【正文】 全面質(zhì)量管理的內(nèi)容 及實(shí)施方法 主講：孟廣橋 高級(jí)創(chuàng)業(yè)指導(dǎo)專家 幫富 (創(chuàng)業(yè) )網(wǎng)首席執(zhí)行官 企業(yè)管理專家 2/2/2023 1 本課程的主要內(nèi)容 全面質(zhì)量管理（ TQM）的發(fā)展歷程 全面質(zhì)量管理（ TQM）的概念、特點(diǎn)及內(nèi)涵 全面質(zhì)量管理（ TQM）的基本內(nèi)容 全面質(zhì)量管理的質(zhì)量審核 全面質(zhì)量管理（ TQM）的八大原則 全面質(zhì)量管理中的 PDCA循環(huán) 供應(yīng)商管理的六大原則 全面質(zhì)量管理的實(shí)施步驟 全面質(zhì)量管理的核心內(nèi)容 全面質(zhì)量管理中的日常事務(wù)管理 1質(zhì)量成本控制 2/2/2023 2 一、全面質(zhì)量管理（ TQM）的發(fā)展歷程 全面質(zhì)量管理觀點(diǎn)的提出及發(fā)展 最早提出全面質(zhì)量管理概念的是美國(guó)通用電氣公司質(zhì)量經(jīng)理菲根堡姆。1961年，他的著作《全面質(zhì)量管理》出版。他指出：“全面質(zhì)量管理是為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上并考慮到充分滿足用戶要求的條件下進(jìn)行市場(chǎng)研究、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和服務(wù)，把企業(yè)各部門的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動(dòng)構(gòu)成為一體的有效體系”。 60年代以后，菲根堡姆的全面質(zhì)量管理概念逐步被世界各國(guó)所接受。在日本被稱為全公司的質(zhì)量控制（ CWQC）或一貫質(zhì)量管理（新日本制鐵公司），在加拿大總結(jié)制定為四級(jí)質(zhì)量大綱標(biāo)準(zhǔn)（即 CSAZ299），在英國(guó)總結(jié)制定為三級(jí)質(zhì)量保證體系標(biāo)準(zhǔn)（即 BS5750）等等。 1987年，國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ ISO）在總結(jié)各國(guó)全面質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，制定了 ISO9000《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證》系列標(biāo)準(zhǔn)。 我國(guó)自 1987年推行全面質(zhì)量管理，在實(shí)踐和理論上都發(fā)展較快。質(zhì)量管理的一些概念和方法先后被制定為國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)； 1992年采用了 ISO9000《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證》系列標(biāo)準(zhǔn)，廣大企業(yè)在認(rèn)真總結(jié)全面質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)的基礎(chǔ)上進(jìn)一步全面深入地推行這種現(xiàn)代國(guó)際通用質(zhì)量管理方法。 2/2/2023 3 一、全面質(zhì)量管理（ TQM）的發(fā)展歷程 促進(jìn)全面質(zhì)量管理理論的形成因素 ? 人們對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的要求的不斷提高； ? 科學(xué)技術(shù)和工業(yè)發(fā)展的需要； ? 管理科學(xué)理論的新發(fā)展； ? “保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益”運(yùn)動(dòng)的興起； ? 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，各國(guó)企業(yè)越來(lái)越重視產(chǎn)品責(zé) 任 （ PL）和質(zhì)量保證（ QA）問(wèn)題。 2/2/2023 4 一、全面質(zhì)量管理（ TQM）的發(fā)展歷程 質(zhì)量管理的三個(gè)歷史衍變階段： 質(zhì)量檢驗(yàn)階段 統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段 全面質(zhì)量管理階段。 （ 1）事后檢驗(yàn)階段：首創(chuàng)者是美國(guó)的泰羅。1911年他發(fā)表了經(jīng)典著作《科學(xué)管理原理》，在該著作中，他主張把產(chǎn)品的檢查從制造中分離出來(lái)，成為一道獨(dú)立的工序。 2/2/2023 5 （ 2）統(tǒng)計(jì)質(zhì)量檢查階段 二戰(zhàn)初期，美國(guó)大批生產(chǎn)民用品的公司轉(zhuǎn)為生產(chǎn)各種軍需品。當(dāng)時(shí)面臨的一個(gè)嚴(yán)重的問(wèn)題是由于事先沒(méi)有辦法控制廢品的產(chǎn)生。 