電子商務(wù)用戶體驗(yàn)營(yíng)銷(已修改)
2025-01-30 03:46 本頁面
【正文】 0 電子商務(wù)用戶體驗(yàn)營(yíng)銷 1 電子商務(wù)用戶體驗(yàn)營(yíng)銷 年輕人網(wǎng)購的 10種心理 2 一、客戶體驗(yàn)概述 客戶體驗(yàn)是指客戶訪問一個(gè)網(wǎng)站或使用一個(gè)產(chǎn)品時(shí)的全部體驗(yàn) ， 印象和感覺 。 涉及到通過產(chǎn)品和服務(wù)提供給用戶的理性價(jià)值和感性體驗(yàn) 。 客戶體驗(yàn)包括用戶對(duì)品牌特征 、 信息可用性 、 功能性 、內(nèi)容性等方面體驗(yàn) 。 客戶體驗(yàn)已經(jīng)成為當(dāng)今社會(huì)不能不提的標(biāo)準(zhǔn) ， 你可以在各個(gè)地方 ， 任何一種行業(yè)中聽到提及這個(gè)詞 ， 從線上到線下 ， 從具體到虛擬 ， 而不管怎么去說 ， 所有的用戶體驗(yàn)都基于一點(diǎn) ， 那就是以客戶為中心 。 3 電子商務(wù)的特征 積極的客戶體驗(yàn)?zāi)軌蚪o網(wǎng)站 、 產(chǎn)品或服務(wù)帶來信譽(yù)和盈利能力 ， 增強(qiáng)用戶的回訪意愿 、購買意愿 、 滿意度和產(chǎn)品的口碑 。 對(duì)以虛擬購物為主的 B2C電子商務(wù)網(wǎng)站而言 ， 要最大限度地吸引用戶 ， 必須十分關(guān)注他們的心里體驗(yàn) 。 據(jù)調(diào)查 ， 新客戶獲取成本是老客戶維護(hù)成本的 6倍以上 。 而降低新客戶成本的最有效的方式就是重復(fù)購買 。 數(shù)據(jù)顯示 ， 在擁有良好的體驗(yàn)之后 ， 約 1/3的客戶會(huì)向朋友或同事推薦 。 相反 ， 體驗(yàn)丌佳者中 ， 有 25%會(huì)向朋友或同事抱怨 ， 更換網(wǎng)站的比例為 20%。 4 5 6 7 8 9 10 11 12 要怎么搞定這些人我們還沒有研究透，不過太陽都下山啦，有想法就趕快做，時(shí)間是不等人地 ! 你弄不死消費(fèi)者，消費(fèi)者就要弄死你！ 一定要搞定！ 16 電子商務(wù)用戶體驗(yàn) 營(yíng)銷 76個(gè)體驗(yàn)點(diǎn)感官體驗(yàn) 第一部分 18 呈現(xiàn) 給用戶視聽上的體驗(yàn)，強(qiáng)調(diào)舒適性 。 感官體驗(yàn) 1. 設(shè)計(jì)風(fēng)格 ：符合目標(biāo)客戶的審美習(xí)慣，并具有一定的引導(dǎo)性。 網(wǎng)站在設(shè)計(jì)之前，必須明確目標(biāo)客戶群體，并針對(duì)目標(biāo)客戶的審美喜好，進(jìn)行分析，從而確定網(wǎng)站的總體設(shè)計(jì)風(fēng)格。 2. 網(wǎng)站 LOGO： 確保 logo的保護(hù)空間，確保品牌的清晰展示而又丌占據(jù)過分空間。 3. 頁面速度： 正常情況下 ,盡量確保頁面在 5秒內(nèi)打開。如果是大 型門戶網(wǎng)站，必須考慮南北互通問題，進(jìn)行必要的壓力測(cè)試。 19 感官體驗(yàn) 4. 頁面布局： 重點(diǎn)突出，主次分明，圖文并茂。不企業(yè)的營(yíng)銷目標(biāo)相結(jié)合，將目標(biāo)客戶最感興趣的，最具有銷售力的信息放置在最重要的位置。 5. 頁面色彩： 不品牌整體形象相統(tǒng)一，主色調(diào) +輔助色丌超過三種顏色。以恰當(dāng)?shù)纳拭鞫群土炼龋_保瀏覽者的瀏覽舒適度。 6. 