【正文】 中國移動(dòng)廣東公司 集團(tuán)客戶部 2023年 9月廣東移動(dòng)集團(tuán)客戶服務(wù)營銷管理交流內(nèi)容交流內(nèi)容一、集團(tuán)客戶服務(wù)管理一、集團(tuán)客戶服務(wù)管理二、集團(tuán)業(yè)務(wù)渠道建設(shè)二、集團(tuán)業(yè)務(wù)渠道建設(shè)三、客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)三、客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)四、集團(tuán)產(chǎn)品營銷推廣四、集團(tuán)產(chǎn)品營銷推廣集團(tuán)客戶服務(wù)體系建設(shè)目標(biāo) 建立 基于客戶價(jià)值管理的 “差異化 ”服務(wù)營銷機(jī)制 ,基于界面功能提升的 “分層次 ” 渠道體系，基于資源整合的 “全方位 ”營銷推廣體系。深化集團(tuán)客戶市場細(xì)分提高服務(wù)營銷能力鎖定高價(jià)值客戶群體促進(jìn)集團(tuán)信息化的市場拓展通過信息化營銷服務(wù)的新突破，結(jié)合集團(tuán)客戶保留策略，實(shí)現(xiàn)集團(tuán)客戶的 深度捆綁和價(jià)值提升 ，確保集團(tuán)客戶 穩(wěn)定和發(fā)展 。加強(qiáng)服務(wù)營銷界面功能提升集團(tuán)營銷推廣能力?功能加強(qiáng)：服務(wù)廳、熱線、網(wǎng)站?流程完善：售前、售中、流程?渠道拓展：集團(tuán)業(yè)務(wù)銷售代理?人員推廣（能力提升）?媒介宣傳推廣?培訓(xùn)營銷、體驗(yàn)營銷完善集團(tuán)客戶分層服務(wù) 服務(wù)資源與客戶價(jià) 值合理匹配 ? A+， A， B， C四類集團(tuán)分級服務(wù)管理?具有重大 “社會影響力 ”的 “行政單位 ”?具有較大 “行業(yè)成長力 ”的 “明星企業(yè) ”?具有較大 “效益貢獻(xiàn)力 ”的 “商務(wù)企業(yè) ”– 增加 “ A+集團(tuán) ” ，確保對關(guān)鍵、戰(zhàn)略集團(tuán)客戶資源的有效把握； 完善原有的A類、 B類、 C類集團(tuán)客戶分類標(biāo)準(zhǔn)，提升對集團(tuán)客戶市場的準(zhǔn)確細(xì)分程度– 形成 A+， A， B， C四層分類體系– 發(fā)布《集團(tuán)客戶分層服務(wù)規(guī)范》 作為全省開展集團(tuán)客戶服務(wù)工作、實(shí)施服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控管理等的基本依據(jù)– 建設(shè)集團(tuán)服務(wù)熱線，集團(tuán)業(yè)務(wù)代理、集團(tuán)網(wǎng)站等服務(wù)營銷渠道，逐步形成面向集團(tuán)客戶的 “ 全方位 ” 、 “ 立體式 ” 服務(wù)營銷渠道體系，全面提升服務(wù)營銷能力完善集團(tuán)客戶分類標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng) 服務(wù)細(xì)分完善 服務(wù)渠道 ，提升服務(wù)支撐能力建立 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控 機(jī)制，促進(jìn)服務(wù)提升強(qiáng)化集團(tuán)客戶 服務(wù)規(guī)范 ，提升服務(wù)水平– 引入第三方公司，通過 “ 情景模擬考試 ” 的方式，加強(qiáng)對客戶經(jīng)理服務(wù)營銷能力的考查評估，促進(jìn)客戶經(jīng)理服務(wù)營銷能力的提升– － 發(fā)布 《 集團(tuán)客戶經(jīng)理日常工作管理指導(dǎo)意見（試行） 》 及 《 集團(tuán)客戶經(jīng)理 “ 四三工作法 ” 指導(dǎo)意見（試行） 