醫(yī)院服務(wù)禮儀ppt35頁)(1)(已修改)
2025-02-18 21:58 本頁面
【正文】 有 效 的 溝 通 一、溝通的重要性 什么是溝通 溝通的重要性 二、有效溝通的障礙 三、如何進(jìn)行溝通 溝通的種類及比較 有效的溝通 溝通技巧 目 錄 有效的溝通 什么是溝通？ ?、溝通的意義 溝通是信息的交換和意義的傳達(dá)，同時(shí)也是 表達(dá)感情的過程。 一、溝通的重要性 ? 、溝通的過程 信息源 編碼 通道 解碼 接受者 個(gè)人表達(dá) 表達(dá)方式 正式渠道 非正式渠道 媒體 理解方式 個(gè)人理解 反饋 干擾 干擾 干擾 干擾 干擾 干擾 干擾 一、溝通的重要性 溝通來源經(jīng)由編碼而產(chǎn)生訊息，這一道手續(xù)會受到四項(xiàng)條件的影響 ： 技巧、態(tài)度、知識、社會－－文化系統(tǒng) 一、溝通的重要性 ? 、溝通的目的 一、溝通的重要性 ? 、溝通的功能 一般的功能：交流信息、表達(dá)感情 組織內(nèi)溝通的功能：提供信息 命令與指示 影響與說服 整合 一、溝通的重要性 ? 、管理者工作中溝通的功能 ? 設(shè)置目標(biāo) ? 做出并執(zhí)行決策 ? 績效考核 ? 招聘面試 ? 員工任職資格認(rèn)證 ? 與客戶 /供應(yīng)商交往協(xié)商 ? 安排生產(chǎn)和服務(wù)過程 ? 與外部調(diào)控機(jī)構(gòu)交往 一、溝通的重要性 溝通的重要性 ? 人有溝通的需要 ? 增加彼此了解 ? 使工作順利推動 ? 搜集信息 ? 形成共識 一、溝通的重要性 環(huán)境的障礙 信息傳遞的變異 語言（年齡、教育、文化背景） 立場的不同 態(tài)度與時(shí)機(jī) 二、有效溝通的障礙 切忌 二、有效溝通的障礙 約哈里窗口： 自己他人知道 不知道知道 開放區(qū)域 盲目區(qū)域不知道 隱藏區(qū)域 求知區(qū)域二、有效溝通的障礙 溝通的種類及比較 ? 正式溝通與非正式溝通 ? 書面溝通與口頭溝通 ? 上行、下行、平行溝通 ? 單向與雙向溝通 三、如何進(jìn)行溝通 溝通方式比較 (1) 速度 正確性 反饋 傳播情況 準(zhǔn)備 發(fā)送人 接受人單向溝通 快 差 少 安靜 充分 壓力小 較少信心雙向溝通 慢 好
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