【正文】 第一篇：巾幗文明崗匯報(bào)材料 文檔巾幗文明崗匯報(bào)材料北侖區(qū)（開發(fā)區(qū)）行政服務(wù)中心（以下簡稱中心）于2003年6月整合成立，目前由區(qū)發(fā)改局、工商分局等24個(gè)單位設(shè)常駐窗口、9個(gè)單位設(shè)綜合窗口組成，主要承擔(dān)全區(qū)的行政審批和項(xiàng)目投資服務(wù)等職能。現(xiàn)有工作人員195名，其中女性128名，占中心總?cè)藬?shù)的66%。幾年來，中心“巾幗文明崗”創(chuàng)建工作在單位黨組的領(lǐng)導(dǎo)下，根據(jù)區(qū)委區(qū)府和各級(jí)婦聯(lián)的統(tǒng)一安排部署，以“促進(jìn)投資、服務(wù)民眾、廉潔高效、依法行政”為根本宗旨，深入開展“巾幗文明崗”創(chuàng)建活動(dòng)，不斷提升行政服務(wù)效能，取得了一定的成效。截止2009年6月，共受理各類行政審批和服務(wù)事項(xiàng)190余萬件，%。中心先后獲得了區(qū)“巾幗文明崗”、寧波市首批“市級(jí)文明窗口”、市“三八”紅旗集體、市窗口行業(yè)“創(chuàng)三優(yōu)一滿意”競賽優(yōu)秀單位和首批“省先進(jìn)行政服務(wù)中心”稱號(hào)。一、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，明確崗位目標(biāo)。中心領(lǐng)導(dǎo)對創(chuàng)建活動(dòng)高度重視，經(jīng)常督促、過問，中心黨組多次專題研究創(chuàng)建活動(dòng)，確定“巾幗文明崗”創(chuàng)建工作與創(chuàng)建文明單位、示范行政服務(wù)中心等結(jié)合起來，確保創(chuàng)建活動(dòng)扎實(shí)到位。一是成立組織，組建網(wǎng)絡(luò)。成立了以中心主要領(lǐng)導(dǎo)與各部門（窗口）負(fù)責(zé)人參加的創(chuàng)建工作領(lǐng)導(dǎo)小組，并確定了11個(gè)基層創(chuàng)建小組的工作網(wǎng)絡(luò)。創(chuàng)建活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)中心爭創(chuàng)活動(dòng)的規(guī)劃、部署和檢查督導(dǎo)，11個(gè)基層創(chuàng)建活動(dòng)小組負(fù)責(zé)創(chuàng)建活動(dòng)的具體組織實(shí)施。二是宣傳發(fā)動(dòng)，營造氛圍。召開創(chuàng)建小組會(huì)議和巾幗成員崗窗口負(fù)責(zé)人會(huì)議，號(hào)召文明崗成員愛崗敬業(yè)、文明服務(wù)；在中心門戶網(wǎng)站開設(shè)“巾幗文明崗”創(chuàng)建平臺(tái)，宣傳創(chuàng)建活動(dòng)意義，展示創(chuàng)建活動(dòng)成效，全面提高大家對創(chuàng)建活動(dòng)的認(rèn)識(shí)，形成人人參與、獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策的良好氛圍。三是突出職能，確立目標(biāo)。以“便民、規(guī)范、優(yōu)質(zhì)、高效”為服務(wù)宗旨，突出服務(wù)職能，確立“創(chuàng)一流服務(wù)業(yè)績、樹政府窗口形象、展巾幗風(fēng)采風(fēng)貌”為創(chuàng)建目標(biāo)，充分調(diào)動(dòng)廣大崗員的工作積極性，將創(chuàng)建工作落實(shí)到實(shí)處，全力打造細(xì)心、耐心加熱心的獨(dú)具窗口特色的“巾幗文明崗”。二、加強(qiáng)規(guī)范化建設(shè)，提高服務(wù)質(zhì)量。