》 ，推動(dòng)全省客戶經(jīng)理服務(wù)水平的全面提升– 制定集團(tuán)客戶滿意度考核方案，納入監(jiān)控管理指標(biāo)，年初及年底開展集團(tuán)客戶滿意度測評服務(wù)規(guī)范服務(wù)管理體系服務(wù)細(xì)分服務(wù)渠道質(zhì)量監(jiān)控集團(tuán)客戶服務(wù)體系簡介集團(tuán)客戶滿意度管理工作探索：目標(biāo)和思路 通過建立集團(tuán)客戶滿意管理工作體系（建模－評測－改善），逐步強(qiáng)化對全省集團(tuán)客戶關(guān)系的有效管理p 從整體上把握全省集團(tuán)客戶滿意度 /忠誠度狀態(tài)，監(jiān)控集團(tuán)業(yè)務(wù) /服務(wù)各商業(yè)過程的執(zhí)行質(zhì)量，促進(jìn)服務(wù)管理、營銷管理、產(chǎn)品管理、運(yùn)營管理等工作的全面提升p 指導(dǎo)各市公司組織資源持續(xù)改善集團(tuán)客戶服務(wù)工作，提升服務(wù)營銷能力，促進(jìn)集團(tuán)客戶群體的穩(wěn)定和價(jià)值提升n “過去 ” VS “未來 ”：滿意度調(diào)查結(jié)果只能反映客戶對 “過去 ”的評價(jià)，但滿意度管理的目標(biāo)應(yīng)該是實(shí)現(xiàn)管理客戶 “未來 ”與公司的關(guān)系；n “服務(wù) ” VS “業(yè)務(wù) ”：客戶滿意度受公司集團(tuán)業(yè)務(wù) /服務(wù)各項(xiàng)具體商業(yè)過程的綜合影響，不僅涉及 “服務(wù)層面 ”，滿意度調(diào)查結(jié)果應(yīng)該作為服務(wù)管理、營銷管理、產(chǎn)品管理、運(yùn)營管理等優(yōu)化提升工作的驅(qū)動(dòng)因素或重要依據(jù)之一。引入期 成長期 成熟期 衰退期n 集團(tuán)客戶處于市場生命周期的成長期，客戶滿意度的驅(qū)動(dòng)因素尚在變化之中，滿意度模型的穩(wěn)定性相對較低n 個(gè)人客戶處于市場生命周期的成熟期，客戶滿意度驅(qū)動(dòng)因素較穩(wěn)定，滿意度模型相對較穩(wěn)定根據(jù)集團(tuán)客戶所處的發(fā)展階段， 2023年集團(tuán)客戶滿意度管理 工作重點(diǎn) 是：p 建立起基于滿意度管理的服務(wù)質(zhì)量管理 基本工作流程p 進(jìn)一步完善集團(tuán)客戶滿意度 評測方法 ，積累相關(guān)經(jīng)驗(yàn)和基本數(shù)據(jù)，較為 全面、客觀 地評測全省集團(tuán)客戶滿意度整體表現(xiàn)集團(tuán)客戶滿意度管理工作探索：已開展的主要工作?“ 集團(tuán)產(chǎn)品 ” 、 “ 集團(tuán)業(yè)務(wù) /服務(wù)宣傳 ” 是集團(tuán)客戶評價(jià)相對較低且對滿意度起著重要影響的商業(yè)過程指標(biāo)，是下一階段的服務(wù)提升方向 建立了集團(tuán)客戶滿意度評測模型掌握了 A、 B類集團(tuán)的滿意度、忠誠度現(xiàn)狀明確了現(xiàn)階段集團(tuán)客戶服務(wù)提升方向? 評測模型框架由 “ 商業(yè)過程體驗(yàn) ” 、 “ 感性感知 ” 、 “ 理性感知 ” 三部分組成；? 商業(yè)過程指標(biāo)由 “ 集團(tuán)產(chǎn)品 ” 、 “ 客戶經(jīng)理 ”、 “ 服務(wù)渠道 ” 、 “ 集團(tuán)業(yè)務(wù) /服務(wù)宣傳 ” 、“ 客戶關(guān)系維護(hù) ” 五方面組成；? 