【正文】 第五講 績(jī) 效 管 理 ? ? 你的單位是否存在干好干壞、干多干少、干與不干一個(gè)樣？ ? 你的員工是否曾經(jīng)抱怨上級(jí)沒有給他一個(gè)公正的評(píng)價(jià)而影響了他的發(fā)展 ？ ? 你的領(lǐng)導(dǎo)有沒有真正意識(shí)到員工激勵(lì)的重要性 ？ 措施是否得力 ？ 是否行之有效 ？ ? 你的員工還有哪些潛力沒有被挖掘出來 ？你有什么措施 ？ ? 你的員工還有哪些欠缺 ， 急需培訓(xùn)和指導(dǎo) ？ 幾個(gè)值得思考的問題 ? ? 績(jī)效考評(píng)就是對(duì)員工的工作狀況和結(jié)果進(jìn)行考察 、測(cè)定和評(píng)價(jià)的過程 。 ? 員工角度：績(jī)效就是經(jīng)過考評(píng)并被組織認(rèn)可的工作行為 、 表現(xiàn)及結(jié)果 。 ? 組織角度：績(jī)效就是工作任務(wù)在數(shù)量 、 質(zhì)量和效率等方面完成的情況 。 多因性 P=f(A,O,M,E)、 多維性和動(dòng)態(tài)性特點(diǎn) 績(jī)效考評(píng) ? ? 控制和保障功能 ? 評(píng)價(jià)功能 ? 獎(jiǎng)懲功能 ? 激勵(lì)功能 ? 溝通功能 ? 開發(fā)功能 績(jī)效考核的功能 ? 績(jī)效考核在組織管理中的地位 組織愿景 規(guī)劃 職位描述 薪酬與激勵(lì) 績(jī)效考核 培訓(xùn)與開發(fā) 組 織 發(fā) 展 員工職業(yè)發(fā)展 組織核心 能力 ? 組織規(guī)模與績(jī)效考核程度 ? 1— 20人：可以不做正式的績(jī)效考核 ? 20— 80人：需要進(jìn)行簡(jiǎn)單的績(jī)效考核 ? 80人以上：必需進(jìn)行系統(tǒng)、規(guī)范的績(jī)效管理 ? 實(shí)施績(jī)效管理的前提 ?獲得高層和全體員工的支持和投入 ?選擇適當(dāng)?shù)脑u(píng)估工具 ?評(píng)估系統(tǒng)的說明和培訓(xùn) ?保證系統(tǒng)的公平和有效：系統(tǒng)的審核、申訴系統(tǒng) ? 績(jī)效考核的原則 1．明確、公開、客觀公正原則 2．逐級(jí)考核原則 3．貢獻(xiàn)為主、效率優(yōu)先原則 4．獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，獎(jiǎng)懲分明原則 5．結(jié)果反饋原則 ? 1． 人力資源部 ? 負(fù)責(zé)考核系統(tǒng)的設(shè)計(jì) ? 培訓(xùn)參與評(píng)估的人員 ? 監(jiān)督和保證考核系統(tǒng)的實(shí)施 ? 員工的發(fā)展計(jì)劃 績(jī)效考核中的分工 ? 2．部門主管 ? 在人力資源部的指導(dǎo)下設(shè)計(jì)部門績(jī)效目標(biāo) ? 向員工提供績(jī)效反饋 ? 評(píng)估與面談（每人是上級(jí)，也是下級(jí)） ? 參與規(guī)劃員工生涯發(fā)展 ? 對(duì)系統(tǒng)提出意見 ? 考核成功的關(guān)鍵： 考核指標(biāo)和考核主體的選擇 1．大多數(shù)單位績(jī)效考評(píng)失敗的原因 ? 最高管理層不重視 ? 評(píng)價(jià)結(jié)果不加運(yùn)用，不兌現(xiàn)或績(jī)效報(bào)酬力度不夠，導(dǎo)致員工漠不關(guān)心，評(píng)價(jià)者態(tài)度不端正 ? 評(píng)價(jià)指標(biāo)與評(píng)價(jià)主體選擇錯(cuò)誤 ? 評(píng)價(jià)周期的界定不合理 ? 評(píng)價(jià)方法與工具不科學(xué)，缺乏可操作性 ? 管理者缺乏評(píng)價(jià)技能，或不公正對(duì)待員工 ? 缺乏公開的反饋機(jī)制，員工得不到持續(xù)的的反饋 ? 2．