在創(chuàng)建活動(dòng)中，中心以制度先行，按ISO9001質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)要求，先后完善出臺(tái)《服務(wù)窗口及工作人員考核辦法》、《窗口工作人員文明服務(wù)準(zhǔn)則》等系列規(guī)章制度及相關(guān)規(guī)定，相關(guān)制度編印成冊，崗員人手一冊。內(nèi)部實(shí)行值周檢查、網(wǎng)上查辦、考勤制度、AB崗工作制、首問責(zé)任制等，對外公布投訴電話、設(shè)立投訴箱,聘用行風(fēng)監(jiān)督員、電話回訪及上門走訪、發(fā)放問卷調(diào)查，及借助于區(qū)效能辦等力量開展外部監(jiān)督。通過內(nèi)外監(jiān)督，接受社會(huì)與群眾的評議，全面規(guī)范崗員的服務(wù)行為。各項(xiàng)制度的實(shí)施使中心大廳運(yùn)作協(xié)調(diào)、規(guī)范，巾幗崗成員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平不斷提高。大廳窗口工作人員克服困難，犧牲小我服務(wù)全局，以服務(wù)對象的需要為第一需要，區(qū)國土局、工商分局、公安分局、建設(shè)局、城管局等窗口工作人員經(jīng)常主動(dòng)延時(shí)下班。大廳工作現(xiàn)場整潔，資料擺放整齊。崗位成員換位思考，主動(dòng)提供各種便民利民措施，努力為廣大服務(wù)對象提供一個(gè)溫馨的審批辦證服務(wù)環(huán)境。服務(wù)大廳設(shè)有閱報(bào)欄、觸摸屏、自助上網(wǎng)機(jī)、茶水、服務(wù)指南欄、老花鏡、筆等設(shè)施，供服務(wù)對象使用，方便了群眾，提高了效率。三、加強(qiáng)理論與業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高服務(wù)水平。中心一貫注重加強(qiáng)對全體崗員的理論與業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，通過多種形式的教育與培訓(xùn)，引導(dǎo)崗員學(xué)理論，學(xué)規(guī)章，學(xué)業(yè)務(wù)。以創(chuàng)建小組為單位，堅(jiān)持每月一次的政治理論和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，重點(diǎn)學(xué)習(xí)鄧小平理論、“三個(gè)代表”重要思想以及與業(yè)務(wù)相關(guān)的法律法規(guī)、經(jīng)濟(jì)知識(shí)，學(xué)習(xí)行政許可法和審批服務(wù)相關(guān)運(yùn)作知識(shí)，不斷強(qiáng)化全體崗員全心全意為人民服務(wù)的宗旨意識(shí)，主動(dòng)配合的團(tuán)結(jié)協(xié)作意識(shí)，勤政廉政、陽光操作的自律意識(shí)。圍繞創(chuàng)“群眾滿意服務(wù)窗口”，開展服務(wù)工作大討論，舉辦“創(chuàng)和諧中心”征文活動(dòng)，倡導(dǎo)政府服務(wù)十大文化理念，舉辦服務(wù)禮儀培訓(xùn)，規(guī)范服務(wù)言行。結(jié)合“建設(shè)服務(wù)型機(jī)關(guān)、促進(jìn)企業(yè)發(fā)展”活動(dòng)，在全體崗員中開展“審批提速、服務(wù)提質(zhì)”競賽活動(dòng)。競賽活動(dòng)以審批服務(wù)技能測試為載體，既要求崗員理解掌握政務(wù)公開、行政審批制度改革和本窗口的辦事指南、中心考核實(shí)施細(xì)則、文明用語及服務(wù)忌語等內(nèi)容，同時(shí)也注重發(fā)揮崗員的主觀能動(dòng)性，要求崗員圍繞提高審批效率創(chuàng)新服務(wù)方式自由發(fā)揮，提建議出點(diǎn)子。