【正文】 Shop Leader 業(yè)務(wù)手冊 LG Electronics 商場管理指南 2023. 8 中國營業(yè)擔(dān)當(dāng) 1 Shop Leader和促銷員一樣是直接面對顧客 ， 代表 LG電子在重要崗位上工作的人。同時(shí)要時(shí)刻銘記 Shop Leader的形象代表著 LG電子的形象，因此要成為促銷員的榜樣，取得顧客的信任。 ■ Shop Leader 的姿態(tài) 態(tài) 2. 外 貌 3. 行 動(dòng) ? 主人翁意識(shí) ? 顧客優(yōu)先的思考方式 ? 挑戰(zhàn)性思維 ? 整潔的制服 ? 親切的外表 ? 有自信感的外貌 ? 以身作則 ? 積極的行動(dòng) ? 親切的態(tài)度 2. 對 Shop Leader的 3個(gè)基本要求 ● ● ● ● ● 1. Shop Leader 的重要性 ● 具備 擁有 做 獲得豐碩成果的 Shop Leader 2 2. Shop Leader的 10大行動(dòng)指南 ※ 請記錄并背誦其內(nèi)容 Shop Leader的 10大 行動(dòng)指南 1. 通過每天的早會(huì)，進(jìn)行人員及目標(biāo)管理 2. 遵守既定日程表 3. 象 處理自己的事情一樣積極處理所有事情 4. 保持最佳的產(chǎn)品陳列，使顧客方便購買 5. 必須完成既定的目標(biāo) 6. 對促銷員的錯(cuò)誤行為進(jìn)行指導(dǎo)，督促其改正 7. 對優(yōu)秀的促銷員進(jìn)行表揚(yáng) 8. 情報(bào)報(bào)告日?；? 9. 積極解決商場內(nèi)部能夠解決的問題 10. 嚴(yán)格遵守規(guī)定時(shí)間 (上班時(shí)間、午餐時(shí)間等 ) 3 目 錄 Ⅰ . 時(shí)間管理 Ⅱ . Shop Leader 每日業(yè)務(wù) Ⅲ . 目標(biāo)管理 Ⅳ . 陳列管理 ■ 日 程 表 ■ 每日業(yè)務(wù) ■ 銷售實(shí)績管理 1. 目標(biāo)管理 2. 目標(biāo)管理的方法 ■ 賣場陳列 1. 賣場陳列的 3個(gè)基本要求 2. 有效的產(chǎn)品陳列方法 ■ 陳列的基本要求 1. 陳列高度 2. 距離和視線范圍 3. 確保陳列優(yōu)勢 ■ POP 的運(yùn)用 1. 對 POP的理解 2. POP的作用和功能 3. 使用 POP時(shí)的注意事項(xiàng) 2 3 8 15 16 19 1. 早會(huì) 2. 商場內(nèi)部巡責(zé) 4 Ⅰ . 時(shí)間管理 ■ 日 程 表 上 午 起床到上班 : 分析天氣預(yù)報(bào)和新聞，計(jì)劃今天要 做的事情 上班 陳列檢查 (清掃、整頓 )，早會(huì) 商場開始營業(yè) 檢查工作情況、確認(rèn) POP等 銷售活動(dòng)的檢查、 午餐 (輪流 ) 下 午 確認(rèn)工作情況 檢點(diǎn)銷售活動(dòng) 檢查實(shí)販賣情況 商場下班前的工作 : 清掃、檢查銷售工具 檢查顧客現(xiàn)況、銷售活動(dòng)、銷售不振時(shí)的活動(dòng) 下班前 : 確認(rèn)當(dāng)天的實(shí)績、共享參考事項(xiàng)、道別 下班，記下明天要做的事 08:00 09:00 09:45 10:00 11:00 12:00 13:00 14:00 15:00 18:00 19:00 19:40 20:00 ■ ■ ■ ■ ■ ■ ■ ■ ■ ■ ■ ■ ■ 商場內(nèi)活動(dòng)表 5 Ⅱ . Shop Leader 每日業(yè)務(wù) ■ 每日業(yè)務(wù) 在處理事務(wù)時(shí)，有計(jì)劃和無計(jì)劃的進(jìn)行在結(jié)果上會(huì)有很大差異。