【正文】 *****市**科技有限公司 文件編號：**2002001工程質(zhì)量控制工作手冊 VER 編 制： 質(zhì)管部 審 核： 瞧瞧去 批 準(zhǔn)： 嗚嗚嗚 日 期： 20021010 地 址： 電 話： 傳 真： 郵 編： 目 錄1 手冊說明第01頁2 手冊修改控制第02頁3 質(zhì)管部組織結(jié)構(gòu)與職責(zé)第03頁4 工程質(zhì)量管理總則第05頁5 工程質(zhì)量檢查工作流程第08頁6 工程質(zhì)量自檢第13頁7 工程質(zhì)量過程監(jiān)控第19頁8 工程過程文檔質(zhì)量檢查第27頁9 工程完工質(zhì)量檢查第30頁10 工程質(zhì)量問題整改第34頁11 工程滿意度調(diào)查辦法第36頁12 工程質(zhì)量獎(jiǎng)罰措施第39頁13 工程質(zhì)量控制中管理人員的處罰規(guī)定第42頁14 對違反服務(wù)規(guī)范的處罰規(guī)定第43頁15 免檢工程師認(rèn)證管理實(shí)施辦法第50頁16 免檢工程師資格管理辦法第53頁17 工程質(zhì)量控制網(wǎng)絡(luò)管理規(guī)定第54頁18 工程文檔歸檔管理規(guī)定第55頁19 工程質(zhì)量檢查整改管理規(guī)定第56頁20 技術(shù)培訓(xùn)與考試管理規(guī)定第58頁 中國最大管理資源中心 手冊說明 手冊適用范圍本手冊是為本公司進(jìn)行的華為工程安裝和設(shè)備維護(hù)服務(wù)業(yè)務(wù)而編寫。本手冊適用于質(zhì)檢工程師，是質(zhì)檢工程師的工作指導(dǎo)，同時(shí)適用于安裝調(diào)試工程師、各級工程管理人員對工程質(zhì)量的控制。 手冊內(nèi)容本手冊依據(jù)公司《質(zhì)量手冊》和本公司的實(shí)際相結(jié)合編制而成，包括：(a) 工程質(zhì)量管理的總體原則(b) 質(zhì)檢工程師工作流程(c) 質(zhì)量檢查流程(d) 工程過程監(jiān)控(e) 各項(xiàng)檢查制度(f) 工程質(zhì)量獎(jiǎng)罰措施(g) 免檢工程師認(rèn)證和管理(h) 其它質(zhì)量管理制度 手冊的發(fā)布、批準(zhǔn)、保管、修改(a) 本手冊為公司的受控文件，由質(zhì)管部經(jīng)理批準(zhǔn)頒布執(zhí)行。手冊管理的所有相關(guān)事宜均由質(zhì)管部統(tǒng)一負(fù)責(zé)，未經(jīng)質(zhì)管部經(jīng)理批準(zhǔn)，任何人不得將手冊提供給公司以外的人員。(b) 手冊持有者應(yīng)妥善保管，不得損壞、丟失、隨意涂改。(c) 在手冊使用期間，如有修改建議，各部門負(fù)責(zé)人應(yīng)匯總意見，及時(shí)反饋到質(zhì)管部；質(zhì)管部應(yīng)定期對手冊的適用性、有效性進(jìn)行評審；必要時(shí)應(yīng)對手冊予以修改，執(zhí)行《文件控制程序》的有關(guān)規(guī)定。2 手冊修改控制章節(jié)號修改內(nèi)容修改日期修改人審核批準(zhǔn)適應(yīng)華為工程質(zhì)量新要求，版本號由VER0 升級為VER 2002/03/01質(zhì)管部李文兵高誠增加18章18 工程文檔歸檔管理規(guī)定2002/10/10質(zhì)管部李文兵高誠增加19章19 工程質(zhì)量檢查整改管理規(guī)定2002/10/10質(zhì)管部李文兵高誠增加20章20 技術(shù)培訓(xùn)與考試管理規(guī)定2002/10/10質(zhì)管部李文兵高誠修改第1116章更新2002/10/10質(zhì)管部李文兵高誠3 