【正文】 169。 2023 . Power and Associates, The McGrawHill Companies, Inc. All Rights Reserved.追求欣喜銷售培訓(xùn)教練手冊(cè)169。 2023 . Power and Associates, The McGrawHill Companies, Inc. All Rights Reserved.關(guān)于本課程169。 2023 . Power and Associates, The McGrawHill Companies, Inc. All Rights Reserved.介紹目的、過程、結(jié)果日程安排與基本規(guī)則追求欣喜在開始前 …? 休息室指向? 休息? 午餐? 您的討論材料? “銷售流程培訓(xùn)手冊(cè) ” – 由您保存并作好筆記? “銷售流程指南 ” – “追求欣喜 ”新銷售流程的主要文件q 遵守上課作息時(shí)間q 手機(jī)關(guān)掉或震動(dòng)狀態(tài)q 鼓勵(lì)學(xué)員參與q 記筆記q 不準(zhǔn)開過分的玩笑q 不準(zhǔn)吸煙培訓(xùn)的目的、過程、結(jié)果目的? 提供實(shí)施 “追求欣喜 ”銷售流程的工具及信息培訓(xùn)流程和結(jié)果培訓(xùn)流程? 如果您只參加一天：? 6 小時(shí)后您會(huì)忘掉 40% 的內(nèi)容? 12 小時(shí)后您會(huì)忘掉 60% 的內(nèi)容? 48 小時(shí)后，您會(huì)把所學(xué)的 90% 都忘掉? 所以 … 要做一個(gè)主動(dòng)的學(xué)員? 積極體驗(yàn)? 參加個(gè)人和團(tuán)隊(duì)練習(xí)? 自愿參與每個(gè)機(jī)會(huì)? 做好筆記? 學(xué)得開心！培訓(xùn)結(jié)果? 工作上的更大收獲 － 以更高的毛利賣出更多的車? 生活上的更大收獲首先讓我們互相認(rèn)識(shí)一下? 活動(dòng)? 列出有關(guān)自己真實(shí)和非真實(shí)的情況各一條，比如：? 親屬或?qū)櫸锏拿? 現(xiàn)在和以前的愛好? 到過的地方? 參加的體育運(yùn)動(dòng)? 自我介紹? 姓名? 經(jīng)銷商門店位置? 您在從業(yè)于汽車行業(yè)多久了? 最愛的食物，以及分別是誰做的（母親、妻子、飯店） 由同伴分別讀出真實(shí)與錯(cuò)誤的說法小組投票 – 哪個(gè)才是真實(shí)的 ?日程安排做什么? 顧客滿意度和欣喜度的重要性? 使顧客成為 “宣傳者 ”? “追求欣喜 ” 背景? “銷售流程指南 ”結(jié)構(gòu)安排? “追求欣喜 ”銷售流程 : 分步講解? 明確顧客期望與成功因素? 練習(xí)特別行動(dòng) 。 如何講、如何做? 回到門店后致力于改進(jìn)怎么做? 討論? 個(gè)人練習(xí)? 團(tuán)隊(duì)練習(xí)? 小組演示基本要求? 為自己的成功負(fù)責(zé)? 世上沒有壞的建議? 拒絕消極，保持積極? 尋求解決方案，而非糾纏于問題? 自發(fā)學(xué)習(xí)或鞭策自己學(xué)習(xí)? 以高水準(zhǔn)參加此次培訓(xùn)? 從中獲得快樂 !169。 2023 . Power and Associates, The McGrawHill Companies, Inc. All Rights Reserved.追求欣喜中國市場(chǎng)縱覽與顧客滿意度的重要性充足的成長機(jī)遇? 從事汽車零售是您作的一個(gè)聰明的選擇 … 為什么？? 中國是一個(gè)有成長性和活力的經(jīng)濟(jì)體? 顧客對(duì)汽車的需求持續(xù)增加? 市場(chǎng)上新的買主不斷涌現(xiàn)? 