第六章旅游服務(wù)心理的基本原理-第六章導(dǎo)游服務(wù)心理(已修改)
2025-01-20 11:19 本頁面
【正文】 第六章 旅游服務(wù)心理的基本原理 學(xué)習(xí)目標(biāo) ? 1. 了解旅游者的三求心理 ? 2. 了解人際交往的雙重性 ? 3. 掌握旅游服務(wù)的雙重性 ? 4. 掌握旅游心理服務(wù)的要訣 ? 一 、 旅游服務(wù)的雙重性 ? 二、 導(dǎo)游的基本心理要求 第一節(jié) 旅游服務(wù)的雙重性 ? 旅游者的三求心理 ? 人際交往的雙重性 ? 旅游服務(wù)的雙重性 ? 旅游心理服務(wù)的要訣 旅游者的三求心理 ? 現(xiàn)代旅游者普遍地具有在旅游中： ? “ 求補(bǔ)償 ” ? “ 求解脫 ” ? “ 求平衡 ” 的心理 。 案例 1:旅游者的好奇心理 在旅游過程中，旅游者見到一些新異的刺激物，如街上有人敲鑼打鼓送老工人退休；農(nóng)村小伙子娶新娘，壯漢抬著轎子，一隊(duì)鎖吶樂隊(duì)在前面開路，十分熱鬧；還有農(nóng)民吊在竹桿上車水灌溉；婦女搖著紡線車；從蛇肚內(nèi)取出蛇膽和酒喝，等等現(xiàn)象，都能使游客產(chǎn)生好奇心理。 一次，港臺旅游團(tuán)在廣西桂林旅游，中午山區(qū)小飯店供應(yīng)烏黑的墨米飯，吃慣了白米飯的游客，見此米飯既好奇又膽怯，不知此為何物？熱情的導(dǎo)游說：大家吃吧，這叫墨米，是廣西河池地區(qū)東蘭縣的特產(chǎn)，為什么呈黑色呢？ 據(jù)民間傳說：有一年天大旱，東蘭附近的紅水河也斷流了，方圓數(shù)百里田地龜裂，禾苗枯死，有一位老漢的地里僥幸剩下一蔸禾苗活著。為救活這蔸禾苗，老漢爬了九重山，走過十六個(gè)村莊，還是不見水的蹤影，沒辦法，只好忍痛割斷自己的手指，用鮮血澆灌禾苗。說來也奇怪，禾苗得了血的滋潤，居然長得很茁壯，結(jié)出一串顆粒飽滿的稻穗，老漢因流血過多而死去。鄉(xiāng)親們把這唯一的稻穗保存下來，翌年春天用它播種，得到的稻米顏色竟然是墨黑色，用墨米煮成的飯，香氣撲鼻。常吃墨米，可治療慢性肝炎，胃炎，貧血，故有“藥米”之稱。通過導(dǎo)游介紹了墨米的神話故事，頓時(shí)使游客情緒活躍起來，團(tuán)內(nèi)幾位港臺老太太紛紛要求購買帶回去，讓家人共享口福。 案例 2:旅游者的求新求知心理 1 中華文化博大精深，飲食文化更是豐富多采，許多外國游客品嘗中國菜，見了色、香、味、形俱佳的菜肴，贊不絕口，胃口大開。在餐桌上看到這些菜，就象是見到了一件件精美的工藝品，不忍心把它吃掉，有的用照相機(jī)拍照留念，有的請主人介紹它的名稱、來歷、制作方法、特色等，他們聽得出奇、神采奕奕。的確，中國菜融實(shí)用性、知識性、藝術(shù)性于一體，不僅味美營養(yǎng)豐富，而且菜名頗具詩意。例如“金錢遍地”，這菜名豪華氣派，實(shí)則是金黃的冬菇擺在翠綠的青菜上；粵菜“龍鳳呈祥”，多么喜慶吉祥的名字，原來是雞、蛇一塊燒煮而成；用母雞燉甲魚，真是逗趣諧謔，美其名曰“霸王別姬”，令人大飽口眼之福。 清香四溢的釀豆腐，據(jù)說這道菜是明朝開國皇帝朱元璋最愛吃的御膳宮食。一聽說皇帝吃的御膳，外國朋友常會雀躍，筷勺齊上，一盆釀豆腐一掃而光。 這道菜用料平常，就是用豆腐裹夾瑪瑙肉糜精工烹調(diào)而成。其特點(diǎn)是過油而不膩，湯濃而不沾，外脆內(nèi)嫩，甜中透鮮，汁若琥珀，形似金元，營養(yǎng)豐富，延年益壽。