【正文】 內(nèi)部材料，注意保密 業(yè)務(wù)流程重組的概念、過程及體會 中國電信集團黃頁信息公司 培訓(xùn)資料 CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB) 內(nèi)容 182。 流程重組的一般概念 182。 中國電信本地網(wǎng)流程重組在蘇州和昆明試點的過程和結(jié)果 182。 結(jié)語：本地網(wǎng)流程重組?擴大試點?的進程，及實施初步成功的幾點體會 1 CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB) 業(yè)務(wù)流程重組的概念 ? 定義：什么是業(yè)務(wù)流程重組 ? 方法：業(yè)務(wù)流程重組的一般過程 ? 關(guān)鍵：如何獲得流程重組項目的成功 ? 結(jié)果：開展業(yè)務(wù)流程重組后將有哪些改善 (國際電信案例 ) 2 CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB) 什么是業(yè)務(wù)流程重組 (BPR)? ? 對企業(yè)的業(yè)務(wù)流程進行根本性再思考和徹底性再設(shè)計，從而獲得在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面業(yè)績的戲劇性改善，使得企業(yè)能最大限度地適應(yīng)以‘顧客、競爭和變化’ 為特征的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營環(huán)境。? 業(yè)務(wù)流程重組是對企業(yè)進行戰(zhàn)略性重構(gòu)的系統(tǒng)工程，其核心是建立面向顧客的業(yè)務(wù)流程 Hammer Champy BPR 摒棄了職能導(dǎo)向， 以最大限度滿足顧客需求為核心， 員工成為主動的服務(wù)創(chuàng)造者 BPR 壓縮了管理層級，縮短了管理者和員工、顧客的距離 BPR 運用先進的管理技術(shù)，消除了傳統(tǒng)模式的成本風(fēng)險，最大限度地保證質(zhì)量 3 CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB) 業(yè)務(wù)流程重組的辨析 BPR是企業(yè)轉(zhuǎn)型而不是僅僅流程再設(shè)計 BPR是 ? 全方位地而非片面地思考問題 ? 全面的組織轉(zhuǎn)換，這種轉(zhuǎn)換要求對組織的整個基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)進行多方位的優(yōu)化 ? 根據(jù)企業(yè)的策略方向?qū)λ械目捎觅Y源進行重新規(guī)劃 BPR不是 ? 對單一的操作過程進行改善或簡單地計算機化 ? 精兵簡政的單一行動 ? 良好管理及優(yōu)秀管理人員的替代品 4 CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB) 怎么開展業(yè)務(wù)流程重組 BPR的一般過程 計劃和啟動 調(diào)研與診斷 重新設(shè)計 方案實施 后期工作 ? 概念準(zhǔn)備 ? 組織準(zhǔn)備 ? 標(biāo)桿研究 ? 內(nèi)外部調(diào)研 ? 專家會診 ? 設(shè)計備選方案 ? 方案評估 ? 方案審批 ? 試點 ? 調(diào)整 ? 推廣 ? 配套改革 ? 周期性評估 ? 持續(xù)改進 5 CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB) 管理層流程重組研討會現(xiàn)狀描述報告戰(zhàn) 略 和 發(fā) 展 趨 勢來自各業(yè)務(wù)最終客戶的需求其 他 公 司 優(yōu) 秀 經(jīng) 驗問 題 確 認(rèn)主 要 需 求需考慮的其他影響因素，如組織、人員和技術(shù)等A s I s D e l i v e r a b l e sE x e c u t i v e D e s i g n S e s s i o n sD e t a i l e d D e s i g n S e s s i o n sH i g h L e v e l D e s i g n S e s s i o n s綜合多種信息并對流程再造形成共識 6 CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB) 在戰(zhàn)略的基礎(chǔ)上，對組織架構(gòu)、業(yè)務(wù)流程以及業(yè)績評估三個元素進行整合，并取得信息系統(tǒng)的充分配合與支持 戰(zhàn) 略 信 息 系 統(tǒng) 業(yè) 績 評 估 業(yè) 務(wù) 流 程 組 織 架 構(gòu) 環(huán) 環(huán) 市 場 境 境 業(yè) 行 7 CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB) 如何獲得流程重組項目的成功 BPR實施成功的關(guān)鍵因素 因地制宜，量體裁衣 BPR 實施成功 抓住重點，解決關(guān)鍵 問題而不是面面俱到 8 CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB) ? 