【正文】 業(yè)務(wù)監(jiān)察處 工作手冊 業(yè)務(wù)監(jiān)察處 總則 ：業(yè)務(wù)監(jiān)察處是一個企業(yè)業(yè)務(wù)的規(guī)范部門、監(jiān)察部門、指導(dǎo)部門，是整個企業(yè)的業(yè)務(wù)運作中心、指揮協(xié)調(diào)中心。作為業(yè)務(wù)監(jiān)察處的一員，除了要具備一個合格興隆人特有的素質(zhì)外，還需要有完備的業(yè)務(wù)知識，扎實的商業(yè)法律基礎(chǔ)，謹慎的工作作風(fēng)以及高度的原則性、公正性、保密性。 本手冊是對集團各企業(yè)業(yè)務(wù)監(jiān)察處工作中現(xiàn)有好的做法的總結(jié)和整理，是為了更好地規(guī)范業(yè)務(wù)監(jiān)察處工作，更好地貫徹體現(xiàn)企業(yè)文化和企業(yè)規(guī)章制度，提高業(yè)務(wù)監(jiān)察處隊伍工作水平。要求業(yè)務(wù)監(jiān)察處全體人員認真學(xué)習(xí)、貫徹執(zhí)行。 一、部門職責(zé)： 部 門名稱：業(yè)務(wù)監(jiān)察處 直接上級：業(yè)務(wù)副總經(jīng)理 下屬部門：各樓層（商場）、商品部 部門本職：保證企業(yè)業(yè)務(wù)正常運轉(zhuǎn)，完成企業(yè)的經(jīng)營指標 主要職能： 貫徹執(zhí)行企業(yè)的經(jīng)營方針，經(jīng)營思想； 業(yè)務(wù)流程的監(jiān)督執(zhí)行、審核、改進； 促銷活動的流程制定、審核，促銷內(nèi)容的監(jiān)督落實； 經(jīng)營指標的制定、劃分、落實及檢查，經(jīng)營狀況的分析； 管理職能，包括商品（含進、銷、存及其相關(guān)業(yè)務(wù)）、業(yè)務(wù)人員等的管理； 監(jiān)察職能，包括商品質(zhì)量、商品價格、計量器具、業(yè)務(wù)往來等的監(jiān)察，廠商投訴的處理； 合同的簽定，審批，管理； 相關(guān)職能部門的協(xié)調(diào)； 售 后服務(wù)的培訓(xùn)、最終處理； 業(yè)務(wù)人員業(yè)務(wù)基礎(chǔ)培訓(xùn)、考核； 1 其它臨時性工作； 二、崗位設(shè)置： 崗位設(shè)置圖： 企業(yè)班子 ——— 業(yè)務(wù)監(jiān)察處 ———— 樓層（商場） ———— 商品部 業(yè)務(wù)副總經(jīng)理 處長 樓層（商場）經(jīng)理 部經(jīng)理 業(yè)務(wù)監(jiān)察處各科室 業(yè)務(wù)經(jīng)理 部經(jīng)理助理 業(yè)務(wù)監(jiān)察處： 業(yè)務(wù)監(jiān)察處 處長 副處長 處長助理 綜合業(yè)務(wù)科 科長（主任） 質(zhì)量物價科 科長 外事科 （處長助理以上兼） 合同員 計劃分析員 監(jiān)察員 辦公室文員ZHANGZHANG科長 物價員 質(zhì)量員 計量員 監(jiān)點員 業(yè)務(wù)監(jiān)察科 科長 計劃統(tǒng)計科 科長 售后處理員 外聯(lián)員 活動員 二、 業(yè)務(wù)監(jiān)察處崗位職責(zé)以及工作要求： 業(yè)務(wù)監(jiān)察處各崗位工作內(nèi)容都包含在以下條款中，各企業(yè)可以根據(jù)企業(yè)規(guī)模、工作量設(shè)立科室和崗位，可以一人多崗。 業(yè)務(wù)監(jiān)察處的基本工作要求： 一切為前線服務(wù)； 1) 涉及銷售、影響前線工作的事情必須優(yōu)先解決。 2) 能夠自己本部門解決或后方處室之間協(xié)調(diào)解決的問題、工作不要安排給前線； 3) 慎重召開前線會議、安排前線工作、要求前線報表，減輕前線負擔(dān)； 鉆研本職，提高工作效率； 1) 熟練掌握工作手冊對本崗位的工作要求； 2) 了解工 作手冊對本部門其他崗位的工作要求； 3) 加強對本崗位專業(yè)知識的學(xué)習(xí)，成為專家； 4) 集團部室加強考核，在各企業(yè)進行考核成績公示排名，在集團網(wǎng)站、百貨報進行集團范圍的考核成績公示排名。 