通過政治學(xué)習(xí)與崗位練兵，提高了崗員的思想道德與業(yè)務(wù)素質(zhì)，增強(qiáng)了崗員的大局意識(shí)，責(zé)任意識(shí)和主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，全體崗員服務(wù)水平不斷提高，優(yōu)質(zhì)服務(wù)氛圍進(jìn)一步濃厚。四、創(chuàng)新工作方式，提高服務(wù)效率。在審批服務(wù)中，巾幗崗成員確立了“企業(yè)的事就是自己的事、企業(yè)的事比自己的事還要緊”的服務(wù)理念，不斷創(chuàng)新服務(wù)手段，提高服務(wù)效能。一是通過聯(lián)合踏勘、聯(lián)合會(huì)審等形式來提高辦事效率。按照“能并則并、能聯(lián)則聯(lián)”的原則，在小范圍內(nèi)實(shí)行并聯(lián)審批，確保行政審批扁平化、快速化。如城市道路挖掘?qū)徟沙枪艽翱诮y(tǒng)一收件，組織市政、園林、交警部門聯(lián)合查勘，簡化辦事程序，提高辦事效率。實(shí)施投資項(xiàng)目協(xié)同審批，對工業(yè)項(xiàng)目從立項(xiàng)到竣工驗(yàn)收過程所涉及的全部審批事項(xiàng)和環(huán)節(jié)，按關(guān)聯(lián)性和并行審核可能性進(jìn)行整合，采取聯(lián)審會(huì)議和聯(lián)合踏勘的形式，提高審批效率，審批環(huán)節(jié)由31個(gè)削減為22個(gè)，審批流程總承諾時(shí)間從96個(gè)工作日減少到76個(gè)。二是不斷創(chuàng)新運(yùn)作機(jī)制。按照“兩集中兩到位”要求，積極配合推進(jìn)行政審批職能歸并改革。行政審批職能歸并后，各部門行政審批科進(jìn)駐中心，窗口有了直接審批權(quán)，形成了“一個(gè)窗口對外、一次性告知、一站式服務(wù)”的工作機(jī)制，即辦件達(dá)到90件，一審一核比例達(dá)到85%以上，辦事效率提速70%以上，極大地方便了群眾辦事，切實(shí)提高了窗口審批效能。三是建立便民服務(wù)機(jī)制，開展上門服務(wù)、預(yù)約服務(wù)。對行動(dòng)不便的殘病人員、居住在邊遠(yuǎn)山區(qū)海島的出行不便人員以及在外鄉(xiāng)從業(yè)的集體人員提供上門服務(wù)。2007年5月在全市首先推出預(yù)約服務(wù)，對公民、法人和其他組織無法或不便在法定工作日申請辦理的行政審批事項(xiàng)，通過預(yù)約的辦法，安排工作人員在非國家法定工作日給予專門服務(wù)，為群眾大開方便之門。2008年以來，為服務(wù)對象提供上門服務(wù)9次354人次，開展預(yù)約服務(wù)范圍39件次822人次，得到了辦事群眾的高度贊譽(yù)。四是辦好幫企業(yè)服務(wù)熱線。積極應(yīng)對國際金融危機(jī)對企業(yè)帶來的影響，開通了幫企業(yè)服務(wù)熱線86871871（諧音北侖幫企業(yè)幫企業(yè)），全天候24小時(shí)開通、22小時(shí)快速反應(yīng)，面向全區(qū)企業(yè)受理來電來訪、咨詢求助，幫助企業(yè)協(xié)調(diào)解決審批建設(shè)和生產(chǎn)經(jīng)營過程中遇到的的困難和問題。熱線開通以來，受理企業(yè)求助100余件，做到了“件件有回應(yīng)，事事有著落”。熱線引起社會(huì)各界強(qiáng)烈反響，投資者稱之為“企業(yè)110”，浙江衛(wèi)視、寧波電視臺(tái)、《浙江日報(bào)》、《寧波日報(bào)》等媒體對熱線進(jìn)行了跟蹤報(bào)道。五是促進(jìn)項(xiàng)目配套建設(shè)。針對新落戶的重點(diǎn)項(xiàng)目，落實(shí)責(zé)任人，分頭聯(lián)系企業(yè)。