【正文】 服務(wù)流程講座 危志清 3 . 目錄式報(bào)價(jià) 8 . 客戶關(guān)懷 5 . 工單排程 6 . 預(yù)先檢料 7 . 工單處理和品控 1 0 . 服務(wù)后回訪 9 . 提供信息和交車 8 . 完工和結(jié)算 T u e sd a y 2 2 J u l y ‘9 7 0 7 : 4 5 0 8 : 0 0 0 8 : 1 5 0 8 : 3 0 0 8 : 4 5 0 9 : 0 0 0 7 : 4 5 0 8 : 0 0 0 8 : 1 5 0 8 : 3 0 0 8 : 4 5 0 9 : 0 0 1. 顧客 預(yù)約 2 . 互動(dòng)式接待 0 . 主動(dòng)接觸客戶 1 1 . 問題解決和預(yù)防 服務(wù)流程 12個(gè)關(guān)鍵因素 執(zhí)行 Quality Care標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程的目的在于 ： *達(dá)成并維系顧客滿意標(biāo)準(zhǔn) ,這將增加顧客滿意度及忠誠(chéng)度 *增加經(jīng)銷商效率及利潤(rùn) *市場(chǎng)潛力最大化并贏得更多的商機(jī) 本講座能給您有關(guān)12項(xiàng)關(guān)健流程所需的資迅 ,這將指導(dǎo)您在推進(jìn)工作流程改善時(shí)供參考。 滿意度 服務(wù)流程改善的效益包括如下： 這是一個(gè)從傳統(tǒng)服務(wù)模式到現(xiàn)代服務(wù)模式的轉(zhuǎn) 變，這項(xiàng)新流程是以顧客及效率為導(dǎo)向。 員工工作方法以及顧客處理過程的一項(xiàng)提升 員工角色及責(zé)任的轉(zhuǎn)變 清晰明確的目標(biāo)及績(jī)效標(biāo)準(zhǔn) 提高客戶滿意度（ CVP） 增加維修工單數(shù)量，并同時(shí)提高零件及工時(shí)的銷 售 更高品質(zhì)的工作表現(xiàn)，降低重復(fù)維修的比例 加強(qiáng)部門間的溝通與合作，工作程序更有組織性 和機(jī)構(gòu)性 0、主動(dòng)客戶接觸 為什么？ *在任何可能的情況下，主動(dòng)建立起服務(wù)廠和客戶關(guān)系，包括 利用交車流程，登記客戶信息，將客戶介紹給服務(wù)廠 依據(jù)客戶用車記錄，主動(dòng)聯(lián)系客戶 為什么做？ *建立初步友誼 *加強(qiáng)客戶對(duì)服務(wù)廠的認(rèn)識(shí) 如何做？ 車輛銷售階段 新車交車，人員介紹 *在車輛銷售給客戶時(shí)，將客戶介紹給服務(wù)部（和客戶關(guān)系中心職員） *客戶對(duì)服務(wù)部門人員有初步認(rèn)識(shí)，同時(shí)給客戶推薦下一次可能到服務(wù)廠的時(shí)刻 關(guān)鍵流程，勿忘解說 *在車輛的銷售階段，銷售顧問或者服務(wù)接待（服務(wù)專員，服務(wù)經(jīng)理等）給客戶解釋互動(dòng)預(yù)檢流程 *通過解釋可以幫助客戶理解預(yù)約制度和互動(dòng)預(yù)檢流程，進(jìn)而消除客戶做預(yù)約的顧慮 車輛銷售后階段 DCRC，主動(dòng)關(guān)懷 *在客戶從經(jīng)銷商購(gòu)買車輛的 90天內(nèi)，服務(wù)主動(dòng)接觸客戶以確保客戶完全知曉車輛的使用和維護(hù)的原則 *同時(shí)基于客戶可能的詢問給出幫助，這種接觸可以保持客戶與經(jīng)銷商的溝通連接 *通過車輛維修保養(yǎng)知識(shí)的提供，客戶可能會(huì)主動(dòng)和我們預(yù)約首次保養(yǎng)時(shí)間，或到廠維修時(shí)間 發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)，創(chuàng)造銷售 服務(wù)部從目前車主中，獲知預(yù)購(gòu)車的潛在客戶，將信息傳給銷售部門。 