【正文】 第一篇：酒店前臺(tái)收銀員工作心得體會(huì)我的崗位是前臺(tái)收銀員，主要負(fù)責(zé)酒店客房、餐飲等各項(xiàng)帳務(wù)的結(jié)算，為酒店運(yùn)行起著舉足輕重的作用。在此我想談?wù)剮啄陙韽氖率浙y工作的心得。一、對(duì)顧客笑臉相迎客人走進(jìn)酒店后，看到我們熱情的笑臉，才會(huì)有親切感，才能體味到賓至如歸的感覺。即使在結(jié)帳服務(wù)工作中遇到一些不愉快的事情，如果我們?nèi)砸孕δ樝嘤?，相信再無理的客人也沒有道理發(fā)脾氣，所謂“相逢一笑，百事消”。二、“急客人之所急，想客人之所想?！鼻芭_(tái)服務(wù)人員每天都會(huì)接觸到不同類型的客人，針對(duì)不同類型的客人我們應(yīng)提供不同的服務(wù)，其服務(wù)宗旨是不變的“把賓客當(dāng)作我們的上帝”。服務(wù)準(zhǔn)則“讓客人方便是服務(wù)的最高準(zhǔn)則，客人的需求是服務(wù)最高命令，永不說“不”，對(duì)酒店的?？停覀兲峁┒Y貌細(xì)微的服務(wù)，首先要了解客人的習(xí)慣，比如客人一般在幾點(diǎn)退房，我們可以提前把帳務(wù)整理好，等客人來時(shí)直接退房即可，這樣一來，即能為客人節(jié)省時(shí)間，又能讓客人感覺到在我們酒店頗受重視，相信下次客人來濟(jì)南時(shí)依然會(huì)選擇我們名雅。三、不要對(duì)客人做出沒有把握的許諾。當(dāng)客人的需求需由其他部門或個(gè)人的協(xié)助下完成時(shí)，就應(yīng)該咨詢清楚后再作決定，因?yàn)榭腿讼氲玫绞菧?zhǔn)確的答復(fù)。但無論如何這并不意味著可以不想盡一切辦法為客人解決問題，關(guān)鍵是讓客人明白他的問題不是你可以馬上獨(dú)立解決的，而你確實(shí)在盡力幫助他。許多客人在前臺(tái)要求多開發(fā)票，我們就委絕婉拒，并建議客人可以在其他經(jīng)營點(diǎn)消費(fèi)，計(jì)入房費(fèi)項(xiàng)目，這樣既能為酒店增益，又能滿足客人的需求，但絕不可為附和客人而違背原則。四、考慮如何彌補(bǔ)同事及部門工作的失誤，保證客人及時(shí)結(jié)帳，令客人滿意。前臺(tái)收銀處是客人離店前接觸的最后一個(gè)部門，所以通常會(huì)在結(jié)帳時(shí)向我們投訴酒店的種種服務(wù)，而這些問題并非由收銀人員引起，這時(shí)，最忌推諉或指責(zé)造成困難的部門或個(gè)人，“事不關(guān)已，高高掛起”最不可取的，它不但不能彌補(bǔ)過失，反而讓客人懷疑整個(gè)酒店的管理，從而加深客人的不信任程度。所以，應(yīng)沉著冷靜發(fā)揮中介功能，由收銀向其他個(gè)人或部門講明情況，請(qǐng)求幫助。在問題解決之后，應(yīng)再次征求客人意見，這時(shí)客人往往被你的熱情幫助感化，從而改變最初的不良印象，甚至?xí)⒂H密和相互信任的客我關(guān)系。五、不斷學(xué)習(xí)，不斷提高自己的道德修養(yǎng)，不斷提高自己的服務(wù)技巧。“劍雖利，不礪不斷”、“勤學(xué)后方知不足”。只有學(xué)習(xí)才能不斷磨礪一個(gè)人的品行，提高道德修養(yǎng)，提高服務(wù)技巧。讓我們邁著矯健的步伐，不斷的向前走，才能走我們的一片可以展翅高飛的天空。兄弟姐妹們，為了我們的明天而努力吧！第二篇：酒店前臺(tái)收銀員工作程序前臺(tái)收銀員工作程序一、客人入住程序：根據(jù)客人填制的《臨時(shí)入住登記單》，按擬住日期加每天300元雜費(fèi)收取客人押金。將押金輸入電腦，為客人打印押金收據(jù)，并由客人保管。二、散客結(jié)賬程序：當(dāng)客人到前臺(tái)結(jié)賬時(shí)，收銀員應(yīng)主動(dòng)向客人問好，確認(rèn)客人姓名、房間號(hào)碼，并準(zhǔn)確稱呼客人姓名。收回客人的房卡和《押金收據(jù)》，若客人《押金收據(jù)》遺失，請(qǐng)客人在留存聯(lián)上簽字說明，客人簽字應(yīng)與預(yù)留簽名相符，并由前臺(tái)服務(wù)經(jīng)理批準(zhǔn)，否則不予退還押金。詢問客人是否用過客房小酒吧，以及在短時(shí)間內(nèi)是否有其他的消費(fèi)。迅速通知客房部查房，并在報(bào)房本上記錄時(shí)間。在等候客房部報(bào)房前，清理客人資料帳夾，并查看電腦中注明的特殊事項(xiàng)。將客房部所報(bào)內(nèi)容、金額在客人確認(rèn)后及時(shí)、準(zhǔn)確輸入電腦，并在報(bào)房本記錄反饋情況，寫明時(shí)間及服務(wù)員姓名。打印客人帳單，請(qǐng)客人簽字確認(rèn)，按付款方式將客人費(fèi)用從電腦中結(jié)出。無特殊情況，接待員應(yīng)在3分鐘之內(nèi)為客人完成結(jié)帳手續(xù) 有禮貌的為客人迅速、準(zhǔn)確辦理手續(xù)后，表示歡迎客人再次光臨本飯店，并?？腿寺猛居淇臁Ｗ⒁饪腿私Y(jié)賬時(shí)間，如超過12：00應(yīng)加收半天房費(fèi)，如超過18：00應(yīng)加收一天房費(fèi)。