【正文】 第一篇：文明服務典型事例道頭中心衛(wèi)生院文明優(yōu)質(zhì)服務典型事例在我院深入開展“行業(yè)文明形象展示活動”的過程中，廣大干部職工爭先創(chuàng)優(yōu)、掙當服務明星，涌現(xiàn)出了一批先進人物和許多典型事例，其中特檢科的王洪智主任和婦產(chǎn)科的副主任王萍表現(xiàn)尤為突出。特檢科的王洪智主任，一心撲在業(yè)務上，長期以來一直嚴格要求自己，堅持學習，特別對影像學業(yè)務精益求精，在我市放射領域有一定的影響。許多人慕名而來，有的在其他醫(yī)院做了檢查仍不放心，非要把片子拿來讓王主任看一看，事實上的確有不少疑難易漏的問題在這得到了發(fā)現(xiàn)和解決。王主任在CT、X光、B超等方面都有很高的造詣，得到廣大病人和同事的認可和尊重，但是他非常謙虛謹慎，視病人如親人，視病情如命令，他經(jīng)常深更半夜被叫醒為病人檢查，不管有多困、多累，不管外面是否刮風下雨，他都隨叫隨到。遇到身體不便的病人，他總是熱心幫助，經(jīng)常主動抬病人入室檢查，把年老體弱的病人抱上檢查臺，許多病人感激他的醫(yī)術和醫(yī)德，送他禮品，請他吃飯，但他都婉言謝絕。婦產(chǎn)科副主任王萍，膽大心細，通過學習進修，能獨立完成剖宮產(chǎn)、子宮肌瘤切除等多種手術操作，是婦產(chǎn)科的骨干力量。在此次活動中，她積極響應，對科室年輕醫(yī)生嚴格要求，悉心教授，對自己掌握的技術毫不保留，甘做人梯。在接產(chǎn)或手術過程中，經(jīng)常被弄一身甚至一臉羊水和血液，但她從無怨言。許多產(chǎn)婦不懂得照顧小孩，她就不厭其煩的一遍一遍演示，手把手的教。有的病人無人照料，她就自己買來飯菜，親自喂給病人吃，付出就有回報，許多病人寫來感謝信，送來了錦旗，她成為病人心中的白衣天使，成了醫(yī)院的服務明星。招遠市道頭中心衛(wèi)生院2010821第二篇：典型柜面服務事例解剖銀行客戶群體有特殊性，服務范圍廣，業(yè)務辦理難，在柜臺服務中，難免不遇挫折。而服務又是柜面人員的基本職責，是銀行提升競爭力的有效手段。那么，掌握良好的柜臺服務技巧，就彌足重要。它既是規(guī)范文明服務和提升服務技能的關鍵所在，又是維護銀行形象和保護自我的必要手段。下面十個典型柜面服務事例解剖，尋求對應技巧，供柜臺人員參考。事例一沒有細心了解客戶一位30多歲的瘦高男青年走到柜臺。柜員說：“先生，請問您辦理什么業(yè)務?”客戶說：“開戶?！彼f話的聲音很低，柜員幾乎沒有聽見，便不假思索地說：“請你大聲點。”客戶很生氣，并向行長投訴。談話中，柜員才知道，客戶剛做完手術，恢復不久。應對技巧： 當客戶重復一遍后，柜員還沒有聽清，可以問：“請您大聲一點好嗎?是不是哪里不舒服?”客戶說剛做完手術。柜員要體諒他的痛苦，說：“對不起，先生，請重復一下您的要求。”并在他重復的同時湊到跟前仔細傾聽，然后快速為他辦好業(yè)務，并關切地說：“先生，請慢走?！笨梢姡毿挠^察客戶非常重要。只要我們心中重視客戶，把客戶放在首位，善于發(fā)現(xiàn)客戶的難題，用一顆真誠的心，而不是一張冰冷的臉，用熱情的服務，而不是厭煩的語言，就能為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)化，滿意化的服務。事例二接待老年人一天，一位70多歲老人來到營業(yè)網(wǎng)點，謹小慎微地說能否咨詢一下業(yè)務，他已去過好多網(wǎng)點，雖然經(jīng)過講解但他還是搞不明白怎么存錢，怎么樣才能把錢存好?當時網(wǎng)點柜員正忙，于是大堂經(jīng)理把他扶到座位上，倒了一杯溫開水，為他詳細說明、示范業(yè)務辦理過程。經(jīng)過一個多小時，這位老人才弄明白，事后把兒女的存款都放在了這個網(wǎng)點。應對技巧：老年客戶反應力慢，需要柜員更加耐心的服務，在務工經(jīng)濟的農(nóng)村更是農(nóng)信社的主流客戶。