【正文】 第一篇：銀行消費者權(quán)益日工作總結(jié)根據(jù)《局關(guān)于在20**“金融消費者權(quán)益日”活動的通知》文件的要求，我公司參加了錫盟行業(yè)協(xié)會組織開展了“”保險宣傳活動?，F(xiàn)將活動的總結(jié)上報如下：一、活動的主題借助“”活動，開展以維護(hù)保險消費者權(quán)益為主的宣傳教育活動，幫助保險消費者理解自身的各項法定權(quán)利和義務(wù)，告知維權(quán)的各種正當(dāng)渠道和方式，引導(dǎo)保險消費者更加合理的維護(hù)自身的合法權(quán)益，營造穩(wěn)定和諧的金融環(huán)境。二、活動的口號本次活動的口號為：暢通維權(quán)渠道，保護(hù)金融消費者合法權(quán)益。三、宣傳活動的內(nèi)容(一)以“新消法”為準(zhǔn)，大力宣傳安全權(quán)、知悉權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)、索賠權(quán)、受教育權(quán)等消費者合法權(quán)益。在公司內(nèi)網(wǎng)，通過發(fā)布新消法，傳達(dá)最新消防知識，促使每一位員工掌握并遵守新消法的相關(guān)知識。通過懸掛條幅及電子屏滾動及時播放本次宣傳口號，讓廣大市民及時了解本次宣傳活動的主題及途徑。，通過展板、發(fā)放宣傳折頁等資料，向廣大市民講解如何通過正當(dāng)渠道，如投訴電話，第三方(監(jiān)管部門、行業(yè)協(xié)會、消費者、仲裁機(jī)構(gòu)、法院等)投訴受理渠道及報警途徑，進(jìn)一步維護(hù)及明確自身的合法權(quán)益和義務(wù)。(二)深入開展各項專項整治活動。開展“銷售誤導(dǎo)”和“理賠難”專項整治，著力解決服務(wù)群眾“最后一公里”的問題。加強(qiáng)對營銷人員和出單人員的銷售話語培訓(xùn)，嚴(yán)格落實客戶回訪制度，不斷地提高銷售人員的職業(yè)道德和職業(yè)素養(yǎng)。深入基層一線，主動聽取鄉(xiāng)村干部、協(xié)保員和承保農(nóng)戶的意見。在承保、理賠環(huán)節(jié)設(shè)立意見箱，繼續(xù)發(fā)揮理賠監(jiān)督服務(wù)卡的作用，多渠道的聽取客戶意見。這次保險宣傳咨詢活動通過保險各環(huán)節(jié)人員現(xiàn)場面對面接待消費者咨詢和投訴，讓廣大消費者明明白白消費保險產(chǎn)品。錫盟人保財險咨詢現(xiàn)場搭起車險、非車險、電銷咨詢臺三個，豎起糾紛調(diào)解、仲裁規(guī)則、電銷保險等展扳5塊，擺放“致廣大消費者的一封信”以及和諧家園、商業(yè)車險等各類財產(chǎn)保險產(chǎn)品和索賠須知、理賠流程等宣傳單20000多份，懸掛“暢通維權(quán)渠道，保護(hù)金融消費者合法權(quán)益”等大型橫幅1條，提供了接受保險咨詢的良好環(huán)境。前來咨詢的人員絡(luò)意不絕、人頭攢動，有的咨詢和諧家園、電銷等產(chǎn)品怎么保，有的咨詢出險怎么索賠，還有的對我司快速理賠已收到理賠款前來表示感謝，大家均給了系統(tǒng)化、專業(yè)化的回答。同時，我們創(chuàng)新咨詢方式，變被動咨詢?yōu)橹鲃咏邮茏稍?，派出兩個小分隊，深入其他展區(qū)流動發(fā)放保險宣傳單，回答消費者咨詢，進(jìn)一步擴(kuò)大化了保險咨詢范圍。短短1小時，共接受各類咨詢100多人，發(fā)放各類宣傳單150多份，取得了較好的宣傳效果，得到了消費者的好評。第二篇：銀行消費者權(quán)益保護(hù)工作總結(jié)銀行消費者權(quán)益保護(hù)工作總結(jié)銀行消費者權(quán)益保護(hù)工作總結(jié)1為保護(hù)金融消費者合法權(quán)益，促進(jìn)金融市場健康運行，維護(hù)金融穩(wěn)定，xx銀行xx分行積極采取多項措施，深入開展金融消費者權(quán)益保護(hù)工作，確保取得工作實效。