【正文】 服務(wù)禮儀 1. 全面建設(shè)“三集五大”體系，推進(jìn)體制機(jī)制 創(chuàng)新 2. 加快堅(jiān)強(qiáng)智能電網(wǎng)建設(shè)，統(tǒng)籌各級(jí)電網(wǎng)協(xié)調(diào)發(fā)展 3. 加強(qiáng)安全管理，保障電力供應(yīng) 4. 加強(qiáng)科學(xué)管理，提高經(jīng)營(yíng)績(jī)效 5. 加快 創(chuàng)新步 伐，提高核心競(jìng)爭(zhēng)力 6. 強(qiáng)化教育培訓(xùn)，提升隊(duì)伍素質(zhì) 7. 實(shí)踐“四個(gè)服務(wù)”宗旨，提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平 8. 加強(qiáng)黨的建設(shè)和企業(yè)文化建設(shè) 國(guó)家電網(wǎng) 2023年工作重點(diǎn) 為什么要學(xué)習(xí)禮儀知識(shí) ? 現(xiàn)代企業(yè)必須在服務(wù)上下功夫，才能在同行業(yè)中獲得持續(xù)、較強(qiáng)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。 ? 服務(wù)是最能夠創(chuàng)造價(jià)值的利器，體現(xiàn)服務(wù)的手段離不開(kāi)禮儀的運(yùn)用?，F(xiàn)代禮儀就是要把“無(wú)形的服務(wù)有形化”，使得有形規(guī)范的服務(wù)和過(guò)程進(jìn)行完美的結(jié)合。 對(duì)企業(yè)而言 ? 是企業(yè)形象“代言人” 對(duì)個(gè)人而言 ? 內(nèi)在修養(yǎng)的外在體現(xiàn) ? 個(gè)人職業(yè)素質(zhì)的體現(xiàn) ? 提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平 ? 增進(jìn)交往 什 么 是 禮 儀 古人認(rèn)為禮是禮法，儀則是反映禮的儀式、禮節(jié)；儀生于禮而合乎禮，故謂之禮儀。 現(xiàn)代人一般認(rèn)為禮儀指的是在人際和社會(huì)交往中所應(yīng)具有相互表示敬重、親善和友好的行為規(guī)范 現(xiàn)代禮儀的內(nèi)容與范疇 禮貌 禮節(jié) 儀容儀表 討論 : ？ ？ 是人們?cè)诮煌?，相互表示敬重和友好的行為?guī)范 是人們?cè)谌粘Ｉ钪校貏e是交際場(chǎng)合中慣用的形式 。 在較隆重的場(chǎng)合，為表示尊重和敬意而舉行的禮賓儀式 第二部分：實(shí)用商務(wù)禮儀 稱(chēng)呼禮儀 ? 職務(wù)性稱(chēng)呼：職務(wù)前加上姓氏，如：黃總、劉經(jīng) 理、李主管 ? 職稱(chēng)性稱(chēng)呼：陳教授、陳總工程師 ? 行業(yè)性稱(chēng)呼：老師、醫(yī)生、會(huì)計(jì)、律師 ? 泛尊稱(chēng)：“小姐”“女士”“先生” ? 姓名性稱(chēng)呼：稱(chēng)呼姓名，用于同事、朋友、熟人之間，可以直呼其姓加“老、大、小”等前綴。 1. 時(shí)間簡(jiǎn)短、儀態(tài)大方、表情親切 2. 內(nèi)容完整、準(zhǔn)確恰當(dāng) 自我介紹 ? 單 位 ? 部 門(mén) ? 職 務(wù) ? 姓 名 如：我叫田蕾，是 **電力公司 95598客戶(hù)代表。 介 紹 日常交往中常用禮賓次序有： 上級(jí)為尊 長(zhǎng)者為尊 客人為尊 女士為尊 介紹他人的原則 介 紹 介紹的順序 位卑者與位尊者： 年輕的與年長(zhǎng)的 自己公司的同事與別家公司的同事或客戶(hù) 低級(jí)主管與高級(jí)主管 本國(guó)同事與外國(guó)同事 介 紹 如何介紹集體？ 介紹雙方相互認(rèn)識(shí)時(shí)，先卑后尊； 為第三方作介紹時(shí)，則應(yīng)當(dāng)先尊 后卑。 介 紹 第一次的親密接觸－握手 各國(guó)的風(fēng)俗 握手禮的由來(lái) 握手的形式 平等式握手 手扣手式握手 (手套式握手） 拍肩式握手（長(zhǎng)輩對(duì)晚輩，上級(jí)對(duì)下級(jí)） 握手禮儀 握手“五到” 身到、笑到、手到、眼到、問(wèn)候到 握手的動(dòng)作 握手時(shí)，距對(duì)方約一步遠(yuǎn)，上身稍向前傾，兩足立正，伸出右手，四指并攏，虎口相交，拇指張開(kāi)下滑，向受禮者握手。 