明確目標(biāo)及投入，保證生產(chǎn)與經(jīng)營人員的參與 (要點 1~4) ? 縝密的實施策略 (要點 5~10) ? 有效的項目組織及管理 (要點 11~15) ? 主動的變革管理 (要點 16~20) 成功的要點 業(yè)務(wù)流程重組實施的要點 9 CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB) 明確目標(biāo)及投入，保證生產(chǎn)與經(jīng)營人員的參與 設(shè)立精確目標(biāo)及里程碑 作為一個系統(tǒng)的根本性的改革，一把手的親自參與必不可少 主要領(lǐng)導(dǎo)親自抓 投入最優(yōu)秀人員 要點 1： 要點 2： 要點 3： 精確、具體的目標(biāo)及里程碑可以被用作實施過程中的參照點，保證項目的大方向及進程 精通管理和業(yè)務(wù)的專家是流程的?所有者?，他們能夠準(zhǔn)確地定義和優(yōu)化相關(guān)的管理和業(yè)務(wù)流程，他們也應(yīng)是以后主要相關(guān)部門的負(fù)責(zé)人 所有受實施影響的相關(guān)部門的負(fù)責(zé)人都應(yīng)該參與到項目之中。這樣可以保證項目獲得所需要的資源，同時，也有利于在組織內(nèi)部傳播變革的思想 所有相關(guān)部門參與 要點 4： 10 CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB) 縝密的實施策略 考慮使用?試點－改進－推廣?方法 要點 5： 業(yè)務(wù)流程重組不可能一步到位，要通過?試點－改進－推廣?的多次循環(huán)，不斷發(fā)現(xiàn)問題和作出改進 仔細選擇試點部門 /領(lǐng)域 要點 6： 應(yīng)該選擇能夠從業(yè)務(wù)流程重組中獲益最大的部門 /領(lǐng)域作為第一波的實施部門 避免采用過分理想化的方案 要點 7： 過分理想化方案其實施難度往往超過一般的想象。要敢于挑戰(zhàn)專家提出的需求和特點要求，因為許多問題往往可以通過其它方式解決 慎重評價實施方法 要點 8： 業(yè)務(wù)流程重組的實施之前應(yīng)慎重評價實施方法，并詳細計劃實施的進程 縝密籌劃實施進程 要點 9： 業(yè)務(wù)流程重組的實施會隨時間的推進在不同部門漸次展開。應(yīng)安排合理的實施進程以實現(xiàn)實施效果的最優(yōu)化，并確保員工在本部門實施業(yè)務(wù)流程重組時已具備了必要的知識和技能 集中精力，力求早期顯現(xiàn)成果 要點 10： 業(yè)務(wù)流程重組早期顯現(xiàn)成果有利于增強組織內(nèi)部對項目的信心，消除阻力，同時獲得進一步實施所需的支持。抓住重點，解決突出問題為切入口，不要面面俱到，分散精力 11 CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB) 有效的項目組織及管理 實施配套的組織變革 要點 11： 變革管理是業(yè)務(wù)流程重組項目管理的核心要素。實施 BPR會改變組織中人們思考和行動的方式，因此應(yīng)當(dāng)作配套的組織變革 與其它企業(yè) /部門緊密協(xié)作 要點 12： 企業(yè)中往往同時存在多個項目，此外，實施業(yè)務(wù)流程重組項目往往需要外部力量的參與。因此，項目之間、企業(yè)內(nèi)外協(xié)調(diào)、合作至關(guān)重要。 密切跟蹤項目進展 要點 13： 拖期是項目實施過程中常見的問題。仔細制定計劃、而后嚴(yán)格按計劃執(zhí)行是保證項目如期完成的關(guān)鍵 注意基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)備 要點 14： 基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的重要性和困難往往被估計不足，事實上，這極大的影響業(yè)務(wù)流程重組的進展，因此及早進行這方面的準(zhǔn)備 鼓勵員工廣泛參與 要點 15： 員工是業(yè)務(wù)流程的最終執(zhí)行者，員工的參與有助于及早適應(yīng)和改進系統(tǒng)。實踐表明， 1/3以上員工不同程度的參與才有可能達到最佳效果 12 CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB) 主動的變革管理 尋找合適的高層支持者 要點 16： 項目最高負(fù)責(zé)人可以扮演?項目大使?的角色，這有助于項目獲取資源、減少阻力、并保證在外部機構(gòu)離開后項目仍能推進。項目的成敗應(yīng)與其個人目標(biāo)直接掛鉤 營造緊迫感 要點 17： 在組織內(nèi)部營造緊迫感是實施組織變革的重要技巧之一，它有助于提高員工的關(guān)注和參與程度 充分激勵項目成員 要點 18： 要使參與項目變得富有吸引力，使項目成員相信參加項目可以為公司創(chuàng)造更大價值，而不是冒更大的個人風(fēng)險。項目組不應(yīng)該是安臵?問題員工?地方。 與利益相關(guān)者持續(xù)溝通 要點 19： 變革意味著不確定、風(fēng)險、不安和恐懼。任何利益相關(guān)者都可能形成對項目的支持或阻力，持續(xù)的溝通是消除不安和阻力的最佳手段之一 保持冷靜 要點 20： 項目成員在項目實施過程中通常會經(jīng)歷一個典型的?