柜臺人員要堅持客戶的滿意是銀行生存與發(fā)展的基準理念不動搖，善于發(fā)現(xiàn)有需求的客戶，提供及時優(yōu)質(zhì)的服務，竊不能主觀排斥某類客戶，更不能以衣著、年齡論客戶優(yōu)劣。事例三憑證填寫不規(guī)范某企業(yè)出納辦理支票取現(xiàn)，柜員審核時發(fā)現(xiàn)日期“貳零零陸”寫成“貳零零六”，柜員在對企業(yè)出納說明情況后，要求其重填一張現(xiàn)金支票。企業(yè)出納員回到企業(yè)填制一張新的現(xiàn)金支票后拿回，柜員再一次審核時發(fā)現(xiàn)，大寫金額仍有誤，并再一次要求企業(yè)出納重填支票。企業(yè)出納非常生氣，認為柜員有意刁難，柜員說：“我是按制度辦事，不能給你取款?！苯┏至撕瞄L時間，客戶進行了投訴。應對技巧： 柜員在第一次審核票據(jù)時，應全面細致審核，將票據(jù)上所有不規(guī)范的地方向客戶詳細說明。要求客戶重填票據(jù)，可以說：“對不起，你的XX有誤(全面指明錯誤之處)，麻煩您重新填寫一張”。特別是對客戶因多次填錯而著急時，應以溫和的態(tài)度，及時給予客戶安慰，并提供幫助和指導。事例四大額取款未預約某周六上午，吳先生到柜臺辦理一筆10萬元定期到期取款業(yè)務。吳先生：“我的存單到期了，給我清戶吧!”柜員：“今天是星期六，沒有那么多錢，辦不了?！眳窍壬骸澳銈冋I業(yè)為什么辦不了?”柜員：“今天周六，你又沒有預約，沒法給你取?！眳窍壬鷼獾卣f：“沒錢你們開門干什么?”隨即進行了投訴。應對技巧：柜員不應當以庫存限額為由，生硬拒絕辦理客戶業(yè)務，而是要主動想辦法幫助客戶解決問題。如可以說：“取款五萬元以上須提前預約，我們這沒有那么大庫存，我先給你少取一點錢，再給您聯(lián)系其他營業(yè)網(wǎng)點看看有沒有資金?！痹敿毮托牡南蚩蛻糇龊媒忉尮ぷ鳎f明由于周末庫存少給客戶造成的麻煩，還請客戶多諒解。事例五假幣收繳張先生來銀行辦理10萬元活期存折，當柜員清點時，發(fā)現(xiàn)有一張100元假鈔。柜員：“你的存款中有一張假鈔，按規(guī)定要沒收?！睆埾壬骸澳阍趺茨苷f是假的，給我看一下。”柜員：“一看就知是假的，假鈔沒收后不能再給客戶了。”張先生：“你把10萬元錢給我，我不存了?！惫駟T：“您不存了，發(fā)現(xiàn)了假幣還是要沒收?！睆埾壬胍丶賻盼垂?，情緒激動。柜員不加理會，“按章”辦事。應對技巧：客戶懷疑時，應由兩位柜員當場驗證該幣，并向客戶解釋：“對不起，按照人民銀行規(guī)定，假幣須沒收，我們將給您開具假幣收繳憑證，您可以向付款人追索?！比艨蛻魣猿帜没?，要安撫客戶情緒，可以說：“很抱歉，真的不能給您。今天，您是假幣受害者，但您一定不想讓其他人再受這張假幣的危害吧。我可以告訴您識別假幣的方法，這樣您就能避免再收到假幣了。”事例六沒有溫馨提示李先生在柜臺取現(xiàn)10萬元，離開約20分鐘后，怒氣沖沖地回來，到當時給其辦理業(yè)務的窗口前。李先生：“我剛才取走的10萬元錢，里面有一張100元假幣，到底怎么回事，你給我解釋清楚。”柜員：“你當時取錢時我已經(jīng)提醒您錢款要當面點清，如果不點就視同認可正確。”李先生：“我當時是沒點，那是我相信你們。”這時營業(yè)大廳內(nèi)客戶非常多，李先生的情緒越來越激動，說話聲音很大。應對技巧：由于柜員解釋不到位，使客戶情緒越來越激動，對其他客戶造成了不良影響，使銀行的形象受到了損失。事實上，柜員向客戶付款時，要在驗鈔機上過下細數(shù)和真?zhèn)危崾究蛻酎c準核清，客戶離開時要站立服務，留意槽內(nèi)現(xiàn)金是否全部取走。當事情發(fā)生時，應及時做好解釋，避免客戶情緒激動，查找問題原因，妥善處理問題。事例七等待取款客戶：“我要取3萬?！惫駟T：“現(xiàn)在還沒到上班時間，你8：30以后再來吧?！笨蛻簦骸澳銈兩习嘣趺催@么晚啊?”柜員：“那我們平時都是7點多才下班，你怎么沒看見呢?”客戶很生氣，撥打了投訴電話。應