握手的力度 握手的力度以不握疼對(duì)方的手 為限度。 握手的時(shí)間 3— 5秒為宜 握手注意事項(xiàng) 握手時(shí)長(zhǎng)輩、男方（一般）、主人、地位高者伸手示意，晚輩從善如流面帶微笑直視對(duì)方的眼睛，注意首要輕柔，動(dòng)作要優(yōu)雅含蓄。注意指甲的潔凈度和長(zhǎng)度，不能劃到對(duì)方，對(duì)方抽手為止，握完手后要點(diǎn)頭致意，手不可直接插入口袋或用水清潔、用濕巾擦拭，也不可在衣服上蹭拭。 握手的次序 ? 男女間的握手 男士要等女士先伸出手后才握手。如果女方?jīng)]有握手的意思，男方可改用點(diǎn)頭禮表示禮貌。 ? 主賓之間的握手 主人有向客人先伸出手的義務(wù)。對(duì)到來(lái)的客人，不論男女、長(zhǎng)幼，主人均應(yīng)先伸出手去，表示熱烈歡迎，女主人也應(yīng)如此。 ? 長(zhǎng)幼之間的握手 年幼的一般要等年長(zhǎng)的先伸手。和長(zhǎng)輩及年長(zhǎng)的人握手，不論男女，都要起立趨前握手，并要脫下手套，以示尊敬。 ? 上下級(jí)之間的握手 下級(jí)要等上級(jí)先伸出手。但涉及主賓關(guān)系時(shí)，可不考慮上下級(jí)關(guān)系，做主人的應(yīng)先伸手。 ? 一個(gè)人與多個(gè)人握手 則握手時(shí)亦應(yīng)講究先后次序，由尊而卑，即先年長(zhǎng)者后年幼者，先長(zhǎng)輩而晚輩，先老師后學(xué)生，先女士后男士，先已婚者后未婚者，先上級(jí)后下級(jí)，先職位、身份高者后職位、身份低者。 名片使用的禮儀 名片是現(xiàn)代人的自我介紹信和社交聯(lián)誼卡 遞送名片 尊卑有序 地位低與地位高的、男士與女士、下級(jí)與上級(jí)、主人與客人，人多時(shí)按職務(wù)高低進(jìn)行， 先被介紹方先遞名片；輩份較低的人先遞名片；訪(fǎng)問(wèn)方先遞名片，上司在場(chǎng)時(shí)不要先遞出自己的名片 足量攜帶 放置到位 循序漸進(jìn) 人多不明身份是可按由近到遠(yuǎn)，順時(shí)針?lè)较虬l(fā)送名片 遞送名片時(shí)要寒暄 名 片 名片遞接姿勢(shì) 雙手拇指壓住名片兩角，其余四指拖住名片，文字正對(duì)對(duì)方， 胸部高度弧線(xiàn)遞出，同時(shí)自我介紹伴隨一個(gè) 15度鞠躬伴隨禮貌用語(yǔ)，如“請(qǐng)多關(guān)照”等 如雙方同時(shí)遞出，左手接對(duì)方名片，右手從對(duì)方稍下方遞出。 起身接受名片，面含微笑，目視對(duì)方； 應(yīng)用雙手接收； 接收的名片不要在上面作標(biāo)記或?qū)懽郑? 接收的名片不可來(lái)回?cái)[弄； 接收名片時(shí)，要認(rèn)真地看一遍 ,在國(guó)外還 要求做默念狀（遇到難認(rèn)字，應(yīng)馬上詢(xún)問(wèn)） 不要將對(duì)方的名片遺忘在座位上， 或存放時(shí)不注意落在地上。 接受名片 名 片 需要客戶(hù)簽名或填寫(xiě)遺漏項(xiàng)目時(shí)： 將資料端平，正面朝向客戶(hù)擺放在客戶(hù)面前，用手（五指并攏）示意，說(shuō)：“麻煩您在這兒簽名（請(qǐng)?zhí)顚?xiě) 項(xiàng)目）”，說(shuō)明情況后，迅速將筆遞給客戶(hù) 。 第三部分：儀 容 儀 表 儀容： 就是人的容貌，由發(fā)式、面容以及人體未被衣服遮住的肌膚（手部，頸部）構(gòu)成 儀表： 指人的外表，指人的容貌、姿態(tài)、服飾、個(gè)人衛(wèi)生等，人們所說(shuō)的第一印象的產(chǎn)生也就是來(lái)自一個(gè)人的儀表。 女職員儀容 ? 長(zhǎng)發(fā)要盤(pán)起并用發(fā)夾固定在腦后，短發(fā)要合攏在耳后。不披發(fā)上崗，不染彩色頭發(fā)，忌頭發(fā)怪異，頭發(fā)蓬亂。不戴夸張的飾物。 ? 面部保持清潔，工作時(shí)化淡妝，不濃妝艷抹。不在客戶(hù)面前化妝。 ? 涂抹指甲油須自然色，不染彩色指甲，指甲長(zhǎng)度不超過(guò) 2毫米。 ? 沒(méi)有明