【正文】 咨詢師入門培訓(xùn),主題1：了解管理咨詢,針對(duì)有關(guān)管理問題提出獨(dú)立的建議和幫助。它一般包括確定和考察相關(guān)的問題以及機(jī)會(huì)推薦合適的行動(dòng)方案并且為所提出的建議提供幫助。 ——英國管理咨詢協(xié)會(huì)MCA 管理咨詢是又經(jīng)過特殊訓(xùn)練的合格人員向各種組織客觀并且獨(dú)立的提供的以合同為基礎(chǔ)的顧問服務(wù)，幫助客戶組織確定和分析相關(guān)的問題，推薦解決這些問題的解決方案，并且在必要的時(shí)候?yàn)檫@些解決方案的實(shí)施提供實(shí)踐幫助。 ——L Greineramp。 R Metzger,問題識(shí)別,解決方案,輔助實(shí)施,什么是管理咨詢？,咨詢業(yè)的劃分方法很多。其中有一種劃分方法是按照縱向與橫向劃分的：按照縱向劃分，可以劃分為信息咨詢、管理咨詢、戰(zhàn)略咨詢?nèi)箢?；每一類從橫向又可以根據(jù)不同的業(yè)務(wù)領(lǐng)域劃分出業(yè)務(wù)類別。,市場調(diào)查,市場分析,市場信息,財(cái)務(wù),組織與人力資源,市場營銷,流程重組,戰(zhàn)略規(guī)劃,業(yè)務(wù)領(lǐng)域分析,決策咨詢,信息咨詢,管理咨詢 （狹義）,戰(zhàn)略咨詢,管理咨詢是做什么的？,無形,產(chǎn)品特性,定制,創(chuàng)新,價(jià)值,管理咨詢的產(chǎn)品是什么？,主題2：管理咨詢的主要流程,咨詢流程,一、項(xiàng)目前期準(zhǔn)備,客戶的角色 提出需求，進(jìn)行洽談 項(xiàng)目建議書審閱、討論 合作協(xié)議商討,工作目標(biāo) 分析客戶問題，把握客戶需求 確定思路、項(xiàng)目目標(biāo)和預(yù)期效果,主要工作 與客戶溝通，分析客戶問題界定咨詢需求 提交項(xiàng)目建議書 簽定合作協(xié)議,注意事項(xiàng) 會(huì)談前顧問應(yīng)做充分的準(zhǔn)備 在接觸中設(shè)法找到KEY MAN 在會(huì)談中關(guān)鍵目標(biāo)是向客戶證明其選擇是正確的，而不主要是顧問本身的技術(shù)才能 要爭取提交項(xiàng)目建議書的機(jī)會(huì),項(xiàng)目建議書撰寫要點(diǎn),內(nèi)容要點(diǎn) 項(xiàng)目背景 咨詢理念 咨詢內(nèi)容 項(xiàng)目范圍 咨詢方法 項(xiàng)目成果 項(xiàng)目目標(biāo)與控制（咨詢委員會(huì)） 項(xiàng)目進(jìn)度與時(shí)間安排 項(xiàng)目組織形式 項(xiàng)目費(fèi)用等,注意事項(xiàng) 盡可能在項(xiàng)目建議書撰寫之前與客戶會(huì)談或調(diào)研掌握客戶核心需求和關(guān)鍵問題 項(xiàng)目建議書的撰寫不僅應(yīng)明確工作內(nèi)容和框架，更應(yīng)融入我們對(duì)客戶咨詢問題的理解和認(rèn)識(shí) 建議書的最主要目的是說服客戶我們有能力完成委托項(xiàng)目 有可能將過去操作過的類似項(xiàng)目做簡單介紹 咨詢成員的簡歷主要陳述相關(guān)經(jīng)歷，不需要詳列每一個(gè)項(xiàng)目,二、項(xiàng)目啟動(dòng),客戶的角色 成立項(xiàng)目協(xié)調(diào)小組 參與動(dòng)員會(huì) 確認(rèn)項(xiàng)目計(jì)劃,工作目標(biāo) 達(dá)成項(xiàng)目共識(shí)，作好客戶方管理咨詢的動(dòng)員工作 明確項(xiàng)目人員的職責(zé)分工 明確項(xiàng)目詳細(xì)計(jì)劃,主要工作 