【正文】 如何從咨詢顧問(wèn)的角度解決企業(yè)問(wèn)題？ 對(duì)企業(yè)內(nèi)咨詢和培訓(xùn)的借鑒 1 時(shí)間安排 時(shí)點(diǎn) 時(shí)段 內(nèi)容 11:20 30 點(diǎn)評(píng)： 介紹 performance consulting 9:00 30 相互介紹 9:30 40 講解 9:45 20 問(wèn)答 10:40 30 練習(xí) 1：?jiǎn)栴}樹(shù) —如何將咨詢技巧用在培訓(xùn)中？ 10:30 15 休息 午餐 11:50 60 2 直覺(jué) 數(shù)據(jù) 問(wèn)題 方案 商業(yè)需求 ?競(jìng)爭(zhēng)的 ?組織的 ?財(cái)務(wù)的 ?操作的 管理 ?團(tuán)隊(duì) ?客戶 分析 ?構(gòu)架 ?事實(shí) /數(shù)據(jù) ?分析 ?結(jié)論 陳述 ?結(jié)構(gòu) ?簡(jiǎn)明 領(lǐng)導(dǎo)層 ?認(rèn)同 ?激勵(lì) ?授權(quán) 實(shí)施 ?監(jiān)控 ?評(píng)估 管理咨詢顧問(wèn)解決問(wèn)題的模型 1 2 3 4 5 3 直覺(jué) 數(shù)據(jù) 問(wèn)題 方案 商業(yè)需求 ?競(jìng)爭(zhēng)的 ?組織的 ?財(cái)務(wù)的 ?操作的 管理 ?團(tuán)隊(duì) ?客戶 分析 ?構(gòu)架 ?事實(shí) /數(shù)據(jù) ?分析 ?結(jié)論 陳述 ?結(jié)構(gòu) ?簡(jiǎn)明 領(lǐng)導(dǎo)層 ?認(rèn)同 ?激勵(lì) ?授權(quán) 實(shí)施 ?監(jiān)控 ?評(píng)估 管理咨詢顧問(wèn)解決問(wèn)題的模型 1 2 3 4 5 7 1 這個(gè)階段最大的挑戰(zhàn)在于完整、準(zhǔn)確地把握客戶需求，并區(qū)分這些問(wèn)題之間的關(guān)系和輕重緩急 如何把握客戶的真正需求？ ? 有些客戶自己不清楚想要什么 ? 有些客戶有明確的目標(biāo)，但不能正確地表達(dá) ? 客戶內(nèi)部不同層次向咨詢公司傳遞不同的內(nèi)容 ? 客戶所關(guān)心的問(wèn)題不一定是最關(guān)鍵的問(wèn)題，甚至于有誤導(dǎo)作用 如何區(qū)分問(wèn)題之間的輕重緩急？ ? 企業(yè)的問(wèn)題往往不能完全切分開(kāi)來(lái)，之間存在錯(cuò)綜復(fù)雜的關(guān)系 ? 資源永遠(yuǎn)是有限的， 20%80%原則 ? 項(xiàng)目失敗的一個(gè)常見(jiàn)原因是沒(méi)有明確需要解決的核心問(wèn)題 ? 只要有 23個(gè)問(wèn)題得到了很到的解決，項(xiàng)目就是成功的 如何才能準(zhǔn)備一份給客戶帶來(lái)最大價(jià)值的項(xiàng)目建議書(shū)？ 挑戰(zhàn) 8 1 了解客戶需求的關(guān)鍵在于與客戶高層的充分溝通 ? 行業(yè)發(fā)展趨勢(shì) ? 客戶的基本情況（如：銷售額、利潤(rùn)、員工數(shù)、業(yè)務(wù)等等） ? 客戶可能面臨的主要問(wèn)題 ? 相關(guān)的案例 ? 初步形成一份演講稿 溝通前的準(zhǔn)備 高層溝通 ? 第一次的演講非常重要 ? 傾聽(tīng)客戶的需求 ? 總結(jié)項(xiàng)目的內(nèi)容和范圍 ? 