【正文】 CYD000406BJ(GB)RM 私人銀行經(jīng)理服務(wù)營銷培訓 CYD000406BJ(GB)RM 1 私人銀行經(jīng)理指導(dǎo)手冊的意義及有關(guān)本手冊的幾點說明 指導(dǎo)手冊的意義 ?為私人銀行經(jīng)理提供工作指導(dǎo) ?通過指導(dǎo)私人銀行經(jīng)理的工作改善對高價值客戶的銷售業(yè)績 ?幫助私人銀行經(jīng)理掌握客戶關(guān)系管理的技能與策略 有關(guān)本指導(dǎo)手冊的幾點說明 ?本手冊所提供的建議只是指導(dǎo)性的，需要私人銀行經(jīng)理在工作中根據(jù)實際情況不斷加以改進與完善 ?本手冊中舉例建議的一些產(chǎn)品與服務(wù)銀行在目前還無法提供，因此私人銀行經(jīng)理應(yīng)因地因時制宜，在目前階段向客戶提供現(xiàn)有的產(chǎn)品與服務(wù)，在將來條件成熟時再提供更全面的產(chǎn)品與服務(wù) ?現(xiàn)階段銀行應(yīng)盡可能地利用銀行的集團優(yōu)勢，加強與銀行集團其它部門的合作，尤其是與證券及保險公司的合作，在現(xiàn)階段先以代理方式為客戶提供全方位的金融服務(wù)，力爭使銀行成為在個人金融服務(wù)方面獨具特色的銀行 CYD000406BJ(GB)RM 2 內(nèi)容 ?私人銀行經(jīng)理工作的指導(dǎo)原則 ?私人銀行經(jīng)理工作程序與指導(dǎo) –確定目標客戶 –了解客戶需求 –開發(fā)創(chuàng)意并制定帳戶計劃 –向客戶推薦產(chǎn)品實現(xiàn)銷售 –監(jiān)測客戶發(fā)展，管理發(fā)展中的客戶關(guān)系 CYD000406BJ(GB)RM 3 內(nèi)容 ?私人銀行經(jīng)理工作的指導(dǎo)原則 ?私人銀行經(jīng)理工作程序與指導(dǎo) –確定目標客戶 –了解客戶需求 –開發(fā)創(chuàng)意并制定帳戶計劃 –向客戶推薦產(chǎn)品實現(xiàn)銷售 –監(jiān)測客戶發(fā)展，管理發(fā)展中的客戶關(guān)系 CYD000406BJ(GB)RM 4 私人銀行經(jīng)理成功的指導(dǎo)性原則 關(guān)注客戶全面需求而非單一產(chǎn)品 關(guān)鍵成功要素 具體內(nèi)容 /舉例 ?側(cè)重點放在深入了解客戶的需求與抱負 ?使客戶相信你是在為客戶的利益著想，而非僅考慮你本人的利益 ?建立客戶信息檔案更好地了解客戶的現(xiàn)狀、需求與未來的計劃 ?了解客戶是一個持續(xù)的過程，所以客戶信息檔案需根據(jù)情況的變化不斷更新 ?不要在一開始就向客戶過急地推銷產(chǎn)品 ?采取幫助客戶解決問題的態(tài)度，強調(diào)客戶利益 ?在向客戶進行銷售的過程中，每一步的進展都需尋求客戶的同意 首先建立客戶關(guān)系 ?最初通過銷售在市場上已獲得成功的產(chǎn)品來建立起客戶的信任 ?讓客戶充分參與到整個解決問題的過程中，使客戶自己決定選擇購買何種產(chǎn)品 ?不要想向每個客戶都推銷最新開發(fā)的產(chǎn)品 ?盡量向客戶多介紹幾種適合其需要的產(chǎn)品，并主動征求客戶的意見 ?例如，可以向客戶講“這是我們所提供的幾種產(chǎn)品，你認為哪種更適合你？” 接觸過程中鼓勵客戶主動參與并于其中提升關(guān)系 ?明確傳達銀行是客戶首選銀行的信息 ?對目標客戶群進行優(yōu)先排序 ?提出極具吸引力的價值定位 ?我們要成為服務(wù)中高檔客戶的首選銀行 ?提供全方位服務(wù)，如提供全面理財服務(wù) ?根據(jù)客戶的財務(wù)目標 (如資產(chǎn)增值或保值 )進行客戶細分，并根據(jù)不同的細分客戶群的需求采取不同的銷售策略 ?顯示銀行有獨到之處，如強調(diào)月對帳單，產(chǎn)品組合等 明確銷售戰(zhàn)略 CYD000406BJ(GB)RM 5 私人銀行經(jīng)理成功的指導(dǎo)性原則 (續(xù) ) 出色的實施 關(guān)鍵成功要素 具體內(nèi)容 /舉例 ?確保各項交易的落實 ?向客戶提供多種服務(wù)渠道 (如私人銀行經(jīng)理，網(wǎng)上銀行等 ) ?根據(jù)客戶喜歡的服務(wù)方式與服務(wù)需要來提供有區(qū)別的服務(wù)與接觸頻率 (如主動的客戶相對于被動的客戶，高價值相對于一般富裕階層，注重人際關(guān)系的客戶相對于注意信息的客戶 ) ?顯示出色的銷售技能與支持(如何去銷售 ) ?有效地探詢、確認并分析客戶需求 ?在每次訪問 /致電客戶前要精心準備如何幫助客戶的具體方法與方式 ?運用不同的技巧來說服客戶 (如針對具有分析能力的客戶采取有邏輯的方式 ) ?