【正文】 第一篇：導(dǎo)游帶團(tuán)技巧把握全局法淺談導(dǎo)游帶團(tuán)技巧所謂把握全局法是指導(dǎo)游員有計(jì)劃、有步驟、妥善而又完整地把握旅游活動的全過程, 并運(yùn)用靈活機(jī)動和確實(shí)有效的做法, 去完成旅游接待任務(wù)的一種導(dǎo)游方法。把握全局是導(dǎo)游員最重要的工作方法之一, 也是導(dǎo)游員工作的靈魂和核心, 更是導(dǎo)游員必須具備的職業(yè)素質(zhì)。導(dǎo)游員要帶好一個旅游團(tuán)隊(duì)確實(shí)不容易, 這是因?yàn)槁糜螆F(tuán)隊(duì)本身就是由各種旅游者所組成的緣故。這些游客中間有富商、紳士、有政府官員、新聞記者、平民百姓等。由于旅游者在年齡、職業(yè)、愛好、性格和性別等存在著很大的差異, 再加上“百姓百姓，一百條心”這 樣一個特殊而又無法改變的現(xiàn)實(shí), 無形中就形成了錯綜復(fù)雜的服務(wù)對象。同時, 旅游者在不同的地方、時間和環(huán)境等又會產(chǎn)生不同的需求。導(dǎo)游員接觸的面既廣又復(fù)雜, 在這種特定的環(huán)境中, 如果導(dǎo)游員沒有清醒的頭腦和靈活機(jī)動的處事方法, 以及豐富的知識和經(jīng)驗(yàn), 是難以接待和滿足好各種類型的游客的。要把握好整個旅游團(tuán)隊(duì)的全局就必須注意以下幾個方面：充分認(rèn)識游客在體質(zhì)上存在的差異對一個旅游團(tuán)來說, 除上述情況之外, 體質(zhì)上的差異也是十分明顯的。旅游團(tuán)隊(duì)可不像體育比賽的代表團(tuán), 成員們身體個個棒得沒話說, 對于導(dǎo)游員來說在參觀游覽時就要重視和注意這個問題。此刻導(dǎo)游員應(yīng)以“我”為核心, 四周是緊緊圍著藝術(shù)或者相對緊跟著你的游客, 而不是七零八落“潰不成軍”。導(dǎo)游員一方面要滿足游客求新、求美、求知的需求, 另一方面又要照顧好年老體弱的游客。比如, 導(dǎo)游員帶領(lǐng)游客去景點(diǎn)游玩, 去飯店用餐等, 都應(yīng)在行走速度上掌握節(jié)奏, 要知道一般體質(zhì)好的游客大多數(shù)是跟在導(dǎo)游員身后的, 而那些體質(zhì)較弱或年老體衰者總是落在隊(duì)伍的最后面。又比如, 曾記得有位導(dǎo)游員與筆者談起一件事。那是一個去黃山的旅游團(tuán), 那時上山的索道還沒建好, 一個團(tuán)從山下爬到山頂, 從第一個到達(dá)者和最后一個上山者, 前后時間競相差了2 個多小時。這多危險(xiǎn)!萬一路途中有位游客發(fā)生不幸怎么辦? 面對這么長的隊(duì)伍, 導(dǎo)游員照顧誰好呢? 當(dāng)然, 這些事情的發(fā)生只是極個別的。為此, 導(dǎo)游員在處理行走節(jié)奏上, 其辦法是盡量使整個旅游團(tuán)隊(duì)始終保持在一定的距離范圍內(nèi)活動, 整體移動使得導(dǎo)游員既能管住“面”, 又能抓住“點(diǎn)”。有位導(dǎo)游員在帶領(lǐng)游客參觀南京中山陵時, 從底下走到紀(jì)念堂前共有 392 級臺階(其中有 8 個平臺)。導(dǎo)游員帶了一段路就站在原地開始講解孫中山先生的偉大一生。