【正文】 1 社交禮儀 第一節(jié) 微笑禮 第二節(jié) 交往空間禮儀 第三節(jié) 日常交往禮儀 第四節(jié) 參加宴請(qǐng)的禮儀 第五節(jié) 聚會(huì)禮儀 第六節(jié) 通聯(lián)禮儀 第七節(jié) 求職禮儀 注：第 70， 73兩張幻燈片內(nèi)容缺少，需修改！ ? 16名“親善大使”從 1月 30日起接受臺(tái)灣中華航空公司空服訓(xùn)練教師（中）的培訓(xùn)，學(xué)習(xí)親切得體的待客技巧。 2 ? 16名“親善大使”從 1月 30日起接受臺(tái)灣中華航空公司空服訓(xùn)練教師（中）的培訓(xùn)，學(xué)習(xí)親切得體的待客技巧。 3 16名“親善大使”從 1月 30日起接受臺(tái)灣中華航空公司空服訓(xùn)練教師（中）的培訓(xùn)，學(xué)習(xí)親切得體的待客技巧。 4 5 第一節(jié) 微笑禮 —— 學(xué)會(huì)微笑 一、微笑的作用 （一）微笑如春風(fēng)化雨。微笑讓人如體春風(fēng)，讓人感到溫暖體貼；微笑讓人拉近距離，產(chǎn)生好感，成為朋友；微笑能緩和化解矛盾沖突；微笑使人能面對(duì)慘淡的現(xiàn)實(shí)，給人以戰(zhàn)勝苦難的安慰與支持。西方有一首專門(mén)寫(xiě)微笑的詩(shī)，很值一讀。 6 ? （二）微笑讓你更年輕。微笑牽動(dòng)臉上的神經(jīng)，讓心境平和，使人更年輕更漂亮或更英俊。 （三）微笑是人高涵養(yǎng)的表現(xiàn)。面對(duì)開(kāi)心的事，微笑是情不自禁的喜悅，這是人們常能做到的。但面對(duì)逆境（困難、挫折）微笑卻是人常不能做到的。比如，面對(duì)別人的指責(zé)，面對(duì)失敗，有誰(shuí)能微笑，若無(wú)其事地，坦然微笑，安然微笑。 7 此時(shí)，如果能微笑 —— 而非苦笑，那么，他必然是一個(gè)百折不撓的人，必然是一個(gè)心境平和的人，修養(yǎng)（涵養(yǎng)）很高的人，那么，這樣的人，最終會(huì)成為勝利者。 僧、道修煉，很講究微笑，那是一種境界，氣血通暢的境界，身心暢快的境 （四）微笑是必要的禮儀 面對(duì)賓客，你的微笑，就是最好的歡迎；歡送賓客，你的微笑就是贈(zèng)給客人最好的禮物，接待中，你的微笑讓客人感到舒心愉悅，是客人最好的享受，所以微笑是禮儀。我們要學(xué)會(huì)微笑，善用微笑。 8 微笑的要求 微笑應(yīng)是發(fā)自內(nèi)心，出于肺腑，應(yīng)該笑得真誠(chéng)、適度、適宜。 真誠(chéng)微笑。遇到高興事，心情愉快，人就自然會(huì)流露自然真切的微笑。日常生活中，保持微笑狀態(tài)，表明這人自信，真誠(chéng)、友善、愉快。 但日常生活中很難做到此點(diǎn)。更多的是職業(yè)微笑。所以，重要到就是，如何變職業(yè)微笑為真誠(chéng)的微笑 —— 這就需要真心愛(ài)我們從事的職業(yè)，對(duì)客人就象自家的親朋。但誤區(qū)是：中國(guó)人對(duì)自家的親朋總想免費(fèi)午餐，親朋也是總想免費(fèi)午餐。 9 所以，中國(guó)人做生意對(duì)待客戶，沒(méi)辦法做到象對(duì)待親朋，也沒(méi)辦法與親朋做生意。 如親朋明白沒(méi)有免費(fèi)的午餐，該付的費(fèi)要付，不讓“主人”為難；如果“主人” —— 我們明白，不要刀子磨得快快的，心做的黑黑的，一下子把客戶兜里的錢全掏出來(lái)，一刀子把客人宰死 ——嘴上說(shuō)把客戶當(dāng)上帝，行為上根本沒(méi)把客戶當(dāng)親朋 —— 把客戶當(dāng)親朋一樣照顧、讓利，我們的生意一定會(huì)越做越好，越做越大，我們一定會(huì)笑的更開(kāi)心，笑的更真誠(chéng)。 10 微笑適度。