1如發(fā)生客人拒付或爭(zhēng)執(zhí)的費(fèi)用，接待員首先要向客人解釋，如無效應(yīng)立即通知服務(wù)經(jīng)理出面解決。三、團(tuán)隊(duì)結(jié)賬程序：團(tuán)隊(duì)離店前應(yīng)打印預(yù)離團(tuán)隊(duì)明細(xì)清單，并查看其費(fèi)用如何結(jié)算。當(dāng)團(tuán)隊(duì)客人到達(dá)前臺(tái)后，應(yīng)立即通知客房部?？头坎繄?bào)下酒水后接待員應(yīng)及時(shí)輸入電腦，打印出賬單，請(qǐng)客人確認(rèn)，并結(jié)清自付帳。將所有未結(jié)帳單整理好，連同團(tuán)隊(duì)資料一并轉(zhuǎn)夜審。離店前現(xiàn)付的團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)提前與旅行社取得聯(lián)系，若客人離店時(shí)仍未結(jié)清費(fèi)用時(shí)，應(yīng)暫時(shí)不予放行，立即與銷售部取得聯(lián)系，誰同意誰負(fù)責(zé)。四、前臺(tái)收銀員交接班程序：將本人的現(xiàn)金及信用卡收入封入《出納員收款信封》，與見證人一起將其投入保險(xiǎn)柜，并雙方簽字證明。將本人所做帳目試算平衡，打印收款報(bào)表后逐項(xiàng)核對(duì)。作廢帳單應(yīng)隨結(jié)帳帳單一同交財(cái)務(wù)審計(jì)。第三篇：酒店前臺(tái)收銀員年終工作總結(jié)酒店前臺(tái)收銀員年終工作總結(jié)1在工作中，雖然我只是充當(dāng)一名普通收銀員的角色，但我的工作也絕不僅僅是收錢那么簡(jiǎn)單，其中也是一系列的復(fù)雜程序。在這一年的工作中，我發(fā)現(xiàn)要能自如的做好一項(xiàng)工作，無論工作是繁忙還是清閑，要用積極的態(tài)度去完成我們的每一份工作，而不是因?yàn)楣ぷ髁勘壤拇笮《ケг?，因?yàn)楸г故菦]有用的。我們更要做的是不要把事情想的太糟糕，而是要保持好的心態(tài)面對(duì)每一天。因?yàn)榭鞓返男膽B(tài)會(huì)使我們不覺的工作的疲憊與乏味。工作中我刻苦學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，在領(lǐng)班的培訓(xùn)指導(dǎo)下，我很快的熟悉了酒店的基本情況和收銀的崗位流程，從理論知識(shí)到實(shí)際操作，從前臺(tái)到接待為客服務(wù)，一點(diǎn)一滴的學(xué)習(xí)積累，在很短的時(shí)間內(nèi)我就掌握了收銀員應(yīng)具備的各項(xiàng)業(yè)務(wù)技能。在工作中也有過失誤，是主管、領(lǐng)班給了我一次又一次的鼓勵(lì)，使我對(duì)工作更有熱情，米爾蘭德先生曾說過：年輕人天生就需要鼓勵(lì)。是的，正是這一次次的鼓勵(lì)使我在工作中勇敢的闖過難關(guān)，不斷進(jìn)步。從此，在領(lǐng)導(dǎo)的心目中我已經(jīng)不是那么的脆弱了，變得很堅(jiān)強(qiáng)，由于我的責(zé)任心強(qiáng)與對(duì)工作的熱情，得到了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的肯定，讓我來會(huì)所實(shí)習(xí)，剛開始去時(shí)特別不習(xí)慣，各方面我都覺得沒餐廳好?？墒墙?jīng)過一段的磨練，終于感觸到了吃得苦中苦，方為人上人，這種令人敬佩的名言，經(jīng)過一段時(shí)間的努力，領(lǐng)導(dǎo)們對(duì)我評(píng)價(jià)很好，讓我擔(dān)任前臺(tái)接待這一重任，那一刻我非常開心，所有的苦。累都很值得，同時(shí)，我又感到很大的壓力，領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我如此看重，這是對(duì)我的信任，我想，我應(yīng)努力工作，做好我應(yīng)該做的責(zé)任，這對(duì)于我來說，又是一項(xiàng)新的挑戰(zhàn)。在這一年里，讓我對(duì)酒店的各項(xiàng)管理和文化都有所了解，其中讓我認(rèn)識(shí)最深的是：服務(wù)質(zhì)量對(duì)于酒店等服務(wù)行業(yè)來講，服務(wù)質(zhì)量無疑是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一，是企業(yè)的生命線。高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠?yàn)轭櫩土粝律羁痰挠∠?，為其再次光臨打下基礎(chǔ)。而且能夠使顧客倍感尊榮，為企業(yè)樹立良好的品牌和形象。在我們看到，酒店領(lǐng)導(dǎo)十分重視服務(wù)質(zhì)量的提高，即使對(duì)于我們短期實(shí)習(xí)生，也必須經(jīng)過嚴(yán)格的禮儀培訓(xùn)后才能上崗。對(duì)老員工進(jìn)行跟蹤培訓(xùn)和指導(dǎo)，不斷提高和改善他們的業(yè)務(wù)素質(zhì)和水平。部門經(jīng)理和主管經(jīng)常對(duì)我們說：”你的一舉一動(dòng)都代表了