【正文】 培訓(xùn)效果評(píng)估 ? 導(dǎo)入案例：銷售技巧培訓(xùn)項(xiàng)目的效果評(píng)估 一家大型連鎖店為了增加銷售額，對(duì)銷售人員進(jìn)行了銷售技巧培訓(xùn)，以提高銷售人員與客戶進(jìn)行信息溝通的水平。項(xiàng)目由外部咨詢公司設(shè)計(jì)和實(shí)施，內(nèi)容包括 2天的技能培訓(xùn)， 1天后續(xù)跟蹤培訓(xùn)（由學(xué)員實(shí)踐所學(xué)技能，然后講述各自實(shí)踐的情況，探討克服實(shí)施障礙的方法）， 3周技能在工作中的應(yīng)用。 48個(gè)學(xué)員來自 3個(gè)分店的電子部門，每部門 18人。 導(dǎo)入案例：銷售技巧培訓(xùn)項(xiàng)目的效果評(píng)估 該項(xiàng)目效果評(píng)估的主要思路是：從另 3個(gè)分店的電子部門各選 1組作為對(duì)照組，對(duì)照組在商店規(guī)模、地點(diǎn)和客流量方面與培訓(xùn)組相同；采用有對(duì)照組的后測(cè)方案；監(jiān)測(cè)記錄每人、每周的平均銷售額；通過培訓(xùn)組和對(duì)照組的周銷售額的比較，了解培訓(xùn)的實(shí)際效果。具體情況如下： 導(dǎo)入案例：銷售技巧培訓(xùn)項(xiàng)目的效果評(píng)估 在培訓(xùn)的后期，由培訓(xùn)師主持，通過角色扮演等方法了解學(xué)員對(duì) 15種銷售技巧和 6種影響客戶的步驟的熟悉、選擇和運(yùn)用的情況。 在培訓(xùn)結(jié)束時(shí)，由培訓(xùn)師負(fù)責(zé)，通過反應(yīng)問卷的形式了解學(xué)員對(duì)培訓(xùn)項(xiàng)目的評(píng)價(jià)和建議。其中對(duì)項(xiàng)目的質(zhì)量、用途和收獲評(píng)價(jià)為 ，滿分是 5分。 導(dǎo)入案例：銷售技巧培訓(xùn)項(xiàng)目的效果評(píng)估 在培訓(xùn)后 3周，培訓(xùn)師主持召開了以學(xué)員為對(duì)象的后續(xù)研討會(huì)，了解技能在工作中應(yīng)用的頻率和效果以及與客戶打交道中的主要障礙。 在培訓(xùn)后 3個(gè)月，由培訓(xùn)協(xié)調(diào)員實(shí)施了對(duì)學(xué)員的問卷調(diào)查，其內(nèi)容也是關(guān)于銷售技巧應(yīng)用和與客戶溝通的障礙。 導(dǎo)入案例：銷售技巧培訓(xùn)項(xiàng)目的效果評(píng)估 在培訓(xùn)后 3個(gè)月，由培訓(xùn)協(xié)調(diào)員匯總業(yè)績監(jiān)測(cè)的紀(jì)錄，了解銷售額增長的情況。 最后是投資回報(bào)收益率分析，即 ROI分析。 導(dǎo)入案例：銷售技巧培訓(xùn)項(xiàng)目的效果評(píng)估 培訓(xùn)項(xiàng)目年收益（單位：美元） 代碼 項(xiàng)目 數(shù)量 A 周平均銷售額 /人（培訓(xùn)組） 12075 B 周平均銷售額 /人（對(duì)照組） 10449 C 增福（ AB） 1626 D 利潤貢獻(xiàn)率（ C 2%） 32． 50 E 周總體受益（ D 48人） 1560 F 年總體受益（ E 52周） 81120 導(dǎo)入案例：銷售技巧培訓(xùn)項(xiàng)目的效果評(píng)估 培訓(xùn)項(xiàng)目年成本 （ 單位：美元） 代碼 項(xiàng)目 金額 H 講課費(fèi)（包括咨詢公司的開發(fā)成本、實(shí)施成本和福利） 11250 I 培訓(xùn)資料： 35美元 /人 48人 1680 J 用餐： 28美元 /人日 3天 48人 4032 K 設(shè)施 1080 L 學(xué)員工資福利 12442 M 評(píng)估 2500 N 總成本 (H+I+J+K+L+M) 32984 導(dǎo)入案例：銷售技巧培訓(xùn)項(xiàng)目的效果評(píng)估 投資收益率計(jì)算 ROI= F–N N ?100% 81120–32984 = 32984 ?100%=% 導(dǎo)入案例：銷售技巧培訓(xùn)項(xiàng)目的效果評(píng)估 案例討論題： ? 