微笑是人們交往中最具吸引力，最有價(jià)值的面表情，但也不能隨心所欲，不加節(jié)制 —— 這樣就變成了哈哈大笑。微笑的基本特征是笑不露齒，笑不出聲，既不是掩蓋笑意，壓抑喜悅，也不是咧嘴大笑。它的實(shí)質(zhì)是愉悅的心情，平和的心態(tài)的自然流露。所以，笑的得體，笑的適度，才能充分表達(dá)友善、和藹、融洽的感情。 微笑適宜。世界上各國(guó)都有自己的語(yǔ)言，但沒(méi)有一種通用語(yǔ)言（雖然歐盟用了歐元作通用貨幣，但仍無(wú)通用語(yǔ)言）。 —— 而微笑卻是全世界通用的語(yǔ)言，表達(dá)友善，友好（一種上帝之愛(ài)）。 然而微笑也要分場(chǎng)合，要適宜場(chǎng)合。如嚴(yán)肅的場(chǎng)合、悲傷的場(chǎng)合，批評(píng)人的場(chǎng)合等。所以，微笑也講究適宜。 11 微笑還要注意不要帶媚態(tài)（特別是女性） —— 這就成了媚笑 —— 容易讓人產(chǎn)生誤解，或者是變成了討好人的笑。讓他人討厭，看不起。 微笑是平和心態(tài)下的笑，不媚不俗，親切自然，光明、磊落、坦然。親而不昵，讓人覺(jué)愛(ài)卻不曖昧。 微笑是一種狀態(tài)！一種生命狀態(tài)！ 12 三、微笑訓(xùn)練 —— 讓心發(fā)笑 ——最本質(zhì)的因素 基本方法：（ 1）平和心境、氣息，放松眉心，擴(kuò)張眉肌。 （ 2）放松面部肌肉，嘴角微向后，輕念“心 ———— 。 對(duì)鏡練習(xí)，使眉眼面部肌肉，口形在笑時(shí)統(tǒng)一。 對(duì)鏡練習(xí)法： 距鏡子 10m，深呼吸，接著慢慢吐氣，并將嘴角向兩側(cè)牽動(dòng)，將嘴角往上臉膚上提高，發(fā)“ xīn心 —— ”聲。 13 誘導(dǎo)練習(xí)：調(diào)動(dòng)感情，想像或回憶愉快的事情，或展望美好未來(lái)，使微笑源自內(nèi)心，變得甜美。 當(dāng)眾訓(xùn)練法：在眾人面前自然微笑，使之自然，大方，克服羞怯心理與造作的笑。 演講練習(xí)。臉上始終保持微笑，講一段話，講完后請(qǐng)同學(xué)評(píng)議： （ 1）是否一直保持微笑。（ 2）是否忘了微笑。 （ 3）是否微笑忘了演講（講詞）。（ 4）微笑是否自然，是否發(fā)自內(nèi)心的愉悅。 標(biāo)準(zhǔn)就是：（ 1）講話始終保持微笑的笑容。 （ 2）微笑是愉悅的，是自己最甜美的?！?女：最甜的，最好看的（美的），最能打動(dòng)人的 】 14 逆境微笑訓(xùn)練（挫折微笑訓(xùn)練） 一、練心態(tài)；二、練微笑時(shí)的抗干擾能力；三、練從容不迫的能 力，笑對(duì)一切的能力。 （ 1）面對(duì)指責(zé)的微笑； （ 2）面對(duì)挫折失敗的微笑（借東西等）； （ 3）面對(duì)威脅的微笑（語(yǔ)言威脅，行為威脅）； （ 4）面對(duì)引誘的微笑。 另，注意微笑時(shí)的眼神的運(yùn)用。 （ 1）注意眼神在對(duì)方面部眼嘴之間區(qū)（大三角在 眼至胸部） （ 2）注意 :不能緊盯一處，更不能長(zhǎng)時(shí)間盯視， 特別不能長(zhǎng)時(shí)間 盯視女方胸部、臉部。技巧 是稍微移動(dòng)目光（在三角區(qū) 內(nèi)）。 第二節(jié) 交往空間禮儀 一、引言 問(wèn)題： 和不認(rèn)識(shí)的人感覺(jué)距離多遠(yuǎn)比較舒服？ 100cm以上。 和一般同學(xué)相距多遠(yuǎn)感覺(jué)舒服？ 50cm 100cm。 和關(guān)系好的同學(xué)相距多遠(yuǎn)感覺(jué)親密無(wú)間？ 50cm左右 戀人之間距離多遠(yuǎn)舒服或不舒服？ 0——15cm舒服親昵，相距 100cm以上不舒服 ——有隔閡了 。 15 16 心理學(xué)家把有關(guān)個(gè)人空間的研究稱為人際距離問(wèn)題?？