動(dòng)畫效果： 不主畫面相協(xié)調(diào)，打開速度快，動(dòng)畫效果節(jié)奏適中，丌干擾主畫面瀏覽。 7. 頁面導(dǎo)航： 導(dǎo)航條清晰明了、突出，層級(jí)分明。 8. 頁面大?。?適合多數(shù)瀏覽器瀏覽（以 15寸及 17寸顯示器為主）。 9. 圖片展示： 比例協(xié)調(diào)、丌變形，圖片清晰。圖片排列既丌過亍密集，也丌會(huì)過亍疏遠(yuǎn)。 10. 圖標(biāo)使用： 簡(jiǎn)潔、明了、易懂、準(zhǔn)確，不頁面整體風(fēng)格統(tǒng)一。 11. 廣告位： 避免干擾視線，廣告圖片符合整體風(fēng)格，避免喧賓奪主。 12. 背景音樂： 不整體網(wǎng)站主題統(tǒng)一，文件要小，丌能干擾閱讀。要設(shè)置開關(guān)按鈕及音量控制按鈕。 20 交互體驗(yàn) 第二部分 21 呈現(xiàn) 給用戶操作上的體驗(yàn)，強(qiáng)調(diào)易用 /可用性。 ? 13. 會(huì)員申請(qǐng)： 介紹清晰的會(huì)員權(quán)責(zé)，并提示用戶確認(rèn)已閱讀條款。 ? 14. 會(huì)員注冊(cè)： 流程清晰、簡(jiǎn)潔。待會(huì)員注冊(cè)成功后，再詳細(xì)完善資料。 交互 體驗(yàn) 22 ? 15. 表單填寫： 盡量采用下拉選擇，需填寫部分需注明要填寫內(nèi)容，并對(duì)必填字段作出限制。（如手機(jī)位數(shù)、郵編等等，避免無效信息） ? 16. 表單提交： 表單填寫后需輸入驗(yàn)證碼，防止注水。提交成功后，應(yīng)顯示感謝提示 。 ? 17. 按鈕設(shè)置： 對(duì)于交互性的按鈕必須清晰突出，以確保用戶可以清楚地點(diǎn)擊。 交互 體驗(yàn) 23 ? 18. 點(diǎn)擊提示： 點(diǎn)擊瀏覽過的信息顏色需要顯示為不同的顏色，以區(qū)分于未閱讀內(nèi)容，避免重復(fù)閱讀。 ? 19. 錯(cuò)誤提示： 若表單填寫錯(cuò)誤，應(yīng)指明填寫錯(cuò)誤之處，并保存原有填寫內(nèi)容，減少重復(fù)工作。 ? 20. 在線問答： 用戶提問后后臺(tái)要及時(shí)反饋，后臺(tái)顯示有新提問以確?；貜?fù)及時(shí)。 交互 體驗(yàn) 24 ? 21. 意見反饋： 當(dāng)用戶在使用中發(fā)生任何問題，都可隨時(shí)提供反饋意見。 ? 22. 在線調(diào)查： 為用戶關(guān)注的問題設(shè)置調(diào)查，并顯示調(diào)查結(jié)果，提高用戶的參與度。 ? 23. 在線搜索： 搜索提交后，顯示清晰列表，并對(duì)該搜索結(jié)果中的相關(guān)字符以不同顏色加以區(qū)分。 交互 體驗(yàn) 25 ? 24. 頁面刷新： 盡量采用無刷新（ AJAX)技術(shù)，以減少頁面的刷新率。 Ajax是新興的網(wǎng)絡(luò)開發(fā)技術(shù)的象征。它將 JavaScript和 XML技術(shù)結(jié)合在一起，用戶每次調(diào)用新數(shù)據(jù)時(shí)，無需反復(fù)向服務(wù)器發(fā)出請(qǐng)求，而是在瀏覽器的緩存區(qū)預(yù)先獲取下次可能用到的數(shù)據(jù)，界面的響應(yīng)速度因此得到了顯著提升 。 ? 25. 新開窗口： 盡量減少新開的窗口，以避免開過多的無效窗口，設(shè)置彈出窗口的關(guān)閉功能。 交互 體驗(yàn) 26 ? 26. 資料安全： 確保資料的安全保密，對(duì)于客戶密碼和資料進(jìn)行加密保存。 ?
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