【正文】 賣場導(dǎo)購人員禮儀標(biāo)準(zhǔn) 河南省匯科電子有限公司 一、站姿標(biāo)準(zhǔn) 頭正 /肩平 /自然挺胸 /收腹 /重心平穩(wěn) /身直 站姿 此種站姿的主要特點 1）頭正、肩平、身直。 2）如從側(cè)面看去，其主要輪廓線為含頜、挺胸、收腹、直腿。 3）此種站姿可以幫助呼吸，改善血液循環(huán)，在一定程度上減緩身體的疲勞。 采用此種站姿的場合 1）為人服務(wù)的站姿，俗稱“接待員的站姿”。 2）在自己的工作崗位上接待服務(wù)對象時，公司員工可以采用此種站姿。 3）站立之時，身前沒有障礙物擋身、受到他人的注視、與他人進(jìn)行短時間交談、傾聽他人的訴說等等，都是采用這種站立姿勢的良好時機。 采用此種站姿應(yīng)注意的事項 1）頭部可以微微側(cè)向自己的服務(wù)對象，但一定要保持面部微笑。 2）手臂可以持物，也可以自然的下垂。 3）在手臂垂放時，從肩部至中指應(yīng)當(dāng)呈現(xiàn)出一條自然的垂線。 4）小腹不宜凸出，臀部同時應(yīng)當(dāng)緊縮。它的最關(guān)鍵的地方在于：雙腳一前一后站成“丁字步”，即一只腳的后跟靠在另一只腳的內(nèi)側(cè)。 5）雙膝在靠攏的同時，兩腿的膝蓋前后略為重疊。 說明 這一站姿看上去較為優(yōu)雅，故而也為不少人拍照時所采用。 二、 柜臺員工的站姿 頭放平 /肩平端/自然挺胸 /收腹 /重心平穩(wěn) /雙腳呈岔開狀 站姿 柜臺員工待客的站姿 亦稱為“長時間站姿”、“障礙物擋身時的站姿”或 稍息。當(dāng)一個人長時間持續(xù)不斷的采用基本站 姿后，他的身體再好，難免也會感到疲憊不堪。 在柜臺之后站立，經(jīng)常就會碰上這一情況。在 情況允許下，正確的采用柜臺待客的站姿，便 可以使員工稍作休息。 采用柜臺待客的站姿，技巧上有五個重點 1）手腳可以適當(dāng)?shù)倪M(jìn)行放松，不必始終保持高度緊張的態(tài)度。 2）可以一條腿為重心的同時，將另一條腿向外側(cè)稍稍伸出一些，使雙腳呈岔開狀。 3）雙手指尖朝前輕輕的扶在身前的柜臺上。 4）雙膝要盡量的伸直，不要令其出現(xiàn)彎曲。 5）肩、臂自由放松，在敞開胸懷的同時，一定要伸直脊背。 兼顧上述五點，員工采用柜臺待客的站姿時就可以算是完美無缺了。 采取此種站姿的特點 可以使員工不失儀態(tài)美，又可以減緩其疲勞。 三、恭候顧客站姿標(biāo)準(zhǔn) 恭候顧客的站姿 1）恭候顧客的站姿，又稱“等人的站姿”或“輕松的站姿”。 2）當(dāng)營業(yè)員在自己的工作崗位上尚且無人接待，或者恭迎服務(wù)對象來臨時，大都可以采用這種站姿。 采用恭候顧客的站姿時，需要注意的重點有五點 1）雙腳可以適度的叉開，雙腳可以相互交替放 松，并且可以踮起一只腳的腳尖，即允許在一 只腳完全著地的同時，抬起另外一只腳的后 跟，而以其腳尖著地。 2）雙腿可以分開一些。 3）肩、臂應(yīng)自然放松，手部不宜隨意擺動。 4）上身應(yīng)當(dāng)伸直，并且目視前方。 5）頭部不要晃動，下巴須避免向前伸出。 說明 采用此種站姿時，非常重要的一點是：叉開的雙腳不要反復(fù)不停的換來換去，否則便會給人以浮躁不安、極不耐煩的印象。 采用此種站姿的特點 它的最大特點，是可以使站立者感到比較輕松、舒適。不過當(dāng)服務(wù)對象已來到自己面前，尤其是在自己的下半身并無屏障擋身，或是對方是自己的重要客人時，最好不要采用此種站姿。 四、 服務(wù)時形象保存標(biāo)準(zhǔn) 為什么要保存良好形象 公司員工首先要注意自己給顧客留下的第一印象。當(dāng)客人對你有非常好的印象時，就會對你產(chǎn)生信賴感，甚至對你有很重的依賴。 面帶笑容，親切熱誠的接待客人，讓客人有賓至如歸的感覺。營業(yè)員在開始一天的工作前，應(yīng)將情緒調(diào)整到最佳狀態(tài)，準(zhǔn)備為每一位顧客提供最好的服務(wù)。 員工在接待顧客前應(yīng)注意事項 頭發(fā)是否梳理整齊？化妝是否 適宜？服裝是否整齊干凈？肩 膀上是否有頭皮屑？是否按照 公司規(guī)定著裝了？鞋子、襪子 有無污損？這些都代表著公司 和自己的形象，而良好的外 觀，不僅讓別人感覺愉快，也 會使自己充滿自信。 注意 注意自己工作場所環(huán)境 1）員工有責(zé)任保持營業(yè)場所或辦公區(qū)的清潔；要隨 時注意整理陳列的商品物品。