特別同時(shí)處理個(gè)人事務(wù)和其他管理 業(yè)務(wù)時(shí)，無計(jì)劃的進(jìn)行很難獲得成效。因此，養(yǎng)成制定業(yè)務(wù)計(jì)劃和實(shí)踐的習(xí)慣是十分重要的。 ◎ 每日活動(dòng)內(nèi)容 每天進(jìn)行的事務(wù)可分為以下幾大類 區(qū) 分 時(shí) 間 業(yè) 務(wù) 內(nèi) 容 早會(huì) 上 午 (營業(yè)前 ) . 問好、人員檢查 . 檢查服裝、健康狀態(tài) . 共享工作重點(diǎn) (銷售目標(biāo)、實(shí)績 ) . 公告事項(xiàng) 營業(yè)準(zhǔn)備 上班 ~早會(huì)前 . 清掃、整理整頓 . 檢查銷售工具 (彩頁 …) . 檢查陳列、 POP 銷售活動(dòng) 開店 ~午餐 午餐 ~關(guān)店 . 銷售活動(dòng) . 商場內(nèi)部巡視 . 檢查陳列、 POP . 銷售活動(dòng) . 商場內(nèi)部巡視 . 檢查陳列、 POP . 檢查銷售狀況 結(jié) 束 . 統(tǒng)計(jì)實(shí)販賣量 . 陳列檢查、整理整頓 . 反省當(dāng)天業(yè)務(wù) . 和銷售不振促銷員進(jìn)行談話 . 檢查明天業(yè)務(wù) 關(guān)店 ~下班 備 注 ? 報(bào)告在商場內(nèi)收集到的 銷售人員、產(chǎn)品、顧客 有關(guān)情報(bào)。 6 1. 早會(huì) 1) 早會(huì)的必要性 . 提高一天的工作效率 : “參加早會(huì)”能使促銷員產(chǎn)生緊張感。在開始一天工作之前，略微緊張有助于保持良好的心態(tài)，激發(fā) 促銷員的工作欲望。 . 實(shí)現(xiàn)溝通 : SL 和促銷員之間進(jìn)行自然地溝通，通過溝通，討論目前存在的問題點(diǎn)和改善方案，促進(jìn)雙方的 相互理解。 . 獲得銷售情報(bào) :可以掌握為顧客推銷產(chǎn)品時(shí)所必需的產(chǎn)品情報(bào)、價(jià)格變動(dòng)、庫存情況、其他公司的動(dòng)向及顧客的 需求等信息。 . 易于傳達(dá)公司的方針 . : 迅速地傳遞公司制定的各種方針和銷售情報(bào)，使促銷員工作方向保持一致。 2) 早會(huì)時(shí)考慮事項(xiàng) 每天營業(yè)活動(dòng)開始之前的早會(huì)是一項(xiàng)必不可少的事情。通過早會(huì)共享業(yè)務(wù)現(xiàn)況，明確自身工作， 進(jìn)行業(yè)務(wù)互助，從而提高實(shí)績。 . 事先制定實(shí)施計(jì)劃，避免浪費(fèi)時(shí)間 . 造成積極參與的氣氛，而不是勉強(qiáng)參與 . 創(chuàng)造相互交換意見的和諧氣氛，實(shí)現(xiàn)溝通順暢 . 使早會(huì)成為獲得銷售知識(shí)等各種信息的渠道 ■ 每日業(yè)務(wù) Ⅱ . Shop Leader 每日業(yè)務(wù) 7 3) 早會(huì)內(nèi)容 ① 問好 .