精打細算，節(jié)約開支。 1) 花每一分錢要想到是前線員工用汗水換來的，來之不易； 2) 厲行節(jié)約，節(jié)約每一張紙、每一度電、每一分錢； 3) 嚴厲處罰、打擊浪費現(xiàn)象； 4) 在全集團進行宣傳，形成節(jié)約光榮、浪費可恥的氛圍。 更務(wù)實，更有效； “更務(wù)實、更有效”的管理指導(dǎo)思想，一切為前線服務(wù)，突出業(yè)務(wù)的主導(dǎo)作用，提高工作技能，提高工作效率，務(wù)實高效為前線服務(wù) 。 更務(wù)實是指要明確管理的目的性，根據(jù)企業(yè)長遠發(fā)展的需要，根據(jù)經(jīng)營工作的需要，根據(jù)銷售的需要，根據(jù)顧客的需要開展管理工作、改進管理工作。在管理中要用好二八原理，抓住管理重點，做到管而不死，活而不亂。 更有效是指要不斷提升我們管理隊伍的人員素質(zhì)、工作水平，逐漸上升到運用智慧、運用頭腦進行管理。要打破管理和業(yè)務(wù)工作的界線和鴻溝。我們的管理人員要認真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，了解經(jīng)營，熟悉經(jīng)營，成為業(yè)務(wù)的內(nèi)行，以改進我們的工作。 ? 處長 ? 本職工作：負責(zé)本部門全面工作，對本部門工作負主要領(lǐng)導(dǎo) 責(zé)任。 ? 崗位職責(zé)： 認真貫徹集團、本企業(yè)制定的經(jīng)營思路，制定本部門長期、短期的工作目標和計劃； 嚴格執(zhí)行、規(guī)范、調(diào)整企業(yè)業(yè)務(wù)流程； 組織內(nèi)部銷售會戰(zhàn)； 1) 策劃、組織、實施企業(yè)內(nèi)部會戰(zhàn)； 2) 指導(dǎo)計劃分析員對會戰(zhàn)進行總結(jié)并存檔； 3) 配合集團重點品牌的統(tǒng)一運作； 促銷工作的審批； 1) 所有促銷活動的審批； 2) 所有有關(guān)商品廣告的審批。 進貨審批，簽字； 1)審查進貨申請單，簽字； 2)對業(yè)務(wù)人員提出的進貨計劃進行考核。 對企業(yè)小范圍格局變動，調(diào)整的審批； 1) 明確各部門經(jīng)營范圍，對各商品部的 經(jīng)營范圍進行規(guī)范，檢查； 2) 重大格局變動，請示上級審批； 對業(yè)務(wù)人員任免職的建議； 1） 根據(jù)業(yè)務(wù)人員的經(jīng)營業(yè)績、業(yè)務(wù)水平、考試成績等向人力資源處提出對業(yè)務(wù)人員的任免職建議； 2） 對業(yè)務(wù)人員工作交接的監(jiān)督。 對信息處提出工作建議； 對外職能部門的協(xié)調(diào) 1） 有關(guān)職能部門的接待，協(xié)調(diào)； 2） 涉及職能部門的有關(guān)證件辦理； 3） 節(jié)假日的走訪，溝通； 4） 重大問題的疏通，解決。 企業(yè)公共場地利用的審批； 1主持業(yè)務(wù)例會； 1組織業(yè)務(wù)監(jiān)察處每日早會 ,安排工作 ,正確上傳下達； 1檢查，監(jiān)督，指 導(dǎo)，考核下級工作；每月聽取下級述職報告，并做出工作評價； 1根據(jù)工作需要，合理調(diào)配下級工作； 1隨時向上級溝通匯報工作進展情況。 ? 領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任： 1. 對企業(yè)的社會信譽負責(zé)； 2. 對部門工作計劃的完成情況負責(zé)； 3. 對部門費用的合理與否負責(zé)； 4. 對業(yè)務(wù)監(jiān)察處監(jiān)督執(zhí)行的規(guī)章制度執(zhí)行情況負責(zé)； 5. 