主要工作開展總結(jié)如下：一、建立完善消費者權(quán)益保護(hù)工作機(jī)制。按照上級行和監(jiān)管部門相關(guān)管理規(guī)定，制定了《中國xx銀行xx分行消費者權(quán)益保護(hù)工作管理辦法》，明確分行渠道管理部作為全行消費者權(quán)益保護(hù)工作牽頭部門，設(shè)立消費者權(quán)益保護(hù)辦公室，配備熟悉國家法律法規(guī)和監(jiān)管規(guī)定的工作人員，負(fù)責(zé)全行消費者權(quán)益保護(hù)、客戶投訴管理等工作。二、提高金融產(chǎn)品信息透明度。建立產(chǎn)品信息查詢平臺，公布各類產(chǎn)品查詢渠道，真實披露產(chǎn)品和服務(wù)特點、相關(guān)風(fēng)險點，計費標(biāo)準(zhǔn)和收費金額；對相關(guān)專業(yè)術(shù)語進(jìn)行詳細(xì)解釋，對重大事項進(jìn)行特別提示。在網(wǎng)點設(shè)置理財銷售專區(qū)，在顯著位置放置風(fēng)險提示，公示咨詢舉報電話和投訴電話，方便消費者了解產(chǎn)品屬性和信息，舉報違規(guī)行為。三、加強(qiáng)客戶信息安全保護(hù)。詳細(xì)規(guī)定個人信息采集的規(guī)范和要求，銷售金融產(chǎn)品只采集必要信息，切實保護(hù)客戶隱私。除法律法規(guī)和中國人民銀行另有規(guī)定外，不向其他機(jī)構(gòu)和個人提供個人金融信息。提供的個人客戶信息只以合作范圍為限，不提供超出合作范圍的信息，確保提供信息要素最小化。四、完善客戶投訴處理機(jī)制。在各營業(yè)場所醒目位置公示投訴方式和聯(lián)系查詢方式，制定完善《客戶投訴管理辦法》，指定渠道管理部（消費者權(quán)益保護(hù)辦公室）為投訴處理牽頭部門。對支行、網(wǎng)點、分行部室進(jìn)行“橫向到邊、縱向到底”考核。對監(jiān)管部門轉(zhuǎn)辦投訴，及時轉(zhuǎn)發(fā)相關(guān)責(zé)任部室和支行，對確屬短期內(nèi)無法解決的與客戶溝通，約定解決時限。根據(jù)客戶投訴問題進(jìn)行分類分析，及時向相關(guān)部門反映，減少同類問題反復(fù)發(fā)生。五、積極開展金融知識宣傳教育活動。在營業(yè)場所設(shè)立獨立的公益性金融知識宣傳教育區(qū)，配備必要、并為消費者取閱提供必要的便利條件；積極配合并參加監(jiān)管部門發(fā)起的315“金融消費者權(quán)益日”、“普及金融知識，守住‘錢袋子’”、“普及金融知識萬里行”、“金融知識進(jìn)萬家”等各項金融知識宣傳教育活動,為廣大消費者普及金融知識，提高對現(xiàn)代金融的認(rèn)知水平，幫助其樹立正確的金融消費觀和依法維權(quán)意識。銀行消費者權(quán)益保護(hù)工作總結(jié)2我行消費者權(quán)益保護(hù)工作在監(jiān)管部門與上級行的指導(dǎo)下，仔細(xì)執(zhí)行消費者權(quán)益保護(hù)工作的有關(guān)精神及要求，建立健全消費者權(quán)益保護(hù)機(jī)制，保障消費者各項權(quán)益，進(jìn)一步完善體制機(jī)制建設(shè)，強(qiáng)化經(jīng)營行為管理，加強(qiáng)投訴監(jiān)督管理，努力提升我行消費者權(quán)益保護(hù)管理水平。一、完善體制機(jī)制建設(shè)一是為進(jìn)一步優(yōu)化、完善消費者權(quán)益保護(hù)工作委員會運行機(jī)制，我行制定了《消費者權(quán)益保護(hù)工作委員會工作規(guī)則》，就消費者權(quán)益保護(hù)工作委員會組織機(jī)構(gòu)、工作職責(zé)等做了進(jìn)一步明確。