oracle客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)解析(已修改)
2025-02-13 17:49 本頁(yè)面
【正文】 Oracle 客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng) Oracle CRM ? CRM是什么 ? ? CRM的市場(chǎng)需求分析 ? Oracle電信行業(yè)產(chǎn)品系列 ? Oracle電信業(yè) CRM系統(tǒng) 內(nèi)容提要 Customer Relationship Management 客戶(hù)關(guān)系管理 CRM是什么 ? CRM是什么 ? ? 與客戶(hù)關(guān)系管理有關(guān)的業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化處理 ? 包括銷(xiāo)售、市場(chǎng)、客戶(hù)服務(wù)與支持等內(nèi)容 ? 以客戶(hù)為中心 ? 綜合多種與客戶(hù)溝通的手段：業(yè)務(wù)現(xiàn)場(chǎng)、呼叫中心、 Web等等 ? 以統(tǒng)一的核心 技術(shù) 為基礎(chǔ)，由一組 軟件 構(gòu)成，同時(shí)集成了一系列業(yè)務(wù)運(yùn)作 規(guī)則 客戶(hù)為什么需要 CRM? 電信企業(yè)成功之道 拓展市場(chǎng) 提高效率 保留客戶(hù) 企業(yè)成功之道 為什么需要 CRM? 競(jìng)爭(zhēng) 不斷加劇 客戶(hù) 新的要求 ? 降低 (產(chǎn)品 /服務(wù) )銷(xiāo)售成本 ? 縮短銷(xiāo)售周期 ? 通過(guò)深入了解客戶(hù)需求，提高收入 ? 發(fā)現(xiàn)新的市場(chǎng)需求和銷(xiāo)售渠道 ? 增加客戶(hù)的價(jià)值，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度 客戶(hù)關(guān)系管理目標(biāo) ? 驅(qū)動(dòng)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的增長(zhǎng) – 提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力 – 擴(kuò)展市場(chǎng)范圍，關(guān)注有利可圖的市場(chǎng)區(qū)域 ? 建立有利可圖的客戶(hù)關(guān)系 – 向上銷(xiāo)售 , 交叉銷(xiāo)售 ? 提高客戶(hù)忠誠(chéng)度 分散的、不連貫的客戶(hù)信息使您 無(wú)法看到客戶(hù)的全貌 誰(shuí)是我的客戶(hù) ? 銷(xiāo)售部門(mén) 的信息 定單輸入 生產(chǎn) / 庫(kù)存 客戶(hù)服務(wù) 部門(mén) 市場(chǎng)部門(mén) 的信息 市場(chǎng)環(huán)境 社會(huì)信息 轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻?hù)為核心的企業(yè) 實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的真正的 360度全方位觀察 ? 贏得更多的客戶(hù) ? 保留最好的客戶(hù) ? 增強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)機(jī)會(huì)的把握 ? 開(kāi)拓新的市場(chǎng) 客戶(hù)關(guān)系管理的優(yōu)勢(shì) ? 促進(jìn)電子商務(wù)的實(shí)現(xiàn) – 綜合的業(yè)務(wù)處理流程 – 單一的客戶(hù)信息源 – 統(tǒng)一的客戶(hù)交流渠道（ 1:1的模式） ? 最大化銷(xiāo)售、市場(chǎng)和服務(wù)部門(mén)的利潤(rùn)率 ? 改善客戶(hù)信息的使用 電信業(yè)務(wù)功能 Level 1Fleet Management 后勤 企業(yè)策略管理 業(yè)務(wù)管理 客戶(hù)關(guān)系管理 操作人員及清單服務(wù) 收入操作 信息技術(shù)管理 網(wǎng)絡(luò)建設(shè)及管理 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)作 后勤 供應(yīng)商 客戶(hù) 股東 雇員 合法代理 互聯(lián)人員 運(yùn)行 后備 確保 網(wǎng)絡(luò)管理 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)作過(guò)程 企業(yè)策略管理 業(yè)務(wù)管理 網(wǎng)絡(luò)建設(shè)及管理 客戶(hù)關(guān)系管理 操作人員及清單服務(wù) 收入操作 信息技術(shù)管理 后勤 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)作 供應(yīng)商 雇員 合法代理 股東 互聯(lián)人員 客戶(hù) 電信運(yùn)營(yíng)成本 Suppliers Employees Shareholders Regulatory Agencies Customer Relationship Mgmt Info Tech Business Mgmt Strategic Enterprise Revenue Operations Operator Directory Network Creation Configuration Logistics Network Operations Interconnect Affiliates Customers Mgmt 16% 2% 16% 3% 3% 12% 4% 37% Capitalized 電信運(yùn)營(yíng)人力分配 Suppliers Employees Shareholders Regulatory Agencies Customer Relationship Mgmt Info Tech Business Mgmt Strategic Enterprise Revenue Operations Operator Directory Network Creation Configuration Logistics Network Operations Interconnect Affiliates Customers Mgmt 21% 1% 6% 11% 5% 5% 1% 49% Capitalized Oracle幫助電信客戶(hù)提高效益 4% Revenue Ops Revenue Admin Billing
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