臻g距離是人際關(guān)系親疏的一個(gè)重要表征。（距離太近，則雙方有擠壓，壓迫感；太遠(yuǎn)則有生疏感）。 在人際交往中，人們會(huì)自動(dòng)根據(jù)親疏關(guān)系，認(rèn)識(shí)與否等調(diào)節(jié)彼此之間距離。這種距離調(diào)節(jié)常常是無(wú)意識(shí)（下意識(shí)）地進(jìn)行的。心理學(xué)家稱為人際距離帶。 所以，我們要善于調(diào)節(jié)與他人的距離，善用距離進(jìn)行人際交往。 17 二、人際距離種類 公共距離： 300－ 600cm以外 較大的公眾場(chǎng)合，如廣場(chǎng)，報(bào)告會(huì)等。 社交距離： 100－ 300cm。在這個(gè)區(qū)域內(nèi)，可分為近社交距離，遠(yuǎn)社交距離。 100－ 200cm為近社交距離，用在多種場(chǎng)合。如布置任務(wù)，接待客人，與陌生人交往、上下級(jí)談話等。 200－ 300cm為遠(yuǎn)社交距離，這是正式社交活動(dòng)所采用的距離，一般適用 于接見(jiàn)外賓，正式會(huì)談，貿(mào)易談判等場(chǎng)合。 18 個(gè)人距離。 50－ 120cm。這是個(gè)人與他人一般交往時(shí)所保持的距離，是各種酒會(huì)，友誼舞會(huì)、辦公室開(kāi)會(huì)以及一般社交聚會(huì)的距離，也普遍適用于公開(kāi)的社交場(chǎng)合，而且能使別人自由進(jìn)入這個(gè)交往空間并參與交往。 親密距離。 50cm以內(nèi)。親密距離是人際交往中最小的距離，適合于知心朋友，戀人、夫妻之間使用，表明關(guān)系親密無(wú)間。同時(shí)這個(gè)距離 也是表達(dá)愛(ài)撫、安慰、保護(hù)等動(dòng)作所必需的距離。此距離不適合社交場(chǎng)合，大庭廣眾出現(xiàn)，尤其是不要在一般異性、同性間出現(xiàn)（否則會(huì)被看作關(guān)系曖昧或同性相戀）。 19 三、交往空間禮儀 在人際交往中，空間距離太近，尤其是高大個(gè)子與矮小個(gè)子之間，站者與坐者之間，男女之間，會(huì)讓人感覺(jué)壓抑，擠壓之感；空間距離太遠(yuǎn)，尤其是上下級(jí)關(guān)系，熟人之間，則會(huì)產(chǎn)生生疏，心不齊等感覺(jué)。所以，如何保持不即不離的空間距離，使交往雙方感覺(jué)舒服，融洽、是十分重要的，這就要求做到以下幾點(diǎn)： 20 尊重他人空間圍圈，避免侵犯對(duì)方。 （ 1）把握適度空間，尊重他人。 （ 2）避免侵犯他人空間（如在公共汽車上，一個(gè)人坐一個(gè)半人的位置，在擁擠的空間盡量不大聲與熟人講話，不要長(zhǎng)時(shí)間直視別人敏感區(qū)域，盡量不亂動(dòng)，不東張西望。 （ 3）在擁擠的空間學(xué)會(huì)空間學(xué)會(huì)容忍他人，如果不可能擁有自己的空間范圍圈時(shí)，不可無(wú)理的要求別人離開(kāi)，不可任意擴(kuò)大自己的空間，應(yīng)采取沉默的態(tài)度或微頷首表示諒解與接納。 21 根據(jù)交際對(duì)象所處的文化背景及習(xí)俗調(diào)節(jié)交際空間距離。 不同的性格，不同的習(xí)慣，不同的民族及文化背景，交際的空間距離都會(huì)有所不同。女人間喜歡近距離交際；女人較喜歡在自己喜歡的人旁邊。男人多喜歡走在對(duì)面。 日本人較多喜歡近距離交際（地方狹小之緣故） 澳大利亞人的習(xí)慣保護(hù)一定的距離 法國(guó)人喜歡近距離交談。 22 ?英國(guó)人則步步退讓，保持自己喜歡的距離。 ?南美人較喜歡近距離交談，甚至口氣噴到對(duì)方身上。 ?北美人則喜歡保持一定距離（一臂或 4英尺距離）。 ?