對一般性問題，在中心通過“小例會(huì)”的形式協(xié)調(diào)解決；復(fù)雜問題通過由區(qū)領(lǐng)導(dǎo)召集的“大例會(huì)”協(xié)調(diào)解決。六是與區(qū)信息中心聯(lián)手，在“北侖之窗”政府網(wǎng)站和中心門戶網(wǎng)站推出了“網(wǎng)上虛擬服務(wù)大廳”。虛擬大廳有窗口引導(dǎo)、辦事指南、網(wǎng)上預(yù)審三大服務(wù)功能，讓人足不出戶就能感受到中心的良好服務(wù)。10月份推出后，在社會(huì)上引起較大關(guān)注并得到良好的反映，目前，平均日訪問量達(dá)到800余次。五、以活動(dòng)為載體，提高創(chuàng)建活力。創(chuàng)建小組深化黨團(tuán)工婦共建工作，注重將“巾幗文明崗”創(chuàng)建活動(dòng)與其他創(chuàng)建工作緊密結(jié)合起來，做到互相促進(jìn)，務(wù)求實(shí)效。與“服務(wù)標(biāo)兵”和“優(yōu)勝窗口”評比活動(dòng)結(jié)合起來，通過窗口互評、中心管理評議、服務(wù)對象評議在窗口評選服務(wù)標(biāo)兵和優(yōu)勝窗口。與爭創(chuàng)“群眾滿意辦事窗口”活動(dòng)結(jié)合起來，至今中心共有9個(gè)窗口受到區(qū)級(jí)表彰。與“創(chuàng)三優(yōu)一滿意”文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動(dòng)結(jié)合起來，中心已被市總工會(huì)、市文明辦授予寧波市“窗口行業(yè)?創(chuàng)三優(yōu)一滿意?文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動(dòng)優(yōu)秀組織單位。與“青年文明號(hào)”創(chuàng)建結(jié)合起來，中心已榮獲區(qū)級(jí)青年文明號(hào)稱號(hào)。第二篇：“巾幗文明崗”匯報(bào)材料綿陽市殯儀館“巾幗文明崗”匯報(bào)材料綿陽市殯儀館始建于上個(gè)世紀(jì)六十年代初期，占地面積25畝，2000年被民政部評定為國家二級(jí)殯儀館，我館現(xiàn)有在崗職工52人，主要承擔(dān)綿陽市區(qū)及涪城、游仙兩區(qū)及周邊地區(qū)的殯葬服務(wù)工作。我館作為傳承歷史文明和殯葬文化、宣傳殯葬改革和移風(fēng)易俗的民政服務(wù)窗口單位。我館在上級(jí)主管部門的關(guān)心和指導(dǎo)下，在市婦聯(lián)的大力支持下，我館女職工內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹形象、立足本職、愛崗敬業(yè)、奮發(fā)圖強(qiáng)、與時(shí)俱進(jìn)，充分發(fā)揮了“半邊天”的作用，有力地推動(dòng)了殯葬服務(wù)工作的蓬勃開展，使“巾幗文明崗”創(chuàng)建活動(dòng)上了一個(gè)新臺(tái)階。我們本著“讓死者得到安息，讓生者得到慰藉”的宗旨，將工作落到實(shí)處，圓滿的完成了各項(xiàng)工作任務(wù)，并取得了較好的成績?，F(xiàn)將我館創(chuàng)建活動(dòng)有關(guān)情況匯報(bào)如下： 殯葬工作是一項(xiàng)“為人生提供終級(jí)服務(wù)”的職業(yè)，基本使命是“通過我們圓滿的服務(wù)，讓逝者的人生獲得圓滿的歸宿”，遺體整容組是專門為逝者提供遺體整容整形、清洗清潔、穿脫包裹、防腐冷藏等服務(wù)工作的一線崗位。