【正文】 IT服務(wù)管理 溝通之道 課程 姓名： 日期： 地點(diǎn)： 培訓(xùn)師： 1 學(xué)習(xí) 指南 學(xué)習(xí)效果不只是決定在講師 ! 別 忘記了做上帝的權(quán)益 ! 誰 ? 雖 然是上帝 ,但也別忽視他人權(quán)益 ! (請將 . . .) 請 調(diào)整成愉快的心情 (晴天 )學(xué)習(xí) ! 當(dāng)培訓(xùn)有趣時(shí) ,培訓(xùn)才開始生效 ! 玩游 戲嘍 ! 2 破冰：尋找一個(gè)他 內(nèi)容 簽名 內(nèi)容 簽名 已婚 去過黃山 打網(wǎng)球 戴眼鏡 愛喝酒 7580年生 愛唱歌 四月份生日 愛看足球 說三種 方言 喜歡讀書 有兄弟 妻管嚴(yán) 有姐妹 工作狂 主管 屬豬的 屬 龍的 3 課程時(shí)間安排 暖場與調(diào)整態(tài)度 第一單元：建立正確客服觀念 第二單元： 認(rèn)識溝通 第三單元： EQ與溝通 第四單元： 溝通的基本原則 第五單元： 提升溝通能力 第六單元：了解他人並化解沖突 第七單元： 溝通的運(yùn)用 4 播種思想 ,收穫態(tài)度 ！ 思想決定命運(yùn) 播種態(tài)度 ,收穫行為！ 播種行為 ,收穫習(xí)慣！ 播種習(xí)慣 ,收穫性格！ 播種性格 ,收穫命運(yùn)！ Attitude is everything！ 5 周哈里窗 你知 你不知 我 知 我 不 知 ? 用 分 享 開發(fā)潛能 公眾我 隱私我 背脊我 潛能我 6 第一單元：建立正確客服觀念 7 何謂人才？ ? 低專業(yè)化 + 低影響力 = 庸 才 ? 高專業(yè)化 + 低影響力 = 三流人才 ? 低專業(yè)化 + 高影響力 = 二流人才 ? 高專業(yè)化 + 高影響力 = 一流人才 8 什么是內(nèi)部客戶 ? 內(nèi)部客戶的重要性 ? 寫出三個(gè) 內(nèi)部客戶名單 ！ 我們提供 什么 服務(wù)給 內(nèi)部客戶 ? 我們服務(wù)的優(yōu)點(diǎn) ?缺點(diǎn) ? 內(nèi)部客戶觀念 9 我們提供什么服務(wù) ? 我們?nèi)绾翁峁┓?wù) ? 我們?nèi)绾伟逊?wù)轉(zhuǎn)化為競爭力 ? 我們?nèi)绾翁岣叻?wù)利潤 ? 我們?nèi)绾蝿?chuàng)新服務(wù) ? 實(shí)現(xiàn)服務(wù)價(jià)值 10 討論 : 面對客戶應(yīng)扮演什么角色？ 1. 利益提供者 2. 僕人 3. 合作伙伴 4. 管理者 5. 指導(dǎo)者 6. 朋友與支持者 11 正確服務(wù)意識 當(dāng)你是顧客時(shí)，你喜歡接受什么樣的服務(wù)（事） ? 有效率 快速 親切 價(jià)格合理 專業(yè)咨詢 己所欲，施于人 12 當(dāng)你是顧客時(shí)，你最不能忍受的是什么？ 傲慢 欺騙 等候多時(shí) 己所不欲，勿施于人 正確服務(wù)意識 13 客戶抱怨歌 ? 你說過有空來看我 一等就是一年多 ? 三百六十五個(gè)日子不聯(lián)絡(luò) 你心里根本沒有我 ? 早忘記當(dāng)初的承諾 ? 我沒忘記你 你忘記我 ? 連名字你都說錯(cuò) 證明你一切都是在騙我 ? 把我的鈔票還給我 把我的鈔票還給我 14 服務(wù)的層次 基本服務(wù) 滿意的服務(wù) 超值的服務(wù) 難忘的服務(wù) 服務(wù)水準(zhǔn)線 達(dá)到并超越客戶的期待 15 服務(wù)的真諦 (SERVICE) Smile for everyone – 要微笑待客 Excellence in everything you do – 卓越的工作 Reaching out to customer with hospitality – 熱忱的態(tài)度 View every customer