【正文】 1 畫像 ? 工作背景：加入?yún)R思達(dá) 6年、醫(yī)院銷售、醫(yī)院銷售經(jīng)理、區(qū)域負(fù)責(zé)人、 CRM軟件開發(fā)、客戶關(guān)系管理、實(shí)施中心負(fù)責(zé)人、拓展培訓(xùn)師、領(lǐng)導(dǎo)力與變革中心負(fù)責(zé)人。等 ? 愛 好：音樂、旅游 ? 自我評(píng)價(jià)：喜歡攻城（開創(chuàng)性工作），不喜守城（容易倦?。? ? 交流期望： – 不為而治 – 今天有點(diǎn)兒好收獲，對(duì)組織發(fā)展有幫助 – 做的時(shí)候能做好，不做的時(shí)候也能 “ 坐好 ” – 提高自己，共同進(jìn)步 – 突破和超越自我 ? 最喜歡講的話：管理是嚴(yán)肅的愛，培訓(xùn)是最大的福利 2 客戶服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻 WELCOME 3 客戶服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻 課程一：為客戶著想 4 談到客戶滿意， 你 會(huì)想到什么？ 第一節(jié) 課程 介紹 5 讓您更了解為您服務(wù)的人… 6 7 過去十年 IBM進(jìn)行了深刻的變革轉(zhuǎn)型 …… 但 IBM轉(zhuǎn)型成功的真正核心是 人和領(lǐng)導(dǎo)力 的轉(zhuǎn)型 8 課程一：為客戶著想 課程二：雙贏 1 課程介紹 1 回饋 2 誰(shuí)扼殺了這個(gè)合約 2 提議 3 無(wú)辜的留話者 3 不專心傾聽的業(yè)務(wù)副總 4 探索 4 行動(dòng) 5 好心的同事 5 確認(rèn) 6 繁忙的業(yè)務(wù)經(jīng)理 6 于事無(wú)補(bǔ)的求助熱線 7 付諸行動(dòng) 7 付諸行動(dòng) 課程表 9 客戶服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻 的培訓(xùn)在 探討什么？ 10 ?站在客戶的角度 ,理解客戶導(dǎo)向的思維模式 ?學(xué)習(xí)客戶導(dǎo)向的四步溝通模型 , 提升溝通技巧 ?借助新的思維與行為模式，完善與內(nèi)外部客戶的關(guān)系 ?展開在團(tuán)隊(duì)中強(qiáng)化客戶導(dǎo)向的文化與能力的思考 ?擁有更多的朋友 ,理解與共識(shí) 課程的總目標(biāo) 是幫助學(xué)員： 11 技能 關(guān)系 態(tài)度 每一個(gè)人在企業(yè)中的成長(zhǎng)，都來(lái)自于三個(gè)層面的成長(zhǎng) 12 我們的合同 It is OK to........... 放 輕 松 不 同 意 提 問 題 多 分 享 守時(shí)間 手機(jī)屏蔽 13 為什么 我們?cè)谶@里？ 錄象 10： 前言 (9分鐘 ) 14 課程一：為客戶著想 目標(biāo)： 課程結(jié)束后 ， 你可以學(xué)習(xí)到： ■ 描述關(guān)鍵時(shí)刻行為模式中的四個(gè)步驟 ■ 利用關(guān)鍵時(shí)刻評(píng)分表 ， 對(duì)談話進(jìn)行評(píng)分 ■ 對(duì)你的客戶將心比心 ， 試著了解客戶的企業(yè)利益及個(gè)人利益（ Business Wins and Personal Wins） ■ 透過 “ 探索 ” 技巧中的詢問 、 傾聽及為客戶著想等方式 ， 從與客戶的互動(dòng)中創(chuàng)造更多價(jià)值 ■ 了解客戶之期望 ， 并找出其他潛在需求 15 行動(dòng) Action 確認(rèn) Confirm 了解客戶的需求與想法 探索 Explore 確認(rèn)你達(dá)到或超越客戶的期望 執(zhí)行先前所提議或承諾事項(xiàng) 提供適當(dāng)?shù)男袆?dòng)建議以符合客戶期望 提議 Offer 關(guān)鍵時(shí)刻行為模式 16 誰(shuí)扼殺了這個(gè)和約？一連串的事件 好心的同事 無(wú)辜的傳話者 繁忙的業(yè)務(wù)經(jīng)理 不傾聽的業(yè)務(wù)副總裁 于事無(wú)補(bǔ)的求助專線 專業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者 合約的決定 17 關(guān)鍵時(shí)刻評(píng)分表 +3 讓客戶喜悅 +2 超出期望 +1 符合期望 0 中立（沒有期望） 1 部分沒有符合期望 2 無(wú)法符合期望 3 危機(jī)雙方的關(guān)系 正面價(jià)值 負(fù)面價(jià)值 正面 關(guān)鍵時(shí)刻 負(fù)面 關(guān)鍵時(shí)刻 18 第二節(jié)：是誰(shuí)扼殺了合約 ？ 