我館遺體整容組四名在崗人員，其中3名都是女性，正是她們在這一般人望而生畏諱莫如深的工作崗位上兢兢業(yè)業(yè)無私奉獻(xiàn)，作為主力干將常年累月面對各類不堪入目的遺體，忍耐各種不可名狀的氣味，耳濡目染各種痛徹心扉的慟哭，在視覺、嗅覺和聽覺上的沖擊下，她們克服著感染傳染病的高度危險(xiǎn)性，用“大我”和“大愛”的奉獻(xiàn)精神詮釋著人間真情，她們用謙和的態(tài)度、專業(yè)的技術(shù)和周到的服務(wù)撫慰著喪屬們悲傷的心，讓逝者得以尊嚴(yán)體面地永享安寧。一、大災(zāi)無情，大愛無疆，災(zāi)難中彰顯巾幗英雄本色2008年5月12日下午2:28分，瞬間地動(dòng)山搖，房屋倒塌，尸橫遍野，我市北川、平武、安縣受災(zāi)嚴(yán)重，死亡人員眾多。災(zāi)情就是命令，市殯儀館全體職工紛紛主動(dòng)請戰(zhàn)，在第一時(shí)間奔赴一線參加抗震救災(zāi)，特別是整容組的女工們?nèi)杖找挂箞?jiān)守在崗位上，發(fā)揚(yáng)不怕苦、不怕累、不怕臟的大無畏精神，面對大批遇難同胞遺體被不斷送到殯儀館的緊急情況，姐妹們認(rèn)真的對每一具遺體進(jìn)行詳細(xì)登記，同時(shí)對遺體進(jìn)行清洗整形包裹，然后進(jìn)行防腐冷凍保存。為了對逝者及親人負(fù)責(zé)，她們仔細(xì)核對每一具遺體的編號(hào)及身份，并對尸檢中漏檢、運(yùn)尸過程中掉號(hào)及部分因遺體血水浸泡后看不清編號(hào)的詳細(xì)分類記錄和存放，交公安部門進(jìn)行補(bǔ)檢。為了維護(hù)逝者的尊嚴(yán)，姐妹們耐心細(xì)致地對逝者毀損的容貌和殘肢斷臂進(jìn)行整容定型和拼接縫補(bǔ)，使其盡可能完好，并對遺體進(jìn)行遮蓋。為了不使進(jìn)入我館而又無法及時(shí)處理的遺體腐敗變質(zhì)，隨時(shí)觀察冷凍設(shè)備運(yùn)行狀況和集中冷藏遺體的存放情況，讓“生者得到慰藉，逝者得到安息”的殯葬職工良好服務(wù)形象在巾幗姐妹們身上得到了完美體現(xiàn)。通過全館職工十幾個(gè)日夜不停的艱苦奮戰(zhàn)，圓滿地完成了成千上萬遇難人員遺體的接運(yùn)、中轉(zhuǎn)、整形、保存、火化任務(wù)，市殯儀館被民政部授予集體二等功，包括整容組女職工在內(nèi)13名職工受到民政部、民政廳、市委、市政府表彰獎(jiǎng)勵(lì)。2011年7月的一天，平武縣一輛公務(wù)車輛在綿陽境內(nèi)發(fā)生交通事故，車上三人全部遇難，接公安交警部門通知，遺體被接運(yùn)回殯儀館時(shí)已接近下班時(shí)間。由于事故調(diào)查的需要，遺體不能當(dāng)天進(jìn)行活化，時(shí)值盛夏，三位遇難者遺體頭、手等身體各部分多處嚴(yán)重破損，滿身血污，遺體防腐非常重要，整容組的姐妹們毫不遲疑地推遲下班、放棄休息，立即披掛上陣，熟練地對三位遇難者遺體進(jìn)行清洗、整形和防腐灌注處理。經(jīng)過近兩個(gè)小時(shí)耐心細(xì)致地整理，三位遇難者殘損的遺體恢復(fù)如生，干凈整潔；然后細(xì)心地將三位遇難者遺體穿戴包裹好，輕輕地送入冷凍間，至此逝者的靈魂得到了安息。姐妹們的額頭掛滿了汗珠，衣衫寖透了汗水。二、加強(qiáng)政治業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高整體素質(zhì)和職業(yè)道德水準(zhǔn) 職業(yè)道德是殯葬服務(wù)人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)之一，我館對此一直常抓不懈，特別在創(chuàng)建“巾幗文明崗”活動(dòng)以來，我館針對各崗位工作職責(zé)，結(jié)合全市干部職工“作風(fēng)整頓”活動(dòng)的要求，組織全館職工對殯儀工作職責(zé)、殯葬管理制度和《殯葬服務(wù)七項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)》、殯葬行業(yè)禮儀示范、《文明用語及溝通技巧》等進(jìn)行了深入學(xué)習(xí)。