質(zhì)管部組織結(jié)構(gòu)與職責(zé) 組織結(jié)構(gòu)圖 職責(zé)1）質(zhì)管部經(jīng)理 在管理者代表的領(lǐng)導(dǎo)下，確保公司質(zhì)量管理體系正常運(yùn)作； 負(fù)責(zé)組織編制與質(zhì)量方針和目標(biāo)相一致的質(zhì)量管理體系文件； 按合作方質(zhì)量保證體系及相關(guān)規(guī)范和本公司的檢查制度對工程質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控，使工程質(zhì)量達(dá)到合作方工程質(zhì)量要求； 負(fù)責(zé)協(xié)助培養(yǎng)和建設(shè)公司的技術(shù)專家隊(duì)伍； 協(xié)助工程師隊(duì)伍的培訓(xùn)工作，保證工程人員在技術(shù)上達(dá)到合作方的要求； 負(fù)責(zé)組織技術(shù)人員參加各種技術(shù)培訓(xùn)和資格認(rèn)證考試，確保公司的技術(shù)隊(duì)伍與各競爭對手相比處于領(lǐng)先地位； 協(xié)助人力資源部執(zhí)行對工程師的任職資格等級認(rèn)證工作； 負(fù)責(zé)公司IT系統(tǒng)中質(zhì)量管理子系統(tǒng)的建設(shè)與管理工作。 2）高級督察（或高級督導(dǎo)）167。 對辦事處產(chǎn)品線質(zhì)檢工程師檢查過的工程進(jìn)行質(zhì)量檢查，提交工程質(zhì)量檢查報(bào)告；167。 提交月度工程質(zhì)量檢查計(jì)劃；167。 提交月度工程質(zhì)量檢查報(bào)告和質(zhì)量分析報(bào)告；167。 負(fù)責(zé)日常技術(shù)支援工作；167。 負(fù)責(zé)華為產(chǎn)品的技術(shù)資料的跟蹤、收集、整理、下發(fā)工作。 3）各產(chǎn)品線質(zhì)檢工程師（交換接入質(zhì)檢工程師、光網(wǎng)絡(luò)質(zhì)檢工程師、綜合產(chǎn)品質(zhì)檢工程師）167。 按華為公司質(zhì)量保證相關(guān)規(guī)范、軟件質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)和本公司的檢查制度對工程質(zhì)量進(jìn)行例行檢查，提交工程質(zhì)量檢查報(bào)告，使工程質(zhì)量達(dá)到華為工程質(zhì)量要求，并對工程最終軟件質(zhì)量負(fù)責(zé)；167。 制定月度工程軟件質(zhì)量檢查計(jì)劃；167。 提交月度工程軟件質(zhì)量檢查報(bào)告；167。 制定產(chǎn)品線內(nèi)部軟件質(zhì)量控制措施。 4）硬件質(zhì)檢工程師167。 按華為公司質(zhì)量保證相關(guān)規(guī)范、硬件質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)和本公司的檢查制度對工程硬件質(zhì)量進(jìn)行例行檢查，提交工程質(zhì)量檢查報(bào)告，使工程硬件質(zhì)量達(dá)到華為工程質(zhì)量要求，并對工程最終硬件質(zhì)量負(fù)責(zé)；167。 制定月度工程硬件質(zhì)量檢查計(jì)劃；167。 提交月度工程硬件質(zhì)量檢查報(bào)告；167。 制定辦事處內(nèi)部硬件質(zhì)量控制措施； 負(fù)責(zé)與華為辦事處硬件高級督察的接口和技術(shù)協(xié)調(diào)工作； 負(fù)責(zé)對工程師隊(duì)伍的硬件培訓(xùn)工作； 負(fù)責(zé)華為產(chǎn)品的硬件安裝資料收集、整理、下發(fā)學(xué)習(xí)工作。