同時，為了更好地落實消費者權(quán)益保護(hù)工作，按季定期召開消費者權(quán)益保護(hù)工作委員會，會議主要對監(jiān)管、上級行下發(fā)的文件、制度、本季度投訴及處理情況等進(jìn)行通報、學(xué)習(xí)、討論，并就近期工作重點及下一步工作計劃做出安排等，充分利用消費者權(quán)益保護(hù)組織領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)平臺，強(qiáng)化對全行消保工作的領(lǐng)導(dǎo)、組織、協(xié)調(diào)以及具體問題的解決處理，切實發(fā)揮好消費者權(quán)益保護(hù)委員會組織的核心引領(lǐng)作用。二是為有效落實監(jiān)管單位及上級行消費者權(quán)益保護(hù)工作要求，扎實推進(jìn)全行消費者權(quán)益保護(hù)工作管理，我行制定并下發(fā)了《年消費者權(quán)益保護(hù)工作要點》、《年金融知識宣傳普及工作計劃》，對全年消費者權(quán)益保護(hù)工作進(jìn)行了詳細(xì)的安排部署。三是為了加強(qiáng)網(wǎng)點銷售合規(guī)管理，規(guī)范自有及代銷產(chǎn)品銷售行為，市分行立馬轉(zhuǎn)發(fā)了《代銷與理財業(yè)務(wù)錄音錄像管理辦法實施細(xì)則（年版）》、《代理保險業(yè)務(wù)銷售誤導(dǎo)引發(fā)客戶投訴專項治實施細(xì)則（年版）》、《理財類業(yè)務(wù)產(chǎn)品銷售實施細(xì)則（年版）》，進(jìn)一步有效防范和治理了網(wǎng)點人員誤導(dǎo)銷售、私售“飛單”等市場亂象。四是為進(jìn)一步有效應(yīng)對各類突發(fā)事件，全面完善風(fēng)險管理體系，更好地維護(hù)金融消費者合法權(quán)益，根據(jù)上級行文件精神，結(jié)合我行實際，下發(fā)及轉(zhuǎn)發(fā)了《處置應(yīng)急預(yù)案》、《征信信息安全事件應(yīng)急預(yù)案（年版）》、《消費者權(quán)益保護(hù)重大突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案（年版）》等各類重大突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案，為開展好消費者權(quán)益保護(hù)工作打下堅實的基礎(chǔ)。二、強(qiáng)化經(jīng)營行為管理一是強(qiáng)化全行服務(wù)價格管理，規(guī)范服務(wù)收費行為。年我行就服務(wù)價格管理制度執(zhí)行、收費行為規(guī)范、價格信息披露等方面重點開展了自查整改工作，切實維護(hù)了消費者合法權(quán)益。二是強(qiáng)化產(chǎn)品信息公示，規(guī)范個人類產(chǎn)品信息查詢平臺管理。我行對所有在售及存續(xù)的個人類產(chǎn)品信息進(jìn)行了公示，防范誤導(dǎo)銷售，同時制定下發(fā)了《個人類產(chǎn)品信息查詢平臺管理辦法（年版）》，對各級機(jī)構(gòu)職責(zé)進(jìn)行了明確分工及對產(chǎn)品信息進(jìn)行了規(guī)范，進(jìn)一步推動了我行各類業(yè)務(wù)合法合規(guī)，健康持續(xù)開展。三是強(qiáng)化日常監(jiān)督檢查管理，提升全行金融服務(wù)水平。