序號(hào) 項(xiàng)目 責(zé)任人 1 銷售顧問是否將新購(gòu)車客戶介紹給售后服務(wù)人員 銷售顧問 2 銷售顧問是否主動(dòng)介紹互動(dòng)式預(yù)檢 銷售顧問 3 銷售顧問是否向顧客解釋預(yù)約流程 ， 以及其為顧客帶來的好處 銷售顧問 4 新車銷售部門建立顧客檔案共享給 DCRC、 售后服務(wù)部門 銷售顧問 5 DCRC專員是否向新購(gòu)車的客戶表示感謝 DCRC專員 6 服務(wù)專員是否向新購(gòu)車的客戶表示感謝 服務(wù)專員 7 在顧客購(gòu)買新車 10天后 DCRC人員是否與顧客聯(lián)系 DCRC專員 8 DCRC人員是否向客戶說明該部門可以協(xié)助顧客解決問題 DCRC專員 9 DCRC人員是否向客戶詳細(xì)介紹預(yù)約流程及好處 DCRC專員 10 服務(wù)專員是否向客戶詳細(xì)介紹預(yù)約流程及好處 服務(wù)專員 11 服務(wù)專員是否向顧客詢問 ， 他們是否愿意了解福特的新產(chǎn)品 服務(wù)專員 12 DCRC向顧客詢問 ， 他們是否愿意了解福特的新產(chǎn)品 DCRC專員 13 服務(wù)前臺(tái)是否將潛在客戶信息給銷售部 服務(wù)專員 達(dá)標(biāo)考核表 顧客預(yù)約制度 做什么？ *所有接待前的工作，包括： 記錄顧客需求 預(yù)約固定時(shí)間段 準(zhǔn)備初步工單 準(zhǔn)備預(yù)約時(shí)間表 準(zhǔn)備顧客看板 為什么做？ *分?jǐn)偣ぷ髫?fù)荷 *提高接待效率 *避免顧客等候，提升方便性 如何做？ 電話接聽，確保響應(yīng) *接聽電話需按電話禮儀應(yīng)對(duì) *將預(yù)約電話交由專人處理（勿轉(zhuǎn)給正在接觸客人的服務(wù)專員） *若該專人沒空，則留下客人姓名及電話，且確定立即回電 顧客信息，詳細(xì)登記 *處理預(yù)約電話的人依據(jù)預(yù)約時(shí)間表記錄下列資料： 顧客資料 車籍資料 顧客需求 時(shí)間安排 ,科學(xué)有序 *提供兩個(gè)預(yù)約時(shí)間，并請(qǐng)顧客選擇對(duì)他最方便的一個(gè) *每位服務(wù)專員在預(yù)約時(shí)間安排上，每 1個(gè)小時(shí)中應(yīng)保留 15分鐘給自行進(jìn)廠客戶 *對(duì)一小時(shí)以內(nèi)的維修，提供給客人“在廠等候時(shí)間”的服務(wù) 預(yù)約資料，系統(tǒng)登記 *在工單填上所有有預(yù)約資料 信息共享，工作準(zhǔn)備 *列出隔天所有預(yù)約時(shí)間表 *若有潛在的新車買主，將資料告知銷售部 *準(zhǔn)備好隔天的歡迎看板 序號(hào) 項(xiàng)目 責(zé)任人 14 DCRC開展主動(dòng)及被動(dòng)預(yù)約的服務(wù)態(tài)度是否非常好 DCRC專員 15 DCRC是否確認(rèn)預(yù)約客戶名單 DCRC專員 16 DCRC專員對(duì)不接受預(yù)約客戶根據(jù)具體原因確定是否轉(zhuǎn)入下次預(yù)約名單中 DCRC專員 17 客戶撥打 DCRC預(yù)約電話是否有人接聽 DCRC專員 18 客戶撥打服務(wù)熱線進(jìn)行預(yù)約 ， 服務(wù)前臺(tái)是否有人接聽 服務(wù)專員 19 DCRC是否準(zhǔn)備預(yù)約一覽表記錄預(yù)約信息 DCRC專員 20 DCRC是否將預(yù)約信息及時(shí)提供給服務(wù)前臺(tái) 、 零件部門 DCRC專員 21 服務(wù)專員是否提前準(zhǔn)備預(yù)檢單 、 任務(wù)委托書等資料 服務(wù)專員 22 服務(wù)專員是否提前為預(yù)約客戶預(yù)留停車位 服務(wù)專員 23 車間是否提前為預(yù)約客戶預(yù)留預(yù)約工位 車間主管 24 零件倉(cāng)庫(kù)是否提前準(zhǔn)備好需要的零配件 倉(cāng)管員 25 DCRC是否及時(shí)更新預(yù)約歡迎看板 DCRC專員 26 歡迎看板上客戶姓名 、 車牌號(hào) 、 預(yù)約時(shí)間是否齊全 、 準(zhǔn)確 DCRC專員 27 預(yù)約開始前三十分鐘 ， DCRC專員是否與客戶電話確認(rèn)能否赴約 DCRC專員 28 是否能及時(shí)了解客戶失約原因 ， 并記錄在案 DCRC專員 29 客戶成功赴約后 ， 能否為客戶提供特別的饋贈(zèng) DCRC專員 達(dá)標(biāo)考核表 互動(dòng)接待流程 做什么？ *接待流程應(yīng)符合每位顧客的需求，包含： 解說預(yù)先檢視車輛的好處 陪同客戶檢視車輛 確認(rèn)維修內(nèi)容 制作并分派工單 提供禮貌的服務(wù) 為什么做？ *建立顧客信任、信心、并提供顧客對(duì)車子溫馨的感覺 *確保顧客對(duì)托修