設(shè)計私人銀行經(jīng)理業(yè)績考核標準與激勵手段 (如何來激勵私人銀行經(jīng)理 ) ?運用三個關(guān)鍵指標 –資產(chǎn)增長率，客戶流失率，新客戶獲得量來跟蹤考核私人銀行經(jīng)理業(yè)績表現(xiàn)，找出改善機會 ?把業(yè)績與報酬掛鉤 CYD000406BJ(GB)RM 6 內(nèi)容 ?私人銀行經(jīng)理工作的指導(dǎo)原則 ?私人銀行經(jīng)理工作程序與指導(dǎo) –確定目標客戶 –了解客戶需求 –開發(fā)創(chuàng)意并制定帳戶計劃 –向客戶推薦產(chǎn)品實現(xiàn)銷售 –監(jiān)測客戶發(fā)展，管理發(fā)展中的客戶關(guān)系 CYD000406BJ(GB)RM 7 私人銀行經(jīng)理銷售過程是一個循環(huán)過程 成果 ?更有針對性的銷售 ?每個客戶的帳戶計劃依其特殊需求而制訂 ?密切跟蹤監(jiān)測每一客戶的表現(xiàn) ?對銀行收入產(chǎn)生明顯效果 建立客戶信息檔案 客戶分類及確定目標客戶 對各類客 戶采取相應(yīng)的營銷 向客戶推薦產(chǎn)品實現(xiàn)銷售 監(jiān)測客戶發(fā)展 1 2 3 4 5 CYD000406BJ(GB)RM 8 內(nèi)容 ?私人銀行經(jīng)理工作的指導(dǎo)原則 ?私人銀行經(jīng)理工作程序與指導(dǎo) –確定目標客戶 –了解客戶需求 –開發(fā)創(chuàng)意并制定帳戶計劃 –向客戶推薦產(chǎn)品實現(xiàn)銷售 –監(jiān)測客戶發(fā)展，管理發(fā)展中的客戶關(guān)系 CYD000406BJ(GB)RM 9 私人銀行經(jīng)理所服務(wù)的客戶 客戶群 私人銀行經(jīng)理的責任 ?幫助客戶開始新的業(yè)務(wù)關(guān)系 –獲取客戶信息 –深刻了解客戶目前及未來的需要 –向客戶推薦最佳產(chǎn)品 /服務(wù) ?新客戶 **–來到銀行的網(wǎng)點并想在銀行開帳戶 ?成為高價值客戶的個人銀行家 –作為這些客戶的關(guān)鍵接觸點 –給他們提供財務(wù)咨詢及帳務(wù)管理 –尋找交叉銷售機會 –維護、提升客戶關(guān)系 ?高價值客戶 –在銀行的業(yè)務(wù)總量 (包括存款、貸款、投資 )超過 10萬元 (或在本網(wǎng)點客戶中排在前 10%*) 私人銀行經(jīng)理的工作重點 * 在網(wǎng)點余額在 10萬元以上的高價值客戶不足 500人時可用此辦法確定目標客戶 ** 在網(wǎng)點高價值客戶數(shù)目不多時私人銀行經(jīng)理可兼做。在私人銀行經(jīng)理有足夠多的高價值客戶時，可專門設(shè)立客戶服務(wù)值班經(jīng)理來服務(wù)新客戶 確定目標客戶 CYD000406BJ(GB)RM 10 確定目標客戶 – 開始建立客戶信息檔案工作概述 私人銀行客戶定義 確定方式 高價值客戶是指在銀行的業(yè)務(wù)總量 (存貸款 )在 10萬元以上或在本網(wǎng)點客戶中排在前10%的客戶 ?根據(jù)現(xiàn)有客戶信息，將客戶分別按存貸業(yè)務(wù)量排序，并在 IT許可時，將客戶按所有業(yè)務(wù)總量排序 ?將存款額與貸款額超過 5萬元和 10萬元的客戶單獨列出名單 ?開始建立初步客戶信息檔案，查看現(xiàn)有客戶信息 –姓名、地址、電話等 ?準備標準格式的客戶介紹信，祝賀客戶已成為銀行的私人銀行客戶，并向客戶介紹銀行的私人銀行經(jīng)理服務(wù)業(yè)務(wù)，同時希望客戶能將其在銀行的其它帳戶盡快告之，以建立完整的客戶信息檔案 銀行應(yīng)開始將現(xiàn)在的以帳戶為基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)轉(zhuǎn)為以客戶為基礎(chǔ)的系統(tǒng)，并盡快實現(xiàn)同一客戶號下所有帳戶的聯(lián)結(jié)，以得到客戶完整信息 確定目標客戶 CYD000406BJ(GB)RM 11 確定私人銀行經(jīng)理客戶的方法 帳戶余額 人民幣 ?余額在 10萬元以上的帳戶持有者都將成為私人銀行經(jīng)理的客戶 ?根據(jù)每帳戶持有人的姓名 (有客戶號的情況下兼用客戶號 )進行進一步檢索，找出同一客戶在銀行的其它帳戶并聯(lián)在一起 ?余額在 510萬元之間的帳戶要先列出名單，再針對每個帳戶上的客戶名稱 (有客戶號的情況下兼用客戶號 )去銀行信息系統(tǒng)中檢索，找出同一客戶在銀行的其它帳戶并聯(lián)到一起 ?將所有余額在 10萬元以上的客戶歸于私人銀行經(jīng)理管