【正文】 第一篇：收費處創(chuàng)建文明窗口2009年江寧醫(yī)院門診收費處創(chuàng)建“青年文明號”工作要求2009年，南京市江寧醫(yī)院門診收費處全體工作人員在院黨委的領導下，在上級團組織的指導下，立足崗位，勤奮工作，團結一心，奮力拼搏，以爭創(chuàng)區(qū)級“青年文明號”為契機，加強收費處職工的文明建設意識，推動收費處職工思想道德素質和業(yè)務素質的提高，按照創(chuàng)建“青年文明號”的有關規(guī)定和要求，結合業(yè)務指導科學實際情況，特制定創(chuàng)建2009年門診收費處“青年文明號”工作要求：一、成立組織，加強領導為確保創(chuàng)建“青年文明號”工作的有效開展，成立創(chuàng)建區(qū)級“青年文明號”工作領導小組，做到領導重視，分工明確，責任到人，將區(qū)級“青年文明號”創(chuàng)建活動納入到收費處年度工作目標任務中去，并根據(jù)崗位工作實際和工作特點，制定詳細的工作計劃和具體的創(chuàng)建措施，認真落到實處。二、確定創(chuàng)建主題，喊出創(chuàng)建口號我們爭創(chuàng)區(qū)級“青年文明號”的口號：鑄造青春風采，建設文明窗口。我們的服務承諾：您的滿意是我們最高的榮譽。我們的創(chuàng)建主題：建設一流的崗位文明，培養(yǎng)一流的崗位技能，爭創(chuàng)一流的服務窗口三、完善自身建設，提高創(chuàng)建水平在工作中，全體同志自我加壓，積極發(fā)揮主動性、創(chuàng)造性，細化分工，同時要求做到： 熟悉廣大患者就醫(yī)流程，例如患者交完相關檢查費，下一個程序應該到哪兒，做到心中有數(shù)，這些為患者就診各方面的信息需求提供及時全面的服務打下了良好的基礎。、強化禮節(jié)、提高素質。收費處專門進行了文明用語、文明禮儀、工作流程和管理條例的學習等專題培訓活動，并進行了現(xiàn)場模擬考試。在日常工作中按照已制訂的 《 收費處崗位制度 》 的嚴格要求，做到自覺使用文明用語，禮貌待人、微笑服務，熱情和藹，耐心周到，杜絕服務禁語，禁止不文明舉止。遇到病患詢問，一定要耐心回答，不要生冷硬頂。（附1：窗口服務文明用語）、收費處工作人員每天準時掛牌上崗。備足零錢，不拒收大票或分幣，唱必唱付，遵守財務紀律，收款及時上繳財務。掛號處工作人員對初診病人要指導或督促就診者填寫病歷首頁；工作期間著裝規(guī)范（重點），態(tài)度和藹，語言文明，耐心解釋、答復病人詢問；在為病人服務時，不得接聽手機或撥打手機；不得脫崗、串崗或在工作場所扎堆聊天、吃東西；嚴禁在上班時間玩電腦游戲及在科室內(nèi)看報紙以及非業(yè)務類雜志（重點）。、收費處特別要注意排隊問題，現(xiàn)已有護欄輔助維持排隊秩序，請大家在發(fā)現(xiàn)有插隊現(xiàn)象的時候，耐心勸導病人，以減少因插隊而造成的矛盾。環(huán)境衛(wèi)生問題，辦公場所內(nèi)外整潔衛(wèi)生、用品擺放整齊有序，在隨手能打掃的情況下，保持衛(wèi)生整潔，不要被拍到臟亂差的形象，收費處前臺隨手清理病人遺留的單據(jù)和雜物。進行有針對性和階段性的業(yè)務學習。對于越來越多的保險咨詢問題，進行學習和培訓，使我們的工作少走彎路，碰到困難也能游刃有余。有不懂的問題，及時請教同事和相關負責人，并且自覺學習和記錄相關知識。提高自身業(yè)務上的操作水平，以更高的效率為廣大患者服務。整合資源，加強協(xié)作。職能部門落實好相關服務科室的合作工作，特別是藥房、檢查科室，要確保日常工作溝通順暢。實現(xiàn)病人無耽誤門診，加強服務意識，及時處理服務中心交辦的患者求助。關于投訴，通過每季度一次的病人座談會，及時發(fā)現(xiàn)收費處存在的問題，掌握近段時期服務過程中的特點，及時對以往發(fā)生的投訴進行整改，并且每個人總結本科室以往發(fā)生的投訴，在投訴中找到經(jīng)驗和方法，學會靈巧機動處理突發(fā)事件。在發(fā)生爭吵和糾紛的當時，同班同事應當合理調(diào)解或者及時通知班組長，以達到平息糾紛的目的。在收費過程中，我們也要注意說話的口氣，例如遇到后拿卡的病人，我們可以說“下次請先出示卡?！倍灰f“怎么先不給我卡？”作為病人，更能接受一些，矛盾也會少一些。（附2：禁止不文明用語）四、外塑形象，加強宣傳。開展文明服務，崗位創(chuàng)優(yōu)活動，推進形象建設，收費處是醫(yī)院的第一“服務窗口”，作為窗口行業(yè)，圍繞“服好務”這一原則，緊抓形象建設。我們在服務中心設立“青年文明號”便民服務臺，為患者提供指引、熱水、紙筆等；設置監(jiān)督電話和公示牌；堅持使用文明用 語，熱情服務、周到服務； 窗口整潔保障暢通。廣泛聽取用患者的意見和建議。并且開展“爭當崗位能手活動”杜絕違規(guī)違紀的發(fā)生，文明用語使用率達100%。通過以上舉措，我們以規(guī)范的行為、優(yōu)質的服務充分展示爭創(chuàng)“青年文明號”活動中收費處的風彩，塑造“窗口單位”良好的形象。五、確保質量，不斷創(chuàng)新為確保質量狠抓責任落實，各小組由各組長領導管理，及時掌握任務完成情況，認真解決遇到的各種矛盾和困難，切實將各責任小組的任務落到實處，然而服務工作沒有固定的模式可言，只有不斷的創(chuàng)新，把患者服務前移為頭等大事，組織開展多種形式的貼近服務，才能把患者的就診服務工作推向深入。為保證青年文明號創(chuàng)建活動的順利展開，收費處牢牢把握“服務建設”這條主線，充分體現(xiàn)社會化和群眾性這兩個重要特點，把服務的完善作為保證創(chuàng)建工作健康發(fā)展的前提。建立考勤制度、獎懲制度、崗位責任制，本著分工明確、責任到人、權責一致、管理科學、文明禮貌的要求，努力做到在制度細節(jié)上的嚴格規(guī)范加大稽查力度，領導多次突擊檢查，不出現(xiàn)重大違紀現(xiàn)象，保證爭創(chuàng)文明號活動的順利進行。定期考核，量化打分。根據(jù) 《江寧醫(yī)院1+4考核制度 》，對年度考核、考核標準、考核方式、考核辦法和獎勵辦法等幾個重要方面進行了周密細致的量化規(guī)定，通過這種方式提高大家學習的積極性和主動性，帶動員工業(yè)務素質的普遍提高。該要求必須做到人人知道，人人透徹，并且人人遵守。南京市江寧醫(yī)院計財處南京市江寧醫(yī)院門診收費處 2009年2月27日 附1：窗口服務文明用語請你好請稍等對不起/不好意思/抱歉沒關系/別客氣請您排隊等候這個問題我不太請楚，請稍等，我?guī)湍鷨栆粏栠@個問題我不太清楚，你可以去問一下剛剛幫你開處方