整容組全體女職工積極參加了培訓(xùn)考核，將學(xué)習(xí)所得與實(shí)際工作結(jié)合，用理論指導(dǎo)實(shí)踐，在實(shí)踐中提高自身，發(fā)揚(yáng)已有的優(yōu)良作風(fēng)，改進(jìn)和提高不足之處，積極提高自身職業(yè)道德水準(zhǔn)，并帶頭制定了巾幗文明崗位社會(huì)服務(wù)承諾，規(guī)范了執(zhí)業(yè)行為，主動(dòng)接受群眾監(jiān)督，在“巾幗文明崗位”創(chuàng)建活動(dòng)中，涌現(xiàn)出很多優(yōu)秀事跡。前不久，整容組的女職工在給一名因交通事故身亡的逝者穿衣服時(shí)，發(fā)現(xiàn)口袋里有一沓錢和手機(jī)等物品，總價(jià)值上萬元，喪屬來館后，整容組女工們一分不少地還給他們，喪屬激動(dòng)地當(dāng)場跪地叩首，整容組女工們連忙攙扶并安慰。事后得知這幾千元是逝者剛為母親籌借的住院費(fèi)，如果沒有這筆錢，逝者的母親就會(huì)失去最佳的治療時(shí)機(jī)。像此類拾金不昧的事例我們整容組的女職工經(jīng)常遇到。三、強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，真情溫暖人心思想指導(dǎo)行動(dòng)，細(xì)節(jié)決定成敗，我館在創(chuàng)建“巾幗文明崗”過程中，始終堅(jiān)持“服務(wù)第一、客戶至上”的經(jīng)營理念，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，端正服務(wù)態(tài)度。為更好地培養(yǎng)良好的工作作風(fēng)，樹立良好的服務(wù)形象，我館在全館推行了“窗口不缺崗，工作無差錯(cuò)，服務(wù)講熱情”的文明服務(wù)承諾，不僅對待喪屬做到“來有迎聲，問有答聲，走有送聲”的熱情、耐心、周到的“三聲”服務(wù)，更以一份真誠的愛心，以貼心的家人式服務(wù)，獲得了眾多喪屬的認(rèn)可。在給一位意外身亡的逝者整形時(shí)，一喪屬因悲痛過度而暈迷，幾位整容組女工迅速上前扶住，立即實(shí)施掐人中、倒溫水等急救措施，同時(shí)撥打120救護(hù)，經(jīng)大家的搶救，該喪屬安然無恙。喪屬們?yōu)楸砀兄x，送上了一個(gè)紅包，被整容女工們婉拒，并向喪屬說明了拒收一切紅包和饋贈(zèng)是殯儀館數(shù)十年來的良好傳統(tǒng)。四、技術(shù)上精益求精，不斷增強(qiáng)責(zé)任心遺體防腐、整容、裝殮工作不僅需要高度的責(zé)任心，還需要對美的理解、對生命的崇敬、對逝者的尊重，更需要嫻熟的專業(yè)技術(shù)，我館積極引導(dǎo)女職工參加各項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)。一是加強(qiáng)整容女工們業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)，每月都定期組織技術(shù)總結(jié)討論，在總結(jié)中不斷完善專業(yè)技術(shù)，以便今后工作的順利開展和迎接更大的挑戰(zhàn)；二是有針對性的組織開展外出學(xué)習(xí)活動(dòng)，女子整容組先后赴上海龍華及益善殯儀館學(xué)習(xí)考察、赴杭州殯儀館學(xué)習(xí)防腐整容技術(shù)；三是開展了以“巾幗展風(fēng)彩，崗位競立功”的演講比賽、野外拓展等主題鮮明、內(nèi)容豐富的主題活動(dòng)。通過一系列活動(dòng)的開展激勵(lì)廣大婦女工作者敬業(yè)、愛崗，進(jìn)一步增強(qiáng)了凝聚力，展示了我館女職工的新風(fēng)貌，提高了新技能，為單位做出了新貢獻(xiàn)。2011年11月25日接運(yùn)組接回一具意外死亡的逝者遺體，渾身上下都弄得很臟，面目扭曲變形嚴(yán)