把握最關(guān)鍵的問(wèn)題 ? 往往需要組建一個(gè)比較大的團(tuán)隊(duì)參加 溝通后的分析 ? 進(jìn)一步歸納和總結(jié)客戶的需求 ? 確定可能的項(xiàng)目最終目標(biāo) ? 研究各個(gè)問(wèn)題之間的邏輯聯(lián)系 ? 準(zhǔn)備大致的項(xiàng)目建議書(shū)框架 有時(shí)候需要反復(fù)溝通 9 1 本階段的最終結(jié)果是 23個(gè)給客戶帶來(lái)最大價(jià)值的項(xiàng)目目標(biāo) 如何將明年的銷售額提高 30%？ 項(xiàng)目目標(biāo)可以用問(wèn)題的方式來(lái)表達(dá) 如何避免第一流人才的流失？ 如何制定明年的預(yù)算？ 說(shuō)明 ? “目標(biāo)問(wèn)題”不能太多 ? “目標(biāo)問(wèn)題”必須得到客戶的認(rèn)可 ? “目標(biāo)問(wèn)題”必須是能夠給客戶帶來(lái)最大價(jià)值的問(wèn)題 10 直覺(jué) 數(shù)據(jù) 問(wèn)題 方案 商業(yè)需求 ?競(jìng)爭(zhēng)的 ?組織的 ?財(cái)務(wù)的 ?操作的 管理 ?團(tuán)隊(duì) ?客戶 分析 ?結(jié)構(gòu) ?事實(shí) /數(shù)據(jù) ?分析 ?結(jié)論 陳述 ?結(jié)構(gòu) ?簡(jiǎn)明 領(lǐng)導(dǎo)層 ?認(rèn)同 ?激勵(lì) ?授權(quán) 實(shí)施 ?監(jiān)控 ?評(píng)估 管理咨詢顧問(wèn)解決問(wèn)題的模型 1 2 3 4 5 11 項(xiàng)目啟動(dòng)之前需要就核心問(wèn)題形成假設(shè)，結(jié)構(gòu)化分解問(wèn)題最好的工具是 “問(wèn)題樹(shù) ” 2 如何圍繞客戶的需求形成假設(shè) 舉例 客戶希望 銷售額 上漲 10% 頭腦風(fēng)暴 向自己的客戶提供 新的產(chǎn)品 加強(qiáng)營(yíng)銷活動(dòng)，促使客戶增加購(gòu)買 開(kāi)拓新的市場(chǎng) 向自己的客戶提供加強(qiáng)營(yíng)銷活動(dòng)，促使客向自己的客戶提供加強(qiáng)營(yíng)銷活動(dòng)，促使客上海 北京 … 降價(jià) 促銷 … 相關(guān)的產(chǎn)品 全新的產(chǎn)品 … 買一送一 增加服務(wù) … 12 利用已有的管理學(xué)分析框架，幫助形成所需要分析問(wèn)題的 “問(wèn)題樹(shù) ”，有些好的框架本身就是一個(gè)非常完整的問(wèn)題樹(shù)，并提出了解決問(wèn)題的假設(shè) 2 用來(lái)分析問(wèn)題的框架從來(lái)不是核心，解決問(wèn)題才是核心 價(jià)值鏈分析方法 運(yùn)用價(jià)值鏈方法所隱含的邏輯 ? 行業(yè)價(jià)值鏈分析是將行業(yè)價(jià)值鏈各環(huán)節(jié)展開(kāi)后對(duì)其利潤(rùn)區(qū)分布及戰(zhàn)略控制點(diǎn)作深入分析 ? 企業(yè)應(yīng)將其價(jià)值鏈向高利潤(rùn)區(qū)進(jìn)行延伸以獲取更高的盈利能力 ? 