能源企業(yè)總臺(tái)接待心得與服務(wù)技巧(已修改)
2025-02-26 05:52 本頁(yè)面
【正文】 服務(wù)語(yǔ)言的“六要” ?、 明了性 ?、局限性 ?、主動(dòng)性 ?、愉悅性 ?、尊敬性 ?、兌現(xiàn)性 以上述特點(diǎn)對(duì)照，反之“六不要”。 明了性：要求講得清，聽(tīng)得明，不用聽(tīng)者 重復(fù)反問(wèn)。 言語(yǔ)含糊，語(yǔ)音不清 晰，客人聽(tīng)不懂，違反了“明了 性”，不是服務(wù)語(yǔ)言。 主動(dòng)性：主動(dòng)先開(kāi)口，主動(dòng)詢問(wèn)客人，尋 覓服務(wù)對(duì)象。 客人叫喚服務(wù)員時(shí)， 你反問(wèn)一句“干什么？”不是服務(wù) 語(yǔ)言，因?yàn)榭腿私泻耙呀?jīng)被動(dòng)了， 再反問(wèn)“干什么”表現(xiàn)了不耐煩情 緒，違反了“主動(dòng)性”。 尊敬性：對(duì)客人多用尊稱，少用貶稱，禁用 鄙稱，多使用敬語(yǔ)，如“你”都要加 “心”字底，以“您”相稱。 聽(tīng)了客人 話語(yǔ)不滿意，回一句“你這人真怪”， 不是服務(wù)語(yǔ)言，“你這人”含貶義， 是鄙稱，不是說(shuō)“您”而是說(shuō)“你”也 是不尊重，再講“怪”是三重不尊重， 違反了“尊敬性”。 局限性：服務(wù)語(yǔ)言的內(nèi)容局限于服務(wù)工作 范圍，不可隨意出界，如與客人 談得投機(jī)，稍有出界，應(yīng)及時(shí)返 回。 與客人交談中，問(wèn)客人年齡、 婚姻或薪金情況等都不是服務(wù)語(yǔ) 言，違反了“局限性”，超出了服 務(wù)工作的范圍。 愉悅性：用詞、造句和說(shuō)話的語(yǔ)氣都要講究，多 用美詞雅句，文質(zhì)彬彬，造成一種高雅 的文化氣氛，客人進(jìn)入酒店受到感染， 愉悅心情油然而生。 說(shuō)話用詞不當(dāng)引起 客人反感、不悅，因此不是服務(wù)語(yǔ)言。 如當(dāng)客人退房時(shí)服務(wù)員發(fā)現(xiàn)什么物品少 了，劈頭就問(wèn)：“某某東西不見(jiàn)了，你拿 了沒(méi)有？”這就違反了“愉悅性”。 兌現(xiàn)性：服務(wù)語(yǔ)言必須講得出就做得 到，不能為了一時(shí)討好客人 而隨意許愿承諾，開(kāi)空頭支 票必將弄巧成拙。 客人離店 時(shí)隨便說(shuō)一句：“下次您來(lái)， 給予優(yōu)惠”。時(shí)過(guò)境遷，如何 兌現(xiàn)？因此也不是服務(wù)語(yǔ)言 面客請(qǐng)示技巧 例一：一位先生入住 3213房，要求為保密房。當(dāng)晚一位自稱為該先生妻子的女士來(lái)酒店總臺(tái)查找這位客人，接待員 A通過(guò)電腦得知客人申請(qǐng)保密，便禮貌告知其查無(wú)此人，但該女士說(shuō)其夫肯定在這里住，現(xiàn)在找他有急事，要求接待員仔細(xì)查找，此時(shí) A靈機(jī)一動(dòng)，說(shuō)：“我再到辦公室?guī)湍悴檎乙幌伦】唾Y料?！?A來(lái)到后臺(tái)，通過(guò)電話告知 3213客人前臺(tái)有人找他，此客人問(wèn)明情況后表示回避。于是 A來(lái)到前臺(tái)再次對(duì)該女士說(shuō)查無(wú)此人，該女士見(jiàn)接待員不厭其煩地找了幾遍都沒(méi)結(jié)果也就離開(kāi)了。 ? 此例中有訪客要找保密房的客人，并且情況特殊是住客人妻子，接待員處理得當(dāng)，靈活地避開(kāi)了訪客向住客請(qǐng)示，否則不出現(xiàn)一場(chǎng)誤會(huì)或沖突才怪呢！ 例二：一位客人在前臺(tái)登記入住，并說(shuō)自己是酒店總經(jīng)理的朋友，要求房?jī)r(jià)六折，接待員 B撥通總經(jīng)理電話，當(dāng)著客人的面向總經(jīng)理請(qǐng)示，結(jié)果總經(jīng)理礙于情面只好同意了，其實(shí)該客人與總經(jīng)理只是一面之交。 此例中接待員處理方式不對(duì)，正確的方法應(yīng)該是按規(guī)定程
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