初次品嘗這道菜，飽享口福，獲取知識，實(shí)是受益非淺。 ? 參觀蕪湖鐵畫，是一大藝術(shù)享受，工人們以錘代筆，以鐵當(dāng)墨，巧制出一幅幅精美的鐵畫來，來廠參觀的日本友人也贊不絕口：“真了不起，中國的文化太偉大了”。工人師傅手中的錘簡直比畫家的筆還要來得自如。 ? 案例 3:旅游者的求新求知心理 ? 鐵畫原名鐵花，為明末湯鵬所創(chuàng)制。它酷似國畫、水墨畫，然而，卻是采鐵作畫，以錘代筆鍛制而成。它使?fàn)t錘之巧同畫理相通，將繪畫與工藝相結(jié)合，構(gòu)成黑白分明、虛實(shí)相對、蒼勁凝重、豪放瀟灑、有強(qiáng)烈立體感的獨(dú)特藝術(shù)風(fēng)格，是我國傳統(tǒng)工藝美術(shù)的一枝奇葩。改革開放以來，鐵畫一直銷往國外，深受國際友人青睞。日本朋友親眼目睹之后，認(rèn)為這是世界上僅有的產(chǎn)地，對異國文化求新求知心理，在旅游活動中得到充分的滿足。許多游客觀后感慨地說：此次中國旅游真是不虛此行。 ? “三求”對“旅游者想在旅游中得到什么”的問題作了一個(gè)“一般性的回答”。 ? 一般性的回答有兩層意思： 其一，一般說來，只要是旅游者，就會有“三求”心理，這是旅游者的共性； 其二，“三求”只說了旅游者的“共性”，并沒有說出旅游者的“個(gè)性”。 ? 這就是說，記住“三求”是沒有錯(cuò)的，但只記住了“三求”并不等于已經(jīng)“了解了旅游者心理”，還需要具體地去 了解每一位 旅游者求什么樣的補(bǔ)償、求什么樣的解脫和求什么樣的平衡。 人際交往的雙重性 ? 人際交往既有“功能方面”，也有“心理方面”。 ? 一方面 ， 事情是否順利辦成了 ， 問題是否順利解決了 ， 這些是屬于 “ 功能方面 ”的； ? 另一方面 ， 人與人走到一起 ， 相互之間產(chǎn)生了好感還是產(chǎn)生了反感 ， 雙方的交往是愉快的 、 值得回憶的美好的經(jīng)歷 ，還是不愉快的 、 不堪回首的難過的經(jīng)歷 ，這些卻是屬于 “ 心理方面 ” 的感受 。 ? 從心理學(xué)角度，可以把服務(wù)看作是一種特殊的人際交往。 ? 服務(wù)發(fā)生于人與人之間的交往之中，是通過人際交往來實(shí)現(xiàn)的。當(dāng)然，服務(wù)與一般的人際交往有所不同，交往雙方所扮演的社會角色不同，一方是提供服務(wù)者，而另一方是接受服務(wù)者。 旅游服務(wù)的雙重性 ? 既然人際交往有其 “ 功能方面 ” 和 “ 心理方面 ” 的兩重性 ， 那么 ， 作為特殊的人際交往的服務(wù)也必然具有其 “ 功能方面 ” 和 “ 心理方面 ” 的兩重性 。 ? 旅游者作為旅游企業(yè)的客人 ， 他們在與旅游服務(wù)人員的交往中希望得到什么呢 ？ ? 客人不僅期待著旅游服務(wù)人員幫助他們解決種種實(shí)際問題 ， 而且還期待著旅游服務(wù)人員成為他們的 “ 知心人 ” ：幫助他們 消除 種種 不愉快 的感受 ， 獲得 各種愉快的感受 ， 留下可以 “ 長期享用 ” 的美好 記憶 。 ? 旅游工作者一方面要為客人提供優(yōu)質(zhì)的功能服務(wù) ， 另一方面還要為客人提供優(yōu)質(zhì)的心理服務(wù) 。 旅游服
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