【正文】 第一篇：電子銀行重大突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案XXX縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社股份有限公司 電子銀行重大突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案第一章 總則第一條 為有效處置電子銀行重大突發(fā)事件，防止風(fēng)險擴(kuò)散和蔓延，提高快速反應(yīng)和處置能力,最大程度降低電子銀行突發(fā)事件造成的危害,保障電子銀行業(yè)務(wù)連續(xù)正常開展，依據(jù)中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會《電子銀行業(yè)務(wù)管理辦法》和《河北省信用合作聯(lián)社重大突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》、《河北省信用合作聯(lián)社銀行電子銀行重大突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》等規(guī)定，制定本預(yù)案。第二條 電子銀行突發(fā)事件的處置，應(yīng)堅持在省聯(lián)社“分級負(fù)責(zé)、分類處置、快速高效、安全穩(wěn)妥”的原則，聯(lián)社有關(guān)部門密切配合、各信用社、各營業(yè)網(wǎng)點協(xié)調(diào)聯(lián)動，盡快恢復(fù)電子銀行的正常運營，最大限度地減少損失和降低不良影響。第三條 本預(yù)案適用于超出事發(fā)營業(yè)網(wǎng)點處置能力或涉及聯(lián)社處置范圍,需要由省聯(lián)社、xx辦事處或聯(lián)社協(xié)調(diào)、處置的電子銀行重大突發(fā)事件應(yīng)對工作。第二章 組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)第四條 聯(lián)社成立電子銀行重大突發(fā)事件應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)指揮、協(xié)調(diào)轄屬電子銀行案件及突發(fā)事件處置。第五條 聯(lián)社領(lǐng)導(dǎo)小組的組成 組 長：xx 副組長：xxxx 組 員：由xxx等部門主要負(fù)責(zé)人組成。第六條 聯(lián)社應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組在xx部下設(shè)辦公室，辦公室主任。辦公室負(fù)責(zé)指導(dǎo)聯(lián)社和信用社建立和完善電子銀行突發(fā)事件的防范、處置機(jī)制；接收、整理電子銀行突發(fā)事件的有關(guān)信息；向上級領(lǐng)導(dǎo)小組報告有關(guān)情況；收集保管有關(guān)檔案資料。各信用社負(fù)責(zé)人為本單位電子銀行突發(fā)事件風(fēng)險聯(lián)系人，負(fù)責(zé)本單位電子銀行突發(fā)事件的聯(lián)系、處置工作。第七條 聯(lián)社各相關(guān)部門要服從聯(lián)社領(lǐng)導(dǎo)小組的安排部署，負(fù)責(zé)處置各自職責(zé)范圍內(nèi)涉及電子銀行突發(fā)事件應(yīng)急事宜，提出具體應(yīng)急處理措施并予以落實。第三章 突發(fā)事件的分類及級別界定第八條 本預(yù)案所指電子銀行突發(fā)事件是指突然發(fā)生，對電子銀行業(yè)務(wù)正常經(jīng)營管理帶來較大影響，造成或者可能造成客戶及信用社重大財產(chǎn)損失、聲譽損失，或者可能帶來全市、全省農(nóng)村信用社連鎖反應(yīng)及系統(tǒng)性風(fēng)險，造成較大社會影響的電子銀行緊急事件。主要包括以下四類:（一）重大突發(fā)電子銀行運營事件。主要包括電子銀行應(yīng)用系統(tǒng)、應(yīng)用技術(shù)出現(xiàn)重大問題,或被人為攻擊破壞等而導(dǎo)致電子銀行服務(wù)連續(xù)中斷（正常工作時間內(nèi)4小時以上或正常工作時間外8小時以上）的事件。