你能分辨出案例中不同層面的評(píng)估嗎？它們是什么？ ? 評(píng)估中為什么要設(shè)對(duì)照組，其作用何在？ 第五章 培訓(xùn)效果評(píng)估 ? 經(jīng)常被忽略：重要環(huán)節(jié)，具有實(shí)際的意義 。 ? 不知如何進(jìn)行 ：思路、方案、技巧。 第一節(jié) 培訓(xùn)效果評(píng)估概述 一 培訓(xùn)效果評(píng)估的基本內(nèi)涵 ? 培訓(xùn)效果：培訓(xùn)活動(dòng)給培訓(xùn)的對(duì)象、學(xué)員主管、培訓(xùn)組織部門和培訓(xùn)的投資方帶來的正面效應(yīng)。 ? 培訓(xùn)和培訓(xùn)效果之間沒有必然的聯(lián)系。 （沒有效果或負(fù)面效應(yīng)，這方面效果顯著，那方面表現(xiàn)平平，該項(xiàng)目投資回報(bào)率高，那項(xiàng)目低。） 一 培訓(xùn)效果評(píng)估的基本內(nèi)涵 針對(duì)一個(gè)具體的培訓(xùn)項(xiàng)目，培訓(xùn)的投資方或組織方等，通過系統(tǒng)地收集和分析資料，對(duì)培訓(xùn)效果的價(jià)值及其價(jià)值的程度、對(duì)培訓(xùn)質(zhì)量的好壞高低等作出判斷，其目的在于指導(dǎo)今后的培訓(xùn)決策和培訓(xùn)活動(dòng)。 二 培訓(xùn)效果評(píng)估的多元意義 ? 培訓(xùn)效果評(píng)估本身具有多方面的意義。 （價(jià)值、 質(zhì)量、投資回報(bào)等方面的判斷 ） ? 培訓(xùn)效果評(píng)估的受益方，是多方面的 。（ 投資方，培訓(xùn)的組織部門，培訓(xùn)師，學(xué)員 ） 1 效果評(píng)估對(duì)培訓(xùn)投資方的意義 1）了解投資收益率，指導(dǎo)今后的培訓(xùn)投資決策 。 ? 不判斷 此次培訓(xùn)投資的質(zhì)量，就無法確定今后如何對(duì)待此類培訓(xùn)。 ? 培訓(xùn)前的成本收益分析是預(yù)先的估計(jì)，不能替代效果評(píng)估。 1)了解投資收益率，指導(dǎo)今后的培訓(xùn)投資決策 。 ? 一般性項(xiàng)目的投資收益率，社會(huì)上或行業(yè)內(nèi)有權(quán)威的數(shù)據(jù)。不能替代實(shí)際評(píng)估。 ? 有些培訓(xùn)項(xiàng)目無法進(jìn)行投資收益分析。有些培訓(xùn)是作為福利項(xiàng)目推出的。但可以退而進(jìn)行有效性分析。 2)激勵(lì)培訓(xùn)的組織者，控制培訓(xùn)的過程和效果。 ? 投資者對(duì)組織者的激勵(lì)手段 ? 投資者對(duì)組織者的控制方法 2 效果評(píng)估對(duì)培訓(xùn)組織方的意義 ? 顯示培訓(xùn)工作的意義 ? 獲得如何改進(jìn)該培訓(xùn)項(xiàng)目的信息 ? 激勵(lì)培訓(xùn)對(duì)象、培訓(xùn)教師的方式 ? 培訓(xùn)活動(dòng)的控制措施 三 培訓(xùn)效果評(píng)估的常見障礙 （掌握技能，消解障礙） ? 成本太高 ? 評(píng)估太難 （ 行為層面和結(jié)果層面的評(píng)估很難操作，客觀性低 。資料的數(shù)量、質(zhì)量和分析。非培訓(xùn)因素的辨別。） ? 人際障礙 （主觀性導(dǎo)致意見沖突。 你好、他好、大家好 ） ? 評(píng)估的結(jié)果無用 ， 閑置在文件柜中 。 四 培訓(xùn)效果評(píng)估的主要類型 ? 