as special – 特別的尊重 Inviting your customer to return – 再次的光臨 Creating a warm atmosphere – 溫馨的環(huán)境 Eye contact that show we care – 眼神的關(guān)注 16 給客戶完美體驗(yàn)的八個(gè)步驟 第一步：創(chuàng)建有影響力的品牌 第二步：通過各種渠道和接觸點(diǎn)，給客戶完美的體驗(yàn) 第三步：想客戶所想，思客戶所思 第四步：隨時(shí)監(jiān)控對客戶有影響力的事物 第五步：不斷完善運(yùn)營狀況 第六步：尊重客戶的時(shí)間 第七步：以客戶 DNA為核心 第八步：不斷演變 解析客戶體驗(yàn) 見附件 17 完成 \價(jià)值和信譽(yù) \格外出色的 客戶的 \新方法 \多好 增加 \自己 \關(guān)心你的老祖母那樣 展現(xiàn) \你最好的狀態(tài) \向每個(gè)客戶 發(fā)現(xiàn) \超越 \感到愉快的 \讓你的服務(wù)對象 讓你驚訝于 \關(guān)心 \期望值 \能夠做得 日常工作 \你的客戶 \象 \為每次互動(dòng) 游戲 :客戶服務(wù)意味著 ….. 18 \\ 格外出色的完成日常工作 \\ 超越客戶的期望值 \\ 為每次 互動(dòng)增加價(jià)值和信譽(yù) \\ 向每個(gè)客戶展現(xiàn)你最好的狀態(tài) \\ 發(fā)現(xiàn)讓你的服務(wù)對象感到愉快的新方法 \\ 讓你驚訝于自己能夠做得多好 \\ 象關(guān)心你的老祖母那樣關(guān)心你的客戶 客戶服務(wù)意味著 ….. 19 建立一份高效率的客戶資料卡： 1. 基本資料 ★ 生日 2. 教育情報(bào) ★ 學(xué)歷 ★ 獲獎(jiǎng) ★ 擅長 3. 家庭情報(bào) ★ 家人生日 ★ 特殊紀(jì)念日 ★ 子女教育 4. 人際情報(bào) ★ 交友情況 ★ 人際觀點(diǎn) 5. 事業(yè)情報(bào) ★ 就業(yè)經(jīng)歷 ★ 事業(yè)目標(biāo) ★ 現(xiàn)職態(tài)度 6. 生活情報(bào) ★ 健康狀況 ★ 餐飲喜好 ★ 休閑習(xí)慣 ★ 運(yùn)動(dòng)喜好 ★ 成就感 7. 內(nèi)涵情報(bào) ★ 個(gè)性分析 ★ 宗教信仰 ★ 個(gè)人禁忌 ★ 書與電影的喜好 ? 請將自己烙印在客戶心上 20 與客戶建立和諧關(guān)系 1. 提客戶的姓名 2. 多使用“您” “請” “謝謝”等 3. 真誠解釋拒絕客戶的原因 4. 對客戶的需要表現(xiàn)出興趣 5. 表現(xiàn)出對客戶的關(guān)心 6. 讓客戶知道他們可選擇什么 ? 21 微笑 一點(diǎn) 嘴巴 一點(diǎn) 度量 一點(diǎn) 脾氣 一點(diǎn) 做事 一點(diǎn) 理由 一點(diǎn) 行動(dòng) 一點(diǎn) 說話 一點(diǎn) 效率 一點(diǎn) 態(tài)度 一點(diǎn) 開 閉 大 小 多 少 快 慢高 低 人際最佳心境 22 第一單元： 認(rèn)識溝通 23 為了設(shè)定的 目標(biāo) ，把 信息 . 思想 和 情感 在個(gè)人或群體間傳 遞，并 達(dá)成共同協(xié)議 的過程。 溝通的定義 24 溝通的 方式 溝通 語言 非語言 （面部表情） 口頭 書面 聲音 語氣 肢體 語言 身體 動(dòng)作 25 ? 決定信息發(fā)送的方法 l/電話 /面談 /會議 /信函 ? 何時(shí)發(fā)送信息 時(shí)間是否恰當(dāng) ? 確定信息內(nèi)容 簡潔 /強(qiáng)調(diào)重點(diǎn) /熟悉的語言 How? When? What? 有效的信息發(fā)送 26