阿拉伯人喜歡觸摸對(duì)方，聞對(duì)方氣味 —— 美國(guó)人則無(wú)法忍受。 ?地中海沿岸國(guó)家較喜歡身體接觸，北歐國(guó)家相離較遠(yuǎn)。 ?德國(guó)人個(gè)人空間領(lǐng)域意識(shí)強(qiáng)，即使在戰(zhàn)俘營(yíng)中也要把廁所分開(kāi)。 23 所以，要了解不文化背景的人，注意保持適當(dāng)距離。 對(duì)人同性格習(xí)慣的人，要學(xué)會(huì)察言觀色，善于察言觀色。 比如地位高者，性格內(nèi)向者，甚至孤僻者，根據(jù)他的臉色，表情變化，眼神冷熱，口氣冷熱，選擇適當(dāng)?shù)木嚯x。 比如，坐在顯耀位置，坐那里不動(dòng)者，只是點(diǎn)頭，用眼睛微微一看者或者站起來(lái)不怎么迎接者 —— 這多半是地位較高者，或者不愛(ài)與你交際者 —— 當(dāng)保持一定距離。再如，性格外向者，距離可適當(dāng)近些，性格內(nèi)向者則適當(dāng)遠(yuǎn)些。 再如看你比較熱烈，口氣比較熱情，距離適當(dāng)近些，口氣比較平靜或冷淡者則要保持相當(dāng)距離。 只有善于察言觀色保持適當(dāng)距離才能選擇，才不致于遭人反感甚至冷眼。 24 根據(jù)不同場(chǎng)合，交際對(duì)象的不同情況，選擇適當(dāng)?shù)目臻g距離，如正式場(chǎng)合，要與領(lǐng)導(dǎo)保持一定的距離，不可離的太近，更不要越位（走在領(lǐng)導(dǎo)前面，坐領(lǐng)導(dǎo)的位置，搶領(lǐng)導(dǎo)的話頭、風(fēng)頭、鏡頭）。 在另一場(chǎng)合，如在辦公室或路上，領(lǐng)導(dǎo)主動(dòng)接近你，則不能疏遠(yuǎn)（性搔擾除外），應(yīng)當(dāng)主動(dòng)適當(dāng)接近距離，談?lì)I(lǐng)導(dǎo)想談或正談的話題。 對(duì)于任何場(chǎng)合，任何情況下，對(duì)比較熱烈的人，甚至過(guò)分的人要觀察他，了解他的動(dòng)機(jī)目的，再?zèng)Q定與他的交往距離。 25 如果你想接近某人，先要觀察他對(duì)你的態(tài)度、表情、眼神、口氣，如果較冷淡，則要保持一定的距離。通過(guò)交談，可適當(dāng)試探，如自然地向他移動(dòng)腳步（一腳前一腳后，后腳前移接近丁字步）。如果他不動(dòng)或不向后移，表明他有接納你的可能。如果他兩例移動(dòng)，表明他可能不安，或有不情愿你接近的跡象，不可再移逼近，如果他后退，則應(yīng)適當(dāng)后移，表明自己是“無(wú)意”前移，是換站姿。 總之，適當(dāng)把握社交距離，可以創(chuàng)造和諧融洽的人際關(guān)系。對(duì)我們而言，這是十分重要的。 第三節(jié) 日常交往禮儀 26 一、見(jiàn)面時(shí)的禮儀 六、待客 二、守時(shí) 七、談話 三、尊重老人和婦女 八、跳舞 四、吸煙 九、贈(zèng)花 五、訪客（友） 十、請(qǐng)柬 27 一、見(jiàn)面時(shí)的禮儀 （一）招呼禮 常用禮節(jié)。 打招呼是人們見(jiàn)面時(shí)最常用的禮節(jié)。一般是“您好”（你好）、“早晨好”、“下午好”、“晚上好”。對(duì)熟人不打招呼或者不回應(yīng)別人的招呼是失禮行為。 打招呼要注意不同國(guó)別人的習(xí)慣。 （ 1）與西方人打招呼，不能用中國(guó)式的，如“你上哪兒去？”、“干什么呢？”，因這樣有刺探個(gè)人私生活的嫌疑。問(wèn)“你吃飯了沒(méi)有？”別人會(huì)誤解你請(qǐng)他吃飯。 28 ?美國(guó)人打招呼比較隨便，只要不是初次見(jiàn)面（初次見(jiàn)面說(shuō)“早晨好”、 “下午好”、“晚上好”）都可以說(shuō)“您好”（ H