【正文】 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè) 頻道 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 1 古兜溫泉旅游度假邨質(zhì)量檢查管理章程 目 錄 第一部分 質(zhì)檢管理總則 第一章 概述 ................................................................ 第二章 質(zhì)檢管理范疇 ........................................................ 第二部分 質(zhì)檢小組 第一章 概述 ................................................................. 第二章 組織結(jié)構(gòu) ............................................................. 第三章 質(zhì)檢小組成員名單 ...................................................... 第四章 質(zhì)檢小組工作職責(zé) ...................................................... 第五章 質(zhì)檢工作程序 .......................................................... 第六章 質(zhì)檢檔案 .............................................................. 第三部分 質(zhì)檢考核管理辦法 第一章 總則 .................................................................. 第二章 考核方式 .............................................................. 第三章 連帶責(zé)任 .............................................................. 第四章 賠償 .................................................................. 第五章 獎勵條例（公共部分） .................................................. 第六章 處罰條例（公共部分） .................................................. 第七章 業(yè)績考評 .............................................................. 第八章 申訴程序 ............................................................... 第九章 附則 .................................................................... 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè) 頻道 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 2 古兜溫泉旅游度假邨質(zhì) 量檢查管理章程 第一章 質(zhì)檢管理總則 一、 概 述 第一條 為提高本度假邨經(jīng)營管理水平，完善管理與服務(wù)規(guī)范，提高工作效率，樹立企業(yè)形象，依據(jù)本度假邨相關(guān)管理制度、規(guī)定及文件，特制定本手冊。 第二條 凡度假邨經(jīng)營范圍內(nèi)設(shè)備、設(shè)施、物料、工作、服務(wù)、管理中所存在及產(chǎn)生的質(zhì)量考核適用本規(guī)則。 第三條 質(zhì)檢的任務(wù)與宗旨在于：力求使工作、管理、服務(wù)規(guī)范化，制度化，科學(xué)化；達(dá)到 一流的產(chǎn)品，一流的服務(wù)，一流的效率，最終得到一流的效益。 二、 質(zhì)檢管理范疇 第四條 質(zhì)檢以度假邨現(xiàn)有規(guī)章制度、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，進(jìn)行檢查、評定。 第五條 檢查員工儀容儀表、舉止行為、禮貌禮節(jié)、精神面貌等是否規(guī)范。 第六條 檢查員工工作態(tài)度、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)程序、工作效率以及賓客評議等。 第七條 檢查設(shè)備、設(shè)施、物料等物品的使用、管理、維護(hù)、保養(yǎng)的質(zhì)量狀況。 第八條 檢查環(huán)境、衛(wèi)生質(zhì)量狀況。 第九條 檢查消防、安全、保衛(wèi)、保密質(zhì)量狀況。 第十條 檢查各項交辦工作的實(shí)施進(jìn)度、完成情況。 第二章 質(zhì)檢小姐 一、概述 服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)的生命，是關(guān)系本度假邨興衰成敗的關(guān)鍵，而質(zhì)量管理則是保證度假邨高質(zhì)量服務(wù)的重要手段。度假邨設(shè)立質(zhì)檢小組，其任務(wù)和宗旨就是協(xié)助各部門按照規(guī)范的對客服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)施經(jīng)營管理，實(shí)現(xiàn)整體優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 二、組織結(jié)構(gòu) 根據(jù)度假邨目前經(jīng)營管理現(xiàn)況，質(zhì)檢小組全部以兼職質(zhì)檢員方式，設(shè)質(zhì)檢組長及數(shù)名質(zhì)檢員，由各部門責(zé)任心強(qiáng)、原則性強(qiáng)，不怕打擊報復(fù)的管理人員經(jīng)行政例會討論確定。 三、質(zhì)量檢查小組成員名單 質(zhì)檢組長：劉坪 質(zhì)檢員：薛俊峰、江勇、招錦均、張曉蘭、李慧玲、肖炳釗、樊大利、陳益群、歐建新、徐燕玲、李志雄 、林志剛、萬暉、 四、質(zhì)檢小組工作職責(zé)： 全面檢查和評審度假邨的服務(wù)質(zhì)量，督導(dǎo)各部門管理質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量的整改、落實(shí)、提高； 建立并實(shí)施三級督導(dǎo)檢查系統(tǒng)，采用常規(guī)檢查、抽查、專項檢查、夜查和暗查等方式，每天按度假邨統(tǒng)一質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查，檢查結(jié)果隨時通報行政總監(jiān)、人力資源部及相關(guān)部門經(jīng)理（總監(jiān)），同時記入《質(zhì)檢日報表》； 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè) 頻道 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 3 每日收集和整理《客人意見反饋表》，《值班記錄》，對反映的問題進(jìn)行分析，提出相關(guān)整改意見，下《整改通知書》，并跟進(jìn)落實(shí)整改事宜，將整改工作報告提交行政總監(jiān)； 由行政總監(jiān)進(jìn)行匯總 ,并將查出的問題、整改意見、落實(shí)情況的反饋等呈常務(wù)副總經(jīng)理，特殊情況需呈董事長。 每周五上午行政例會前，進(jìn)行質(zhì)檢小組例會，對一周質(zhì)檢情況進(jìn)行匯總、評審、分析。 古兜溫泉旅游度假邨質(zhì)量檢查管理章程 每周一期《質(zhì)檢周報》，內(nèi)容包括： （ 1）員工獎懲明細(xì) （ 2）賓客投訴處理情況 （ 3）值班經(jīng)理發(fā)現(xiàn)問題、行政例會議定事項、常務(wù)副總交辦工作的完成情況 （ 4）員工投 訴處理情況 （ 5） QC分析報告； 建立、健全度假邨質(zhì)量管理和督導(dǎo)檢查檔案，采用科學(xué)管理手段，按日、周、月建立數(shù)據(jù)檔案，對質(zhì)量方面的重大事故擬出專題案例報告，上報度假邨高層領(lǐng)導(dǎo)，部分案例需作為培訓(xùn)資料交人力資源部存案。 五、質(zhì)檢工作程序 發(fā)現(xiàn)問題