組建雙方項(xiàng)目組 制定項(xiàng)目計(jì)劃 召開項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì),三、問題診斷,客戶的角色 提供資料 接受訪談 問卷填寫,工作目標(biāo) 準(zhǔn)確界定客戶問題，挖掘問題根源，找出解決思路 通過訪談，使中高層人員對(duì)咨詢目標(biāo)進(jìn)一步達(dá)成共識(shí),主要工作 資料收集、分析 管理訪談與調(diào)研 問卷調(diào)查 問題分析，整理,注意事項(xiàng) 在診斷期間避免與客戶直接談及具體的解決思路 在項(xiàng)目組內(nèi)部應(yīng)該抓緊時(shí)間充分討論： 1，項(xiàng)目的核心問題 2，可能形成的假設(shè)并在適當(dāng)時(shí)機(jī)與客戶溝通碰撞這些假設(shè) 項(xiàng)目組應(yīng)形成例會(huì)討論制度，在討論之前由項(xiàng)目經(jīng)理確定議題或基本框架思路交項(xiàng)目成員思考，而后進(jìn)行討論。,問題診斷工作內(nèi)容,1，項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)后，根據(jù)事先準(zhǔn)備好的資料收集清單，先行進(jìn)行資料的收集、整理和分析； 2，根據(jù)資料分析內(nèi)容，設(shè)計(jì)相應(yīng)的訪談提綱； 3，根據(jù)訪談提綱進(jìn)行企業(yè)訪談：先從中基層員工開始，最后訪談高層和老板。訪談公司決策層時(shí)應(yīng)該有基本的思路和假設(shè)進(jìn)行充分的交流； 4，根據(jù)訪談內(nèi)容補(bǔ)充收集相關(guān)資料，進(jìn)行問卷設(shè)計(jì)：問卷應(yīng)不僅體現(xiàn)問題的診斷、確認(rèn)，還要包含我們形成的基本假設(shè)和思路，而后根據(jù)分析證明或證偽； 5，根據(jù)資料分析、訪談、問卷等內(nèi)容形成診斷報(bào)告,資料收集,力求真實(shí)性,注意數(shù)據(jù)口徑,資料來源,內(nèi)部收集資料注意事項(xiàng),資料真實(shí)性,獲得的資料要力求真實(shí)可信 對(duì)得到的資料要初步分析，如果認(rèn)為該資料有明顯漏洞，一定要核實(shí) 不要隨便編造數(shù)據(jù) 不要輕信不可靠的資料,數(shù)據(jù)口徑,要區(qū)分不同口徑數(shù)據(jù)形成的定義 要注意一份報(bào)告的資料口徑要統(tǒng)一，不能出現(xiàn)前后不一致 分析對(duì)比時(shí)要注意可比性，不同口徑不具有可比性 同一項(xiàng)內(nèi)容各種口徑數(shù)據(jù)相差太大時(shí)，取最可靠的 專家口徑不如統(tǒng)計(jì)資料說服力，外部資料不如內(nèi)部資料說服力 引用的觀點(diǎn)、數(shù)據(jù)一定要標(biāo)明數(shù)據(jù)來源,資料來源,客戶高中低層人員訪談 競爭對(duì)手訪談 政府官員訪談 專家訪談 用戶訪談 統(tǒng)計(jì)年鑒 INTERNET網(wǎng) 專業(yè)報(bào)刊雜志 客戶內(nèi)部統(tǒng)計(jì)資料 市場調(diào)查 咨詢顧問研究分析,內(nèi)部資料收集注意事項(xiàng),內(nèi)部資料收集時(shí)，根據(jù)資料清單內(nèi)容及工作分工安排尋找相關(guān)部門 不得擅自要資料 不得重復(fù)要資料 同一部門資料盡可能同一人收集 收集來的資料要由項(xiàng)目組內(nèi)專人及時(shí)登記，統(tǒng)一保管，統(tǒng)一借閱 