客服培訓(xùn)之基礎(chǔ)知識(已修改)
2025-01-18 03:59 本頁面
【正文】 客服培訓(xùn)（一） 基礎(chǔ)知識 我們身邊的客服 聊一聊自己的客服經(jīng)歷 你所經(jīng)歷過的客服是什么樣的？給你留下了什么感受？ 聊一聊自己的客服經(jīng)歷 你所經(jīng)歷過的客服是什么樣的？給你留下了什么感受？ 汽修行業(yè)客服現(xiàn)狀 4S店：高價 =高品質(zhì) +優(yōu)質(zhì)服務(wù) 汽修行業(yè)客服現(xiàn)狀 專項經(jīng)營店、快修美容店：客服體系不完善 一般為設(shè)置專門的接待大廳或客戶休息室。一杯茶，一臺電視機，一盤零食，幾份報紙。客戶業(yè)務(wù)辦理完成后的等待時間內(nèi)，很少與客戶進行溝通交流來挖掘客戶的潛在需求。 汽修行業(yè)客服現(xiàn)狀 路邊店：完全沒有客服意識可言 完全沒有客服體系?？头庾R淡薄?？头B(tài)度的好壞完全取決于經(jīng)營者個人的意識、性格、心情。 志成行健客服現(xiàn)狀 客服體系：？ 客服意識：？ 客服人員：？ 客服表現(xiàn)：？ 行為規(guī)范：？ 語言規(guī)范：？ 客戶檔案：？ 客戶溝通：？ 客戶關(guān)懷：？ 客戶回訪：？ 客戶投訴處理：？ 客戶滿意度：？ 二次到訪率：？ 客戶忠誠度：？ 小結(jié) 除 4S店外，區(qū)域內(nèi)汽修行業(yè)客服水平整體低下。 沒有完善的客服體系。 沒有完整的客戶檔案。 沒有規(guī)范的客服標準。 沒有先進的客服意識。 行業(yè)發(fā)展趨勢 變革 基本知識 客服定義 客服即客戶服務(wù) 客戶服務(wù)（ Customer Service），是指一種以客戶為導(dǎo)向 的價值觀，它整合及管理在預(yù)先設(shè)定的最優(yōu) 成本 —— 服務(wù)組合中的客戶界面的所有要素。廣義而言，任何能提高客戶滿意度的內(nèi)容都屬于客戶服務(wù)的范圍之內(nèi)。 客服的基本分為人工客服和 電子客服，其中又可細分為文字客服、視頻 客服和語音客服三類 客服核心 客服本質(zhì) 使用需求 潛在需求 心理需求 發(fā)現(xiàn)需求 滿足需求 重要作用和意義 核心競爭力就是獲得客戶忠誠度，讓客戶滿意的能力。 海爾 張瑞敏 員工滿意度 能力 忠誠度 生產(chǎn)率與 質(zhì)量 顧客 價值 等式 顧客 滿意 度 顧客 忠誠 度 利潤 增長 服務(wù)利潤鏈 為顧客創(chuàng)造的服務(wù)效用 +服務(wù)過程質(zhì)量 服務(wù)的價格 +獲得服務(wù)的成本 顧客價值 = 重要作用和意義 基本要求 ? 嚴格遵守員工行為規(guī)范和各項服務(wù)管理規(guī)定，從服務(wù)規(guī)范、服務(wù)態(tài)度、溝通能力、專業(yè)技能方面統(tǒng)一服務(wù)標準，規(guī)范服務(wù)用語，杜絕服務(wù)禁語，提升 志成客服人員 服務(wù)品質(zhì) 。 ? 樹立服務(wù)理念，提高服務(wù)、營銷、風(fēng)險管理意識，提升客戶滿意度，實現(xiàn)企業(yè)效益最大化。 ? 努力學(xué)習(xí) 掌握汽車 理論與實務(wù)，熟練運用 各部門相關(guān)規(guī)定 ，認真履行如實告知義務(wù)，準確、完整，高效解答客戶問題，主動向客戶提供與業(yè)務(wù)相關(guān)的專業(yè)意見及協(xié)助。 ? 要強化訓(xùn)練，每通服務(wù)電話做到：精神飽滿，語言標準，吐字清晰，語調(diào)溫和（用語親切），語速適中（通常每分鐘 200300字，語調(diào)熱情上揚，遇到不同的情況，能匹配客戶的需求適當(dāng)?shù)倪M行轉(zhuǎn)換，使客戶感覺自然），音量適中（以客戶滿意和不影響同職場內(nèi)其他客服代表為標準），塑造優(yōu)美聲音形象，規(guī)范和熱情服務(wù)貫穿始終。 基本要求 ? 把握溝通關(guān)鍵服務(wù)環(huán)節(jié)，注重關(guān)鍵服務(wù)節(jié)點，牢記服務(wù)規(guī)范要求，靈活使用溝通技巧，認真做好客戶服務(wù)溝通。 （一）服務(wù)開始和結(jié)束時，統(tǒng)一使用總公司規(guī)定的開頭用語和結(jié)束用語，向客戶表示問候和感謝。 （二）規(guī)范使用普通話。使用普通話與客戶禮貌交流，遇到客戶不會使用普通話交談、客戶用普通話交談困難或客戶要求使用方言時，客戶服
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