4 工程質(zhì)量管理總則 質(zhì)量方針 規(guī)范優(yōu)質(zhì)高效，實(shí)現(xiàn)客戶滿意，樹恒創(chuàng)服務(wù)品牌。 質(zhì)量目標(biāo)167。 工程一次檢查合格率達(dá)到90%；167。 工程合格率100%； 優(yōu)質(zhì)工程率達(dá)到40%； 客戶滿意率達(dá)到80%。 質(zhì)量控制原則(a) 基本要求：經(jīng)過系統(tǒng)培訓(xùn)，具備上崗能力的員工，應(yīng)該具備按工程要求進(jìn)行規(guī)范施工的能力，保證工程質(zhì)量是公司對工程人員的基本要求。(b) 普遍意識：質(zhì)量意識應(yīng)當(dāng)成為每位工程師的根本意識，而不僅僅是質(zhì)管部、質(zhì)檢工程師的事情。公司將推行免檢工程師認(rèn)證和管理制度，加強(qiáng)工程師質(zhì)量自律。(c) 過程控制：工程質(zhì)量的控制貫穿于整個(gè)工程過程之中，工程質(zhì)量是做出來的而不是檢查出來的，要求第一次就將工作做好。(d) 預(yù)防措施：工程質(zhì)量檢查制度是為了預(yù)防可能的質(zhì)量事故而制定的，通過有效的監(jiān)控體系防止質(zhì)量事故的發(fā)生。(e) 質(zhì)量成本：質(zhì)量控制的根本目的是保證固有或潛在利潤的實(shí)現(xiàn)最大化，本身不會產(chǎn)生額外的利潤，因此質(zhì)量控制必須保證高效、質(zhì)檢隊(duì)伍必須精干，重復(fù)投入是對公司資源的極大浪費(fèi)。質(zhì)量控制的本質(zhì)是成本控制。 質(zhì)量保證措施總原則167。 建立比較完善的工程質(zhì)量保證體系，從組織上、制度上、人力上保證；167。 制定、落實(shí)和監(jiān)控工程質(zhì)量控制的具體措施； 建立和利用質(zhì)檢IT平臺，提高質(zhì)檢效率，實(shí)現(xiàn)資源與經(jīng)驗(yàn)共享； 開展質(zhì)量培訓(xùn)，提高員工質(zhì)量控制意識和質(zhì)檢隊(duì)伍的整體素質(zhì)； 建立有效的考評、激勵(lì)機(jī)制。 質(zhì)量控制方式(f) 工程師自檢 由工程師按照自檢標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自檢，是對工程師的基本要求。(g) 互檢 由產(chǎn)品線安排內(nèi)部人員對其它工程師的工程質(zhì)量進(jìn)行檢查。(h) 質(zhì)檢工程師質(zhì)量檢查 由質(zhì)檢工程師實(shí)施的工程質(zhì)量檢查。 工程質(zhì)量監(jiān)控與檢查 示意圖 說明1) 檢查標(biāo)準(zhǔn)167。 硬件質(zhì)量檢查（自檢）標(biāo)準(zhǔn)；167。 軟件質(zhì)量檢查（自檢）標(biāo)準(zhǔn)；167。 用戶設(shè)備檔案質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)；167。 工程過程文檔流向表及有關(guān)規(guī)定；167。 工程規(guī)范：工程設(shè)備安裝流程、管理流程、質(zhì)量檢查流程；167。 服務(wù)規(guī)范：工程人員服務(wù)規(guī)范；167。 技術(shù)規(guī)范：各產(chǎn)品數(shù)據(jù)設(shè)定規(guī)范、操作指導(dǎo)書、技術(shù)公告等。12) 檢查部門167。 華為公司檢查：由華為公司辦事處或質(zhì)量工程部組織的檢查。167。 質(zhì)管部檢查：由公司質(zhì)管部組織、實(shí)施的檢查。