興奮 —沮喪 —興奮?的? S型?過程。正確管理項目成員的期望值有助于減小這種情緒的波動 13 CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB) BPR的陷阱 14 CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB) 電信行業(yè)的 BPR案例：美國 RBOC（ 1/3） ? 1990年，該貝爾公司是壟斷經(jīng)營企業(yè) ? 對于客戶要求 ,從來都是按自己的時間表作出反應(yīng) ,也不考慮提供服務(wù)的質(zhì)量如何 ? 該公司的主要業(yè)務(wù)之一是提供接入服務(wù) ,即將貝爾公司的客戶 (居民或企業(yè) )與他們所選擇的長途電話公司連接起來。這項業(yè)務(wù)占其總收入的 20%和總利潤的 50% ? 一般情況下，處理接入服務(wù)定單并按入網(wǎng)絡(luò)要花 15天時間，如果客戶要求連接高速數(shù)據(jù)或圖象通信，則需要 30天，由于是壟斷經(jīng)營企業(yè)，它用不著關(guān)心流程會花多少時間 ? 突然之間，競爭來臨，新進入者在大城市里鋪設(shè)了光纖電纜。沒過多久，它就失去了一些最有利可圖的大客戶 業(yè)務(wù)流程重組前的狀況： 15 CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB) 電信行業(yè)的 BPR案例：美國 RBOC （ 2/3） 由專案小組為顧客服務(wù) 專案專員代替專案小組 實現(xiàn)客戶自我服務(wù) ?總經(jīng)理帶隊，上門拜訪 ATT、SPRINT和 MCI三家主要的長途電話公司，了解他們近期和長遠的要求 ?成立二個不同類型的再造小組，一個提出新的想法，另一個通過實踐來檢驗這些想法并進行修正 ?將舊流程中地點分散、管理獨立、分屬于各個部門的多種功能統(tǒng)一于共同的監(jiān)督之下。流程設(shè)計小組專心于如何減少周期、降低費用的同時，提高服務(wù)質(zhì)量 ?幾個月后，將服務(wù)周期降為幾天，甚至幾小時，僅一個地方就為公司節(jié)省 100萬美元 ?用新技術(shù)武裝起來的專案專員來代替專案小組，即由一個人完成現(xiàn)在不同專業(yè)的一組人所做的事情 ?信息技術(shù)使專案人員一接到顧客電話就利用計算機終端進行所需的一切聯(lián)系，從而為顧客提供服務(wù) ?使公司對顧客服務(wù)的要求作出反應(yīng)的方式有實質(zhì)性的變化，也就是說公司可以先為顧客服務(wù)，然后再去做開帳單之類的事情 ?認(rèn)為最后一輪公司的再造應(yīng)該是顧客的自我服務(wù)，即顧客直接進入公司的系統(tǒng)，獲得所需的服務(wù) ?對客戶而言，接入服務(wù)與平時打電話差不多 ?而公司將不再需要手工操作，并達到零周期的目標(biāo)。公司成本將從8800萬美元降至 600萬美元，更重要的是公司將鞏固老客戶，并不斷吸引新客戶 改革分 3步走 16 CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB) 電信行業(yè)的 BPR案例：美國 RBOC （ 3/3） 業(yè)務(wù)流程重組后的狀況： ? 再造后，對于大容量的線路安裝，公司以前需要 15天以上，現(xiàn)在可以保證 3天內(nèi)裝好，這樣的速度目前在本行業(yè)是最高的，公司預(yù)期在今后一年之內(nèi)，在一些選定的地點，將能在幾分鐘內(nèi)為顧客提供這項服務(wù) ? 再造前后，公司的管理體系截然不同。以前管理層次多，對員工的監(jiān)督十分嚴(yán)格；再造后，公司向跨部門的、實行自我管理的工作小組發(fā)展，這些小組有內(nèi)在的動力去滿足客戶的要求，并不斷地縮短周期、降低成本、提高質(zhì)量 17 CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB) 內(nèi)容 182。 流程重組的一般概念 182。 中國電信本地網(wǎng)流程重組在蘇州和昆明試點的過程和結(jié)果 182。 結(jié)語：本地網(wǎng)流程重組?擴大試點?的進程，及實施初步成功的幾點體會 18 CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB) 去年 10月中國電信啟動了流程重組 (BPR)項目 ,根本目的在于解決面臨的幾個關(guān)鍵問題 1. 市場反應(yīng)慢，對競爭反應(yīng)不敏感 2. 部門之間牽制扯皮多，流程沒有整體性 3. 缺乏有效的考核與合理的指標(biāo)體系，且績效與激勵不掛鉤 4. 管理體制不夠清楚，如本地網(wǎng)定位不明確 5. 統(tǒng)計數(shù)據(jù)信息透明度與一致性差 主要問題 流程重組的目的 項目主要成果 通過流程重組提高中國電信的核心競爭力 ? 樹立以 市場為導(dǎo)向、客戶為中心、效益為目標(biāo) 的觀念 ? 同時結(jié)合并促進 5項集中管理和 5項機制創(chuàng)新的推行 ? 對關(guān)鍵業(yè)務(wù)與管理流程的診斷、重組及再造 ? 本地網(wǎng)管理體制與定位 ? 本地網(wǎng)的組織