目標(biāo)： 在此節(jié)的最后 ， 你將能夠： ■ 對(duì)整個(gè)案例及討論的主題提出完整的描述 ■ 描述 FILTEX對(duì) MYCO所提供服務(wù)的認(rèn)知 ， 以及此認(rèn)知如何影響了合約結(jié)果 ■ 解釋 『 不能與認(rèn)知爭(zhēng)辯 』 準(zhǔn)則如何運(yùn)用于所有客戶 19 錄影帶介紹 接下來(lái)要看的案例 ， 是下面三家公司的人員互動(dòng)的實(shí)況 FILTEX： 一家制造和配銷紡織品的國(guó)際性公司 MYCO：一家提供資訊科技服務(wù)及解決方案的國(guó)際性公司 ， 為 FILTEX長(zhǎng)期以來(lái)的主要供應(yīng)商 TNS： 一家網(wǎng)絡(luò)解決方案供應(yīng)商 ， 亦為 MYCO的競(jìng)爭(zhēng)者 20 錄影帶練習(xí) 仔細(xì)觀看及聆聽 ● FILTEX亞太區(qū) 經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)談?wù)撍麄儗?duì)于 MYCO所提供服務(wù)的經(jīng)驗(yàn) ● 一個(gè)即將達(dá)成的決議： FILTEX將選擇哪家公司作為其INTRANET的供應(yīng)商 ● FILTEX將會(huì)選擇 MYCO？ 還是 TNS？ 看完錄影帶后 ， 準(zhǔn)備回答此決策的決定方式 ? 參會(huì)人物簡(jiǎn)介 錄象 11：決策會(huì)議（ 14m） 21 認(rèn)知練習(xí) 1. Michael Yan不選擇 MYCO的三個(gè)理由是什么 ？ ， 你認(rèn)為 FILTEX的決定是公平合理的嗎 ？ 3. Simon Li對(duì) MYCO持強(qiáng)硬反對(duì)態(tài)度 ， 你覺得這是 MYCO應(yīng)得的嗎 ？ 4. 盡管如此 ， Stephen Cheung仍強(qiáng)烈地支持MYCO， 為什么 ？ 準(zhǔn)備 討論 5 10 22 Michael Yan不選擇 MYCO的三個(gè)理由是什么？ –不重視客戶 –服務(wù)質(zhì)量差 –落后于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 Intra 的決策 2023/2/2 23 ? 客戶是如何做決策的？ Intra 的決策 客戶與他們的認(rèn)知 S 錄像 12：客戶與他們的認(rèn)知（ 4分鐘） 2023/2/2 24 ? 企業(yè)的目標(biāo)為何？ 為客戶創(chuàng)造價(jià)值 WHAT？ HOW？ WHO？ 客戶與他們的認(rèn)知 2023/2/2 25 ? MYCO的每一個(gè)員工是否都清楚的知道自己是如何在為客戶創(chuàng)造著價(jià)值？ ? 在他們的所作所為留給客戶的認(rèn)知里，他們是否在履行為客戶創(chuàng)造價(jià)值的職責(zé)？ ? 在我們的團(tuán)隊(duì)中情況如何呢？ 客戶與他們的認(rèn)知 2023/2/2 26 ? 認(rèn)知的基本原則 你無(wú)法與客戶的認(rèn)知爭(zhēng)辯 ! 客戶與他們的認(rèn)知 ?每個(gè)人的認(rèn)知是基于其看到和聽到的信息而形 成 ?不同的人對(duì)同樣的情況會(huì)形成不同的認(rèn)知 ?認(rèn)知一旦形成，便很難改變 ?價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)，客戶第一 S 27 第二節(jié)：是誰(shuí)扼殺了合約 ？ 目標(biāo)回顧： 在此節(jié)的最后 ， 你將能夠： ■ 對(duì)整個(gè)案例及討論的主題提出完整的描述 ■ 描述 FILTEX對(duì) MYCO所提供服務(wù)的認(rèn)知 ， 以及此認(rèn) 知如何影響了合約結(jié)果 ■ 解釋 『 不能與客戶的認(rèn)知爭(zhēng)辯 』 準(zhǔn)則如何運(yùn)用于所有客戶 28 第三節(jié)：無(wú)辜的留話者 目標(biāo)： 在此節(jié)的最后 ， 你將能夠： ■ 運(yùn)用關(guān)鍵時(shí)刻評(píng)分表對(duì)客戶從對(duì)話中得到的價(jià)值認(rèn)知進(jìn)行評(píng)分 ■ 為關(guān)鍵時(shí)刻行為模式中的四個(gè)步驟下定義 ■ 運(yùn)用關(guān)鍵時(shí)刻記錄表中的四個(gè)項(xiàng)目：探索 、 提議 、 行動(dòng) 、確認(rèn) ， 對(duì)客戶的對(duì)話進(jìn)行分析 29 是誰(shuí)扼殺了合約？ MYCO和他的客戶 FILTEX之間的五個(gè)互動(dòng)： 無(wú)辜的留話者 好意的同事