3) 檢查方式167。 過程檢查：在安裝、調(diào)試過程中對工程質(zhì)量進(jìn)行的檢查。167。 完工檢查：在安裝或調(diào)試完成后對工程質(zhì)量進(jìn)行的檢查。4) 檢查類型：167。 硬件質(zhì)量檢查；167。 軟件質(zhì)量檢查；167。 文檔質(zhì)量檢查；167。 客戶滿意度調(diào)查。5) 檢查結(jié)果處置167。 工程質(zhì)量問題整改；167。 工程質(zhì)量獎(jiǎng)罰；167。 形成案例學(xué)習(xí)。 質(zhì)檢人員服務(wù)規(guī)范堅(jiān)持原則，認(rèn)真細(xì)致，幫學(xué)結(jié)合，共同進(jìn)步；實(shí)事求是，就事論事，深入現(xiàn)場，服務(wù)大局。 5 工程質(zhì)量檢查工作流程 檢查分類質(zhì)檢工程師的質(zhì)量檢查可分為兩類：計(jì)劃內(nèi)檢查和計(jì)劃外檢查。兩種檢查方式必須覆蓋所有的工程。計(jì)劃內(nèi)檢查是指根據(jù)月度質(zhì)量檢查計(jì)劃進(jìn)行的檢查，適用于階段性工程質(zhì)量的檢查，如硬件質(zhì)量檢查、軟件質(zhì)量檢查、工程文檔質(zhì)量檢查、服務(wù)規(guī)范與客戶滿意度檢查等。計(jì)劃外檢查是指隨機(jī)進(jìn)行的檢查，主要是對工程過程質(zhì)量的監(jiān)控和檢查，包括硬件質(zhì)量、軟件質(zhì)量、文檔質(zhì)量、服務(wù)規(guī)范、客戶滿意度。 計(jì)劃內(nèi)檢查流程圖 計(jì)劃內(nèi)檢查流程說明(a) 制定檢查計(jì)劃 質(zhì)檢工程師 質(zhì)檢工程師根據(jù)產(chǎn)品線工程周報(bào)匯總表和辦事處月度工程安裝計(jì)劃制定當(dāng)月的工程質(zhì)量檢查計(jì)劃，明確檢查內(nèi)容和檢查時(shí)間，要求在每月的25日前提交到質(zhì)管部。(b) 進(jìn)行檢查準(zhǔn)備 質(zhì)檢工程師 質(zhì)檢工程師根據(jù)檢查計(jì)劃，并結(jié)合工程安裝的實(shí)際進(jìn)展情況，確定檢查時(shí)間和檢查方式，了解工程相關(guān)資料和工程負(fù)責(zé)人提交的 工程過程文檔情況，特別是自檢報(bào)告的提交情況，以便提高檢查效率和檢查重點(diǎn)，保證檢查質(zhì)量。(c) 實(shí)施檢查 質(zhì)檢工程師 質(zhì)檢工程師根據(jù)準(zhǔn)備情況實(shí)施檢查，檢查可以是現(xiàn)場檢查和遠(yuǎn)程檢查，對硬件的檢查必須采取現(xiàn)場檢查的方式。(d) 檢查結(jié)果溝通 質(zhì)檢工程師 根據(jù)檢查中出現(xiàn)的各類問題與工程負(fù)責(zé)人進(jìn)行溝通確認(rèn)。(e) 提交檢查報(bào)告 質(zhì)檢工程師 工程師根據(jù)工程質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)（自檢標(biāo)準(zhǔn)），匯總檢查中發(fā)現(xiàn)的工程質(zhì)量問題，提交工程質(zhì)量檢查報(bào)告。對于發(fā)現(xiàn)的表現(xiàn)突出的人和事也可以體現(xiàn)在報(bào)告中。(f) 不合格工程整改 工程負(fù)責(zé)人 根據(jù)檢查結(jié)果，公布檢查報(bào)告，必要的出具工程質(zhì)量整改通知單，要求工程負(fù)責(zé)人對工程中的質(zhì)量問題進(jìn)行整改。(g) 檢查結(jié)果處理 質(zhì)管部 根據(jù)《工程質(zhì)量獎(jiǎng)罰措施》的規(guī)定，對工程質(zhì)量責(zé)任人進(jìn)行相應(yīng)的處理。