金融業(yè)務(wù)溝通和銷(xiāo)售技巧(已修改)
2025-02-14 23:21 本頁(yè)面
【正文】 單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式 北京郵政儲(chǔ)蓄銀行大學(xué)生村干部培訓(xùn)課程 中國(guó)郵政集團(tuán)公司培訓(xùn)中心 金融業(yè)務(wù)銷(xiāo)售和溝通技巧 于光榮 單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式 北京郵政儲(chǔ)蓄銀行大學(xué)生村干部培訓(xùn)課程 中國(guó)郵政集團(tuán)公司培訓(xùn)中心 于光榮 副教授 培訓(xùn)師 保險(xiǎn)職業(yè)教練 19871991年 天津財(cái)經(jīng)大學(xué)金融系 19911996年 石家莊郵政高等專(zhuān)科學(xué)校經(jīng)濟(jì)系 1996 石家莊郵電職業(yè)技術(shù)學(xué)院金融系 1998年 出訪(fǎng)日本郵政省 1999年 河北省永年郵政局掛職副局長(zhǎng) 2023年 河北保定五四路支局跟班作業(yè) 2023年 河南新鄉(xiāng)長(zhǎng)垣郵政局 3 4 銀行客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)的三個(gè)階段 存款立行 貸款營(yíng)銷(xiāo) 以客戶(hù)為中心的全面理財(cái)服務(wù) 5 25927位客戶(hù)走進(jìn)銀行： ? 4%的顧客會(huì)說(shuō)出他自己的需求； ? 96%的顧客辦完業(yè)務(wù)后會(huì)默默離開(kāi)，尋找能幫助其解決問(wèn)題的地方。 沒(méi)有人主動(dòng)幫他解決問(wèn)題時(shí) 6 有人主動(dòng)向他介紹銀行業(yè)務(wù)時(shí) ? 有需求的客戶(hù)中 80%會(huì)辦理； ? 業(yè)務(wù)量增加 36%。 7 客戶(hù)辦理新業(yè)務(wù)的途徑 ? 3%的客戶(hù)能夠根據(jù)自己的需求來(lái)辦理； ? 15%的客戶(hù)通過(guò)親戚朋友介紹； ? 82%的客戶(hù)通過(guò)銀行人員宣傳和介紹。 8 結(jié)論： 被動(dòng)接受 → 主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo) 機(jī)械工作 → 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 9 當(dāng)銀行競(jìng)爭(zhēng)完全市場(chǎng)化、銀行間的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)超越技術(shù)和資本層面，營(yíng)銷(xiāo)已經(jīng)成為銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)要素。 花旗銀行有 50%60%的營(yíng)業(yè)收入來(lái)自于為客戶(hù)理財(cái)營(yíng)銷(xiāo)的手續(xù)費(fèi)。 10 金融業(yè)務(wù)服務(wù)素質(zhì)結(jié)構(gòu)圖 專(zhuān)業(yè)形象 專(zhuān)業(yè)態(tài)度 專(zhuān)業(yè)知識(shí) 專(zhuān)業(yè)技巧 11 ?溝通 ?銷(xiāo)售 ?風(fēng)險(xiǎn)控制 專(zhuān)業(yè)技巧 11 12 溝通技巧 銷(xiāo)售 技巧 建立親切關(guān)系 獲取銷(xiāo)售機(jī)會(huì) 描述產(chǎn)品利益 克服銷(xiāo)售障礙 完成銷(xiāo)售 做出推薦 了解需求 贏得權(quán)利 聆聽(tīng) 確認(rèn) 觀察 提問(wèn) 解釋 銷(xiāo)售機(jī)會(huì) 銷(xiāo)售獲利 銷(xiāo)售步驟 銷(xiāo)售 13 銷(xiāo)售是什么？ ? 銷(xiāo)售是發(fā)現(xiàn)并滿(mǎn)足 客戶(hù)需求 的過(guò)程。 ? 銷(xiāo)售是促使 客戶(hù) 解決問(wèn)題并為其提供解決方案。 ? 銷(xiāo)售是既說(shuō)服 客戶(hù) 的大腦也打動(dòng) 客戶(hù) 的心（信任關(guān)系）。 上帝的獎(jiǎng)賞 軍人保險(xiǎn) 14 有關(guān)銷(xiāo)售的錯(cuò)誤定位 ? 銷(xiāo)售不是 一股腦的解說(shuō) 商品的功能。 因?yàn)?，顧客不?huì)明示他們的需求，請(qǐng)用你的直覺(jué)去判斷 ? 銷(xiāo)售不是 向客戶(hù)辯論、說(shuō)贏客戶(hù) 。 客戶(hù)要是說(shuō)不過(guò)您，但他可以不買(mǎi)您的東西來(lái)贏您。 ? 銷(xiāo)售不是 我的東西最便宜 ， 不買(mǎi)就可惜。 如果您沒(méi)有便宜的東西能賣(mài)的時(shí)候呢？ ? 銷(xiāo)售不是 口若懸河 ，讓客戶(hù)沒(méi)有說(shuō)話(huà)的余地。 沒(méi)有互動(dòng)，怎么可能掌握客戶(hù)的需求呢？ ? 銷(xiāo)售不是 只銷(xiāo)售 商品， 因?yàn)榭蛻?hù)對(duì)您有好感，才會(huì)信任您所說(shuō)的話(huà)。 15 關(guān)鍵的理念 機(jī)會(huì) 顧客 你 有一個(gè)問(wèn)題要解決或需要滿(mǎn)足 必須在做出銷(xiāo)售努力前贏得與顧客交往的權(quán)力 不可能相信他一定希望從你 那 兒買(mǎi) 要理解顧客的需要 在做出購(gòu)買(mǎi)決定上需要幫助 幫助消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi) 一定要買(mǎi) 一定 能 賣(mài) 銷(xiāo)售成功 16 銷(xiāo)售行為 一、 影響 購(gòu)買(mǎi)行為 二、關(guān)心產(chǎn)品的特征 三、解決銷(xiāo)售的障礙 四、向客戶(hù)說(shuō)明清楚 購(gòu)買(mǎi)行為 一、 決定 銷(xiāo)售行為 二、關(guān)心自己的需求 三、目前面臨的問(wèn)題 四、解決自身的問(wèn)題 銷(xiāo)售行為和購(gòu)買(mǎi)行為的區(qū)別 17 我是客戶(hù)的金融顧問(wèn) 18 為客戶(hù) 提供全面有效的金融服務(wù) 19 20 ? 不是站在對(duì)立面上“賣(mài)”東西給對(duì)方 ? 是站在客戶(hù)的立場(chǎng)上幫助客戶(hù)選擇最適合他的服務(wù)或產(chǎn)品 ? 有朋友味道的專(zhuān)家 ? 先發(fā)現(xiàn)需求再銷(xiāo)售 ? 透過(guò)表面直接需求發(fā)現(xiàn)對(duì)方潛在真正需求并提供針對(duì)性方案加以解決 顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo) 21 顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo) 商業(yè)銀行的顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)，是指商業(yè)銀行在客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，通過(guò)為客戶(hù)提供咨詢(xún)服務(wù)，解決客戶(hù)提出的問(wèn)題，為客戶(hù)提供個(gè)性化的解決方案，在解決方案中將銀行的產(chǎn)品銷(xiāo)售出去，在滿(mǎn)足客戶(hù)的需求的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)銀行
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