水晶酒店禮儀服務(wù)手冊(已修改)
2025-03-13 12:10 本頁面
【正文】 水晶酒店（北京）有限公司 服 務(wù) 手 冊（禮儀） Policy Procedure （ courtesy ） 水晶酒店愿景： 水晶酒店使命 : 創(chuàng)建中國最著名的主題連鎖酒店 致力于精品主題酒店的創(chuàng)新發(fā)展，用新穎、獨(dú)特的設(shè)計(jì)理念，用我們的專業(yè)知識和精心規(guī)劃，使我們服務(wù)于更多的群體。打造積極快樂的團(tuán)隊(duì)，為所有的投資商提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，豐厚的回報(bào)。 指導(dǎo)思想 : 一、酒店服務(wù)理念 二、酒店服務(wù)禮儀基本知識 三、水晶酒店接待服務(wù)禮儀 四、水晶酒店服務(wù)規(guī)范“十要、十不要” 一個(gè)成功的酒店連鎖組織的所有組織行為都是圍繞著品牌形象展開的，良好的品牌形象是所有酒店連鎖組織生存的基礎(chǔ)。水晶酒店的目標(biāo)是為顧客提供個(gè)性，浪漫，創(chuàng)新的服務(wù)。為了保證酒店品牌形象，水晶酒店特制定了本套符合實(shí)際操作的標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)手冊，指導(dǎo)和規(guī)范 水晶酒店的管理和服務(wù)。 目 錄 一、服務(wù)理念 服務(wù)的概念 服務(wù)的概念可以用英語 SERVICE（服務(wù)）理解。 “ Smile” , 即”微笑” , 酒店員工在服務(wù)過程中應(yīng)該帶有真誠的微笑 ,表現(xiàn)出發(fā)自服務(wù)員內(nèi)心的熱情 ,是一種自然的 ,富有感情的 ,熱情周到的服務(wù) . 用一個(gè)真誠的微笑開始交談 ,表達(dá)我們的熱情款待和幫助 ,這是最好的方法 .微笑是各國客人都理解的世界性歡迎性語言。 “ Excellent” ，即“出色”， 酒店員工不僅僅是一般的為顧客提供服務(wù)，而是要超出顧客的預(yù)想，在服務(wù)態(tài)度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)程序上要再現(xiàn)的非常出色。也就是超前服務(wù)。 “ Ready” ，即“準(zhǔn)備好”， 在為顧客提供服務(wù)前就準(zhǔn)備好物質(zhì)、心理、技能等條件，隨時(shí)準(zhǔn)備好開展服務(wù)并能滿足顧客的需求，嫻熟地為顧客提供周到的服務(wù)。 “ Viewing” ，即“看待”， 酒店員工應(yīng)將每一位顧客視為貴賓，重視客人提出的每一個(gè)要求，竭誠予以滿足。 “ Inviting” ，即“邀請”， 酒店員工在每一位顧客接受了一次完整的服務(wù)后，都應(yīng)當(dāng)禮貌地向顧客發(fā)出“歡迎再次光臨”的邀請，或者向客人主動推薦酒店的服務(wù)項(xiàng)目，邀請顧客在酒店享受更多的服務(wù)項(xiàng)目。 “ Creating”， 即“創(chuàng)造”， 酒店員工在為顧客提供服務(wù)的過程中，除了遵守既定的服務(wù)程序外，還應(yīng)當(dāng)發(fā)揮自己的主觀能動性，針對顧客的特點(diǎn)和顧客的需求，創(chuàng)造性地滿足顧客，為顧客營造一個(gè)舒適愉快的氛圍。 “ Eye”， 即“眼光”， 酒店員工在服務(wù)過程中，應(yīng)當(dāng)注意自己眼睛的神態(tài)和指向，不應(yīng)當(dāng)漫無目的、左顧右盼，而應(yīng)當(dāng)隨時(shí)注視顧客，預(yù)測顧客需求 ,及時(shí)提供有效的服務(wù) ,讓顧客感覺到酒店員工對自己的關(guān)注和重視。