集團(tuán)決策人、聯(lián)系人及成員共同構(gòu)成企業(yè) /單位整體滿意度? A、 B類集團(tuán)聯(lián)系人、決策人的滿意度及忠誠度分別達(dá)到了 8 83， 90、 87的較高水平? A、 B類集團(tuán)成員的滿意度為 78交流內(nèi)容交流內(nèi)容一、集團(tuán)客戶服務(wù)管理一、集團(tuán)客戶服務(wù)管理二、集團(tuán)業(yè)務(wù)渠道建設(shè)二、集團(tuán)業(yè)務(wù)渠道建設(shè)三、客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)三、客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)四、集團(tuán)產(chǎn)品營銷推廣四、集團(tuán)產(chǎn)品營銷推廣圍繞規(guī)模拓展與快速銷售的整體目標(biāo)，集團(tuán)業(yè)務(wù)渠道建設(shè)工作是集團(tuán)客戶服務(wù)營銷渠道體系建設(shè)工作中的重要內(nèi)容整體策略 1個(gè)字集團(tuán)客戶服務(wù)和信息化拓展＝市場拓展：發(fā)展捆綁客戶、提高業(yè)務(wù)量和范圍“快魚吃慢魚 ”！167?！翱?”“新跑車 ” 和 “快車道 ”集團(tuán)客戶渠道建設(shè)的總體目標(biāo)：圍繞整體策略，完善集團(tuán)客戶服務(wù)營銷渠道體系，迅速拓展市場，實(shí)現(xiàn)集團(tuán)客戶的 規(guī)模拓展 與集團(tuán)產(chǎn)品的 快速銷售 。集團(tuán)業(yè)務(wù)代理集團(tuán)服務(wù)熱線電話客戶經(jīng)理集團(tuán)網(wǎng)站專區(qū)拓展集團(tuán)業(yè)務(wù)代理渠道的重要意義通過拓展集團(tuán)業(yè)務(wù)代理渠道，可以彌補(bǔ)集團(tuán)客戶渠道的不足，加強(qiáng)對于集團(tuán)客戶的規(guī)模覆蓋；同時(shí)也可以占領(lǐng)和控制優(yōu)質(zhì)渠道資源，為全業(yè)務(wù)競爭做好戰(zhàn)略準(zhǔn)備。實(shí)現(xiàn) 高價(jià) 值 覆蓋廣 東 移 動(dòng)代理商直接渠道客 戶經(jīng) 理 服 務(wù)廳 / 體 驗(yàn) 店 電 子渠道實(shí)現(xiàn)規(guī) 模覆蓋間 接渠道AB類 集 團(tuán) 客 戶 C類 集 團(tuán) 客 戶集團(tuán)業(yè)務(wù)代理渠道可以有效滿足集團(tuán)客戶服務(wù)營銷工作要求不同類型的集團(tuán)客戶、不同特性的集團(tuán)產(chǎn)品對服務(wù)營銷渠道存在差異化的需求。低 高AB類集 團(tuán)C類集 團(tuán)不同 類 型集 團(tuán) 客 戶對 渠道服 務(wù) 能力的差異化需求價(jià)值交付能力交互性時(shí)間靈活度場所靈活度成本覆蓋能力高不同 類 型集 團(tuán)業(yè)務(wù)對 渠道服 務(wù) 能力的差異化需求功能模塊復(fù)雜性市場排他性服務(wù)培訓(xùn)要求移 動(dòng) SCM企 業(yè) 名片企 業(yè) 信息機(jī)GPRS集 團(tuán) 接入移 動(dòng)寬帶 接入無 線 DDN主機(jī)托管移 動(dòng) 媒體集 團(tuán) VOIP企 業(yè)郵 箱集 團(tuán) 彩信集 團(tuán) 短信集 團(tuán) 彩 鈴短號短信企信通短號集群網(wǎng)集 團(tuán)總 機(jī)低可以通 過 代理商、客 戶經(jīng) 理、服 務(wù)廳 及 電 子渠道 進(jìn) 行 銷 售依靠代理商、客 戶經(jīng) 理等接觸性 較 高的渠道， 選擇性使用服 務(wù)廳 及 電 子渠道營銷代理商 —— 銷售酬金服務(wù)代理商 —— 服務(wù)酬金解決方案提供商 —— 銷售酬金（ ＋服務(wù)酬金）營銷伙伴可以既作為營銷代理商，也作為服務(wù)代理商擁有豐富的企事業(yè)客戶資源，代理推廣與銷售集團(tuán)移動(dòng)信息化產(chǎn)品，如 