對部門掌管的企業(yè)機密的安全負責(zé)； 6. 對本部門員工的紀律行為，工作秩序，整體精神風(fēng)貌負責(zé)； ； 副處長、處長助理： ? 崗位職責(zé)：配合處長完成業(yè)務(wù)監(jiān)察處的各項工作，并具體主管幾項工作。 ? 領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任 ：處長不在時 ,代處長完成各項工作的責(zé)任。 ? 辦公室文員 ? 工作職責(zé)： 業(yè)務(wù)監(jiān)察處人員的人事管理 業(yè)務(wù)監(jiān)察處資產(chǎn)管理 文件及檔案資料管理 上傳下達 部門各類費用管理 組織各類會議并做會議記錄 業(yè)務(wù)監(jiān)察處相關(guān)文字工作 業(yè)務(wù)人員公出管理 接聽電話，接待來訪 有利于團隊和諧發(fā)展的其他工作 ? 操作規(guī)范： ? 業(yè)務(wù)監(jiān)察處人員的人事管理： 1）建立業(yè)務(wù)監(jiān)察處人員檔案，了解人員自然情況 2）考勤記劃 a)每天在規(guī)定到崗時間以后 10分鐘之內(nèi)正確記劃考勤，不提前，不錯劃、漏劃。 b)按照集團文件要求對本部門人員的年假、節(jié)假日串休進行記 劃，并合理調(diào)整人員休息的班次。年度結(jié)束后，將年假管理表經(jīng)處長簽字后上交人力資源處勞資員處。 c)每月 1日匯總部門考勤，部門負責(zé)人簽字后，交人力資源處勞資員處； 3）工資發(fā)放 a)每月 10日、 25日，接到財務(wù)處通知后，帶一名本部門人員，到財務(wù)處領(lǐng)取部門人員工資。 b)做到兩人發(fā)放，由領(lǐng)取人在領(lǐng)取登記上簽字后，將工資給領(lǐng)取人。 業(yè)務(wù)監(jiān)察處資產(chǎn)管理 1） 熟悉業(yè)務(wù)監(jiān)察處所有資產(chǎn)，建立資產(chǎn)管理帳 ,每月按總務(wù)處要求填寫資產(chǎn)管理表，經(jīng)處長簽字后上報。 2） 及時領(lǐng)用資產(chǎn)，包括各類表格、辦公用品、清潔用品等。 3） 資產(chǎn)損壞后應(yīng)及時報 修，保證資產(chǎn)正常使用。 文件及檔案資料的管理 1） 嚴守企業(yè)機密，建立借閱制度；借閱業(yè)務(wù)資料必須有處長簽字。 2） 接收其他部門下發(fā)的各種文件后，分部門整理存檔。 3） 傳閱文件并要求閱讀人員簽字，重要文件需組織本部門人員進行集體討論學(xué)習(xí)。 4） 下發(fā)本部門各類的文件、通知： a）企業(yè)文件打印要求： A4 紙，上下邊距 ,左右邊距 ，標題宋體粗體居中二號字，正文仿宋體，蓋公章紅色印泥壓年蓋月； b)報批程序：業(yè)務(wù)監(jiān)察處處長 —— 業(yè)務(wù)主管領(lǐng)導(dǎo) —— 總辦 5） 業(yè)務(wù)監(jiān)察處公章的保管，對申請使用公章的人員要求部門領(lǐng)導(dǎo)簽字，并經(jīng)業(yè)務(wù) 監(jiān)察處處長同意。 6） 建立前線業(yè)務(wù)人員檔案，掌握業(yè)務(wù)人員的基本情況，記錄業(yè)務(wù)人員考核情況。 7） 各類培訓(xùn)教材整理存檔，年終整理成冊。 上傳下達 1） 傳達各類文件、通知。 2） 關(guān)注與商業(yè)有關(guān)的法律、法規(guī)、案例的整理傳達。 3） 向未參加會議的人員傳達各類會議精神。 4） 向各樓層傳達通知時 ,要對接通知人員做好記錄。 部門各類費用管理 1） 每月與財務(wù)處核對本月部門費用明細，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。 2） 本部門發(fā)生費用帳目的管理。 3） 各類補助單據(jù)的整理以及現(xiàn)金發(fā)放。 