(2分鐘 ) : . 互相友好地打招呼 . 制造早會(huì)將要開始的氣氛 ③ 人員及服裝檢查 (3~5分鐘 ) : . 檢查促銷員是否已經(jīng)上班 . 檢查促銷員的一般現(xiàn)況 (健康、問題事項(xiàng)、 慶吊日等 ) . 互相檢查服裝 制 服 是否干凈 ? 是否有褶皺 ?紐扣是否扣好 ? 胸 卡 是否掛在正確的位置？是否有破損？ 皮 鞋 是否干凈 ? 是否沒有穿好 ? 頭 發(fā) 是否整潔 ? 是否適于銷售人員的發(fā)型 ? 化 妝 化妝是否過濃 ?(最好化淡妝 ) 表 情 是否充滿朝氣 ? 檢 查 內(nèi) 容 項(xiàng) 目 ■ 每日業(yè)務(wù) Ⅱ . Shop Leader 每日業(yè)務(wù) ④ 共享重點(diǎn)業(yè)務(wù) (5~7分鐘 ) : . 共享銷售目標(biāo)及實(shí)績 (目標(biāo)進(jìn)展現(xiàn)況、昨天的實(shí)績、當(dāng)日的計(jì)劃 ) . 促銷活動(dòng)計(jì)劃 . 公司方針、制度的變更等 . 銷售成功及失敗事例，顧客投訴等內(nèi)容 . 聽取促銷員意見 8 2. 商場內(nèi)巡視 商場內(nèi)部 (展臺(tái) )巡視的目的在于給顧客留下好的印象，便于顧客選購商品， 提高銷售效率。 . 對顧客來講，怎樣才能稱之為好賣場 ? : 清潔，易于獲得商品信息，易于進(jìn)行選購 . 從銷售角度來看，怎樣才能稱之為好賣場 ? : 清潔、易于說明、便于活動(dòng)。 * 好賣場的定義 1) 賣場的巡回檢查 . 賣場地面 : 確認(rèn)賣場地面沒有泥土和垃圾等贓物 . 展臺(tái)的檢查 : . 展臺(tái)的清潔狀態(tài) → 除塵 . 是否破損，油漆狀態(tài) . 確認(rèn)各種 POP的位置 . 陳列位置的變更 . 產(chǎn)品狀態(tài) : . 除塵 . 檢查樣機(jī)能否正常啟動(dòng) . 價(jià)格標(biāo)簽的擺放 . 檢查重點(diǎn)陳列的商品和需要補(bǔ)充的產(chǎn)品 ■ 每日業(yè)務(wù) Ⅱ . Shop Leader 每日業(yè)務(wù) ⑤ 早會(huì)結(jié)束 / 回到自己的崗位 : 為充滿活力的銷售活動(dòng)作準(zhǔn)備，回到各自的崗位 ② 齊誦接待顧客時(shí)的基本用語 (2分鐘 ) . 您好 ? 歡迎光臨。 . 好的，我記住了。 . 請稍等 。 . 讓您久等了，對不起。 . 您還需要什么？ 我來為您推薦。 . 謝謝。歡迎再次光臨。 . 9 . 確認(rèn)銷售工具 : . 有無宣傳單頁、贈(zèng)品 . 有無樣機(jī) . 銷售工具整理狀態(tài) . 確認(rèn)工作狀態(tài) : . 是否有缺勤 ? . 是否擅自離開崗位 ? . 是否具備良好待客的態(tài)度 ? . 檢查、監(jiān)督銷售現(xiàn)況 : . 檢查實(shí)販賣情況 (產(chǎn)品、銷量 ) . 檢查競爭社現(xiàn)況 ( 銷售、新產(chǎn)品動(dòng)向、促銷活動(dòng)等內(nèi)容 ) . 發(fā)掘成功和失敗事例 2) 檢查銷售現(xiàn)況 銷售現(xiàn)況的檢查是指對每日目標(biāo)的完成進(jìn)度進(jìn)行檢查，以掌握銷售動(dòng)向，鼓勵(lì)優(yōu)秀者，督促銷售不振者， 從而達(dá)到目標(biāo)的活動(dòng)。 . 增加對促銷人員的關(guān)心 : . 