等到后面的游客到齊后, 又總的歸納性地總結(jié)以及介紹些孫中山先生的趣聞軼事, 然后再帶領(lǐng)旅游團(tuán)隊(duì)繼續(xù)行走。過了一會兒, 這位導(dǎo)游員又停了下來, 講解孫中山先生墨跡 “ 天下為公 ” 的歷史背景和由來。以后, 他停下來講解紀(jì)念碑、兩側(cè)的桂花樹……就這樣, 導(dǎo)游一會兒停, 一會兒講, 停停講講, 講講停停, 帶著游客一直來到紀(jì)念堂門前, 游客既不覺得累, 又增長了不少知識, 整個旅游團(tuán)沒有一個游客掉隊(duì)和走失。總之, 導(dǎo)游員要善于將較長距離的路程(包括爬山)等, 有計(jì)劃地分割成幾個較短的路程, 加上導(dǎo)游員在此期間的風(fēng)趣幽默出色的表演以及宣傳鼓動工作得當(dāng), 是能夠比較妥善地解決游客在體質(zhì)上的差異問題的。導(dǎo)游員心里也應(yīng)該十分清楚, 如果走失了一位“弱者”游客，那是導(dǎo)游員的失職行為，要把走失者找回來，其精力和工作量遠(yuǎn)遠(yuǎn)要超過帶團(tuán)時所耗費(fèi)的體力。另外，導(dǎo)游員還要經(jīng)常關(guān)心“弱者”，使他們心里真正感到導(dǎo)游員是可以信賴的。既管大又抓小，有機(jī)結(jié)合所謂“管大抓小”是指導(dǎo)游員如何正確處理多數(shù)游客與少數(shù)游客利益關(guān)系的問題, 同時又是如何把兩者關(guān)系盡量圓滿解決的問題。作為一名導(dǎo)游員來說, 總是希望游客在他的帶領(lǐng)下“步調(diào)一致”, 但往往事與愿違。這是因?yàn)樵谝粋€旅游團(tuán)中所組成的人員各有所需, 游客之間雖然彼此認(rèn)識, 或者同屬一個企業(yè)工 作, 但是, 他們之間畢竟存在經(jīng)歷、層次和修養(yǎng)等不同的特點(diǎn)。由于這些原因, 加上游客們普遍存在一種意識, 我們是出錢旅游的, 作為導(dǎo)游員應(yīng)該滿足游客的需要。因此, 在旅游過程中, 時常會出現(xiàn)多數(shù)游客與少數(shù)游客發(fā)生利益矛盾的沖突。導(dǎo)游員應(yīng)該努力使自己所帶領(lǐng)的團(tuán)隊(duì)在完成任務(wù)的前提下盡量滿足他們合理而又可能的要求, 而不應(yīng)該有意或無意地去傷害少數(shù)游客的自尊心。導(dǎo)游員對待游客發(fā)生利益矛盾沖突的問題, 最為恰當(dāng)?shù)霓k法莫過于事先把工作做得盡善盡美。比如, 一個旅游團(tuán)隊(duì)中, 大部分游客想去某景點(diǎn)觀光游覽, 一小部分游客認(rèn)為該旅游項(xiàng)目沒多大意義而想去購物。這時, 導(dǎo)游員就將購物的游客安排在旅游景點(diǎn)附近的購物商場, 并且確定全體集合時間, 先將購物的游客送到購物商場(必須要指派領(lǐng)隊(duì)或一名游客負(fù)責(zé)安全問題), 然后帶領(lǐng)另一部分游客進(jìn)行景點(diǎn)觀光游覽, 再按照規(guī)定時間上車, 將全體游客集中起來進(jìn)行下一個旅游項(xiàng)目。導(dǎo)游員千萬不要“臨時抱佛腳”, 來一招所謂“舉手表決”方式, 這樣的結(jié)局也許不是多數(shù)與少數(shù)的問題, 可能出現(xiàn)四分五裂以及意見得不到統(tǒng)一的尷尬局面, 那時導(dǎo)游員完全處在被動的地步。