店鋪銷售技巧五步訓(xùn)練法76(已修改)
2025-01-21 03:36 本頁面
【正文】 店鋪銷售技巧 五步訓(xùn)練法 Topband TM 培訓(xùn)機構(gòu) Email: 主講 : 陳汐 1 學(xué)習(xí)目標(biāo) ?如何觀察客戶 ——看的技巧 ?如何接近與客戶的關(guān)系 ——聽的技巧 ?如何提供微笑服務(wù) ——笑的技巧 ?客戶更在乎你怎么說 ——說的技巧 ?如何運用身體語言 ——動的技巧 2 第一步 看 領(lǐng)先顧客一步的 技 巧 3 時時提醒自己： ?我是否已考慮到顧客的全部需求 ?顧客下一個需求是什么？ ?如何讓顧客滿意？ ?…… 4 11如何觀察顧客 注意點： ?①觀察顧客不要表現(xiàn)得太過分，像是在監(jiān)視顧客或?qū)λ救烁信d趣一樣，除非你想嫁給他。 ?②觀察顧客時要表情輕松，不要扭扭捏捏或緊張不安。 ?③不停地問自己：如果我是這個顧客，我會需要什么？ 5 111觀察顧客要求 目光敏銳、行動迅速 觀察客戶可以從以下這些角度進(jìn)行： – 年齡 – 服飾 – 語言 – 身體語言 – 行為 – 態(tài)度等 6 112 觀察顧客要求感情投入 當(dāng)遇到不同類型的顧客，需提供不同的服務(wù)方法： ?煩躁的顧客：要有耐心，溫和地與他交談。 ?有依賴性的顧客：他們可能有點膽怯，有依賴性。你態(tài)度要溫和，富于同情心。為他們著想，提些有益的建議，但別施加太大的壓力。 ?對產(chǎn)品不滿意的顧客：他們持懷疑態(tài)度，對他們要坦率，有禮貌，保持自控能力。 ?想試一試心理的顧客：他們通常寡言少語，你得有堅韌毅力，提供周到服務(wù)，并能顯示專業(yè)水準(zhǔn)。 ?常識性顧客：他們有禮貌，有理智，用有效的方法待客，用友好的態(tài)度回報。 7 113目光接觸的技巧 8 12揣摩顧客心理 ? 服務(wù)人員在觀察顧客時要不斷提醒自己的兩個問題。 1. 顧客究竟希望得到什么樣的服務(wù)？ 2. 顧客為什么希望得到這樣的服務(wù)？ 9 13預(yù)測顧客需求 預(yù)測顧客需求就是為了提供 顧客未提出 但需要的服務(wù)。 10 131顧客五種類型的需求 ?— 說出來的需求 ?— 真正的需求 ?— 沒說出來的需求 ?— 滿足后令人高興的需求 ?— 秘密需求 11 14 第一步的小結(jié) 顧客的五種需求： ?說出來的需求 ?真正的需求 ?沒說出來的需求 ?滿足后令人高興的需求 ?秘密需求 目光接觸的口訣： ? 生客看‘大三角’ ? 熟客看‘倒三角’ ? 不生不熟看‘小三角’ 12 第二步 聽 拉近與客戶的 關(guān) 系 13 21為什么要傾聽顧客的聲音 根據(jù)統(tǒng)計，一個不滿的顧客背后有這么一組數(shù)據(jù)： ? 一個投訴不滿的顧客背后有 25個不滿的顧客 ? 24人不滿但并不投訴 ? 6個有嚴(yán)重問題但未發(fā)出抱怨聲 ? 投訴者比不投訴者更愿意繼續(xù)與公 司保持關(guān)系 ? 投訴者的問題得到解決，會有 60%的投訴者愿與公司保持關(guān)系，如果迅速得到解決，會有90%~95%的顧客會與公司保持關(guān)系 14 22進(jìn)階練習(xí) —— 聽的五個層次 忽視地聽 假裝在聽 有選擇地聽 同情心地聽 全神貫注地聽 聽有五個層次， 分別是： 我們經(jīng)常被人埋怨說得太多，什么時候我們可以被埋怨說“聽得太多呢”？ 15 23聽力練習(xí) ——聽的三步曲 16 231第一步 準(zhǔn)備 ?給自己和客戶都倒一杯水。 ?盡可能找一個安靜的地方。 ?讓雙方都坐下來。 ?記得帶筆和記事本。 17 232第二步 記錄 記錄客戶的談話，除了防止遺忘外，還有如下好處： ? 具有核對功能。核對你聽的與客戶所要求的有無不同的地方。 ? 日后工作中，可根據(jù)記錄，檢查是否完成了客戶的需求。 ? 可避免日后如“已經(jīng)交待了”、“沒聽到”之類的紛爭。 18 233第三步 理解 1. 不清楚的地方，詢問清楚為止。 2. 以具體的、量化的方式，向客戶確認(rèn)談話的內(nèi)容。 3. 要讓客戶把話說完，再提意見或疑問。 4. 5W1H法 5W指 What、 When、 Where、 Who 、 Why 1H指 How、 How many和 How much 19 24 聽的三大原則和十大技巧 I. 耐心 II. 關(guān)心 III. 別一開始就假設(shè)明白他的問題 注意： 表現(xiàn)得不要過分，否則就成了居委會 老大媽了。 20 251聽力測試 1 ?客戶故意發(fā)出一些響聲，如咳嗽、清嗓子、把單據(jù)弄得沙沙作響。 潛臺詞是： ?“你似乎什么都不知道。” 潛臺詞是： ?“我們買不起這種產(chǎn)品?！? 潛臺詞是： 21 252聽力測試 2 “我們以前用過了這種產(chǎn)品?！? 潛臺詞是： “你們的電話不是占線就是打不通。” 潛臺詞是： “有別
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