IT企業(yè)、廣告公司等擁有企事業(yè)客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，代理集團(tuán)移動(dòng)信息化產(chǎn)品的服務(wù)、客戶培訓(xùn)，激發(fā)客戶信息化使用需求，如信息服務(wù) /咨詢服務(wù)公司等營銷代理商服務(wù)代理商為企事業(yè)客戶提供嵌入移動(dòng)信息化應(yīng)用的解決方案，在銷售中捆綁移動(dòng)信息化產(chǎn)品，如獨(dú)立軟件提供商、系統(tǒng)集成商等解決方案提供商成果共享集團(tuán)業(yè)務(wù)代理商的主要類型已在工商行政機(jī)關(guān)注冊，具備企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照，且已在稅務(wù)機(jī)關(guān)辦理稅務(wù)登記手續(xù)集團(tuán)業(yè)務(wù)營銷伙伴的資質(zhì)要求在申請集團(tuán)業(yè)務(wù)代理當(dāng)?shù)赜歇?dú)立的、固定的辦公場所在申請集團(tuán)業(yè)務(wù)代理當(dāng)?shù)赜辛己玫纳虡I(yè)信譽(yù)和客戶資源具備一定的資金實(shí)力，能夠正常開展集團(tuán)業(yè)務(wù)代理工作 具備一定的集團(tuán)業(yè)務(wù)銷售和服務(wù)能力，包括開展集團(tuán)業(yè)務(wù)代理工作必要的人員、設(shè)備和資料，有一年以上相關(guān)行業(yè)銷售和服務(wù)經(jīng)驗(yàn)對于擁有優(yōu)勢集團(tuán)客戶資源，具有完善的業(yè)務(wù)代理合作商業(yè)計(jì)劃的申請單位，在引入時(shí)予以優(yōu)先考慮1234562023年集團(tuán)業(yè)務(wù)代理渠道建設(shè)工作目標(biāo)? 集團(tuán)業(yè)務(wù)代理渠道建設(shè)采用 “寬進(jìn)嚴(yán)管、促優(yōu)扶強(qiáng) ”的策略，加快拓展集團(tuán)業(yè)務(wù)代理渠道，促進(jìn)集團(tuán)代理規(guī)?；卣古c銷售，重點(diǎn)培育優(yōu)秀的代理商；積累經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)管理，完善代理渠道的系統(tǒng)支撐工作。? 實(shí)現(xiàn)代理渠道信息化收入占整體信息化收入比重 20%：一類公司到達(dá) 25%；二類公司到達(dá) 15%；三類公司到達(dá) 10%。零售制勝渠道為王 整合營銷 合作共贏 系統(tǒng)領(lǐng)先提升自營渠道效益力 提升社會渠道掌控力 提升電子渠道掌控力價(jià)值型增長戰(zhàn)略戰(zhàn)略目標(biāo)意義2023年集團(tuán)業(yè)務(wù)代理渠道建設(shè)工作計(jì)劃收入 代理商數(shù)量培育期 發(fā)展期 成熟期時(shí)間收入代理商數(shù)量代理商發(fā)展不同階段集團(tuán)業(yè)務(wù)代理拓展正值培育期工作項(xiàng)目發(fā)布集團(tuán)業(yè)務(wù)代理管理試行辦法制訂集團(tuán)業(yè)務(wù)代理管理細(xì)則全省代理商招募活動(dòng)建立省級集團(tuán)業(yè)務(wù)代理管理流程完善集團(tuán)業(yè)務(wù)代理系統(tǒng)支撐優(yōu)化集團(tuán)業(yè)務(wù)代理管理辦法集團(tuán)業(yè)務(wù)代理分級制度政策合理方法正確支撐完善流程順暢推進(jìn)規(guī)模發(fā)展整體策略 1個(gè)字 “快魚吃慢魚 ”！167。“快 ”“新跑車 ” 和 “快車道 ”集團(tuán)客戶渠道建設(shè)的總體目標(biāo)：圍繞整體策略，完善集團(tuán)客戶服務(wù)營銷渠道體系，迅速拓展市場，實(shí)現(xiàn)集團(tuán)客戶的 規(guī)模拓展 與集團(tuán)產(chǎn)品的 快速銷售 。