有車的顧客正考慮換車銷售增長 － 實(shí)際數(shù)據(jù)以及到 2023 年的預(yù)測(cè)平均駕齡市場(chǎng)上的新駕駛員的駕齡越來越短2023 2023 2023駕 齡競(jìng)爭(zhēng)會(huì)激發(fā)對(duì)更好的顧客體驗(yàn)的需求單一車型的平均銷售量 (1,000) 大幅下降競(jìng)爭(zhēng)正在促使顧客需求的改變購買新車的主要理由價(jià)格低廉 自己中意的類型 空間寬敞 /內(nèi)部空間引擎 性能 親朋好友推薦 制造商的的可靠性競(jìng)爭(zhēng)正在促使顧客需求的改變購買新車的主要理由價(jià)格低廉 自己中意的類型 空間寬敞 /內(nèi)部空間引擎 性能 親朋好友推薦 制造商的的可靠性? 一汽 大眾聘請(qǐng)了 . Power and Associates － 一家在顧客滿意度方面的世界知名企業(yè)，來幫助一汽 大眾來建立自己的獨(dú)特形象 .? 目標(biāo) : 開發(fā)出一套世界一流的顧客體驗(yàn)體系，突出一汽 大眾的形象? 目的 :? 幫助一汽 大眾經(jīng)銷商建立顧客服務(wù)文化? 幫助一汽 大眾建立顧客服務(wù)文化 and Associates and Associates活動(dòng)? 分別研究了德國、美國和中國的銷售滿意度，并對(duì)顧客滿意度評(píng)級(jí)進(jìn)行對(duì)比? 在全中國的經(jīng)銷商中進(jìn)行神秘門店方法評(píng)估當(dāng)前的表現(xiàn)? 回顧一汽 大眾當(dāng)前的銷售和服務(wù)流程? 對(duì)全球頂級(jí)零售商做基準(zhǔn)評(píng)估比較，以找到在顧客滿意度方面獲得成功的關(guān)鍵? 對(duì)中國顧客按關(guān)注度分組，幫助了解銷售和服務(wù)中對(duì)顧客至關(guān)重要的元素 一汽 大眾 “追求欣喜 ” 銷售和服務(wù)流程結(jié)果 ?“追求欣喜 ” 銷售流程新的 “追求欣喜 ”銷售流程主要針對(duì)銷售中的這些元素，如果妥善執(zhí)行，不但可以讓顧客滿意，而且會(huì)使之感到欣喜 . 這是一項(xiàng)重大突破 .聚焦高顧客滿意度. Power and Associates 對(duì)全球范圍的研究表明，在銷售過程中具有較高顧客滿意（欣喜）度水平 (SSI)的經(jīng)銷商 具有以下特點(diǎn)：? 成交率更高：前來購買新車的顧客更多? 幫助顧客完成銷售過程的時(shí)間更短? 能吸引更多可贏利的顧客： 63% 的顧客都是經(jīng)親朋好友推薦慕名而來? 最后一點(diǎn)很受經(jīng)銷商服務(wù)體驗(yàn)的影響顧客推介的重要性來源： . Power and Associates 2023 China SSI肯定會(huì)將 經(jīng)銷商推薦 給親朋好友的顧客比例 .感到滿意的顧客將更有可能將 經(jīng)銷商 推薦給家人朋友 .一汽 大眾梅賽德斯 奔馳肯定會(huì)將 制造商推薦 給親朋好友的顧客比例 .感到滿意的顧客將更有可能向家人和朋友推薦此 制造商 一汽 大眾梅賽德斯 奔馳隨著競(jìng)爭(zhēng)愈加激烈，未來的顧客越來越依賴于親朋好友的推薦20%29%33%45%0%20%40%60%評(píng)分 18 評(píng)分 91026%33%39%51%0%20%40%60%評(píng)分 18 評(píng)分 910顧客推介的重要性來源： . Power and Associates 2023 China SSI肯定會(huì)將 經(jīng)銷商推薦 給親朋好友的顧客比例 .感到滿意的顧客將更有可能將 經(jīng)銷商 推薦給家人朋友 .一汽 大眾梅賽德斯 奔馳肯定會(huì)將 制造商推薦 給親朋好友的顧客比例 .