【正文】 第一篇：客房部2011年工作總結(jié)客房部2011年工作總結(jié)2011年即將在忙碌中過(guò)去，這是一個(gè)充滿機(jī)會(huì)和挑戰(zhàn)的一年，在這期間酒店有了翻天覆地的變化，最明顯的就是客人多了效益好了，并且創(chuàng)造了酒店有史以來(lái)最高的收入和出租率，滿房情況更是常事，但同時(shí)也暴露出了一些軟硬件上的不足和管理中的缺憾。針對(duì)一些具體問(wèn)題部門(mén)管理人員在店領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下集思廣益，逐項(xiàng)解決，能今天的解決的絕不拖到明天，能今年處理的絕不拖到明年，客人的對(duì)酒店的滿意程度逐步提高，會(huì)員客人的持續(xù)增加，回頭客穩(wěn)中有升，2011年可以說(shuō)是轉(zhuǎn)型快捷酒店后的一個(gè)好的開(kāi)始。一、工作重點(diǎn)：安全、衛(wèi)生、便捷安全：客人在入住酒店后最基本的要求是酒店能夠提供安全的住宿環(huán)境。酒店擁有監(jiān)控點(diǎn)共計(jì)13個(gè)，而且總臺(tái)放置監(jiān)視器，客人在總臺(tái)辦理手續(xù)時(shí)都能夠看到監(jiān)控畫(huà)面，這無(wú)疑是對(duì)犯罪分子的威懾和對(duì)賓客安全保證的一種體現(xiàn)；嚴(yán)格按照公安機(jī)關(guān)要求的一客一證登記住宿，盡可能的將犯罪分子拒之門(mén)外；經(jīng)過(guò)不懈的努力，2011年店內(nèi)客人財(cái)物被盜案件為零。房?jī)?nèi)安全重點(diǎn)主要放在電線、插座、電熱水壺以及浴室防滑，這些項(xiàng)目作為檢查重點(diǎn)。所有房?jī)?nèi)衛(wèi)生間張貼防滑提示，配備紙、塑兩種拖鞋；個(gè)別房間的電視電源線老化，衛(wèi)生間電源插座防水蓋損壞，還有些房間的的電熱壺?zé)o法自動(dòng)斷電，在查房過(guò)程中發(fā)現(xiàn)一處解決一處，在這一年中共計(jì)更換電熱壺20余臺(tái)，極大的消除了安全隱患。衛(wèi)生：年初部門(mén)在衛(wèi)生安排上做了不少調(diào)整，對(duì)部分衛(wèi)生區(qū)域重新劃分，明確區(qū)域及清潔時(shí)間，盡量做到合理性，便于各崗位員工的清潔，工作量相對(duì)更加均衡。部門(mén)管理人員明確各自工作重點(diǎn)，既能獨(dú)立完成自己的檢查督導(dǎo)項(xiàng)目，同時(shí)能夠較好的完成部門(mén)經(jīng)理臨時(shí)安排的各項(xiàng)工作。每周三由總經(jīng)理帶領(lǐng)各部室協(xié)助客房部清理東、西樓梯及客房床下和衛(wèi)生間死角，極大的保證了客房各區(qū)域衛(wèi)生質(zhì)量，這一點(diǎn)也在網(wǎng)訂客人的留言中得到了肯定。便捷：最短時(shí)間內(nèi)滿足客人的需求是快捷酒店必須保證的，且提供給客人的必須是及時(shí)的、安全的、有效的。目前前臺(tái)接待客人全部實(shí)現(xiàn)辦公自動(dòng)化，無(wú)論是辦理入住、退房還是賬目查詢都能夠在13分鐘內(nèi)完成，縮短了客人在總臺(tái)站立停留的時(shí)間?？腿私栌玫碾姶碉L(fēng)、多項(xiàng)插座、萬(wàn)能充等全部為品牌產(chǎn)品，雖購(gòu)買(mǎi)價(jià)格略貴但保證了客人在使用時(shí)的有效性和安全性，在房間出租率逐步提升的情況下及時(shí)添加借用物品的數(shù)量，滿足了客人的需要。二、合理的價(jià)格、穩(wěn)定的客源酒店在年初執(zhí)行的139元起的房?jī)r(jià)政策確實(shí)得到了客人的認(rèn)可，尤其是網(wǎng)訂間數(shù)突飛猛進(jìn)，月超200間次的情況時(shí)有發(fā)生，而且很多客人在了解到店內(nèi)發(fā)行的會(huì)員卡后，主動(dòng)取消網(wǎng)上訂房，轉(zhuǎn)為會(huì)員入住，酒店既穩(wěn)定了客源又保證了收入的持久性，客人也得到了實(shí)惠。