【正文】 第一篇：2012年度工作規(guī)劃2012年客服工作規(guī)劃2012年是公司發(fā)展非常重要的一年，也是一個充滿挑戰(zhàn)、機遇與壓力的一年。在新的一年，客服中心面臨了全新的環(huán)境與考驗，為了增強責(zé)任意識、服務(wù)意識，并充分認識和有條不紊地做好客服中心的工作，做出以下工作規(guī)劃：一．目標(biāo)1．總體目標(biāo)客服中心通過制定客戶服務(wù)原則和客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，擬定標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)工作流程，協(xié)調(diào)公司各部門之間的工作，維護公司在售前、售中、售后與客戶的良好關(guān)系，發(fā)揮良好的窗口和橋梁作用，為公司所擁有的客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升客戶對公司的美譽度和忠誠度；與公司其他部門協(xié)同合作，共同推動公司的良性運作和持續(xù)發(fā)展。2．目標(biāo)分解（1）客服中心服務(wù)宗旨：“客戶至上，服務(wù)第一”。（2）協(xié)助市場部維護并鞏固公司與客戶的關(guān)系，尤其是與大客戶的關(guān)系，不斷提高公司的服務(wù)水平。（3）銜接市場部與公司內(nèi)部各部門之間的協(xié)調(diào)溝通，為公司營造最佳的運營環(huán)境。（4）售后服務(wù)跟蹤及客戶關(guān)系維護，為提高客戶的滿意度和公司的利潤水平起到良好的支持和輔助作用。（5）不斷收集最新最全的客戶信息，并對之進行詳細分析，建立客戶資料庫。并進行客戶分類，對不同類別客戶制定不同的服務(wù)措施，對大客戶或VIP客戶重點服務(wù)。二、工作職責(zé)為進一步做好客戶服務(wù)工作，確?？蛻舴?wù)工作的有效落實，我們客服中心目前分工為：客服經(jīng)理、協(xié)調(diào)員，協(xié)調(diào)和管理客服部門的所有工作；服務(wù)工程師，負責(zé)整個公司所售產(chǎn)品的維修及維護，以及浪潮電腦的售后服務(wù)工作。現(xiàn)將客服中心的工作職責(zé)安排如下：1．客服經(jīng)理（1）對部門各項工作制度的制定、實施及監(jiān)督管理，安排好每月的值班值日表。（2）認真貫徹落實公司的工作部署，協(xié)助各部門完成公司的發(fā)展規(guī)劃和目標(biāo)。（3）售后維修、維護要求處理。分析維修、維護要求的范圍及可行性：免費服務(wù)范圍的安排服務(wù)工程師上門維護，并跟蹤落實執(zhí)行情況；不屬于免費服務(wù)范圍的先同客戶洽談費用事宜，客戶簽字認可后安排服務(wù)工程師上門維護，開具維修費用發(fā)票，并跟蹤維修執(zhí)行情況及維修款到帳情況；監(jiān)督按時保質(zhì)完成。（4）定期抽查服務(wù)工程師與客戶的溝通情況，向客戶了解我們的服務(wù)人員的服務(wù)情況，包括客戶對我們服務(wù)的態(tài)度、用語、工作水平等情況進行了解，對服務(wù)不滿意的用戶查找情況，督導(dǎo)客服的流程，保證工作績效以及服務(wù)工作質(zhì)量雙管齊下。(5）為大客戶、重點客戶量體裁衣制定管理及服務(wù)方案，為其提供超值 1服務(wù)，提高其對公司的忠誠度，避免客戶流失。(6）協(xié)助市場部開發(fā)潛在大客戶，為公司尋找合作伙伴。（7）匯總分析工作中遇到的的各類問題反饋給相關(guān)部門并提出有效的意見及建議。（8）負責(zé)處理客服部門突發(fā)性事宜，并做好復(fù)雜問題的協(xié)調(diào)工作，做好上傳下達的工作。（9）制定每月的工作計劃、列出每月的工作重點，并對每天的工作情況進行督導(dǎo)。（10）掌握全面的知識和技術(shù)，積極探索技術(shù)發(fā)展前沿，永遠走在技術(shù)發(fā)展的最前端，做好部門的領(lǐng)頭人。（11）組織客服人員進行技術(shù)和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)培訓(xùn)，協(xié)助做好對服務(wù)工程師的職業(yè)道德和形象教育。：（1）按照工作計劃內(nèi)容，及時有效派單協(xié)調(diào)公司的客服人員，按時保質(zhì)保量完成公司交予的工作。（2）管理浪潮服務(wù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)和客戶信息系統(tǒng)平臺，對客戶信息的收集、分析、比較，根據(jù)客戶反饋信息，及時做出反映。（3）受理和處理客戶投訴，解除公司與客戶的糾紛，提高客戶滿意度，維持公司的信譽及形象（4）針對服務(wù)工程師交回的《服務(wù)維修記錄單》兩天內(nèi)必須進行電話回訪，詢問客戶的使用情況及對我們服務(wù)工程師的評價。（5）售后服務(wù)熱線的接聽、處理。所有售后服務(wù)要求、客戶投訴（包括來電、來函）必須在24小時之內(nèi)給予回復(fù)，并及時處理解決。（6）不斷進行客戶信息收集、調(diào)查和管理，并對收集的客戶信息進行整理和歸檔，建立客戶資料庫。