽認(rèn)（簽全名），嚴(yán)禁別人代簽，臺(tái)帳齊全，保存期限三年。（叫）班對(duì)口交接，做到交接清楚、記錄準(zhǔn)確、互相簽字。，做到交接清楚，記錄準(zhǔn)確，互相簽字。[設(shè)備質(zhì)量]：、配套的設(shè)施設(shè)備，滿足運(yùn)輸生產(chǎn)和乘務(wù)人員食、宿、浴、娛的需要。、操作、維修保養(yǎng)制度及交接班制度。定期檢修、保養(yǎng)好設(shè)備，做到專人管理，嚴(yán)禁設(shè)備帶“病”運(yùn)轉(zhuǎn)。、鍋爐、洗滌、炊事等機(jī)械設(shè)備的維修保養(yǎng)，保證正常動(dòng)作，保養(yǎng)狀態(tài)良好。管好用好空調(diào)，確保防暑降溫、防寒保暖措施的落實(shí)。，嚴(yán)守操作規(guī)程，機(jī)具設(shè)備運(yùn)行時(shí)不得離崗竄崗，做好運(yùn)行記錄。、美化，實(shí)現(xiàn)庭院化。九、公寓工作人員職業(yè)道德規(guī)范職業(yè)道德是社會(huì)公德的重要組成部分，職業(yè)道德具體體現(xiàn)在從事本行業(yè)活動(dòng)過程中，反映約束本行業(yè)人員的思想行為，要求人們以一定的思想、感情、作風(fēng)和行為去待人處事。公寓服務(wù)人員職業(yè)道德規(guī)范如下：、誠(chéng)懇，服務(wù)熱情周到，有禮有節(jié)。，不要以衣帽取人，不優(yōu)親厚友，不走后門拉關(guān)系。，做到有問必答，百問不厭、百挑不煩，千方百計(jì)為乘務(wù)員著想，急為乘務(wù)員所急，幫為乘務(wù)員所需。，自覺接受乘務(wù)員監(jiān)督，歡迎乘務(wù)員批評(píng)，絕不能與乘務(wù)員發(fā)生爭(zhēng)吵，更不允許有野蠻行為。，舉止要文雅。服務(wù)人員要穿著規(guī)定的服裝，從儀容姿態(tài)、舉止動(dòng)作反映出一個(gè)文明服務(wù)人員的精神面貌。語言要藝術(shù)，不說粗話、臟話。，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。每個(gè)人都必須在自己的工作范圍內(nèi)，刻苦鉆研業(yè)務(wù)，練好基本功，做一名最佳的員工。，既要有體貼細(xì)心的服務(wù)意識(shí)，又要有不損害人格的尊嚴(yán)行為舉止，做到拾金不昧，充分體現(xiàn)服務(wù)人員的高貴品德。十、公寓員工守則，并接受各項(xiàng)檢查，服從調(diào)動(dòng)，聽從指揮，完成本職工作。，戴工號(hào)牌，服裝要整潔，鈕扣要齊全，不得卷起褲腳，不穿奇裝異服，不穿拖鞋、裙子。，熱情主動(dòng)，對(duì)乘務(wù)員不議論，不模仿動(dòng)作，不嘲笑，見乘務(wù)人員要臉帶笑容，態(tài)度和藹，說話要親切，舉止要謙遜，尊重乘務(wù)人員、領(lǐng)導(dǎo)和同事。，不吃異味食品，在工作時(shí)不準(zhǔn)吃零食，不準(zhǔn)在客人面前剪指甲、挖耳朵、鼻子、剔牙、哈欠應(yīng)用手捂住。，做到說話輕、走路輕、操作輕，不在服務(wù)臺(tái)閑談，不在樓面追逐打鬧，不高聲嘻笑。，確有急事時(shí)，通話要簡(jiǎn)單扼要，不要超過三分鐘。，不遲到、不早退、不曠工、不串崗、不撤離職守、不打瞌睡、不看電視、不得私自調(diào)班，需要調(diào)班時(shí)，必須經(jīng)公寓主任批準(zhǔn)，上班不會(huì)客，如有事離開者，需向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假，時(shí)間不超過十分鐘，并做好記錄。（做到班前充分休息，做到工作精力集中，做到正確使用防護(hù)用品，做到橫過鐵路〈道路〉一站、二看、三確認(rèn)、四通過）。，不準(zhǔn)洗衣私人衣服、洗澡及做其他私事，值班要精神集中，不準(zhǔn)看書、看報(bào)或與客人閑談。，需冷靜聽取，不可與之爭(zhēng)論，如不能解決時(shí)，應(yīng)立即報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)處理。，堅(jiān)持驗(yàn)證開房門，做好查房工作，掌握客情，提高警惕，嚴(yán)守崗位，做好消毒、防盜、防火、防事故工作。，出現(xiàn)差錯(cuò)、事故不隱瞞，如實(shí)匯報(bào)。第二篇：安保員應(yīng)知應(yīng)會(huì)中級(jí)安保員應(yīng)知應(yīng)會(huì)復(fù)習(xí)題 第一部分：消防基礎(chǔ)知識(shí)國(guó)家消防工作方針是 預(yù)防為主、防消結(jié)合。燃燒的三要素是 助燃物、可燃物、著火源。煙氣 傳播的方向是火災(zāi)蔓延的方向?；馂?zāi)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)劃分有 一般火災(zāi)、重大火災(zāi)、特大火災(zāi)。嚴(yán)禁堵塞消防通道及隨意挪用或 損壞消防設(shè)施。我國(guó)的消防組織分別是 公安消防隊(duì)、專職消防隊(duì)、義務(wù)消防隊(duì)?；緶缁鸬姆椒ㄓ?冷卻法、窒息法、抑制法、隔離法。單位在實(shí)施消防工作時(shí)原則是 依法自我管理、自負(fù)責(zé)任。任何單位、個(gè)人都有維護(hù)消防 設(shè)施、撲救、報(bào)告火警的義務(wù)?！吨腥A人民共和國(guó)消防法》于 2008 年 10 月 28 日經(jīng)第十一屆全國(guó)人民代表 大會(huì)常務(wù)委員會(huì)第五次會(huì)重新修訂頒布，于 2009 年 5 月 1 日起施。1江澤民同志對(duì)消防工作理性概括，所講的“三句話”具體內(nèi)容是：隱患險(xiǎn)于明火、防 范勝于救災(zāi)、責(zé)任重于泰山。1我國(guó)大陸地區(qū)通用的火災(zāi)報(bào)警電話為119。我酒店火災(zāi)報(bào)警電話為：1全國(guó)消防日是：11月9日。1酒店消防工作要求做到兩知是：知防火知識(shí)、知滅火知識(shí) ；四會(huì)是：會(huì)報(bào)警、會(huì) 撲救初期火災(zāi)、會(huì)使用消防器材、會(huì)疏散客人和逃生自救。1滅火的基本原則：先重點(diǎn)、后一般、“救人重于救火”、先控制、后消滅。1火災(zāi)發(fā)展的過程一般可分為：初起、發(fā)展、猛烈、下降、熄滅、五個(gè)階段。1我酒店共有干粉滅火器： 具。1使用滅火器滅火時(shí)，要對(duì)準(zhǔn)火焰的 根部噴射。1酒店安裝的自動(dòng)水噴淋裝臵在室內(nèi)溫度達(dá)到 68 ℃以上可自行爆裂從而完成火。發(fā)生火災(zāi)時(shí)，你所在的