目前酒店會(huì)員卡銷(xiāo)售已到800張，每日會(huì)員占房數(shù)達(dá)到2040間，會(huì)員已成為酒店正常運(yùn)作的重要穩(wěn)定因素之一。三、做好日常檢查，重點(diǎn)計(jì)劃衛(wèi)生客房部根據(jù)已往制定的計(jì)劃衛(wèi)生項(xiàng)目細(xì)化逐項(xiàng)，明確管理人員檢查內(nèi)容，爭(zhēng)取做到不重復(fù)、不遺漏，邊查房邊整改，加之部門(mén)集中維修窗軌、床墊、排風(fēng)等項(xiàng)目，及時(shí)有效排除故障房、問(wèn)題房，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的努力房間的問(wèn)題越來(lái)越少，客人的滿意度也大大提升。四、重視部門(mén)例會(huì)，強(qiáng)化會(huì)后督導(dǎo)部門(mén)由原先只由領(lǐng)班查房該為三級(jí)分層查房，發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題就地整改，由經(jīng)理在次日晨會(huì)統(tǒng)一安排、強(qiáng)調(diào)。每日上午領(lǐng)班、主管、經(jīng)理做到不定時(shí)巡樓查房，遇忙時(shí)協(xié)助房掃大姐一同打掃房間，在房掃大姐請(qǐng)假后只有三人在崗的情況下也能確保不留一間臟房。五、重視賓客意見(jiàn)，并努力改正注重收集客人留言，重點(diǎn)是前臺(tái)反饋和網(wǎng)訂留言。一度網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題成為客人的投訴焦點(diǎn)，每天管理人員都要投入大量的精力配合工程部調(diào)試查找問(wèn)題所在，總經(jīng)理得知此事后極為重視，先后安排更換網(wǎng)絡(luò)交換設(shè)備及5層房間裝配網(wǎng)線口，至此，全部房間都能上網(wǎng)了，網(wǎng)速穩(wěn)定了也快了，客人也滿意了。六、會(huì)議、銷(xiāo)售本年度會(huì)議室共接待市財(cái)政局審計(jì)處、會(huì)計(jì)處，教育局等會(huì)議共計(jì)146間次，會(huì)議室收入約82900元。11年共簽訂新協(xié)議共35份，19月份協(xié)議客人共入住1436間次，如按154的平均房?jī)r(jià)計(jì)算，收入約221144元。部門(mén)按照酒店要求審核更換全店證照，此項(xiàng)工作已基本完成，費(fèi)用約2000元。在清欠上主要完成對(duì)市軍供、市糧貿(mào)、市糧食技校、公廁租賃、十層寫(xiě)字間等收款工作，未完成尹峰、省糧食廳等清欠。通過(guò)這一年來(lái)的經(jīng)營(yíng)管理工作，對(duì)如何經(jīng)營(yíng)管理快捷酒店有了些新的體會(huì)和感悟，“快捷”并不是“粗略”，沒(méi)有星級(jí)并不代表服務(wù)品質(zhì)的降低，廣泛收集賓客意見(jiàn)，盡可能滿足客人的需求保證服務(wù)品質(zhì)，才能獲得滿意的出租率，工作的核心就在于此。客房部2012年工作計(jì)劃新的一年即將開(kāi)始，酒店之間的競(jìng)爭(zhēng)也會(huì)更加激烈，如何延續(xù)2011年的良好業(yè)績(jī)成為部門(mén)思考的重點(diǎn)。a)加大網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售，提升出租率2011年網(wǎng)上銷(xiāo)售約1900間次，平均每天約6間次，對(duì)房間出租率做出了極大的貢獻(xiàn)，為保證2012年的網(wǎng)訂間數(shù)，計(jì)劃增加網(wǎng)訂合作伙伴，由目前的3家增加到56家，擴(kuò)大網(wǎng)絡(luò)覆蓋面，提高知名度，并在春節(jié)后的淡季考慮網(wǎng)上銷(xiāo)售團(tuán)購(gòu)房，努力在新的一年里做到2000間以上的網(wǎng)上銷(xiāo)售。