感到滿意的顧客將更有可能向家人和朋友推薦此 制造商 一汽 大眾梅賽德斯 奔馳隨著競(jìng)爭(zhēng)愈加激烈，未來的顧客越來越依賴于親朋好友的推薦20%29%33%45%0%20%40%60%評(píng)分 18 評(píng)分 91026%33%39%51%0%20%40%60%評(píng)分 18 評(píng)分 910那么究竟什么是 “顧客滿意度呢？ ”滿意度是兩個(gè)獨(dú)立要素的函數(shù)：1. 對(duì)服務(wù)的期待2. 實(shí)際的體驗(yàn)對(duì)服務(wù)預(yù)期高 已經(jīng)成為市場(chǎng)的一個(gè)事實(shí)，并且在決定個(gè)人的滿意度上有著重要的作用：? 顧客的期待在持續(xù)的增長 － 滿意度是個(gè)不斷改變的目標(biāo)? 企業(yè)必須提供讓人大開眼界的新特色以及更好的服務(wù)? 今天的 “欣喜 ”會(huì)成為明天的標(biāo)準(zhǔn)“滿意 ”的定義：每個(gè)出色的企業(yè)如何傾聽 “顧客之聲 ”. Power我們?nèi)绾蝸碚J(rèn)識(shí) “欣喜 ”？? 我們提到過銷售滿意度指數(shù) (SSI). Power and Associates對(duì)各個(gè)國家的各個(gè)品牌都進(jìn)行過研究 .? 對(duì)最近購買新車的顧客，我們發(fā)出了調(diào)查表? SSI 衡量的是在 購買 過程中的顧客滿意度? 另一項(xiàng) “顧客滿意度指數(shù) (CSI)”調(diào)查衡量的是對(duì)車輛 服務(wù) 質(zhì)量的顧客滿意度? 這兩方面的研究包括中國市場(chǎng)的所有主要制造商? 它顯示了每家企業(yè)在顧客最在意的方面究竟表現(xiàn)如何? 顧客評(píng)價(jià)問題共 10 分， 1 分最低， 10 分最高如何衡量 “欣喜 ”？ 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10“欣喜 ”“比較滿意 ”“滿意 ”在 10 分 的 SSI 調(diào)查中，欣喜分為 10 分. Power and Associates 銷售滿意度指標(biāo)（中國）“追求欣喜 ”過程經(jīng)銷場(chǎng)所%成交%銷售員%文件%交付時(shí)間表%交車過程%討論總結(jié)我們討論了：? 為什么其他品牌和經(jīng)銷商的競(jìng)爭(zhēng)推動(dòng)了對(duì)更好的顧客體驗(yàn)及 “追求欣喜 ”? “追求欣喜 ” 的發(fā)展過程? 什么是 “顧客滿意度 ”，以及讓每位顧客獲得 “欣喜 ”體驗(yàn)為什么重要? 有何提問 ?169。 2023 . Power and Associates, The McGrawHill Companies, Inc. All Rights Reserved.169。 2023 . Power and Associates, The McGrawHill Companies, Inc. All Rights Reserved.追求欣喜追求欣喜流程概覽追求欣喜顧客體驗(yàn)指南在本單元中，我們將討論銷售顧客體驗(yàn)指南 (SGEG) 中的要素：? 單元結(jié)構(gòu)? 如何閱讀和使用? 中國市場(chǎng)和顧客類型概要? 銷售流程的 9 個(gè)步驟哪些信息，在哪里？? 我們所討論的大多數(shù)內(nèi)容均出自培訓(xùn)手冊(cè)中的銷售顧客體驗(yàn)指南 .? 所需要的其他信息可直接參考銷售顧客體驗(yàn)指南 .《 銷售顧客體驗(yàn)指南 》 內(nèi)容 1. 