（二）重大突發(fā)電子銀行案件事件。主要包括發(fā)生批量客戶資料丟失、威脅客戶資金安全的案件；發(fā)生巨額資金（50萬元以上）被盜案件；發(fā)生假冒網(wǎng)站、假冒電話銀行及假冒手機(jī)短信等案件。（三）重大突發(fā)電子銀行違規(guī)操作事件。主要包括發(fā)生從業(yè)人員操作失誤或違規(guī)操作,導(dǎo)致電子銀行業(yè)務(wù)出現(xiàn)重大差錯或隱患的事件。發(fā)生從業(yè)人員利用工作便利盜取客戶資料、證書等，引發(fā)客戶資金風(fēng)險的事件。（四）其他電子銀行重大突發(fā)事件。主要包括發(fā)生大規(guī)模的電子銀行客戶群體性事件。其他不可抗力因素對電子銀行業(yè)務(wù)造成嚴(yán)重影響等事件。第九條 按照影響范圍和嚴(yán)重程度，電子銀行突發(fā)事件分為以下三級：（一）涉及跨市范圍，有可能影響全省農(nóng)村信用社電子銀行正常經(jīng)營管理活動，或者影響全省農(nóng)村信用社電子銀行業(yè)務(wù)穩(wěn)定的事件，已經(jīng)或者即將出現(xiàn)全省性連鎖反應(yīng)，需要XXX聯(lián)社協(xié)同配合共同處置的突發(fā)事件或發(fā)生50萬元以上客戶巨額資金損失、危害嚴(yán)重的突發(fā)事件為Ⅰ級電子銀行突發(fā)事件。（二）涉及兩個或兩個以上的縣級聯(lián)社，有可能影響全XXX縣農(nóng)村信用社電子銀行正常經(jīng)營管理活動，或者影響全XXX縣農(nóng)村信用社電子銀行業(yè)務(wù)穩(wěn)定的突發(fā)事件為Ⅱ級電子銀行突發(fā)事件。（三）涉及兩個或兩個以上營業(yè)網(wǎng)點，有可能對XXX縣轄內(nèi)農(nóng)村信用社電子銀行經(jīng)營管理帶來較大影響，或者可能影響全轄電子銀行業(yè)務(wù)穩(wěn)定的突發(fā)事件為Ⅲ級電子銀行突發(fā)事件。第十條 電子銀行突發(fā)事件等級界定：當(dāng)電子銀行突發(fā)事件分級指標(biāo)有交叉，難以判斷級別時，應(yīng)按照較高級別處理；當(dāng)電子銀行突發(fā)事件隨著事態(tài)發(fā)展有所升級，按升級后級別處理。第四章 應(yīng)急響應(yīng)第十一條 電子銀行突發(fā)事件應(yīng)急響應(yīng)程序。（一）電子銀行突發(fā)事件發(fā)生時，聯(lián)社應(yīng)急處置小組下設(shè)的辦公室要啟動本預(yù)案，立即開展處置工作，采取有效措施控制事態(tài)發(fā)展。及時向聯(lián)社領(lǐng)導(dǎo)小組報告突發(fā)事件情況，上報實行逐級報告制。（二）電子銀行突發(fā)事件發(fā)生后,應(yīng)該按照有關(guān)規(guī)定報告當(dāng)?shù)亟鹑诒O(jiān)管機(jī)構(gòu)。（三）聯(lián)社接到由省聯(lián)社發(fā)現(xiàn)的我聯(lián)社電子銀行突發(fā)事件，聯(lián)社應(yīng)急處置小組應(yīng)向事發(fā)網(wǎng)點核實情況，進(jìn)行事件級別認(rèn)定，對Ⅰ級和Ⅱ級電子銀行突發(fā)事件立即報告聯(lián)社主管領(lǐng)導(dǎo)，并將情況上報辦事處、省聯(lián)社及時有效開展處置工作。屬于Ⅲ級電子銀行突發(fā)事件的，隨聯(lián)社上報xx辦事處后，由聯(lián)社領(lǐng)導(dǎo)小組進(jìn)行處置。對于電子銀行突發(fā)事件情況緊急的，先執(zhí)行電話報告或通報，后續(xù)補(bǔ)充詳細(xì)事件情況報告或通報。第十二條 電子銀行突發(fā)事件報告內(nèi)容。上報電子銀行突發(fā)事件應(yīng)填寫《河北省農(nóng)村信用社電子銀行重大突發(fā)事件報告表》，內(nèi)容包括：（一）發(fā)生突發(fā)事件的機(jī)構(gòu)名稱、時間和聯(lián)系人。（二）發(fā)生突發(fā)事件的原因、性質(zhì)、等級、影響范圍，以及可能涉及的金額和人數(shù)。（三）事態(tài)的發(fā)展趨勢，可能造成的損失，已經(jīng)采取和準(zhǔn)備進(jìn)一步采取的應(yīng)對措施，需要省聯(lián)社解決的問題。