(h) 分析改進(jìn) 質(zhì)檢工程師 質(zhì)檢工程師整理匯總當(dāng)月的工程質(zhì)量檢查實(shí)施情況，提交工程質(zhì)量月度檢查報(bào)告和工程質(zhì)量控制月度分析報(bào)告。 計(jì)劃外檢查流程圖 計(jì)劃外檢查流程說明(a) 進(jìn)行檢查準(zhǔn)備 質(zhì)檢工程師 質(zhì)檢工程師根據(jù)工程進(jìn)展情況，確定檢查時(shí)間和檢查方式，了解工程相關(guān)資料和工程負(fù)責(zé)人提交的工程過程文檔情況。(b) 實(shí)施檢查 質(zhì)檢工程師 質(zhì)檢工程師根據(jù)準(zhǔn)備情況實(shí)施檢查，檢查可以是現(xiàn)場檢查和遠(yuǎn)程檢查，對硬件的檢查必須采取現(xiàn)場檢查的方式。交換接入數(shù)據(jù)檢查可以在公司服務(wù)器上進(jìn)行。(c) 提交檢查報(bào)告 質(zhì)檢工程師 工程師根據(jù)工程質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)（自檢標(biāo)準(zhǔn)），匯總檢查中發(fā)現(xiàn)的工程質(zhì)量問題，提交工程質(zhì)量檢查報(bào)告。(d) 檢查結(jié)果溝通 質(zhì)檢工程師 根據(jù)檢查中出現(xiàn)的各類問題與工程負(fù)責(zé)人進(jìn)行溝通確認(rèn)。(e) 不合格工程整改 工程負(fù)責(zé)人 根據(jù)檢查結(jié)果，公布檢查報(bào)告，必要的出具工程質(zhì)量整改通知單，要求工程負(fù)責(zé)人對工程中的質(zhì)量問題進(jìn)行整改。(f) 檢查結(jié)果處理 質(zhì)管部 根據(jù)《工程質(zhì)量獎(jiǎng)罰措施》的規(guī)定，對工程質(zhì)量責(zé)任人進(jìn)行相應(yīng)的處理。附件1：恒創(chuàng)公司工程質(zhì)量月度檢查計(jì)劃附件2：恒創(chuàng)公司工程質(zhì)量月度檢查報(bào)告附件3：恒創(chuàng)公司工程質(zhì)量控制月度分析報(bào)告附件1：恒創(chuàng)公司工程質(zhì)量月度檢查計(jì)劃附件2：恒創(chuàng)公司工程質(zhì)量月度檢查報(bào)告附件3：恒創(chuàng)公司工程質(zhì)量控制月度分析報(bào)告恒創(chuàng)公司工程質(zhì)量控制月度分析報(bào)告辦事處： 產(chǎn)品線： 質(zhì)檢工程師： 一、本月工程檢查情況簡介二、問題分析三、對策四、下月計(jì)劃五、質(zhì)檢工作建議6 工程質(zhì)量自檢 目的(a) 落實(shí)質(zhì)量責(zé)任制，工程督導(dǎo)必須對自己督導(dǎo)的工程質(zhì)量負(fù)責(zé)；(b) 工程質(zhì)量是做出來的，而不是檢查出來的；(c) 工程質(zhì)量自檢是對工程師的充分信任，自檢報(bào)告的真實(shí)性是工程師誠信的體現(xiàn)；(d) 自檢報(bào)告是質(zhì)管部檢查的基本依據(jù)。 自檢的依據(jù)工程督導(dǎo)的自檢依據(jù)是華為公司最新公布實(shí)施的各產(chǎn)品軟件、硬件質(zhì)量檢查（自檢）標(biāo)準(zhǔn)，注意自檢標(biāo)準(zhǔn)同時(shí)也是質(zhì)量檢查的標(biāo)準(zhǔn)。 硬件檢查（自檢）標(biāo)準(zhǔn)：1)光網(wǎng)絡(luò)：光網(wǎng)絡(luò)工程硬件質(zhì)量檢查（自檢）標(biāo)準(zhǔn)