內(nèi)部資料不要隨便復(fù)印，不要隨意放置，注意保密 內(nèi)部資料先交咨詢部行政助理登記編號(hào)后項(xiàng)目組使用,訪談,訪談準(zhǔn)備,訪談過程,分享成果,訪談準(zhǔn)備,確定訪談目標(biāo) 確認(rèn)訪談是否是獲取信息的最佳途徑–訪談耗時(shí)較長 建立訪談背景資料 考慮細(xì)節(jié)問題：時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容、情緒 盡可能了解與訪談?dòng)嘘P(guān)的基本情況(例如：競爭對(duì)手、行業(yè)術(shù)語等) 如果你要索取某些文件，應(yīng)事先通知被訪談?wù)?以“問題樹”為基礎(chǔ)設(shè)計(jì)訪談提綱 在整個(gè)過程中，不斷修改訪談提綱和議題,訪談準(zhǔn)備,確定訪談目的 收集信息/數(shù)據(jù) 了解企業(yè)文化 建立信譽(yù)和信任 進(jìn)一步了解相關(guān)議題、領(lǐng)域和公司狀況 找到前進(jìn)中的障礙 優(yōu)化下一步的工作,訪談辦公用品 要用公司統(tǒng)一文具，太隨意的文具是對(duì)對(duì)方的不尊重 注意帶名片 行前注意是否文具充足,訪談提綱 訪談前一定要寫提綱 提綱要注意問題分類，每一類問題再分小項(xiàng)，提綱要細(xì)致 要制作兩份提綱，一份列出主要問題，供訪談時(shí)據(jù)以提問；一份是細(xì)致提綱，用于內(nèi)部培訓(xùn)，或作為訪談提綱的說明 提綱未必全面或準(zhǔn)確，訪談過程中根據(jù)情況要加以修改 訪談提綱要在項(xiàng)目組內(nèi)充分討論 訪談前要熟悉提綱內(nèi)容，并溝通所有概念 提綱作為重要過程文件，要注意存檔,日程安排 訪談前一定要制定日程安排表，并盡量按日程表進(jìn)行 日程安排表要包括具體的訪談人、被訪談人、訪談起止時(shí)間、主要訪談內(nèi)容 對(duì)同一人訪談一般安排在連續(xù)時(shí)間段內(nèi) 盡可能不重復(fù)訪談,明確解答訪談對(duì)象關(guān)心的問題,典型的問題 誰想了解這些情況？ 想要了解什么情況？ 為什么要了解這些情況？ 為什么想從我這里了解這些情況？ 對(duì)我有沒有什么風(fēng)險(xiǎn)？ 我是否會(huì)從中獲益？ 下一步工作？,如何回答 簡明扼要地說明訪談目的 具體說明我們需要何種信息(如有可能的話，舉例)；讓被訪者了解訪談所需的時(shí)間 說明項(xiàng)目背景情況 確定訪談對(duì)象能提供可靠的、必要的信息，向訪談對(duì)象說明他所提供的信息的重要程度，對(duì)其豐富的專業(yè)知識(shí)應(yīng)加以贊賞 如有必要，向訪談對(duì)象保證我們不會(huì)泄露任何談話內(nèi)容 如有可能，向訪談對(duì)象提供調(diào)查結(jié)果等資料 解釋數(shù)據(jù)的用途以及如何共享訪談成果,確定訪談方式,漏斗式,倒漏斗式,宏觀認(rèn)識(shí),普遍的知識(shí),具體的知識(shí),細(xì)節(jié),具體數(shù)據(jù),具體細(xì)節(jié),普遍的知識(shí),結(jié)論,開放式問題,封閉式問題,封閉式問題,開放式問題,開放式問題的利與弊,了解被訪者認(rèn)為的工作重點(diǎn) 表明被訪談?wù)叩挠^點(diǎn)/判斷標(biāo)準(zhǔn) 給被訪談?wù)吒嗟某删透?給被訪談?wù)呓M織答案的自由 提供更廣泛、更深入的答案 可能引出意料之外而寶貴的信息 鼓勵(lì)被訪者暢所欲言 有助于了解被訪談?wù)邔?duì)議題深度的認(rèn)知,耗費(fèi)時(shí)間和精力 難以控制訪談節(jié)奏 難以記錄或整理答案