（四）其他與本事件有關(guān)的內(nèi)容。第十三條 電子銀行突發(fā)事件信息發(fā)布。電子銀行突發(fā)事件發(fā)生后，根據(jù)管理權(quán)限和規(guī)定程序統(tǒng)一由聯(lián)社聯(lián)系有關(guān)媒體對外發(fā)布信息或進(jìn)行公告。各部門未經(jīng)授權(quán)不得對外發(fā)布電子銀行突發(fā)事件信息。第五章 應(yīng)急處置第十四條 重大突發(fā)電子銀行運營事件處置。(一)聯(lián)社各部門、信用社要加強(qiáng)對電子銀行業(yè)務(wù)的監(jiān)測和維護(hù),及時處置電子銀行運營事件，確保電子銀行系統(tǒng)連續(xù)、正常運行。發(fā)現(xiàn)電子銀行應(yīng)用系統(tǒng)、應(yīng)用技術(shù)重大問題的，首先積極協(xié)調(diào)科技部予以解決；不能解決的，應(yīng)及時報告市辦網(wǎng)絡(luò)中心和省聯(lián)社電子銀行中心和信息科技（網(wǎng)絡(luò)）中心，請求協(xié)助予以解決。若突發(fā)事件業(yè)務(wù)有單獨預(yù)案的應(yīng)同時啟動。（二）由于通訊設(shè)備或公眾網(wǎng)絡(luò)故障造成業(yè)務(wù)較長時間中斷的，聯(lián)社電子銀行突發(fā)事件領(lǐng)導(dǎo)辦公室應(yīng)及時報告市辦網(wǎng)絡(luò)中心和省聯(lián)社，并積極聯(lián)系設(shè)備服務(wù)商或網(wǎng)絡(luò)運營商，查明原因，排除故障，恢復(fù)正常運營。若全省范圍出現(xiàn)電子銀行系統(tǒng)或業(yè)務(wù)中斷的，聯(lián)社相關(guān)部門和所轄網(wǎng)點要積極配合市辦和省聯(lián)社的指導(dǎo)，及時排除故障并做好顧客的安撫解釋工作。若XXX全縣范圍內(nèi)出現(xiàn)電子銀行系統(tǒng)或業(yè)務(wù)中斷的，— 4 —聯(lián)社相關(guān)部門和所轄網(wǎng)點要積極配合XXX辦事處的指導(dǎo)，及時排除故障并做好顧客的安撫解釋工作。若XXX縣范圍內(nèi)出現(xiàn)電子銀行系統(tǒng)或業(yè)務(wù)中斷的，聯(lián)社所轄網(wǎng)點要積極配合聯(lián)社的指導(dǎo)，及時排除故障并做好顧客的安撫解釋工作。（三）在解決問題的過程中，要向客戶做好解釋說明和安撫工作，及時引導(dǎo)客戶通過柜臺等其他渠道辦理業(yè)務(wù)，為客戶提供持續(xù)的、適當(dāng)?shù)姆?wù)，基本滿足客戶的需要和期望。第十五條 重大突發(fā)電子銀行案件處置。（一）發(fā)生批量客戶資料丟失、威脅客戶資金安全的案件處置。如發(fā)生批量客戶資料丟失，從業(yè)人員盜取客戶資料、客戶證書或銀行證書等案件，聯(lián)社應(yīng)急處置小組下設(shè)的辦公室要及時協(xié)調(diào)保衛(wèi)部向當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)報案，協(xié)助公安機(jī)關(guān)偵破案件。，要立即采取果斷措施，通過通知客戶更改密碼、掛失證書、暫停渠道及在必要時由聯(lián)社科技部聯(lián)系省聯(lián)社科技部對涉及客戶的賬戶資金予以暫時凍結(jié)等手段，確保客戶資金安全，盡量減小損失和影響。(二)發(fā)生客戶資金被盜案件處置。、信用社應(yīng)加強(qiáng)對電子銀行案件的防范工作。發(fā)生客戶資金被盜案件，聯(lián)社保衛(wèi)部應(yīng)根據(jù)聯(lián)社應(yīng)急處置小組辦公室提供的案件情況及時向公安部門報案，同時向XXX市辦事處和省聯(lián)社報告。、技術(shù)等自身原因引發(fā)的電子銀行業(yè)務(wù)風(fēng)險問題，造成客戶資金損失的，應(yīng)依照相關(guān)法律法規(guī)，承擔(dān)賠償責(zé)任。由聯(lián)社首先向客戶墊付風(fēng)險資金，盡量避免媒體炒作；墊付資金的同時應(yīng)及時向XXX辦事處、省聯(lián)社報告并申訴理由，根據(jù)案件發(fā)生實際情況落實責(zé)任，追繳墊付資金。