價(jià)值鏈的戰(zhàn)略控制點(diǎn)是指能對(duì)整個(gè)行業(yè)產(chǎn)生重大影響的關(guān)鍵環(huán)節(jié) (如，電腦行業(yè)的芯片 )，如果可能的話，企業(yè)應(yīng)將其經(jīng)營(yíng)范圍覆蓋戰(zhàn)略控制點(diǎn)，或與之結(jié)成戰(zhàn)略同盟，以此來(lái)鞏固其在業(yè)內(nèi)的優(yōu)勢(shì)地位 行業(yè)價(jià)值鏈 零 部 件 利潤(rùn)率 戰(zhàn)略控制點(diǎn) ?% 1 2 整機(jī)生產(chǎn) 整機(jī)銷售 售后服務(wù) 3 ?% ?% ? ?% ?% ? ?% 13 i 根據(jù) “目標(biāo)導(dǎo)向 ”的原則，確定解決問(wèn)題所需要的信息 2 回答每個(gè)子問(wèn)題所需信息 最終需要回答的問(wèn)題 每個(gè)問(wèn)題可以引發(fā)的子問(wèn)題 如何改善價(jià)格形象？ 犧牲部分產(chǎn)品的利潤(rùn)定價(jià)？ 能不能通過(guò)降價(jià)來(lái)獲得？ 通過(guò)大量的促銷或獲得？ 縮小價(jià)格帶，集中于低價(jià)？ 現(xiàn)有不同品類價(jià)格水平 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格水平 價(jià)格敏感性比較強(qiáng)的品類 哪些產(chǎn)品的價(jià)格敏感性強(qiáng) 可以有多少產(chǎn)品用低價(jià)策略 犧牲多大的毛利 …… 制定調(diào)查問(wèn)卷、訪談提綱和分析模型 14 訪談是獲取定性信息的主要方式 咨詢公司都高度重視訪談這個(gè)環(huán)節(jié)。事實(shí)上，訪談已成為項(xiàng)目必不可少的一部分。因?yàn)橥ㄟ^(guò)訪談不僅可以得到主要的數(shù)據(jù)，而且可以發(fā)現(xiàn)二手?jǐn)?shù)據(jù)的信息來(lái)源。訪談的價(jià)值不僅僅局限于數(shù)據(jù)收集。它還可以作為驗(yàn)證觀念、與客戶溝通的一種機(jī)制 訪談成功的六個(gè)秘訣。 ?讓被訪者的上司安排會(huì)面； ?兩個(gè)人一起進(jìn)行采訪； ?聆聽(tīng)，不要指導(dǎo)； ?復(fù)述，復(fù)述，復(fù)述； ?采用旁敲側(cè)擊的方式； ?不要問(wèn)的太多； 2 15 如何獲得準(zhǔn)確的內(nèi)外部數(shù)據(jù)等定量信息是個(gè)很大的挑戰(zhàn) 輸入 輸出 Garbage in… Garbage out… ? 企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)不完整，不能提供想要的數(shù)據(jù) ? 企業(yè)內(nèi)部有好幾套數(shù)據(jù)，不知以哪一套為主 ? 企業(yè)所提供的數(shù)據(jù)由于統(tǒng)計(jì)方法的問(wèn)題，不準(zhǔn)確，甚至錯(cuò)誤 ? 中國(guó)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確，或者沒(méi)有相關(guān)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù) ? 對(duì)企業(yè)和市場(chǎng)現(xiàn)狀的錯(cuò)誤判斷 ? 用以推理的基礎(chǔ)不準(zhǔn)確、不完整 ? 有可能得出錯(cuò)誤的結(jié)論 ? 錯(cuò)誤引導(dǎo)咨詢顧問(wèn)的思維 2 16 對(duì)重要數(shù)據(jù)建立模型，可以幫助提高數(shù)據(jù)