組織各類會議并做會議記錄 1） 每周組織業(yè)務(wù)例會 a) 統(tǒng)計人員，選好開會地點。 b) 將開會需 要的設(shè)備（音響、麥克、幻燈等）調(diào)試好。 c) 匯報人員出席情況。 d) 記錄會議內(nèi)容并用新聞報道。 e) 負責(zé)會議期間違紀行為的檢查（如遲到、早退、手機未打振動等）。 2） 廠商會議的準備 a) 統(tǒng)計人員，選好開會地點。 b) 向樓層下發(fā)會議通知。 c) 草擬邀請函，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)審批后發(fā)出邀請函。 d) 與各部門配合，做好會議的準備工作。 e) 記錄會議內(nèi)容并用新聞報道。 業(yè)務(wù)監(jiān)察處相關(guān)文字工作 1）每月評優(yōu)后整理優(yōu)秀材料上報黨群處。 2）業(yè)務(wù)監(jiān)察處新聞的采寫。 3）其他文字材料的草擬。 業(yè)務(wù)人員公出管理 1） 業(yè)務(wù)人員公出前將申請單交到文員處，文員要做好整理 、登記。 2） 要求公出人員回來后， 3日內(nèi)上交總結(jié)。 3） 對總結(jié)進行檢查 ,并上交檔案室存檔。 4） 利用現(xiàn)有的總結(jié)指導(dǎo)其他人外出的有關(guān)事項。 接聽電話，接待來訪 1） 在電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話，接電話語氣溫和，使用文明用語。 2） 及時解答顧客疑問，如不能馬上解決的問題 ,要將顧客電話及姓名記錄下來，找相關(guān)部門解決后回復(fù)。 3） 認真學(xué)習(xí)售后服務(wù)的相關(guān)法規(guī)，在第一時間解答顧客簡單的售后電話。 4） 如電話找的相關(guān)人員不在，要及時記錄、轉(zhuǎn)達或電話聯(lián)系該人員回復(fù)電話。 5） 有來訪人員，第一時間進行接待，了解來意后找相關(guān)人員接待。 有利于團隊和諧發(fā) 展的其他工作 1） 文員在工作中應(yīng)做到認真仔細，協(xié)調(diào)本部門各崗位的工作。 2） 了解本處室各崗位的工作職責(zé)及流程，爭取成為“多面手”在做好本職工作的同時，能夠幫助其他崗位人員工作。 3） 每周組織衛(wèi)生清掃，做好值班、值日等工作的安排。 4） 做好處長的助手，完成處長交待的其他工作。 ? 活動員 ? 工作職責(zé)： 各類活動細則的草擬 活動流程的制定 活動中因活動占用扣點的計算 參與活動工作人員的培訓(xùn) 與各部門積極溝通，確?；顒拥捻樌M行 活動備品的保管 活動后三日內(nèi)進行總結(jié) 活動相關(guān)材料的存檔 ? 操作規(guī)范： 各類活動細則的草擬 1）了解活動目 的，依據(jù)活動目的草擬活動細則。 2）報業(yè)務(wù)監(jiān)察處處長及業(yè)務(wù)主管領(lǐng)導(dǎo)審批。 3）將領(lǐng)導(dǎo)審批后的細則進行存檔。 4）活動細則的制定要注意嚴密性。 活動流程的制定 1）依據(jù)活動細則制定可操作的活動流程。 2）與業(yè)務(wù)監(jiān)察處其他人員一同討論該流程的可操作性。 3）活動流程的制定既要顧及企業(yè)利益又要方便顧客參與，避免煩瑣。 活動中因活動占用扣點的計算 1）計算：活動占用扣點 =1商品實際折扣 商品實際折扣 =顧客支付現(xiàn)金 /顧客得到商品價格 2）依據(jù)活動占用扣點確定本次活動應(yīng)達到的扣點，并報處長及主管領(lǐng)導(dǎo)審批。 3）向樓層 下發(fā)活動應(yīng)達到扣點的通知，規(guī)定各樓層上報商品編碼時間。 參與活動工作人員的培訓(xùn) 1）依照活動細則及流程制定培訓(xùn)材料。 2）安排培訓(xùn)時間及地點，對參與工作人員進行培訓(xùn)。 （附 1：培訓(xùn)材料樣本） 與各部門積極溝通，確保活動的順利進行 1）將活動細則交給營