，要妥善安撫客戶，并根據(jù)案件性質(zhì)、客戶損失金額大小、客戶的情緒和社會影響等因素具體分析，采用不同辦法進(jìn)行處理，盡量把社會負(fù)面影響降到最低限度。(三)假冒網(wǎng)站、假冒電話銀行、假冒手機(jī)銀行案件處置 電子銀行主管部門應(yīng)加強(qiáng)電子銀行業(yè)務(wù)的風(fēng)險防范工作，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)假冒網(wǎng)站、假冒電話銀行和假冒手機(jī)短信的，要將有關(guān)情況及時報告聯(lián)社安全保衛(wèi)部門，由安全保衛(wèi)部門負(fù)責(zé)向所在地公安機(jī)關(guān)報案，同時負(fù)責(zé)將有關(guān)情況上報XXX辦事處和省聯(lián)社安全保衛(wèi)部。第十六條 重大突發(fā)電子銀行違規(guī)操作事件處置。（一）發(fā)生操作人員操作失誤或違規(guī)操作，導(dǎo)致電子銀行業(yè)務(wù)重大差錯或風(fēng)險的處置。電子銀行主管部門應(yīng)加強(qiáng)對電子銀行從業(yè)人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和管理，避免違規(guī)操作事件的發(fā)生，發(fā)現(xiàn)問題要立即采取措施糾正。對從業(yè)人員違規(guī)操作引發(fā)的重大突發(fā)事件，聯(lián)社電子銀行應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組要迅速啟動本級應(yīng)急預(yù)案,開展先期處置工作，對事件進(jìn)行調(diào)查,核查事件發(fā)生真相并評估由此形成的危害程度及影響范圍,組織協(xié)調(diào)有關(guān)單位及部門,采取積極的補(bǔ)救措施及后續(xù)管理措施,做好控制和降低風(fēng)險的各項工作，并及時向上級報告。（二）發(fā)生從業(yè)人員利用工作便利取得客戶資料、證書，引發(fā)客戶資金風(fēng)險的處置。電子銀行主管部門應(yīng)加強(qiáng)對電子銀行從業(yè)人員培訓(xùn)檢查，相關(guān)信用社、部應(yīng)加強(qiáng)對電子銀行業(yè)務(wù)人員安排和監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)立即責(zé)令離崗，委派其他人員追索丟失資料。影響重大，造成損失的，應(yīng)盡快聯(lián)系省聯(lián)社科技部門對涉案資金予以暫時凍結(jié)，通知客戶更換賬戶密碼，必要時通過安全保衛(wèi)部門向公安部門報案。第十七條 其他電子銀行重大突發(fā)事件處置。（一）聯(lián)社各網(wǎng)點及相關(guān)部門應(yīng)加強(qiáng)監(jiān)測和預(yù)警，當(dāng)轄內(nèi)發(fā)生大規(guī)模的電子銀行客戶群體性事件或其他不可抗力因素對電子銀行業(yè)務(wù)造成嚴(yán)重影響等事件時,必須立即向聯(lián)社應(yīng)急處置小組報告有關(guān)情況。聯(lián)社應(yīng)急處置小組要密切關(guān)注外界媒體動向，利用正面宣傳平息事態(tài)。（二）發(fā)生大規(guī)模電子銀行客戶群體事件和不可抗力因素對電子銀行業(yè)務(wù)造成嚴(yán)重影響的事件，事發(fā)信用社、相關(guān)部門和網(wǎng)點要立即開展先期處置工作，做好客戶解釋和安撫工作，把影響降低到最小程度。（三）根據(jù)電子銀行突發(fā)事件的嚴(yán)重程度，聯(lián)社應(yīng)急處置小組必要時請示zz省聯(lián)社組織相關(guān)部門成立突發(fā)事件工作組，迅速趕赴現(xiàn)場，指導(dǎo)突發(fā)事件處置工作。（四）對涉及農(nóng)村信用社債權(quán)的電子銀行突發(fā)事件，在處置時一定要保全債權(quán)。第十八條 聯(lián)社各部室、信用社處置電子銀行突發(fā)事件時必須嚴(yán)格執(zhí)行相應(yīng)的保密規(guī)定。