物品的正面應(yīng)朝向顧 客，并應(yīng)隨時了解貨源供應(yīng)的情況，提供顧客完善的 選擇。 2）在國民生活水平提高，商品走向精致化的同時， 營業(yè)場所不應(yīng)只是堆積商品的地方，同時也應(yīng)是觀賞 景物的地方。布置優(yōu)雅的商場，不僅能突出商品的優(yōu) 點，還能將其烘托得更出色，因此，能吸引顧客，增 加營業(yè)額。 不斷豐富商品專業(yè)知識 員工應(yīng)對自己所經(jīng)營的商品具備相關(guān)的專業(yè)知 識。對于商品成分、價格或使用方式等若有不 清楚的地方，應(yīng)該是先請教公司負(fù)責(zé)人或?qū)I(yè) 人員，以期能為顧客詳細(xì)說明、介紹。這將代 表個人有專業(yè)形象，能使客人對自己產(chǎn)生信 心，并對商品有認(rèn)同感。 五、施展微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 要有發(fā)自內(nèi)心的微笑 微笑是一種愉快心情的反映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)。 微笑訓(xùn)練的方式 ③ 把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提： ④ 一邊上提 ， 一邊使嘴充滿笑意 。 ① 把手舉到臉前： ② 雙手按箭頭方向做 “ 拉 ” 的動作 ，一邊想象笑的形象 ，一邊使嘴笑起來 。 ⑤手張開舉在眼前，手掌向上提，并且兩手展開 ⑥隨著手掌上提，打開，眼睛一下子睜大。 要排除煩惱 一位優(yōu)秀的員工臉上總是帶著真誠的微笑，公司員工必須學(xué)會分解和淡化煩惱與不快，時時刻刻保持一種輕松的情緒，把快樂傳遞給顧客。 要有寬闊的胸懷 員工要想保持愉快的情緒，心胸寬闊至關(guān)重要。接待過程中，難免會遇到“出言不遜、胡攪蠻纏”的顧客，員工一定要記住“忍一時風(fēng)平浪靜，退一步海闊天空”。 要與顧客感情上進(jìn)行溝通 微笑服務(wù)，并不僅僅是一種表情的表示，更重要的是與顧客感情上的溝通。當(dāng)你向顧客微笑時，要表達(dá)的意思是：“見到您我很關(guān)系，愿意為您服務(wù)?！? 六、 迎賓禮儀標(biāo)準(zhǔn) 迎賓禮儀最重要的是態(tài)度親切、以誠待人。 眼睛一定要放亮，并注意眼、耳、口并用的禮貌。 面帶微笑，使進(jìn)來的客人感覺親切且收到歡迎。 當(dāng)客人進(jìn)來時，坐在位子上的員工要立刻起身迎接，表示尊重客人。要親切 的說“歡迎光臨”。此外，最重要的是用心，千萬不能心口不一。 比如顧客來臨仍坐在位子上，或坐著向客人說：“歡迎光臨”等，都是沒有誠 意的行為。 工作上“顧客至上”是不變的法則，所以在交換名片、傳送商品給客人時應(yīng)雙 手接遞以示尊重。如果無法以雙手奉物，也要盡量以右手呈送表示禮貌，因為很 多國家視左手為不潔的象征。 作為引導(dǎo)迎賓員應(yīng)走在顧客的左或右前方以為指引，因為有些顧客尚不不熟 悉商場環(huán)境，切不可在顧客后方以聲音指示方向及路線，走路速度也不要太慢讓 顧客無所適從，必須配合顧客的腳步，將顧客引導(dǎo)至正確位置。 不論客戶是何種身份，都應(yīng)視其為貴賓耳誠摯相待，不要厚此薄彼，以懷疑 的眼光看人或用外觀穿著來打量別人，并作為身份隆重接待的依據(jù)。 七、 著裝與飾品標(biāo)準(zhǔn) 穿工裝的要求 穿工裝時，不宜佩戴任何飾品。身著工裝不僅表示正在 工作，而且代表著正統(tǒng)。因此，在穿工裝時，尤其是在身 著勞作的工裝時，員工以不佩戴憑借飾品為好。從根本上 來講，工裝不需要被刻意裝飾。一名身著工裝的員工，要 是佩戴了不少的飾品，看上去披金戴銀，那樣一來，工裝 的風(fēng)采便會被沖淡。 穿工裝的要求 著工裝時，不宜佩戴工藝飾品。工藝飾品，在此特指 那些經(jīng)過精心設(shè)計、精心制作，具有高度的技巧性、 藝術(shù)性，在造型、花色、外觀上別具一格的飾品。一 般而言，工藝飾品多適合人們在社交應(yīng)酬之中佩戴， 借以突出佩戴者本人的鮮明個性。然而，工裝的基本 風(fēng)格卻是追求共性，不強調(diào)個性的，所以營業(yè)員在身 著工裝時不宜佩戴工藝飾品，特別是不宜飾戴那些被 人們視為另類的工藝飾品，諸如其造型為骷髏、刀劍、 異形、女人體的飾品，等等。