至于游客提出的過分和不合理的要求, 那應(yīng)另當(dāng)別論了。其次, 關(guān)于晚間的旅游節(jié)目，在一般情況下游客自然會聽從導(dǎo)游員安排, 如果當(dāng)晚沒有規(guī)定節(jié)目安排, 那就不存在多數(shù)與少數(shù)的問題, 游客可以根據(jù)自己的實(shí)際情況各取所需, 導(dǎo)游 員此時的工作重點(diǎn)要放在安全教育上。處理好領(lǐng)隊(duì)與“群頭”的關(guān)系一名導(dǎo)游員帶團(tuán)順利與否, 這和導(dǎo)游員與該旅游團(tuán)的領(lǐng)隊(duì)關(guān)系處理得好壞大有關(guān)系。一般地說, 游客把領(lǐng)隊(duì)視作保護(hù)神和可信賴者。因此, 領(lǐng)隊(duì)也時時處處表現(xiàn)出這一神圣的“職責(zé)”。導(dǎo)游員首先要積極爭取領(lǐng)隊(duì)的支持和配合, 千萬不可認(rèn)為到了我的地盤就得聽我的錯誤思想。同時, 在對領(lǐng)隊(duì)表現(xiàn)出尊重和支持的基礎(chǔ)上, 建立起良好的正常的感情, 一方面盡可能地滿足對方的需求, 合情合理地做到做好主隨客便的原則, 另一方面可以通過領(lǐng)隊(duì)了解游客的心理和愿望, 并且速記每位游客的姓名, 盡早地說出他們的姓和名, 這樣彼此感情的距離就接近了。另外, 作為導(dǎo)游員也許都會有這樣的體會, 就是每一個旅游團(tuán)中都會自然產(chǎn)生一個或幾個 “頭”, 這些 “群頭” 大都有好勝心強(qiáng), 好表現(xiàn)自己的行為。某些群頭還存在著愛出風(fēng)頭的表現(xiàn)。這些人在旅游團(tuán)隊(duì)中一般有威望、影響大、說話靈 , 旅游團(tuán)中的游客也都支持他們的所作所為。如果導(dǎo)游員在某些問題上的意見和游客不一致, 并且在眾人面前指責(zé)他們時, 那么, 這些游客就會煽動群頭向?qū)в伟l(fā)動反擊和進(jìn)攻。另一部分游客明知群頭做法不妥為了顧全群頭的面子, 也紛紛加入進(jìn)攻隊(duì)伍。要妥善處理好與群頭的關(guān)系, 辦法有兩條: 一是利用群頭的特點(diǎn)來積極配合組織好導(dǎo)游工作, 充分發(fā)揮群頭的“責(zé)任心”。二是導(dǎo)游員主動找群頭個別做工作, 與他商量以滿足群頭的自尊心和榮譽(yù)感。導(dǎo)游員和領(lǐng)隊(duì)、群頭關(guān)系處理好了, 即使在以后的旅游過程中出現(xiàn)一些遺憾和不足, 由他們出面說幾句話, 遺憾和不足就會得到彌補(bǔ), 游客中不愉快的情緒也會很快過去。靈活機(jī)動地搭配活動內(nèi)容導(dǎo)游員是旅游活動的組織領(lǐng)導(dǎo)者, 在整個游覽活動過程中, 不僅要當(dāng)好講解員, 而且要關(guān)心游客的各方面需要。導(dǎo)游員能得到游客的贊揚(yáng), 這和他孜孜以求的工作精神分不開, 當(dāng)然這里面還存在許多因素, 但其中靈活機(jī)動地合理安排游覽活動恐怕也是重要原因吧。筆者認(rèn)為從以下幾個方面來合理安排旅游活動較為合適。（1）游覽活動中的一般規(guī)律導(dǎo)游界有句行話：“有張有弛，先張后弛。” 