b)保證客房品質(zhì)，嚴(yán)格執(zhí)行查房制度嚴(yán)格布置、督導(dǎo)目前部門(mén)制定的日、周、月計(jì)劃衛(wèi)生項(xiàng)目，配合部門(mén)三級(jí)管理人員的分層查房，最大程度保障客房設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)及衛(wèi)生的品質(zhì)的穩(wěn)定。做好每日早、午、晚客人對(duì)房間信息反饋收集，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，使客人得到被重視的感覺(jué)。c)有計(jì)劃有內(nèi)容，加大培訓(xùn)力度做好年度培訓(xùn)計(jì)劃，重點(diǎn)有三：態(tài)度：將客人轉(zhuǎn)變成為自己的朋友、親人，體現(xiàn)處“親和力”，換位思考客人的心態(tài)，努力了解客人的想法才能更好的提供針對(duì)性的服務(wù)，也才能使客人感受到本店與其它酒店的不同之處，即“嘉”=“家”。語(yǔ)言：語(yǔ)言是和他人溝通的一種方式，尤其是服務(wù)業(yè)。部門(mén)不僅要對(duì)員工進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)的培訓(xùn)，而且要在融入員工各自的性格特點(diǎn)，將一些死板的服務(wù)用語(yǔ)轉(zhuǎn)變?yōu)椴蝗鄙俣Y貌的的口語(yǔ)話，就像家里來(lái)了親朋好友一樣的接待，使客人感受一種與高星級(jí)酒店不同語(yǔ)言熱情。能動(dòng)性：培養(yǎng)員工的主人翁意識(shí)，高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求自己，不折不扣的完成上級(jí)安排的各項(xiàng)工作計(jì)劃，做到在限定的時(shí)間內(nèi)有實(shí)施，有回復(fù)。對(duì)客人的要求協(xié)助的事項(xiàng)做到主動(dòng)、積極、認(rèn)真、快速?？腿颂岢龅膯?wèn)題做到能解決的馬上回復(fù)，不能及時(shí)回復(fù)的要告知客人回復(fù)的時(shí)限，并尋求其他同事或領(lǐng)導(dǎo)的幫助后及時(shí)回復(fù)客人，培養(yǎng)員工“問(wèn)題在我這里結(jié)束”的意識(shí)。樓層日例會(huì)：安排日、周計(jì)劃衛(wèi)生和查房情況通報(bào)，共性問(wèn)題重點(diǎn)安排，個(gè)別問(wèn)題單獨(dú)談 話，注重復(fù)查工作。前臺(tái)周培訓(xùn)：每周不少于兩次，對(duì)態(tài)度、語(yǔ)言、能動(dòng)性這三點(diǎn)進(jìn)行反復(fù)培訓(xùn)，配合案例學(xué)習(xí)及分析，使之符合此崗位要求。d)重點(diǎn)會(huì)員、協(xié)議客人的維護(hù)工作編輯所有會(huì)員、協(xié)議客人通訊名單，并每月更新，堅(jiān)持一月兩次的短信問(wèn)候，使客人記住“嘉和”并加深印象。月住房量達(dá)到20間次以上的會(huì)員寄送小禮物，給會(huì)員有意外的驚喜感。e)重視對(duì)會(huì)議單位的全程接待工作對(duì)食、宿、會(huì)的客人做好會(huì)前了解布置，會(huì)中巡視溝通，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題調(diào)整，會(huì)后賬目清楚，征求會(huì)議意見(jiàn)以便今后有針對(duì)性的接待。每月末針對(duì)2011年開(kāi)過(guò)會(huì)的單位，主動(dòng)去電話，詢問(wèn)是否有合適的會(huì)議可以合作，提前做好日程計(jì)劃，避免會(huì)議沖突，尤其是用餐沖突。