對優(yōu)秀的促銷人員給與鼓勵(lì)、稱贊 . 對銷售不振的促銷人員進(jìn)行督促、幫助 . 為新促銷員提供指導(dǎo) 3) 其 他 . 收集、解決客戶的要求事項(xiàng) . 把握商場環(huán)境的變化 ■ 每日業(yè)務(wù) Ⅱ . Shop Leader 每日業(yè)務(wù) * 情報(bào)報(bào)告的重要性 銷售現(xiàn)場時(shí)時(shí)刻刻發(fā)生著各種各樣的事情。 商場里出現(xiàn)的問題、競爭社活動(dòng)的變化、產(chǎn)品 有關(guān)信息、顧客的需求、與促銷員有關(guān)的事情等等都是與業(yè)務(wù)息息相關(guān)的重要內(nèi)容。 但是我們對于這些問題有時(shí)能及時(shí)解決，而有時(shí)卻不能及時(shí)處理。所以通過情報(bào)報(bào)告， 得到公司的支援而解決問題或更進(jìn)一步為公司制定決策提供依據(jù)。 所以讓情報(bào)報(bào)告成為我們?nèi)粘Ｉ钜徊糠质欠浅Ｖ匾摹? 10 Ⅲ . 目標(biāo)管理 ■ 銷售實(shí)績 管 理 1. 目標(biāo)管理 所謂目標(biāo)管理指為了制定目標(biāo)或達(dá)成既定目標(biāo)，對實(shí)施過程進(jìn)行監(jiān)督，當(dāng)問題發(fā)生時(shí)，通過采取適當(dāng) 措施解決問題，必要時(shí)調(diào)整目標(biāo)的行為。 1) 基本程序 制定目標(biāo) 檢查中間過程 (采取適當(dāng)?shù)拇胧?) 確認(rèn)達(dá)成與否、評(píng)價(jià) . 必須達(dá)成的定量或 定性目標(biāo) . 在檢查推進(jìn)內(nèi)容的過 程中，解決問題，發(fā) 掘案例 . 把業(yè)績與目標(biāo)進(jìn)行 對比，分析其結(jié)果 ① 制定目標(biāo) (Plan) : 參考去年的實(shí)績制定今年的實(shí)施計(jì)劃和目標(biāo)。大部分情況下一般是由公司直接賦予其目標(biāo)。 → 產(chǎn)品、數(shù)量、金額，商場別銷售數(shù)量或金額等 Plan Do See ? 目標(biāo)已確定的時(shí)候 → 在目標(biāo)已確定的情況下，為達(dá)成目標(biāo)，根據(jù)公司或部門的實(shí)際情況進(jìn)行 目標(biāo)的分配。此時(shí)可參考制定目標(biāo)的 3個(gè)因素。 . 制定目標(biāo)的 3個(gè)因素 . 目標(biāo)是什么 ? : 目標(biāo)的明確化 (定量化、定性化 ) . 進(jìn)行合理的預(yù)測 : 達(dá)成期限 (分割目標(biāo) 年、月、日 ) . 目標(biāo)可視化 : 誰、什么、多少 2) 各階段的主要內(nèi)容 : 為實(shí)現(xiàn)成功的目標(biāo)管理，最有效的途徑是制定計(jì)劃 (Plan)、 按計(jì)劃實(shí)施 (Do)、 檢查結(jié)果 (See)3個(gè)步驟。 11 . 目標(biāo)設(shè)定（方向）不正確時(shí)，會(huì)造成以下后果 . 目標(biāo)不正確 → . 所采取的實(shí)施行動(dòng)出現(xiàn)差錯(cuò) . 實(shí)行錯(cuò)誤增多 . 越努力工作，帶來的損失越大 . 沒有目標(biāo) → . 不知道有沒有完成目標(biāo)