第六章 后期處置第十九條 事后調(diào)查與情況總結(jié)。（一）突發(fā)事件處置完畢后，聯(lián)社應(yīng)急處置小組要對突發(fā)事件、應(yīng)急處置工作的有關(guān)過程及處置結(jié)果進(jìn)行全面總結(jié)，對由突發(fā)事件導(dǎo)致的直接和間接損失情況進(jìn)行收集整理和量化統(tǒng)計，并向XXX市辦事處作出正式報告。（二）信用社及相關(guān)部門要針對電子銀行突發(fā)事件處置過程中暴露出的問題，提出切實可行的防范措施和辦法，對業(yè)務(wù)制度、安全控制方式和技術(shù)手段等進(jìn)行改進(jìn)和完善,并進(jìn)一步修改、完善本部門應(yīng)急預(yù)案。第二十條 責(zé)任與獎懲。（一）電子銀行突發(fā)事件處置工作實行領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)制和責(zé)任追究制，各營業(yè)網(wǎng)點負(fù)責(zé)人為本網(wǎng)點電子銀行突發(fā)事件工作第一責(zé)任人。對發(fā)生下列情況的直接責(zé)任人和相關(guān)責(zé)任人，聯(lián)社將給予經(jīng)濟(jì)處罰或者給予相應(yīng)的紀(jì)律處分，并對有關(guān)單位負(fù)責(zé)人進(jìn)行問責(zé)。，漏報、瞞報、謊報突發(fā)事件，造成嚴(yán)重后果的；、瀆職行為造成突發(fā)事件發(fā)生的；，造成重大損失或事態(tài)擴(kuò)大，影響惡劣的。（二）對在重大突發(fā)事件應(yīng)急管理和處置工作中作出突出貢獻(xiàn)的集體和個人，聯(lián)社將給予表彰和獎勵。第二十一條第二十二條第七章 附則本預(yù)案由XXX縣聯(lián)社負(fù)責(zé)解釋和修訂。本預(yù)案自發(fā)布之日起施行第二篇：電子銀行突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案銀行分行電子銀行重大突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案第一章 總則 第一條為有效處置電子銀行突發(fā)事件，防止風(fēng)險擴(kuò)散和蔓延，提高快速反應(yīng)和處置能力,最大程度降低突發(fā)事件的危害,保障電子銀行業(yè)務(wù)安全、穩(wěn)定、健康發(fā)展，依據(jù)《銀行電子銀行業(yè)務(wù)管理辦法》、《銀行重大突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》及《銀行電子銀行重大突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》等有關(guān)規(guī)定，制定本預(yù)案。第二條電子銀行突發(fā)事件的處置，應(yīng)堅持在省分行統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，按照“分級負(fù)責(zé)、分類處置、快速高效、安全穩(wěn)妥”的原則，有關(guān)部門密切配合、各級行協(xié)調(diào)聯(lián)動，盡快恢復(fù)電子銀行的正常運營，最大限度地減少損失和降低不良影響。第三條 本預(yù)案適用于超出事發(fā)行的處置能力，或者涉及跨地區(qū)處置范圍，需要由上級行負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、處置的電子銀行重大突發(fā)事件的應(yīng)急處置工作。第二章 組織機(jī)構(gòu)及職責(zé) 第四條省分行電子銀行處負(fù)責(zé)建立和完善電子銀行突發(fā)事件的防范、處置機(jī)制；接收、整理電子銀行突發(fā)事件的有關(guān)信息資料；協(xié)調(diào)和督辦電子銀行突發(fā)事件應(yīng)急處置的落實工作；收集保管有關(guān)檔案資料；向主管電子銀行業(yè)務(wù)的行領(lǐng)導(dǎo)報告有關(guān)情況；向相關(guān)業(yè)務(wù)部門通報有關(guān)情況；向二級分行通報電子銀行突發(fā)事件處理情況。第五條