我行不僅在每半年的網(wǎng)點常規(guī)檢查中對網(wǎng)點消費者權(quán)益保護(hù)工作的開展及落實情況進(jìn)行重點檢查外，還結(jié)合“市場亂象整治工作”開展了年金融消費者權(quán)益保護(hù)專項檢查工作，對網(wǎng)點是否存在夸大或者片面宣傳保險產(chǎn)品利益、營業(yè)廳內(nèi)擺放不合規(guī)宣傳材料、為未簽約保險公司代理業(yè)務(wù)、保險公司人員駐點銷售行為、夸大或者片面宣傳理財產(chǎn)品等現(xiàn)象、是否按要求積極高消費者權(quán)益保護(hù)工作能力，進(jìn)一步適應(yīng)監(jiān)管需要，我行于10月份組織轄內(nèi)各級消保管理人員進(jìn)行了消費者權(quán)益保護(hù)工作的培訓(xùn)。解讀了我行消費者權(quán)益保護(hù)工作管理委員會工作規(guī)則、年消費者權(quán)益保護(hù)工作要點及監(jiān)管部門對消費者權(quán)益保護(hù)工作考核評價指標(biāo)等。通過學(xué)習(xí)，使我行消保管理人員更進(jìn)一步的了解了消費者權(quán)益保護(hù)工作的有關(guān)政策、程序和相關(guān)工作要求以及工作重點。三、加強(qiáng)客戶投訴管理為進(jìn)一步完善轄內(nèi)消費者投訴處理機(jī)制，推動我行落實消保工作主體責(zé)任，切實維護(hù)好消費者合法權(quán)益。一是市分行消費者權(quán)益保護(hù)工作委員會負(fù)責(zé)統(tǒng)一組織和領(lǐng)導(dǎo)全行客戶投訴管理工作。對客戶投訴處理工作采取“統(tǒng)一管理、分級處理、專人負(fù)責(zé)、逐級上報”的管理模式，建立來電、來函、來訪等多種形式，對客戶投訴的處理流程進(jìn)行了明確規(guī)定，要求在規(guī)定時間內(nèi)將客戶投訴進(jìn)行化解，并建立完善的救濟(jì)保護(hù)機(jī)制，能夠立馬的對客戶投訴糾紛辦理回復(fù)，辦理期限內(nèi)不能辦理完畢的，主動向客戶解釋，明確告知處理期限和辦理情況，積極開展金融消費者權(quán)益保護(hù)工作。，進(jìn)一步提高我行服務(wù)水平，提升客戶滿意度,市分行開展了年上半年客戶滿意度調(diào)查活動，本次調(diào)查的內(nèi)容主要為客戶對我行服務(wù)環(huán)境、服務(wù)禮儀、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)行為、服務(wù)效率、消費者權(quán)益保護(hù)工作等方面開展。通過客戶滿意度調(diào)查，使對自身網(wǎng)點環(huán)境、服務(wù)設(shè)施、大堂服務(wù)、柜臺服務(wù)、服務(wù)效率、服務(wù)收費及自助服務(wù)的滿意度狀況有了更客觀和全面的認(rèn)識，更進(jìn)一步夯實我行消費者權(quán)益保護(hù)工作。三是為持續(xù)提升郵政金融客戶服務(wù)水平，進(jìn)一步深化投訴整治工作，全面提升客戶服務(wù)水平，有效支撐全行郵政金融業(yè)務(wù)發(fā)展，省分公司和省分行在全省范圍內(nèi)開展了客戶投訴專項整治活動，本次活動以改進(jìn)服務(wù)為建設(shè)主題，形成“31”的專項治理模式，對“網(wǎng)點服務(wù)、‘被短信’、‘被保險’”三項重點業(yè)務(wù)及銀保監(jiān)會等監(jiān)管部門轉(zhuǎn)辦投訴這一重點渠道進(jìn)行專項治理。以壓降重點投訴為基礎(chǔ)，以開展實地調(diào)研為督導(dǎo)，以降低、杜絕違規(guī)為準(zhǔn)則，徹底鏟除投訴管理頑疾，以監(jiān)督檢查和整改問責(zé)為抓手，制定一系列鏗鏘有力、擲地有聲的整治措施，全面提高我行郵政金融服務(wù)質(zhì)量。