（7）根據(jù)客戶對公司的現(xiàn)有價值及潛在價值，進行客戶分類。（8）對大客戶、重點客戶定期回訪，重點項目定期詢問使用滿意度情況，做好客戶信息登記，協(xié)助客服中心經(jīng)理的工作。3．服務(wù)工程師工作職責(zé)（1）負責(zé)對公司產(chǎn)品的售后服務(wù)和維修以及浪潮電腦的售后服務(wù)工作。（2）視執(zhí)行為天責(zé)，認真貫徹執(zhí)行公司交給的任務(wù)，按時保質(zhì)保量完成工作。（3）接到客戶報修電話后，響應(yīng)時間要短并要以最短的時間判斷并解決問題所在。（4）操作能力要強，熟練各種品牌PC的故障維修及高端產(chǎn)品的維護工作。（5）用心去工作去呵護感動客戶，給客戶建立一個良好的服務(wù)環(huán)境，為客戶負責(zé)到底，不打半點折扣，全心全意做好服務(wù)，達到百分百客戶滿意度。（6）實實在在承諾，誠心誠意服務(wù)，說到的就得一定做到，做不到的就絕對不說，在客戶面前不說不該說的話。（7）正確對待客戶對我們工作的不足表示不滿或有抱怨的問題，有抱怨，這說明客戶關(guān)心我們，客戶對我們工作的不足表示不滿,這說明用戶對我們有信心，如果解決了,對我們改進工作是個機會。（8）掌握全面的知識和技術(shù)，同時至少掌握一門專長技術(shù)，并負責(zé)對該技術(shù)的培訓(xùn)工作。（9）了解客戶需求，創(chuàng)造第二市場環(huán)境，從服務(wù)中真正得到增值，從服務(wù)中真正重新贏得市場，從服務(wù)中真正創(chuàng)造品牌，讓市場與售后服務(wù)緊密的結(jié)合在一起。三．服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范服務(wù)規(guī)范用語（1）開頭語及問候語：“您好，有什么可以幫助您！”（2）遇到客戶打錯電話：“對不起，這里是眾志公司客服中心，請您查證后再撥。”(若有可能請根據(jù)客戶的需求，引導(dǎo)客戶撥打其它號碼。（3）遇客戶想直接撥打本公司內(nèi)部其它部門電話時：“對不起，請您稍等一會兒，我?guī)湍?lián)系好嗎？”（4）遇到客戶投訴熱線難撥通、應(yīng)答慢時（包括電話鈴響三聲后才接起）：“對不起，剛才因為線路忙，讓您久等了！請問有什么可以幫助您？”（5）遇到客戶投訴服務(wù)工程師態(tài)度不好時：“對不起，由于我們服務(wù)不周給您添麻煩了，請您原諒，您是否能將詳細情況告訴我？”認真記錄客戶的投訴內(nèi)容，并請客戶留下聯(lián)系方式，提交客服經(jīng)理或分管副總處理。（6）遇到客戶提出建議時：“謝謝您，您提出的寶貴建議，我們將及時反饋給公司相關(guān)負責(zé)人員，再次感謝您對我們工作的關(guān)心和支持?！毙枵埱罂蛻粽徑鈺r：“對不起，請您原諒。”或：“對不起，很抱歉?！保?）遇到無法當(dāng)場答復(fù)的客戶咨詢：“對不起，請您留下您的聯(lián)系電話我們查詢后將盡快與您聯(lián)系，好嗎？”（5）通話終了時，應(yīng)詢問客戶是否還有其它方面的咨詢：“請問還有什么可以幫助您？”在確?？蛻魶]有其它方面的問題后說：“感謝您的來電，若有問題請再次來電，謝謝再見！”（1）接到客戶維修信息，應(yīng)立即給客戶撥打電話（通常在3分鐘之內(nèi)）確認上門時間、地址、產(chǎn)品型號、購買日期、故障現(xiàn)象等。（2）檢查并攜帶必要的工具和備件，按預(yù)約時間準(zhǔn)時到達，上門維修時要嚴(yán)格按照公司的要求著工作服，佩帶工牌，進入用戶家時要主動向用戶通報姓名。（3）在未觸摸設(shè)備前，必須首先記錄機器的型號，聆聽客戶陳述的問題，檢查設(shè)備外觀是否完好。（4）在用戶家中實施服務(wù)的過程中，嚴(yán)禁在用戶家抽煙、吃飯及向用戶索取物品或按受用戶饋贈的物品，在客戶家中接打電話都必須使用普通話，且不得大聲喧嘩，應(yīng)盡快結(jié)束談話。（5）在服務(wù)過程中應(yīng)注意保護用戶家中的境衛(wèi)生，如因工作而造成用戶環(huán)境的污染時，在工作完成后應(yīng)擦試打掃干凈。如因工作需要必須移動室內(nèi)物品時，應(yīng)事先取得用戶的同意。（6）對維修完成的物品要主動擦試干凈，并調(diào)整到用戶所指定的狀態(tài)，對待客戶應(yīng)始終保持熱情的服務(wù)態(tài)度，微笑的面對客戶所提出的各種疑問，如技術(shù)方面、服務(wù)方面、公司方面，應(yīng)給予合理的解釋、說明。(7)工作人員不慎損壞客戶配件者，需及時通告公司，公司將出面道歉并照價賠償。（8）費用收?。海荷祥T給用戶出示收費標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)政策，并給用戶出示備件費用，按用戶要求給用戶升級，并給用戶開具發(fā)票或收據(jù)。：上門給用戶出示收費標(biāo)準(zhǔn)并出示公司服務(wù)政策，收費并給用戶開具發(fā)票或收據(jù)。：出示收費標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格按收費標(biāo)準(zhǔn)進行收費，并開具收據(jù)，如用戶要求開發(fā)票