考核指標(biāo)和考核主體選擇的原則 “干什么評(píng)價(jià)什么，誰(shuí)看得最清楚就讓誰(shuí)進(jìn)行評(píng)價(jià)” ? 3．確定考核指標(biāo)的要求 制定切合崗位實(shí)際的考核指標(biāo) 考核指標(biāo)要與組織目標(biāo)一致 選擇關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)（ KPI） ? 組織目標(biāo) 關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo) 崗位職責(zé) ? 績(jī)效考核的模式 考核的首要目的是對(duì)管理過程的一種控制，其核心的管理目標(biāo)是通過了解和檢核員工的績(jī)效以及組織的績(jī)效，并通過結(jié)果的反饋實(shí)現(xiàn)員工績(jī)效的提升和組織管理的改善；其次考核的結(jié)果還可以用于確定員工的晉升、獎(jiǎng)懲和各種利益的分配。 ? 組織關(guān)鍵 業(yè)績(jī)指標(biāo) 部門關(guān)鍵 業(yè)績(jī)指標(biāo) 崗位關(guān)鍵 業(yè)績(jī)指標(biāo) 崗位關(guān)鍵職責(zé) 組織戰(zhàn)略 部門關(guān)鍵職能 從遠(yuǎn)景到目標(biāo)的轉(zhuǎn)換： KPI指標(biāo) ? 5． 360度考評(píng)與考核主體的選擇 ? 360度績(jī)效評(píng)價(jià) 由來 360度績(jī)效評(píng)價(jià)反饋系統(tǒng)產(chǎn)生于西方，是與其特定的文化（包括組織文化）相適應(yīng)的。由于中國(guó)文化與西方文化的差異性，這種新方法的普適性自然會(huì)引起我們的廣泛關(guān)注。 ? 由來 傳統(tǒng)的績(jī)效評(píng)價(jià)系統(tǒng)往往是基于 MBO思想。 在很多情況下，除了一些具體指標(biāo)的完成情況之外，上級(jí)往往不能給下屬提供足夠的反饋。 上下級(jí)之間的私人情感往往對(duì)下級(jí)的績(jī)效評(píng)價(jià)有重大的影響。 重結(jié)果而輕行為，易導(dǎo)致員工不惜代價(jià)去追求短期硬指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，而忽視了許多有利于長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的行為。 ? 360度績(jī)效評(píng)價(jià)反饋系統(tǒng) 由被考評(píng)人的 上級(jí)、同事、下級(jí)和（或）內(nèi)部客戶、外部客戶 以及 本人 擔(dān)任考評(píng)者，從四面八方對(duì)被評(píng)者進(jìn)行全方位的評(píng)價(jià)，再通過反饋程序，達(dá)到改變行為、提高績(jī)效等目的，也稱為多評(píng)估者評(píng)價(jià)系統(tǒng)或多源反饋系統(tǒng)。 ? 360度績(jī)效評(píng)估反饋過程模型 ? 優(yōu)點(diǎn) 360度方法從多個(gè)角度來反映員工的工作，使結(jié)果更加客觀、全面和可靠，特別是對(duì)反饋過程的重視，使考評(píng)起到“鏡子”的作用，并提供了相互交流和學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。 ? 對(duì)人力資源工作者的要求 360度績(jī)效評(píng)價(jià)反饋系統(tǒng)對(duì)人力資源管理工作者的能力提出了更高的要求。 一是收集和整理的信息數(shù)量將大大增加。 二是人力資源管理人員的反饋能力要求較高。 三是績(jī)效評(píng)價(jià)的內(nèi)容和形式設(shè)計(jì)要復(fù)雜得多。 ? 6．考核指標(biāo)與考核主體選擇舉例 ? 