相信經(jīng)過(guò)不懈的努力2012年將成為2011年的序曲，繼續(xù)創(chuàng)造出良好的經(jīng)濟(jì)效益和客房出租率，為此客房部各崗員工將一如既往的努力下去。第二篇：客房部工作總結(jié)客房部工作總結(jié)20xx年即將成為歷史，我們即將迎來(lái)嶄新的一年，雖然過(guò)去卻不能忘記，在過(guò)去的一年里，我們完美的做完哪些具體有益的工作？又有哪些工作我們做的還不完善？我們又從哪些事件中得到啟發(fā)等等？為了在xx年開(kāi)創(chuàng)一個(gè)好的局面，更為了比xx年工作做的有進(jìn)步，我們應(yīng)該未雨綢繆，總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn)，推動(dòng)下一年工作的開(kāi)展。培訓(xùn)工作，一個(gè)部門(mén)的好壞是與員工的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)和思想素質(zhì)緊密聯(lián)系起來(lái)的?？头坎繉?duì)新進(jìn)員工和老員工采取了分類(lèi)的培訓(xùn)方式，總結(jié)從入職前的培訓(xùn)工作開(kāi)始，如部門(mén)安全知識(shí)的培訓(xùn)，業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)，禮貌禮節(jié)的培訓(xùn)。衛(wèi)生知識(shí)的培訓(xùn)。設(shè)備維護(hù)的培訓(xùn)。節(jié)能知識(shí)的培訓(xùn)，等等。每周堅(jiān)持一次培訓(xùn)，每月堅(jiān)持一次大的全方位知識(shí)的培訓(xùn)。部門(mén)重點(diǎn)針對(duì)客人投訴的一些案例進(jìn)行分析講解，以便更好的運(yùn)用到工作中去。安全工作，酒店領(lǐng)導(dǎo)最擔(dān)心的是我們服務(wù)員隨便給陌生人開(kāi)門(mén)，或是開(kāi)錯(cuò)房門(mén)，20xx年客房部沒(méi)有發(fā)生過(guò)一起失竊，也沒(méi)有發(fā)生過(guò)一起開(kāi)錯(cuò)房門(mén)的事情。部門(mén)每次班會(huì)和培訓(xùn)課前都強(qiáng)調(diào)了安全工作的重要性。在員工的意識(shí)中不斷的灌輸每個(gè)人都是酒店安全員，各司其職。各自負(fù)責(zé)自己的轄區(qū)范圍的安全工作。在安全工作中起到了部門(mén)經(jīng)理的助手作用。對(duì)員工上崗前首先就是安全培訓(xùn)。一個(gè)酒店需要一個(gè)安全的穩(wěn)定的工作環(huán)境。這樣才能更好的經(jīng)營(yíng)下去。從而更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。節(jié)能減耗工作，客房部是酒店主要的創(chuàng)收部門(mén)，同時(shí)也是飯店成本費(fèi)用較高的一個(gè)部門(mén)，本著節(jié)約就是創(chuàng)造利潤(rùn)的理想，部門(mén)要求員工本著從自我做起從點(diǎn)滴做起，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象。部門(mén)繼續(xù)堅(jiān)持去年的節(jié)能工作外，還在今年將各項(xiàng)用品方面進(jìn)行了節(jié)約。部門(mén)首先對(duì)培訓(xùn)代表房及時(shí)關(guān)好電源，樓層燈光控制水源控制和布草洗滌用品進(jìn)行節(jié)約。如有會(huì)議代表要求一天一換，通過(guò)我們的耐心解釋后就給他三天換一次，并同時(shí)感謝代表們支持環(huán)保，支持我們的工作，在關(guān)電源的工作中，時(shí)常碰到會(huì)議客人在房間里看電視，不愿去上課，我們就勸客人去上課，然后將其電源關(guān)好。部門(mén)還積極的通知工程部將漏水滴水現(xiàn)象及