介 紹經(jīng)銷 商 營銷電話 和網(wǎng) 絡(luò) 溝通（互 動(dòng) 溝通，令我心 動(dòng) ）贏 得 顧 客顧 客 問 候和需求分析 （待若上 賓 ，聽我心聲）產(chǎn) 品展示及 試 乘 試駕 （從我出 發(fā) ，精 選愛車 ）交易 談 判（ 貨 真價(jià) 實(shí) ，使我心安）提供 貸 款 購車 服 務(wù) （靈活付款， 讓 我無憾）顧 客跟 進(jìn) 和成交 （持 續(xù) 關(guān) 愛 ， 贏 得我心）車輛 交付交付狀 態(tài) 信息（交 車 通告， 讓 我無 憂 ）車輛說 明及交付（完美交 車 ，令我 難 忘）顧 客跟 進(jìn) 與確保欣喜措施（售后關(guān) 懷 ，令我欣喜）? 指南的目 標(biāo)? 創(chuàng) 造 顧 客欣喜的機(jī)會(huì)? 世界一流 銷 售體 驗(yàn) 的元素? 銷 售體 驗(yàn)總覽? 如何使用 該 指南? 創(chuàng) 造 顧 客欣喜的方法? 購車顧 客 類 型? 對(duì)經(jīng)銷 商 員 工的要求2. 銷 售流程步 驟 顧 客接待及需求分析到店前溝接觸電話 和網(wǎng) 絡(luò) 溝通（互 動(dòng) 溝通，令我心 動(dòng) ）贏 得 顧 客顧 客接待及需求分析 （待若上 賓 ，聽我心聲）產(chǎn) 品展示及 試 乘 試駕 （從我出 發(fā) ，精 選愛車 ）交易 談 判（ 貨 真價(jià) 實(shí) ，使我心安）提供 貸 款 購車 服 務(wù) （靈活付款， 讓 我無憾）顧 客跟 進(jìn) 和成交 （持 續(xù) 關(guān) 愛 ， 贏 得我心）車輛 交付交付狀 態(tài) 信息（交 車 通告， 讓 我無 憂 ）車輛說 明及交付（完美交 車 ，令我 難 忘）顧 客跟 進(jìn) 與確保欣喜措施（售后關(guān) 懷 ，令我欣喜）銷 售 顧 客體 驗(yàn) 指南目 標(biāo)? 讓 每一位 顧 客都感受到 熱 忱的 歡 迎和周全的服 務(wù)? 明確 顧 客提出及暗示出來的需求，了解 顧 客來店目的? 讓顧 客知道 經(jīng)銷 商 對(duì) 其 時(shí)間 及需要的關(guān)注 顧 客接待及需求分析顧 客期望不同 顧 客 類 型的具體期望? 期望花 時(shí)間 與 經(jīng)銷 商 員 工之 間 加 強(qiáng) 熟悉了解，并 進(jìn) 行更多更 細(xì) 的需求交流上 .? 滿 足 車輛 或 設(shè)備 的需求常與成本效益有關(guān)? 期待 銷 售 過 程中早些提到 車輛 ，期待有更多 時(shí)間 與 銷 售 顧問 探 討 汽 車 技 術(shù) 、 創(chuàng) 新與特點(diǎn)情感關(guān)系 導(dǎo) 向 類 型 (注重人 際 交往 )性價(jià)比 導(dǎo) 向 類 型 (注重價(jià) 值 )關(guān)注 車輛 性能 導(dǎo) 向 類 型 (注重技 術(shù)應(yīng) 用 )?顧 客期望一 進(jìn)門 就受到 問 候?顧 客期望一旦到達(dá)就受到接待而無需等待?即使是最初只打算隨便看看的 顧 客也期望受到 銷 售 顧問 的注意，并期望在有 問題時(shí) 可以從 銷 售 顧問 那里得到幫助?顧 客期望可以從 經(jīng)銷 商內(nèi)所有 員 工那里感受到他 們 被尊重?到達(dá) 時(shí)顧 客期望受到 熱 烈 歡 迎，以示 顧 客此行受到重 視 并將得到關(guān)照 ?再次來 訪 的 顧 客期望被 服 務(wù) 人 員 認(rèn) 出并被叫出他 們 的名字，而且 還 要熟知他 們 之前的來 訪經(jīng)歷?顧 客期望交 換 名片，以此 顯 示出 經(jīng)銷 商的 專業(yè)態(tài) 度?顧 客期望個(gè)人需求和喜好會(huì)受到 認(rèn) 真 對(duì) 待 ?顧 客期望 經(jīng)銷 商 員 工關(guān)心他 們 的個(gè)人需求和喜好，并根據(jù)其內(nèi)容、期限和提 議調(diào) 整相 應(yīng) 的行 為 和 進(jìn) 度?再次來 訪 的 顧 客 雖 然期望已被熟知，但如果他 們 的需求和喜好 發(fā) 生了 變 化，也不介意 銷