職位編號(hào) 職位名稱 人事處長(zhǎng) 員工姓名 評(píng)價(jià)期間 指標(biāo)類型 具體評(píng)價(jià)指標(biāo) 權(quán)重 評(píng)價(jià)主體 平均得分 折合分?jǐn)?shù) 業(yè)績(jī) 100/70 1．關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)（ KPI） 70 上級(jí) 2．主要監(jiān)控指標(biāo) 30 上級(jí) 小計(jì) 100 能力 100/20 1．業(yè)務(wù)知識(shí) 20 上級(jí)、下級(jí) 2．人力資源規(guī)劃能力 15 上級(jí) 3．組織領(lǐng)導(dǎo)能力 15 上級(jí)、下級(jí) 4．溝通協(xié)調(diào)能力 15 同級(jí) 5．管理創(chuàng)新能力 15 上級(jí)、下級(jí) 6．公共關(guān)系能力 10 上級(jí) 7．培育部下能力 10 下級(jí) 小計(jì) 100 ? 態(tài)度 100/10 1．全局意識(shí) 20 上級(jí)、同級(jí) 2．成本意識(shí) 20 上級(jí) 3．責(zé)任感 20 上級(jí)、下級(jí) 4．積極性 20 上級(jí)、下級(jí) 5．培育下屬的意識(shí) 20 下級(jí) 小計(jì) 100 最終得分 ? 職位編號(hào) 職位名稱 局長(zhǎng)辦公室秘書 員工姓名 評(píng)價(jià)期間 指標(biāo)類型 具體評(píng)價(jià)指標(biāo) 權(quán)重 評(píng)價(jià)主體 平均得分 折合分?jǐn)?shù) 業(yè)績(jī) 100/60 1．關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)（ KPI） 40 上級(jí) 2．主要監(jiān)控指標(biāo) 60 上級(jí) 小計(jì) 100 能力 100/20 1．業(yè)務(wù)知識(shí) 20 上級(jí) 2．理解能力 20 上級(jí) 3．執(zhí)行能力 20 上級(jí) 4．文字表達(dá)能力 25 上級(jí) 5．微機(jī)操作能力 15 上級(jí)、同級(jí) 小計(jì) 100 ? 態(tài)度 100/20 1．協(xié)作性 20 同級(jí) 2．服務(wù)意識(shí) 20 上級(jí)、同級(jí) 3．自律性 20 上級(jí)、同級(jí) 4．責(zé)任感 20 上級(jí) 5．積極性 10 上級(jí)、同級(jí) 6．自我開發(fā)意識(shí) 10 上級(jí)、同級(jí) 小計(jì) 100 最終得分 ? 考核方法 1． 排序法 2． 量表法 3． 關(guān)鍵事件法 4． 行為對(duì)照表法 5． 行為錨定評(píng)價(jià)法 6． 平衡記分卡與目標(biāo)管理法 7． 評(píng)語(yǔ)法 8． 評(píng)價(jià)中心 ? 平衡記分卡（ BSC） ? 90年代初， Rober Kaplan和 David Norton發(fā)展 ? 傳統(tǒng)的財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)模式只能衡量過去發(fā)生的事情（落后的結(jié)果因素），但無(wú)法評(píng)估企業(yè)前瞻性的投資（領(lǐng)先的驅(qū)動(dòng)因素）。 ? 在信息社會(huì)里，公司必須通過在客戶、供應(yīng)商、員工、企業(yè)流程、技術(shù)和革新等方面的投資，獲得持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力。 ? 公司應(yīng)從四個(gè)角度審視自身業(yè)績(jī)：學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)、業(yè)務(wù)流程、顧客、財(cái)務(wù)。 ? ? 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)：我們未來能夠維持優(yōu)勢(shì)嗎？ ? 業(yè)務(wù)流程角度：我們必須擅長(zhǎng)什么 ? ? 顧客角度：客戶是如何看待我們公司？ ? 財(cái)務(wù)角度：我們的財(cái)務(wù)營(yíng)運(yùn)表現(xiàn)如何？ 平衡記分卡 ? 平衡記分卡各部分的衡量指標(biāo) ? 財(cái)務(wù)方面： 常見的指標(biāo)包括：資產(chǎn)負(fù)債率、流動(dòng)比率、應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率、存貨周轉(zhuǎn)率、資本金利潤(rùn)率、銷售利稅率等。 ? 顧客方面： 包括客戶的滿意程度、對(duì)客戶的挽留、獲取新的客戶、獲利能力和在目標(biāo)市場(chǎng)上所占的份額。 ? 業(yè)務(wù)流程方面： 新產(chǎn)品開發(fā)、風(fēng)險(xiǎn)控制、市場(chǎng)份額、售后服務(wù)系統(tǒng)、信息系統(tǒng)等 ? 學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)方面： 內(nèi)部滿意率、績(jī)效考核系統(tǒng)、員工技能發(fā)展、合理化建議等 ? 目標(biāo)類型 目標(biāo)內(nèi)容 財(cái)務(wù)目標(biāo) 流動(dòng)性 盈利能力 資產(chǎn)質(zhì)量 發(fā)展能力 顧客目標(biāo) 客戶留住率 外部客戶滿意率 新增客戶 客戶投訴 過程目標(biāo) 新產(chǎn)品開發(fā) 風(fēng)險(xiǎn)控制 市場(chǎng)份額 系統(tǒng)貢獻(xiàn)率 售后服務(wù)系統(tǒng) 信息系統(tǒng) 學(xué)習(xí)與發(fā)展 目標(biāo) 內(nèi)部滿意率 績(jī)效考核系統(tǒng) 員工技能發(fā)展 合理化建議 ? 平衡記分卡中的因果關(guān)系 提高投資回報(bào)率 提高顧客滿意度 按時(shí)交付程度 提高過程質(zhì)量 縮短過程周期 提高員工技能 財(cái) 務(wù) 客 戶 內(nèi)部經(jīng)營(yíng)過程 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng) ? 實(shí)施平衡計(jì)分卡的一般步聚 1. 明確組織的使命； 2. 明確組織戰(zhàn)略： 3. 明確在財(cái)務(wù)、業(yè)務(wù)流程、學(xué)習(xí)成長(zhǎng)、顧客等四個(gè)方面。哪些方面應(yīng)該做得更好，每一方面的成功驅(qū)動(dòng)因素是什么？ 4. 制定衡量每一方面的指標(biāo)； 5. 制定評(píng)估平衡計(jì)分卡的方案； 6. 制定行動(dòng)計(jì)劃： 7. 跟蹤與管理。 ? 平衡計(jì)分卡的優(yōu)點(diǎn) 1)是一種全方位的管理理念； 2)即注重公司過去的業(yè)績(jī)，更關(guān)注公司的未來的發(fā)展； 3)能有效地將公司的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為公司各層的績(jī)效指標(biāo)和行動(dòng)； 4)有助于各級(jí)員工對(duì)公司目標(biāo)和戰(zhàn)略的溝通和理解； 5)利于公司和員工的學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)。 ? 制定目標(biāo)的原則： SMART法則 （聰明目標(biāo)原則） S specific 具體，明確的 M measurable 量化，可用數(shù)字衡量的 A agreement 意見一致，員工可以接受的 R realities 是可以實(shí)現(xiàn)的 T timed 有時(shí)間期限的 目標(biāo)管理 ? 績(jī)效考核的實(shí)施 1．明確組織的戰(zhàn)略和目標(biāo)