四是立馬轉(zhuǎn)發(fā)了《中國人民銀行中國銀行保險監(jiān)督管理委員會關(guān)于實施銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)金融消費者投訴統(tǒng)計分類及編碼行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的通知》,組織轄內(nèi)相關(guān)人員仔細(xì)學(xué)習(xí),嚴(yán)格落實通知要求,確保做好編碼標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用實施,以及投訴統(tǒng)計和投訴分析報告工作。四、持續(xù)開展宣傳教育為履行社會責(zé)任，營造和諧穩(wěn)定的金融消費者氛圍，一年來，我行各級機(jī)構(gòu)、各部門按照監(jiān)管機(jī)構(gòu)及上級行安排，將金融知識宣傳納入長效機(jī)制作為一項基礎(chǔ)工作和常態(tài)性的工作扎實開展。一是利用網(wǎng)點自身的廳堂優(yōu)勢立馬對辦理業(yè)務(wù)的客戶進(jìn)行現(xiàn)場業(yè)務(wù)解釋、答復(fù)、講解、宣傳；利用“公眾教育區(qū)”專欄擺放的各種金融書籍、懸掛的展板、公示的服務(wù)流程、以及滾動播放的電視宣傳片等隨時開展宣傳；二是抽調(diào)精通業(yè)務(wù)表達(dá)能力強(qiáng)的員工組成專業(yè)的宣教隊伍集中為辦理業(yè)務(wù)的客戶進(jìn)行講解、宣貫金融知識；三是利用電子屏、門楣屏、懸掛的條幅進(jìn)行主題宣傳。同時階段性或定期集中在營業(yè)廳前擺放資料、設(shè)立展架展板等為過往客戶進(jìn)行宣傳。與此同時，我行僅僅圍繞各項業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，緊密結(jié)合實際開展了多種專題宣傳活動，突出重點內(nèi)容、關(guān)注重點對重，為各類不同人群開展了宣傳。先后開展了“年春節(jié)期間金融知識宣傳”、“315消費者權(quán)益保護(hù)”、“普及金融知識，守住‘錢袋子’”、“普及金融知識萬里行”、“金融知識普及月金融知識進(jìn)萬家”暨“提升金融素養(yǎng)爭做金融好網(wǎng)民”、“送金融知識進(jìn)校園”、“金融與誠信”、“打擊非法集資”、“防范電信詐騙等主題宣講活動。同時，為加強(qiáng)廣大金融消費者對金融知識的了解和掌握，進(jìn)一步提高金融知識普及度，擴(kuò)大金融知識覆蓋面，切實做好金融知識宣傳工作，積極自主開展了以“選擇合適理財產(chǎn)品，保護(hù)好自己資產(chǎn)”、“保護(hù)自己，遠(yuǎn)離洗錢”為主要宣傳內(nèi)容的金融知識宣傳周活動。特別進(jìn)入業(yè)務(wù)發(fā)展旺季以來，我行充分結(jié)合各類業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，主動出擊，聯(lián)合有關(guān)單位和部門走出去開展重點業(yè)務(wù)和金融知識宣傳。5月法律與合規(guī)部聯(lián)合個人金融部走上街頭、走進(jìn)學(xué)校、深入社區(qū)重點對防范非法集資、保險配置、賬戶分類安全、借記卡安全使用、信用卡用卡知識與風(fēng)險防范、防范網(wǎng)絡(luò)安全風(fēng)險等金融知識進(jìn)行了普及。6月個人金融部聯(lián)合授信管理部重點圍繞電子銀行二維碼營銷、優(yōu)惠觀影、二維碼優(yōu)惠購物等營銷活動，征信知識、維護(hù)征信信息安全等金融知識開展了宣傳教育。7月、8月三農(nóng)金融部結(jié)合監(jiān)管機(jī)構(gòu)“普及金融知識萬里行”圍繞“信貸知識進(jìn)村下鄉(xiāng)金融普惠萬戶千家