集團(tuán)業(yè)務(wù)代理集團(tuán)服務(wù)熱線電話客戶經(jīng)理集團(tuán)網(wǎng)站專區(qū)3個(gè)階段， 4個(gè)層面推進(jìn)集團(tuán)熱線建設(shè)運(yùn)營正式推廣（ 68月） 優(yōu) 化提升（ 912月）– 業(yè)務(wù)咨詢，簡單業(yè)務(wù)辦理，投訴、故障處理（受理）等基礎(chǔ)服務(wù)– 在線業(yè)務(wù)推薦等主動(dòng)營銷服務(wù) – 專門的集團(tuán)業(yè)務(wù) IVR自助服務(wù)功能（集團(tuán)業(yè)務(wù)介紹）– 豐富 IVR自助服務(wù)內(nèi)容（增加業(yè)務(wù)查詢，業(yè)務(wù)（預(yù)）辦理功能）– 針對集團(tuán)關(guān)鍵人的 ” 綠色通道服務(wù) “– MAS業(yè)務(wù)故障預(yù)處理等專業(yè)服務(wù)豐富服務(wù)功能– 廣州、深圳、東莞、佛山分公司– 全省 21地市集團(tuán)熱線話務(wù)由客戶服務(wù)中心分區(qū)域集中處理– 集團(tuán)業(yè)務(wù)知識庫建設(shè)– 業(yè)務(wù)培訓(xùn)制度– 區(qū)域中心與市公司，集團(tuán)熱線與客戶經(jīng)理等實(shí)體渠道之間的業(yè)務(wù)協(xié)作流程– 集團(tuán)業(yè)務(wù) IVR內(nèi)容上載流程及規(guī)范– 集團(tuán)業(yè)務(wù)熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題解決措施定期溝通機(jī)制– 集團(tuán)產(chǎn)品商用前質(zhì)量評測機(jī)制完善業(yè)務(wù)支撐試 點(diǎn)建 設(shè) （ 35月）擴(kuò)大覆蓋范圍加強(qiáng)運(yùn)營管理– 由客服區(qū)域中心負(fù)責(zé)處理客戶來話– 市公司提供集團(tuán)業(yè)務(wù)信息 /知識支撐，跟進(jìn)處理區(qū)域中心傳遞的集團(tuán)業(yè)務(wù)工單– 統(tǒng)一集團(tuán)熱線接入方式（10086－ 8）– 建立月度運(yùn)營分析機(jī)制– 建立月度投訴分析機(jī)制– 制定人員配置標(biāo)準(zhǔn)，補(bǔ)充專職人員– 設(shè)計(jì)運(yùn)營指標(biāo)體系– 建立質(zhì)量監(jiān)控機(jī)制– 廣州、深圳、東莞、佛山、江門、汕頭由客戶服務(wù)區(qū)域中心負(fù)責(zé)話務(wù)處理– 其它 15個(gè)地市由市公司安排人員負(fù)責(zé)話務(wù)處理 在集團(tuán)公司的指導(dǎo)和支持下，廣東公司作為全國集團(tuán)熱線建設(shè)試點(diǎn)省份，于 07年 1月開始對全省集團(tuán)熱線建設(shè)進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃和推進(jìn)。，進(jìn)一步提升服務(wù)營銷能力 IVR服務(wù)模塊，提升集團(tuán)熱線服務(wù)價(jià)值，提升熱線運(yùn)營成效，納入公司熱線整體運(yùn)營體系，組織資源開展工作開展的主要工作 總體思路： 依托成熟的熱線運(yùn)營管理體系，明確部門職責(zé)分工，合理配置相關(guān)資源，逐步豐富業(yè)務(wù)內(nèi)容，強(qiáng)化運(yùn)營支撐， 建立全省 ‘規(guī)范化 ’的集團(tuán)熱線運(yùn)營體系。 重點(diǎn)開展了以下 5方面的工作?？绮块T協(xié)同，組織資源開展建設(shè)工作省集團(tuán)客戶部 省客戶服務(wù)中心 省市場經(jīng)營部 省業(yè)務(wù)支撐中心廣州分公司深圳分公司東莞分公司佛山分公司江門分公司汕頭分公司客服廣州中心客服深圳中心客服東莞中心客服佛山中心客服江門中心客服汕頭中心珠海分公司云浮分公司。 集團(tuán)熱線的建設(shè)運(yùn)營涉及人員資源配置、服務(wù)業(yè)務(wù)管理、系統(tǒng)支撐等多個(gè)環(huán)節(jié)，廣東公司圍繞總體工作思路，成立了跨部門虛擬團(tuán)隊(duì)，并調(diào)配、補(bǔ)充集團(tuán)熱線前后臺人員，為集團(tuán)熱線建設(shè)