醫(yī)療與溝通培訓(xùn)教材(已修改)
2025-01-07 03:45 本頁(yè)面
【正文】 醫(yī)療與溝通 醫(yī)院內(nèi)部的溝通 尊重、愛(ài)護(hù)、換位思考 傾聽(tīng)、觀察、應(yīng)答、理解 心態(tài)，適應(yīng) 傾聽(tīng) 感受 需要 請(qǐng)求 溝通的概念 ? 溝通（ munication）是指發(fā)送者憑借一定渠道（又稱媒介或通道），將信息發(fā)送給既定對(duì)象（接收者），并尋求反饋以達(dá)到理解的過(guò)程。 ? 現(xiàn)代意義上的溝通指的是個(gè)人、組織、社會(huì)之間的信息傳遞、接收、交流、分享和雙向交流的過(guò)程。 溝通的重要性 ? 著名的美國(guó)未來(lái)學(xué)家奈斯比特曾經(jīng)指出：“ 未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)是管理的競(jìng)爭(zhēng)，競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)建立在社會(huì)組織內(nèi)部成員間及其與外部組織的有效溝通上 。 ” ? 現(xiàn)代醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)是以醫(yī)、護(hù)、技、后勤、管理等團(tuán)隊(duì)的緊密配合來(lái)實(shí)現(xiàn)的，這種緊密的配合來(lái)源于有效的管理，而 這種有效管理的核心是溝通 。 ? 醫(yī)院內(nèi)部的溝通、醫(yī)務(wù)人員之間的溝通是影響醫(yī)院整體實(shí)力的關(guān)鍵因素。 溝通是事業(yè)成功的重要因素 ? 美國(guó)著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對(duì)一萬(wàn)份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)： “ 智慧 ” 、 “ 專業(yè)技術(shù) ” 和 “ 經(jīng)驗(yàn) ” 只占成功因素的 25％， 其余 75％決定于良好的人際溝通 。 ? 哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組 1995年調(diào)查結(jié)果顯示，在 500名被解職的男女中，因 人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占 82％。 ? 溝通能力是 “ 領(lǐng)導(dǎo)工作能力 ” 中最不可缺少的成分，領(lǐng)導(dǎo)的成功通過(guò)溝通來(lái)體現(xiàn)。 溝通無(wú)處不在 ? 兩人及以上的工作和生活圈里總是不斷進(jìn)行著溝通 ? 溝通的好壞決定工作、生活質(zhì)量與成敗 ? 醫(yī)護(hù)的合作是溝通實(shí)現(xiàn)的 ? 醫(yī)護(hù)的關(guān)系、感情是溝通構(gòu)造的 ? 造就一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，溝通是法寶 ? 溝通是雙向的、雙方的，但往往也存在關(guān)鍵一方（主導(dǎo)方），如團(tuán)隊(duì)中領(lǐng)導(dǎo)是關(guān)鍵、醫(yī)護(hù)中醫(yī)生應(yīng)該是關(guān)鍵，但主導(dǎo)方是可以變化的，也可以不明顯 ? 誰(shuí)是主導(dǎo)方，取決于溝通的目的、內(nèi)容，誰(shuí)經(jīng)常是主導(dǎo)方，取決于？？？ ? 不好的結(jié)果，總是與溝通不利或缺乏溝通有關(guān) 溝通結(jié)果的解析 ? 利益的一致（雙贏）與不一致性 ? 單向性與雙向性結(jié)果 ? 各方理解的不一致性 ? 各方取向的不一致性 ? 各方處境的不一致性 ? 短期成效與遠(yuǎn)期影響 ? 直接作用與間接影響 ? 簡(jiǎn)單化與周全性 溝通的方式 收發(fā)電子郵件 開(kāi)會(huì) 電話 /傳真聯(lián)系 閱讀備忘錄 面對(duì)面的交流 作報(bào)告 /演示 溝通的性質(zhì) ?溝通是人與人之間的信息傳遞 ?溝通有 目的性 ， “ 溝 ” 是為了 “ 通 ” ?溝通有 雙向性 和 互動(dòng)性 ?達(dá)到雙向溝通是最佳結(jié)果 溝通是信息憑借一定符號(hào)載體，在個(gè)人 或群體間從發(fā)送者到接收者進(jìn)行傳遞，并獲 取理解的過(guò)程。 溝通的構(gòu)成（解析） 要溝通的事物： 雙方彼此所要傳達(dá)的內(nèi)容。（指令、要求、事件、思想等） 信息發(fā)出者： 是溝通的主動(dòng)方。 信息本身： 是一個(gè)符號(hào)。 途徑 /媒介： 指信息溝通的渠道。（感官通路） 信息接受者： 指接受信息來(lái)源的人。 反饋： 指溝通雙方彼此間的回應(yīng)。 （ 1）正反饋：接受并理解了信息。 （ 2）負(fù)反饋：未接受或不理解信息。 什么是 溝通力 ? 簡(jiǎn)單說(shuō)， 溝通力就是與對(duì)方（溝通對(duì)象）交流思想，表達(dá)意念，尋求共識(shí)的能力 。 ? “ 溝 ” 是手段， “ 通 ” 是目的。在現(xiàn)實(shí)生活中，人生的許多不愉、難堪、挫折、失敗、不幸，均與缺乏溝通或溝不當(dāng)有關(guān)。 ? 英國(guó)學(xué)者帕金森有一個(gè)著名定律 —— 帕金森定律 ： “ 因?yàn)槲茨軠贤ǘ斐傻恼婵?，將很快充滿謠言、誤解、廢話與毒藥 。 ” 面對(duì)面溝通的三大要素 ? 溝通的三大要素是 文字、聲音及肢體語(yǔ)言 。經(jīng)過(guò)行為科學(xué)家六十年來(lái)的研究，面對(duì)面溝通時(shí)，三大要素影響力的比率是文字 7%， 聲音 38%，形體語(yǔ)言（表情和肢體語(yǔ)言） 55%； ? 一般人常強(qiáng)調(diào)說(shuō)話的內(nèi)容，卻忽略了聲音和形體語(yǔ)言的重要性。其實(shí)，溝通便是要達(dá)到一致性以及進(jìn)入別人的頻道，亦即你的聲音和肢體語(yǔ)言要讓對(duì)方感覺(jué)到你所講和所想十分一致，否則，對(duì)方將無(wú)法接收到正確訊息。 ? 因此，溝通者應(yīng)保持溝通內(nèi)容、聲音、形體語(yǔ)言的一致性。 溝通障礙 過(guò)濾作用； 選擇性知覺(jué)； 情緒 。(心情不好 ,不要溝通 ) 語(yǔ)言 。(共同能聽(tīng)懂的話 ) 溝通階層 … … … … “溝通的障礙往往是 心理的 障礙 ” ，一個(gè)人如果總是存在溝通問(wèn)題，應(yīng)該考慮有無(wú) 心理障礙 。 其次是 方法學(xué) 問(wèn)題，這是一門非?！皬V博”的“學(xué)問(wèn)” 最后是“ 認(rèn)識(shí) ”問(wèn)題，溝通者要注意！ 溝通過(guò)程中常見(jiàn)的障礙 ☆ 人為的
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