1941年和1942年，美國(guó)制定了一系列戰(zhàn)時(shí)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)。相對(duì)于檢驗(yàn)把關(guān)的傳統(tǒng)管理來(lái)說(shuō)，統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理是概念的更新、檢查職能的更新，是質(zhì)量管理方法上的一次飛躍。但這一階段的質(zhì)量管理側(cè)重于制造過(guò)程，在實(shí)踐當(dāng)中難免過(guò)分強(qiáng)調(diào)數(shù)理方法的運(yùn)用，而對(duì)有關(guān)的組織管理工作有所忽視。 一、全面質(zhì)量管理（ TQM）的發(fā)展歷程 2/2/2023 6 (3)全面質(zhì)量管理階段 在 20世紀(jì) 60年代初美國(guó)著名專家菲根堡姆提出全面質(zhì)量管理（ TQM）的觀點(diǎn)。它是在傳統(tǒng)的質(zhì)量管理基礎(chǔ)上發(fā)展起來(lái)的現(xiàn)代化質(zhì)量管理科學(xué)，并已被世界各國(guó)廣泛應(yīng)用與發(fā)展。 一、全面質(zhì)量管理（ TQM）的發(fā)展歷程 2/2/2023 7 二、全面質(zhì)量管理（ TQM）的相關(guān) 概念特點(diǎn)及內(nèi)涵 什么是全面質(zhì)量管理（ TQM） ? 國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)對(duì)質(zhì)量下的定義為： 質(zhì)量是產(chǎn)品或服務(wù)滿足明確或隱含需要能力的特征和特性的總和。 ? 全面質(zhì)量管理定義：為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上并考慮到充分滿足顧客要求的條件下進(jìn)行市場(chǎng)研究、設(shè)計(jì)、制造和售后服務(wù)，把企業(yè)內(nèi)各部門的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動(dòng)構(gòu)成為一體的一種有效的體系。 ? 另外一個(gè)定義：“一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過(guò)讓顧客滿意和本組織所有成員受益及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑。” 2/2/2023 8 二、全面質(zhì)量管理（ TQM）的相關(guān) 概念特點(diǎn)及內(nèi)涵 全面質(zhì)量管理 與 ISO9000的共同點(diǎn) ? 強(qiáng)調(diào)以顧客為中心 ? 強(qiáng)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)的重要性 ? 強(qiáng)調(diào)持續(xù)改進(jìn)，按 PDCA科學(xué)程序進(jìn)行 ? 要求實(shí)行全員、全過(guò)程、全要素的管理 ? 重視評(píng)審和審核 2/2/2023 9 二、全面質(zhì)量管理（ TQM）的相關(guān) 概念特點(diǎn)及內(nèi)涵 ◆ ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)具有一致性，保持相對(duì)的穩(wěn)定性。 ◆ TQM 不局限于“標(biāo)準(zhǔn)”的范圍，不間斷尋求改進(jìn)機(jī)會(huì)，研究和創(chuàng)新工作方法，以實(shí)現(xiàn)更高的目標(biāo)。 全面質(zhì)量管理 與 ISO9000的差異點(diǎn) 2/2/2023 10 二、全面質(zhì)量管理（ TQM）的相關(guān) 概念、特點(diǎn)及內(nèi)涵 全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)： ? 以事后檢驗(yàn)和把關(guān)為主轉(zhuǎn)變?yōu)橐灶A(yù)防為主。 ? 以系統(tǒng)的觀點(diǎn)為指導(dǎo)進(jìn)行全面的綜合治理。 ? 突出以質(zhì)量為中心，圍繞質(zhì)量開(kāi)展全員的工作。 ? 由單純符合標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)變?yōu)闈M足顧客需要。 ? 強(qiáng)調(diào)不斷改進(jìn)過(guò)程質(zhì)量，從而不斷改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量。 2/2/2023 11 二、全面質(zhì)量管理（ TQM）的相關(guān) 概念、特點(diǎn)及內(nèi)涵 質(zhì)量方針 ： ? 質(zhì)量方針的含義？ ? 質(zhì)量方針是由企業(yè)的最高管理者正式發(fā)布的該組織的總的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向。含義有： （ 1）質(zhì)量方針是企業(yè)的總方針的一個(gè)組成部分。 （ 2）質(zhì)量方針是企業(yè)內(nèi)各部門和全體人員執(zhí)行質(zhì)量職能以及從事質(zhì)量管理工作所必須遵循和依從的行動(dòng)指南。 （ 3）質(zhì)量方針是指導(dǎo)企業(yè)的成員溝通意見(jiàn)和開(kāi)展質(zhì)量活動(dòng)的一般規(guī)定，顯然它給企業(yè)的各級(jí)管理者理供了一定自主權(quán)。 2/2/2023 12 二、全面質(zhì)量管理（ TQM）的相關(guān) 概念、特點(diǎn)及內(nèi)涵 質(zhì)量體系： 為實(shí)施質(zhì)量管理所需的組織結(jié)構(gòu)、程序、過(guò)程和資源。 ? 組織：是指與質(zhì)量管理有關(guān)的機(jī)構(gòu)設(shè)置、部門職能分配，以及明確規(guī)定各級(jí)管理人員及有關(guān)人員的管理職責(zé)權(quán)限及其相互關(guān)系。 ? 程序：為進(jìn)行某項(xiàng)活動(dòng)所規(guī)定的途徑。 ? 過(guò)程：將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一組彼此相關(guān)的資源和活動(dòng)。 ? 資源：人員、資金、設(shè)備、技術(shù)、方法和環(huán)境。 ? 質(zhì)量體系的內(nèi)容應(yīng)以滿足質(zhì)量目標(biāo)的需要為準(zhǔn)。 2/2/2023 13 二、全面質(zhì)量管理（ TQM）的相關(guān) 概念、特點(diǎn)及內(nèi)涵 全面質(zhì)量管理的內(nèi)涵 ? 必須把以顧客為中心的思想貫穿到企業(yè)業(yè)務(wù)流程的管理中，即從市場(chǎng)調(diào)查、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、試制、生產(chǎn)、檢驗(yàn)、倉(cāng)儲(chǔ)、銷售、到售后服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)都應(yīng)該牢固樹(shù)立“顧客第一”的思想。 ? 堅(jiān)持不斷地改進(jìn)。質(zhì)量總能得到改進(jìn)，“沒(méi)有最好，只有更好”。企業(yè)持續(xù)不斷地改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量和可靠性，確保企業(yè)獲取對(duì)手難以模仿的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 ? 改進(jìn)組織中每項(xiàng)工作的質(zhì)量。 TQM采用廣義的質(zhì)量定義。 ? 精確地度量。 TQM采用統(tǒng)計(jì)度量組織作業(yè)中人的每一個(gè)關(guān)鍵變量，然后與標(biāo)準(zhǔn)和基準(zhǔn)進(jìn)行比較以發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，追蹤問(wèn)題的根源，從而達(dá)到消除問(wèn)題、提高品質(zhì)的目的。 ? 向員工授權(quán)。廣泛地采用團(tuán)隊(duì)形式作為授權(quán)的載體，依靠團(tuán)隊(duì)發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題。 2/2/2023 14 三、全面質(zhì)量管理的基本內(nèi)容 全面質(zhì)量管理包括設(shè)計(jì)過(guò)程、制造過(guò)程、輔助過(guò)程、使用過(guò)程等四個(gè)過(guò)程的質(zhì)量管理 。 全面質(zhì)量管理 設(shè)計(jì)過(guò)程 制造過(guò)程 輔助過(guò)程 使用過(guò)程 2/2/2023 15 三、全面質(zhì)量管理的基本內(nèi)容 設(shè)計(jì)過(guò)程的內(nèi)容。 ? 市場(chǎng)調(diào)查 ? 產(chǎn)品設(shè)計(jì) ? 工藝準(zhǔn)備 ? 試制 ? 鑒定 ? 通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查研究，根據(jù)用戶要求、科技情報(bào)與企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，制定產(chǎn)品質(zhì)量目標(biāo)；組織有銷售、使用、科研、設(shè)計(jì)、工藝、制度和質(zhì)管等多部門參加的審查和驗(yàn)證，確定適合的設(shè)計(jì)方案；保證技術(shù)文件的質(zhì)量；做好標(biāo)準(zhǔn)化的審查工作；督促遵守設(shè)計(jì)試制的工作程序，等等。 ? 統(tǒng)計(jì)資料表明，產(chǎn)品質(zhì)量的好壞，約 60﹪ ～ 70﹪ 是由產(chǎn)品設(shè)計(jì)的質(zhì)量所決定的。因此，必須加強(qiáng)產(chǎn)品設(shè)計(jì)的質(zhì)量管理。 2/2/2023 16 三、全面質(zhì)量管理的基本內(nèi)容 制造過(guò)程的內(nèi)容。 ? 制造過(guò)程，是指對(duì)產(chǎn)品直接進(jìn)行加工的過(guò)程。它是產(chǎn)品質(zhì)量形成的基礎(chǔ)，是企業(yè)質(zhì)量管理的基本環(huán)節(jié)。