這段話生動地反映了導(dǎo)游在帶團(tuán)過程中掌握游覽活動節(jié)奏的三步曲。導(dǎo)游員對景點(diǎn)景區(qū)的考慮應(yīng)首先遵循“旅速游緩”的原則, 這符合游客的心理, 游客往往一上車就急于想到達(dá)目的地, 途中的時間大都認(rèn)為是多余的。導(dǎo)游員帶團(tuán)到達(dá)景區(qū)后, 對景點(diǎn)的選擇也同樣采取“先一般后精彩、漸入佳境”的方法, 高潮要放在最后。這好比觀看電影一樣, 精彩的結(jié)果給人以滿足舒服的感覺。比如: 導(dǎo)游員帶領(lǐng)游客參觀南京時, 先游玩中華門、雨花臺、玄武湖等景點(diǎn), 然后再安排東郊三個景點(diǎn), 即中山陵、明孝 陵和靈谷寺, 在游覽景點(diǎn)時, 導(dǎo)游員應(yīng)順最佳路線行走, 避免走重復(fù)路線和回頭路線, 角角落落不一定都要跑遍, 當(dāng)然有價(jià)值和非去不可的地方, 另當(dāng)別論?？傊? 導(dǎo)游員要看時間和需要等情況而定, 不要一概而論。另外, 導(dǎo)游員也要兼顧“先遠(yuǎn)后近” 和“先高后低”的原則。所謂先遠(yuǎn)后近是指在游覽活動中, 先到離游客住宿點(diǎn)最遠(yuǎn)的一個景點(diǎn)游玩，然后逐漸地向游客住宿點(diǎn)靠近，這樣做的目的是給游客有一個安全感, 等到一天游覽結(jié)束, 旅游團(tuán)也離住宿近了。所謂“先高后低”是指導(dǎo)游員先可以安排登山項(xiàng)目, 這是因?yàn)橛慰驮谟瓮娴谝粋€景點(diǎn)時, 其精神狀態(tài)以及體力最為充沛。反之，一天游玩結(jié)束前再安排登山活動, 也許相當(dāng)部分游客因體力關(guān)系, 只能望山卻步了。（2）內(nèi)容搭配的藝術(shù)處理導(dǎo)游員是組織游覽活動的核心人物。導(dǎo)游在活動內(nèi)容的搭配上是否妥當(dāng), 活動節(jié)奏是否合理, 這些都會影響著游客的情緒和心理活動。導(dǎo)游員把握好游覽活動中的內(nèi)容搭配, 實(shí)質(zhì)上是掌握導(dǎo)游工作的主動權(quán)。一般地說, 游客參加旅游活動時的興趣既是濃厚的, 又是廣泛好奇的。這為導(dǎo)游工作提供了良好的前提, 問題是如何將這種興趣和好奇進(jìn)一步得到發(fā)展和滿足, 使游客高興而來, 滿意而歸。為此, 首先是當(dāng)天的游覽景點(diǎn)安排要避免雷同, 要知道游客來到異鄉(xiāng)他地, 他們需要不僅僅是為了“到此一游”，而是陶冶情操, 以及更高的精神上的追求。這樣理解理所當(dāng)然是正確的, 但是從更深的層次去分析研究游客的實(shí)際需求, 看來從以上所述的方面還是不夠的。我們知道人的需求是多方面的, 多層次的。同時, 游客在旅游過程中需求內(nèi)容不斷變化。現(xiàn)代的導(dǎo)游員所提供的服務(wù)不僅僅是游覽范圍, 他體現(xiàn)在滿足游客多方面、多層次的需求上, 并適應(yīng)游客不斷變化的內(nèi)容需要, 從而使游客有在家那么方便的感覺。按照現(xiàn)代旅游者心理的一般特征來看, 他們共同的心理要求是探奇、求知和有美好的期望等等。所以, 導(dǎo)游員在安排當(dāng)天的游覽內(nèi)容時應(yīng)盡量避免重復(fù), 如上午安排參觀寺廟，下午就可安排游覽園林或參觀工廠，又如上午安排游覽溶洞，下午最好安排游湖等, 參觀與游覽兼顧是避免內(nèi)容重復(fù)的好方法。