根據(jù)培訓(xùn)評(píng)估的提出者 ? 根據(jù)評(píng)估的目標(biāo) ? 根據(jù)評(píng)估的目的 四、培訓(xùn)效果評(píng)估的主要類型 ? 培訓(xùn)開始時(shí)的評(píng)估。 （對(duì)學(xué)員的現(xiàn)有狀況的評(píng)估，為培訓(xùn)結(jié)束時(shí)效果評(píng)估提供參照物） ? 培訓(xùn)過程中的評(píng)估 。（ 長期的項(xiàng)目，及時(shí)調(diào)整和改進(jìn) ） ? 項(xiàng)目結(jié)束時(shí)的評(píng)估 。（教師對(duì)學(xué)員的學(xué)習(xí)成果、學(xué)員對(duì)教師教學(xué)、項(xiàng)目管理的評(píng)價(jià)） 四、培訓(xùn)效果評(píng)估的主要類型 ? 項(xiàng)目結(jié)束一段時(shí)間后的評(píng)估 。（決策層或用人單位對(duì)學(xué)員工作行為改進(jìn)程度的評(píng)估，較難，培訓(xùn)部門有壓力） ? 項(xiàng)目結(jié)束較長時(shí)間后的評(píng)估 。（培訓(xùn)項(xiàng)目對(duì)組織發(fā)展、利潤增長的貢獻(xiàn)率；離職率、事故率下降，滿意度、效率指數(shù)上升。） 五 培訓(xùn)效果評(píng)估要注意的幾個(gè)問題 1 考慮是否需要評(píng)估以及評(píng)估類型的選擇（ 成本問題、可行問題、意義問題） 不該進(jìn)行評(píng)估或不該進(jìn)行復(fù)雜評(píng)估的常見情況： ? 培訓(xùn)項(xiàng)目目標(biāo)不明確或?qū)δ繕?biāo)缺乏共識(shí)時(shí) （缺乏評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)生爭議混亂） ? 培訓(xùn)效果評(píng)估沒有明確目的或目的不純時(shí) （ 評(píng)估結(jié)果沒有用處，使事情做得比較規(guī)范，給關(guān)系戶一筆業(yè)務(wù)，為既定的決策提供支持 ） 不該進(jìn)行評(píng)估或不該進(jìn)行復(fù)雜評(píng)估的常見情況： ? 評(píng)估沒有時(shí)間和人力、物力等保證時(shí)（評(píng)估要求與資源提供失衡，避免被動(dòng)） ? 評(píng)估時(shí)機(jī)不成熟或缺乏可行性時(shí)（培訓(xùn)的效果還沒有機(jī)會(huì)在工作中表現(xiàn)出來，培訓(xùn)效果無法量化或用貨幣、財(cái)務(wù)形式衡量 ） 應(yīng)該進(jìn)行評(píng)估或進(jìn)行較高層次評(píng)估的常見情況 ? 投入較大的培訓(xùn)項(xiàng)目 （表示對(duì)資金的負(fù)責(zé)）。 ? 培訓(xùn)目標(biāo)與企業(yè)的核心競爭力關(guān)系密切或?qū)ζ髽I(yè)運(yùn)作影響面較大的項(xiàng)目 （ 預(yù)算總額不大：涉及的目標(biāo)學(xué)員少，持續(xù)的時(shí)間短。 ） ? 組織的決策和運(yùn)作需要了解其效果信息的項(xiàng)目 決定是否評(píng)估的基本思路： 成本收益比 ? 100萬的培訓(xùn)項(xiàng)目， 10萬的評(píng)估成本。 1萬元的培訓(xùn)項(xiàng)目 ,1萬元評(píng)估。 ? 評(píng)估的數(shù)據(jù)涉及重要的決策，就值得投入；評(píng)估的結(jié)果沒有用處，任何投入都是浪費(fèi)。 2 明確培訓(xùn)效果評(píng)估的目的和目標(biāo) ? 評(píng)估的委托者如何向評(píng)估的承擔(dān)方交待清楚自己的真實(shí)意圖，需要溝通的技巧、 耐心和誠意 。 ? 設(shè)計(jì)評(píng)估方案的前提 ，提高評(píng)估效果的