優(yōu)質(zhì)服務(wù)及禮儀知識(shí)培訓(xùn)(已修改)
2025-02-16 15:01 本頁(yè)面
【正文】 優(yōu) 質(zhì) 服 務(wù) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本概念 什么是服務(wù) ? 服務(wù)涉及兩個(gè)基本特征：程序特性和個(gè)人特性。每個(gè)特性對(duì)于提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)說(shuō)都是至關(guān)重要的， 程序特性 指提供產(chǎn)品和服務(wù)的方法和程序，個(gè)人特性 指在與顧客打交道時(shí)采用怎樣的態(tài)度、行為和語(yǔ)言技巧 “大服務(wù)”概念 ? 上級(jí)為下級(jí)服務(wù) ? 二線為一線服務(wù) ? 上工序?yàn)橄鹿ば蚍?wù) ? 全員為顧客服務(wù) ? 相互服務(wù)、相互監(jiān)督、相互協(xié)調(diào)，才能共同創(chuàng)造對(duì)顧客的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 服務(wù)品牌 服務(wù)的四種類型 冷淡型、生產(chǎn)型、友好型、優(yōu)質(zhì)型 ? 一、冷淡型 : ? 服務(wù)特點(diǎn)：程序面和個(gè)人面較弱 ? 程序面： 慢 不一致 無(wú)組織 不方便 混亂 ? 個(gè)人面： 不敏感 冷淡 缺乏感情 疏遠(yuǎn) 不感興趣 給客人的信息：我們不關(guān)心你 二、生產(chǎn)型： ? 服務(wù)特點(diǎn)：程序面很強(qiáng)，個(gè)人面較弱。 ? 程序面： 及時(shí) 有效率 統(tǒng)一 ? 個(gè)人面： 不敏感 缺乏感情 疏遠(yuǎn) 不感興趣 給客人的信息：你是一個(gè)數(shù)字，我們?cè)诖藢?duì)你排 列 三、友好型 ? 服務(wù)特點(diǎn)：個(gè)人面很強(qiáng)，但程序面不強(qiáng) ? 程序面： 慢 不一致 無(wú)組織 ? 混亂 ? 個(gè)人面： 友好 優(yōu)雅 有興趣 機(jī)智 給客人的信息：我們?cè)谂?，但?shí)在不知道怎么做。 四、優(yōu)質(zhì)型： ? 服務(wù)特點(diǎn)：程序面和個(gè)人面都很強(qiáng)。 ? 程序面： 規(guī)范 及時(shí) 高效率 4統(tǒng)一 ? 個(gè)人面： 友好 優(yōu)雅 和諧 有興趣 給客人的信息：我們關(guān)心你，并提供服務(wù)來(lái)滿足 你 服務(wù)失敗的表現(xiàn)： ? 精神沮喪，容易生氣； ? 寧愿自己（和物）做事，也不愿同人打交道； ? 喜歡以自我為中心、焦點(diǎn)； ? 辦事拖拉； ? 認(rèn)為服務(wù)工作的技巧比讓顧客滿意更要； ? 辦事按部就班； ? 讓顧客知道酒店永遠(yuǎn)是對(duì)的 為什么要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)？ ? 服務(wù)行業(yè)中，酒店越來(lái)越多，發(fā)展越來(lái)越迅速； ? 競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，手段越來(lái)越多； ? 酒店對(duì)顧客的理解越來(lái)越深，想方設(shè)法滿足其需求； ? 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 才能創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益。 具備向顧客提供卓越服務(wù)的條件 ? 態(tài)度積極樂(lè)觀，喜歡與人一起工作或?yàn)樗斯ぷ? ? 能把客人而不是自己置于舞臺(tái)中心，精力充沛、辦事迅速； ? 把自己的工作看作是一種人際關(guān)系的職業(yè)，富有靈活性，喜歡新的要求和實(shí)踐； ? 對(duì)人誠(chéng)懇熱情，樂(lè)于幫助別人，不與他人爭(zhēng)是非曲直； ? 不取笑他人的長(zhǎng)相和生理缺陷，不背后議論傳播他人的不是和隱私； ? 能多動(dòng)腦筋觀察客人的需求和喜好，能用心記住客人的姓氏和喜好。 完成優(yōu)質(zhì)服務(wù)的步驟 第一步 當(dāng)你向客人顯示一種積極熱情的 態(tài)度時(shí)，就進(jìn)入第一階 段 第二步 當(dāng)你識(shí)別出客人需求時(shí)你就進(jìn)入第二階段 第三步
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