它的基本任務(wù)是保證產(chǎn)品的制造質(zhì)量，建立一個(gè)能夠穩(wěn)定生產(chǎn)合格品和優(yōu)質(zhì)品的生產(chǎn)系統(tǒng)。 ?組織質(zhì)量檢驗(yàn)工作 ?組織和促進(jìn)文明生產(chǎn) ?組織質(zhì)量分析，掌握質(zhì)量動(dòng)態(tài) ?組織工序的質(zhì)量控制，建立管理點(diǎn)。 2/2/2023 17 三、全面質(zhì)量管理的基本內(nèi)容 制造過(guò)程應(yīng)注意的問(wèn)題： （ 1）嚴(yán)格貫徹執(zhí)行工藝規(guī)程，保證工藝質(zhì)量； （ 2）搞好均衡生產(chǎn)和文明生產(chǎn)； （ 3）組織技術(shù)檢驗(yàn)，把好工序質(zhì)量關(guān)； （ 4）掌握質(zhì)量動(dòng)態(tài)； （ 5）加強(qiáng)不合格品的管理； （ 6）搞好工序質(zhì)量控制； 2/2/2023 18 三、全面質(zhì)量管理的基本內(nèi)容 輔助過(guò)程的內(nèi)容： ? 輔助過(guò)程，是指為保證制造過(guò)程正常進(jìn)行而提供各種物資技術(shù)條件的過(guò)程。 ? 做好物資采購(gòu)供應(yīng)（包括外協(xié)準(zhǔn)備）的質(zhì)量管理，保證采購(gòu)質(zhì)量，嚴(yán)格入庫(kù)物資的檢查驗(yàn)收，按質(zhì)，按量，按期地提供生產(chǎn)所需要的各種物資（包括原材料，輔助材料，燃料等）； ? 組織好設(shè)備維修工作，保持設(shè)備良好的技術(shù)狀態(tài)；做好工具制造和供應(yīng)的質(zhì)量管理工作等。 2/2/2023 19 三、全面質(zhì)量管理的基本內(nèi)容 使用過(guò)程質(zhì)的內(nèi)容： 使用過(guò)程是考驗(yàn)產(chǎn)品實(shí)際質(zhì)量的過(guò)程，它是企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量管理的繼續(xù)，也是全面質(zhì)量管理的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。 這一過(guò)程的基本任務(wù)是提高服務(wù)質(zhì)量（包括售前服務(wù)和售后服務(wù)），保證產(chǎn)品的實(shí)際使用效果，不斷促使企業(yè)研究和改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量。它主要的工作內(nèi)容有：開(kāi)展技術(shù)服務(wù)工作，處理出廠產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題；調(diào)查產(chǎn)品使用效果和用戶要求。 2/2/2023 20 四、全面質(zhì)量管理的質(zhì)量審核 質(zhì)量審核：是指由具有一定資格而且與被審核部門的工作無(wú)直接責(zé)任的人員（專家），為確定質(zhì)量活動(dòng)是否遵守了計(jì)劃安排，以及結(jié)果是否達(dá)到了預(yù)期目的所做的系統(tǒng)的、獨(dú)立的檢查和評(píng)定。 質(zhì)量審核的特點(diǎn) （ 1） 質(zhì)量審核是提高企業(yè)質(zhì)量職能有效性的手段之一。它是為獲得質(zhì)量信息以便進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)而過(guò)行的質(zhì)量活動(dòng)； （ 2） 質(zhì)量審核是獨(dú)立進(jìn)行的，即質(zhì)量審核人員是由與審核對(duì)象無(wú)直接責(zé)任并經(jīng)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)授權(quán)的人員組成的（由經(jīng)理或廠長(zhǎng)授權(quán)按合同進(jìn)行）； （ 3） 質(zhì)量審核是有計(jì)劃按規(guī)定日程進(jìn)行的，不是突擊檢查，因此審核人員與被審核對(duì)象的質(zhì)量責(zé)任人員的相互合作的； （ 4） 質(zhì)量審核中發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量缺陷或問(wèn)題，是在與被審核對(duì)象有關(guān)部門統(tǒng)一認(rèn)識(shí)后才提出審核報(bào)告的，因此不是單方面評(píng)價(jià)，而是共同商量如何進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)。 2/2/2023 21 四、全面質(zhì)量管理的質(zhì)量審核 質(zhì)量審核分類 按審核的對(duì)象分類，可分為三類： （ 1） 產(chǎn)品質(zhì)量審核。指對(duì)準(zhǔn)備交給用戶使用的產(chǎn)品的適用性進(jìn)行審核； （ 2） 工序質(zhì)量審核。指對(duì)工序質(zhì)量控制的有效性進(jìn)行審核； （ 3） 質(zhì)量體系審核。指對(duì)企業(yè)為達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)所進(jìn)行的全部質(zhì)量活動(dòng)的有效性進(jìn)行審核。 質(zhì)量審核按目的分，又可分為內(nèi)部和外部質(zhì)量審核