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個(gè)步驟 真摯熱誠的問好。盡可能用姓氏稱呼客人。 照顧客人所需，應(yīng)做好充分準(zhǔn)備，并須遵從客人意愿辦事。 歡欣的道別。跟客人親切地說再見，盡可能用姓氏稱呼客 人。 服務(wù)準(zhǔn)則 簡 —— 工作程序盡量簡化，工作指令盡可能簡單明了，意見 反饋要做到簡明扼要； 便 —— 要讓客人從進(jìn)店到離店，處處感受到方便； 快 —— 客人的需求要以最快的速度得到滿足； 捷 —— 服務(wù)反應(yīng)敏捷，對客人的言談舉止能靈敏迅捷地理解并作出服務(wù)行動 好 —— 客人接受服務(wù)后，要有“物”超所值的感受。 溫馨服務(wù) —— “五規(guī)范” 在距離客人 10步時(shí)，用目光關(guān)注客人。 在距離客人 5步時(shí)，向客人問候。 與客人接觸時(shí)，第一句話永遠(yuǎn)是你說的。 與客人交流后，最后一句話永遠(yuǎn)是你講的。 二、 酒店服務(wù)禮儀的基本知識 禮泛指社會交往中的禮貌禮節(jié)。禮貌是人與人之間在接觸交往中相互表示敬重和友好的行為準(zhǔn)則，它體現(xiàn)了人們的文化層次和文明程度；禮節(jié)是在交際場合中，相互問候、致意、祝愿、慰問以及給予必要的協(xié)助與照顧的慣用形式。禮儀是一個(gè)復(fù)合詞，包括“禮”和“儀”兩部分。凡為表示敬意或隆重舉行的儀式，均稱做禮儀。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的 10把金鑰匙： 微笑。 一流的服務(wù)員，一流的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 客人至上的信條，給予顧客賓至如歸的感受。 熟悉自己的工作、熟悉酒店、熟悉有關(guān)信息。 熱情、快速、準(zhǔn)確的服務(wù)。 干凈、溫馨的客房，怡人的環(huán)境。 真誠、誠實(shí)和友好。 注重儀表和行為舉止。 具有團(tuán)隊(duì)精神和溝通能力。 用尊稱來問候客人。 （一）服飾儀容禮儀 儀表是人的外表，包括容貌、姿態(tài)、個(gè)人衛(wèi)生和服飾，儀表儀容是一個(gè)人的精神面貌的外觀體現(xiàn)。良好的儀表儀容是酒店接待人員的一項(xiàng)基本素質(zhì)，是尊重客人的需要。規(guī)范統(tǒng)一的儀容儀表是體現(xiàn)酒店的服務(wù)精神。 1．著裝的基本知識 合身、合意、合時(shí)、合禮。服裝要適合自己的身材、年齡和身份。合乎季節(jié)、時(shí)間和交際場合。 酒店規(guī)范統(tǒng)一的著裝是體現(xiàn)酒店統(tǒng)一規(guī)范的服務(wù)形象。 2．制服的穿著要求 整潔、挺刮和大方。制服必須上衣平整、褲線筆挺。 做到衣褲無油漬、污垢、異味。領(lǐng)口與袖口尤其要保持干凈。 3. 西服的穿著要求 襯衫配套。兩件套或三件套西服，均應(yīng)穿單式襯衣，熨燙平整。 內(nèi)衣配套。按國際慣例不能加毛背心或毛衣。最多加一件“ V”字領(lǐng)羊毛衣。 領(lǐng)帶配套。在正式場合，穿西服必須系領(lǐng)帶（或領(lǐng)結(jié)）。 面料質(zhì)地顏色配套。在正式場合，應(yīng)穿同一面料、同一顏色的西服套裝為好。但一般場合可穿西服可上下分色。
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