其次, 游覽要與購物、娛樂相結(jié)合。游覽是游客的首要“任務(wù)”。但是從現(xiàn)代旅游活動的內(nèi)容上講, 它包括吃、住、行、游、購、娛六大環(huán)節(jié), 從某種意義上講, 導(dǎo)游員水平高低就表現(xiàn)在這六個環(huán)節(jié)上調(diào)節(jié)運(yùn)用水平的高低。調(diào)節(jié)運(yùn)用得法, 游客都能得到很大滿足和享受。反之, 遺憾、喧嘩、憤怒等會不斷出現(xiàn), 游客由高興而來, 變?yōu)閽吲d而歸了。旅游中的游是龍頭, 其余五個環(huán)節(jié)是龍身龍尾, 缺一不可。游覽要與購物、娛樂等相結(jié)合, 才會協(xié)調(diào), 才會滿足游客的最大需要。據(jù)我國和世界各大旅游資源國的統(tǒng)計(jì), 一個旅游者 所花的費(fèi)用約有 50% 用于購買物品上。因此, 有許多旅游接待國家把旅游商品作為最主要的旅游資源來加以開發(fā)利用和銷售。許多人都有這樣的體會, 每次外出旅游或開會學(xué)習(xí), 總想買一些當(dāng)?shù)氐耐撂禺a(chǎn)品回家, 即使這個地方去過多次, 但也不想兩手空空而歸, 真有不買些當(dāng)?shù)赝撂禺a(chǎn)等于沒有外出之感, 這已成為許多人的一種習(xí)慣。導(dǎo)游員要把游覽、購物和娛樂結(jié)合好, 這樣既能滿足游客的需要, 也是旅游項(xiàng)目必不可少的活動。特別是對待購物問題, 導(dǎo)游員既要熱情介紹, 但又要防止過多過濫的現(xiàn)象發(fā)生, 避免游客產(chǎn)生不必要的誤解和反感。必須提醒的是：晴雨天的變化也是導(dǎo)游員需要時常留意的。常言說：“天有不測風(fēng)云”。盡管導(dǎo)游員工作很認(rèn)真細(xì)致, 比如預(yù)告第二天的天氣情況, 告訴客人防止因天氣變化而引起的傷風(fēng)感冒?？墒? 有時老天爺還是“翻臉無情”將晴雨天氣弄顛倒了。導(dǎo)游員做好天氣情況預(yù)報(bào)固然是重要的, 但要做到心中有“譜”, 這樣就可掌握主動權(quán), 隨時調(diào)整旅游項(xiàng)目。就一般情況而言, 晴天時旅游景點(diǎn)放在室外活動為主, 而雨天則把旅游項(xiàng)目放在室內(nèi)活動為宜, 這樣做的目的除了游客免遭雨淋之外, 還體現(xiàn)出變不利為有利以及導(dǎo)游員對游客愛護(hù)和關(guān)心。重視注意事項(xiàng)的交代不少導(dǎo)游員認(rèn)為: 交代注意事項(xiàng)只要選擇一個機(jī)會總體講一講就可以了, 何必要談重視二字呢? 其實(shí), 只要冷靜地想一想, 導(dǎo)游員在整個旅游活動中交代注意事項(xiàng)的數(shù)量還少嗎? 比如上車、下車、途中提醒駕駛員、爬山、危險(xiǎn)地帶、防竊等等, 介紹注意事項(xiàng)的實(shí)質(zhì)其實(shí)就是交代安全問題, 沒有安全就沒有旅游。因此, 導(dǎo)游員交代注意事項(xiàng)不是一下子就能解決問題, 而是體現(xiàn)在時時處處。從導(dǎo)游工作角度考慮, 比如游客在景點(diǎn)逗留多長時間,